KESKUSTE TESTIMINE – miks ja kuidas?

Hästi läbimõeldud testostud on hea võimalus teenindus- ja müügioskustest objektiivne pilt saada. Kuidas aga mõõta teenindust kaubanduskeskuses, milles võib olla 200 või rohkem üürnikku ja nende hulgas väga erinevate kategooriate esindajaid nagu apteek, riidepood, ehtebutiik, pirukalett, kino, suur toidumarket, kohvikud, kontoritarbed, jne? Ka sama valdkonna sees on ilmselgelt ettevõtete ärimudelid erinevad. Kaubanduskeskustes võime näha hoolsat…

SUBJEKTIIVSUS vs. OBJEKTIIVSUS TESTOSTUTEENUSES

Infoajastu tohutu probleem on rämpsinfo üleküllus. Igasuguseid arvamusi ja netikommentaare on lõputult. Hulganisti isiklikke seisukohti kõikvõimalikes küsimuses. Esimesel on õigus nii kaua, kuni tuleb järgmine ja arvab teisiti. Mis on objektiivne? Objektiivne on konkreetselt mõõdetav ja hinnatav, konkreetses mõõtkavas. Testostuteenuse eesmärk ei peaks olema aru saada, mida tavakliendid arvavad, vaid saada aru, kas töötajad suhtlevad klientidega nii, nagu ettevõte ootab ja eeldab. Seega on…

KUIDAS HINNATA TESTOSTUFIRMA KVALITEETI?

Väga suur osa jaemüüjaid, toitlustuskette, hotelle-spaasid kasutab oma töös testostuteenust. Milleks? Selleks, et hinnata, “kuidas reaalsuses välja kukub?”, ehk, milline on hetke tegelikkus? Testostude tulemuste põhjal pannakse paika edaspidised tegevuskavad – määratakse “ravi”. Kuidas aga hinnata testostuteenuse pakkuja kvaliteeti? Kuidas hinnata arsti kvaliteeti? Selle taset, kes ravimit määrab (soovitab)? Üks selge näitaja testostutöö kvaliteedi hindamisel on vaidlustused ja nende rahuldamine. Ehk, mitu testiühikut…

PREMEERI PANUST, MITTE TULEMUST!

Pingeread – avalikud või salajased – on pea iga ettevõtte tavapraktika. Tööandja proovib nende abil nõrgemaid motiveerida ja tugevamaid tunnustada-hoida. Loomulikult soovib arengut taotlev osakonnajuht oma töötajate hetkeolukorda näha. Igasuguste pingeridade puhul on aga tõsine probleem nende objektiivsus. Mille alusel töötajad järjestusse seatakse? Kõige lihtsam variant on reeglina – tulemuse põhjal. See aga ei ole…

KUIDAS MÕÕTA KLIENDISUHTLUSE EFEKTIIVSUST?

Ehk teiste sõnadega, kus on lekked? Kaubandusettevõtted on reeglina fikseerinud enda ärimudelist lähtuva ootuse kliendi- või müügisuhtlusele. Ja arusaadavalt on kliendisuhtluse kontseptsioon erinev laotüüpi ehitusmaterjalide poes või elektroonikaketis. Igal oma standard. Küsimus on kuivõrd efektiivselt suudate avastada olulised kitsaskohad? Üks näidis arutluskäik siin allpool. Oletame, et jaekett “X” eeldab, et sissetulevad kliendid vajavad klassikalist teenindust,…

KAS TESTIDA TEHTUD VÕI TEGEMATA JÄÄNUD OSTU?

Oleneb sellest, mida soovid saavutada? Kas tunda rõõmu tänasest tulemusest või saada aru, mille taha jääb homne võimalus! Tänu klienditeeninduse ja müügi sügavale tundmisele oskame oma kliente aidata ja leida “lekked” kliendisuhtluses, mille taha tulemus jääb. Näiteks, kui jaeketi või kaubanduskeskuse klientidest umbes 20% (või veelgi vähem) on need, kes ostu reaalselt teevad, siis kvaliteetne…

MIKS TRENDLINE?

Toome siin välja 3 valdkonda, meie pakutava testostuteenuse tugevustest 1. Jaemüügis ostuni/müügini mittejõudmise põhjuste avastamine * Reaalse ostu igal juhul läbisurumine testostu protsessis testostja initsiatiivil rikub teenindussituatsiooni realistlikkuse. Kui alati eeldada, et testostja teeb testimise käigus ka reaalse ostu, siis see tähendab tavaolukorras initsiatiivi kaldumist tema poolele. Kui ost teha, siis kaob võimalus testida (kontrollida), kuidas teenindajad käsitlevad “ei”…

MILLELE MÕELDA ENNE TESTOSTU TELLIMIST?

Esiteks tuleb mõelda, miks tellitakse ja teiseks, mida plaanitakse infoga teha. Kas kogutakse lihtsalt infot sahtlisse, statistilise võrdluse jaoks, pingerea koostamiseks või kogutakse sisendit edaspidise reaalse arendustegevuse jaoks? Juhul, kui kogutakse infot reaalse arendustegevuse jaoks (mida tavaolukorras ju eeldaks), siis peaks olema enne protsessi käivitamist selgelt “fair play” stiilis kõigile osapooltele teada mida ja miks tehakse.…