KAS MA SAAN TEID AIDATA?

Oleme seda küsimust vast kõik sadu kordi kuulnud, kas pole nii? “Kuidas?” – ei ole lahendus! Mõned teenindusstandardid asendavad selle “kas?”-i küsisõnaga “kuidas?”, kuid tegevus, millele see lause on suunatud jääb ikka aitamiseks. Probleem ei ole niivõrd suletud “kas?” küsimused, kuivõrd aitamises. Jah muidugi “kas?” lõhub selles etapis suhtlust aga probeemi tuum on sügavam. Keda…

PREMEERI PANUST, MITTE TULEMUST!

Pingeread – avalikud või salajased – on pea iga ettevõtte tavapraktika. Tööandja proovib nende abil nõrgemaid motiveerida ja tugevamaid tunnustada-hoida. Loomulikult soovib arengut taotlev osakonnajuht oma töötajate hetkeolukorda näha. Igasuguste pingeridade puhul on aga tõsine probleem nende objektiivsus. Mille alusel töötajad järjestusse seatakse? Kõige lihtsam variant on reeglina – tulemuse põhjal. See aga ei ole…

2017 a. – 160 ERINEVAT TOITLUSTUSKOHTA

Aeg teha kokkuvõtteid ja see eelmise aasta blogilugu update-ida. Aastal 2017 telliti meie testoste kokku juba 160 toitlustuskoha testimiseks. Jätkuvalt kinnitame oma valmisolekut veel paljude Eesti toitlustuskohtade teenindustaseme läbimõeldud testimiseks. — — — — — — — 2016 aastal telliti Trendline testima kokku 82 erinevat toitlustuskohta üle Eesti. Osad tellisid testostulaine iga kuu, mõned kord kvartalis, mõned kord poolaastas, kuid kõikide nende juurde sai…

KAS TESTOSTUFIRMAT ENNAST ON SOBILIK TESTIDA?

Avaldatud täispikkuses Äripäeva paberväljaandes. (Põnev eksperiment-artikkel on valminud autori ja Äripäeva kahe toimetaja koostöös).   Kui firmad ise tegelevad testimisega, siis peavad nad järelikult testimist oluliseks. Igal juhul võtsin sellise projekti ette ja kogutud tulemus on väga põnev. Mis testostufirmadega on tegemist? See polegi põnevuse mõttes kõige olulisem. Vaatleme olukorda, kui sellist. Hiljutisel koolitusel tuli kliendi mitme…

ÜLLATA KLIENTI! Kuu tööline – Amadou.

Viimase kuu jooksul kogesime kümnete teenindusolukordade lahendusi. Kõige selle valguses võin kinnitada, et teenindus on kogu maailmas hapralt kõikuv ja konkreetse teenindaja nägu. Olgu see siis Hilton, Sheraton, Eataly või Donkin’ Donuts. Igal pool oli tippe ja ka väga lahja tasemega olesklejaid. Kes on Amadou? Lugu juhtus nädalajagu tagasi New Yorkis. Õigemini samal õhtul oli…

5 TINGIMUST, ET KOOLITUS POLEKS ÜHEKORDNE fun!

Kas kujutaksid ette sportlase treenimist, kui iga treening viiks teda erinevasse suunda omamata selget visiooni ja sihti? Mis oleks tulemus, kui järgemööda katsetatakse erinevaid treenereid. Võibolla isegi öeldes, et igaühelt õpib midagi? Kas fookuses on treener ja tema pädevus (lootus: “ehk õpib temalt midagi”) või on treener pigem tööriist konkreetse eesmärgini jõudmisel, treenimisel? Eesmärgipärane treeningkoolitus…

SUBJEKTIIVSUS vs. OBJEKTIIVSUS TESTOSTUTEENUSES

Infoajastu tohutu probleem on rämpsinfo üleküllus. Igasuguseid arvamusi ja netikommentaare on lõputult. Hulganisti isiklikke seisukohti kõikvõimalikes küsimuses. Esimesel on õigus nii kaua, kuni tuleb järgmine ja arvab teisiti. Testostutöös valitseb samuti suur oht minna lihtsama vastupanu teed ja paluda “eksperttöö” teha ära tavaklientidel, ehk küsida tavakliendi käest eksperthinnangut. Tal on õigus seniks, kuni tuleb järgmine ja selle ümber lükkab!   Mis on…

MÄNGIME! AGA MIS MÄNGU?

Selleks et ettevõtteid mõõta või hinnata, on vaja mõõtkava! On hakatud arutlema selle üle, et meil on teeninduse juhtimise kriis. Kas kujutaksid ette liikluse reguleerijat olukorras, kus puuduksid selged reeglid? Või treenerit oma mängijaid juhendamas, kui mängureeglid poleks selgelt paigas?   Mida peaks muutma, et asjad paraneksid? Kui rääkida millegi/kellegi juhtimisest, siis peaks olema, keda…

KUIDAS HINNATA TESTOSTUFIRMA KVALITEETI?

Väga suur osa jaemüüjaid, toitlustuskette, hotelle-spaasid kasutab oma töös testostuteenust. Milleks? Selleks, et hinnata, “kuidas reaalsuses välja kukub?”, ehk, kuidas tegelikult asjalood on?. Testostude tulemuste põhjal pannakse paika edaspidised tegevuskavad – määratakse “ravi”. Kuidas aga hinnata testostuteenuse pakkuja kvaliteeti? Kuidas hinnata arsti kvaliteeti? Selle taset, kes ravimit määrab (soovitab)? Üks selge näitaja testostutöö kvaliteedi hindamisel on vaidlustused ja nende rahuldamine. Ehk, mitu…

KAS TESTIDA TEHTUD VÕI TEGEMATA JÄÄNUD OSTU?

Oleneb sellest, mida soovid saavutada? Kas tunda rõõmu tänasest tulemusest või saada aru, mille taha jääb homne võimalus! Tänu klienditeeninduse ja müügi sügavale tundmisele oskame oma kliente aidata ja leida “lekked” kliendisuhtluses, mille taha tulemus jääb. Näiteks, kui jaeketi või kaubanduskeskuse klientidest umbes 20% (või veelgi vähem) on need, kes ostu reaalselt teevad, siis kvaliteetne…