KAS TESTIDA TEHTUD VÕI TEGEMATA OSTU?
Kas soovite tunda rõõmu tänasest saavutusest või näha objektiivselt, mille taha võimalik parem tulemus jääb. Kui testida teenindaja initsiatiivi, siis …
Loe artiklit
⦿ Kutsu kohtuma! Arutame 2025 plaane.
TESTOSTUD paremini mõõdetavaks!
Testostud
Meie testostud näitavad, mille taha parem teeninduse tulemus jääb. Anname objektiivse ülevaate töötajate oskustest ja hoiakutest. Trendline kasutajaliideses saate avastada olulisi seoseid töötajate teenindussuhtluses. Näiteks kuidas võetakse klientidega ühendust, kuivõrd hästi proovitakse aru saada kliendi soovist, kuidas tooteid tutvustatakse, kas ja kuidas ostuni suunatakse. Ja lisaks nende ja paljude muude tegurite omavahelist mõju, et avastada algpõhjuseid.
Tänu üle 20 a. klienditeenindusettevõtete arendamise kogemusele oskame mõõta õigeid ja olulisi seoseid. Aga veelgi tähtsam, näitame tänu testostudega kogutud objektiivsele infole, mida ja kuidas tegutsedes tulemust parandada.
Ilus verstapost!
Oktoober ’23: ühes kuus 1552 testostu. Rõõm näha, et järjest rohkem kliente hindab just müügi- ja teenindusprotsesside põhist, objektiivset, rätsepatöö testostuteenust!
Kasvame vastutustundlikult! See tähendab, et me ei kasva kvaliteedi arvelt. Mõistame, et mass ja kogus iseenest pole muidugi mingid näitajad, kui nendega kvaliteet kaasas ei käi.
Miks on testostud vajalikud?
Hoolsalt korraldatud testostud aitavad mõista töötajate tugevusi ja nõrkusi. See omakorda võimaldab neid vajaduspõhiselt arendada. Mõõdame, mil määral töötajad rakendavad iga konkreetse ettevõtte seatud ootuseid.
Meie tegevuspiirkond?
Pakume täisteenusena (ettevalmistus, testilaine läbiviimine ja kokkuvõtted) testostuteenust Eestis, Lätis ja Leedus. See on suurepärane võimalus oma ettevõtteid ja kaubamärke sama teenindusstandardi raames mõõta ja arendada. Võimalik tulemusi analüüsida nii kogu Baltikumi, üksiku riigi või detailsema piirkonna või lausa esinduse kaupa. Igas piirkonnas kasutame meie enda kohalikke testostjaid.
Trendline Analytics on Euroopa testostufirmade liidu MSPA hinnatud ja aktiivselt panustav liige.
Meie artiklid MSPA veebilehel:
Testimise valdkonnad
KAUBANDUSKESKUS
Mõõdame keskuste klienditeenindust kategooriate kaupa. Samuti teeninduse iseloomu, näiteks kassa, müügisaal, pop up, jne lõikes. Pingeread eri kategooriate kaupa.
HOTELL, SPAA
Hindame testkülastustega hotelli või spaa erinevate osakondade teeninduse taset. Kasutame osakonnapõhiseid küsimustikke – vastuvõtt, restoran, lobby baar, hoolitus, spaa administraator jne.
JAEKETI TESTOSTUD
Testime kas Teie töötajate kliendisuhtlus vastab Teie ootustele. Piirkonna- ja osakonnapõhine analüüs. Võimalik arendada õigeid töötajaid täpselt õigetel teemadel.
RESTORAN, KOHVIK
Kaardistame teenindusprotsessi tugevad ja nõrgad osad. Näitame objektiivselt, mille taha parem majandustulemus jääb ning mis arendustegevused kuidas mõjuvad.
TESTKÕNED
Testime Teie kõnekeskuse või müügiosakonna kliendisuhtlust. Võimalik testida nimeliselt erinevad töötajad vastavalt töögraafikutele. Analüüs näiteks teemade kaupa.
AUTOMÜÜK
Analüüsime uute- ja kasutatud autode müügiprotsessi taset alates kliendi esmasest päringust, kuni müügitöötaja järelkontaktini välja. Kogemus üle Baltikumi.
ID KÜSIMINE
Kontrollostud näitavad kui hästi Teie toidupoes, tanklas või toitlustusasutuses küsitakse noortelt ID-d alkoholi ostu soovi korral. Põhjalik analüüs kasutajaliideses.
TOODE VÕI BRAND
Mõõdame objektiivselt ja selgelt, milliseid argumente ja mil määral Teie toote / brändi müümisel kasutatakse võrreldes konkurentide samade tootegruppidega.
OSTUKESKKOND
Analüüsime valdkonna eksperte kasutades ostukeskkonna taset ja selle kliendikesksust ning mõju kliendikogemuse tekkele. Analüüsime füüsilist kliendikeskkonda.
Saame kokku!
-
Kohtumine 45 min – 1 tund kas Teie kontoris või videokoosolekul.
-
Arutame läbi testostude valdkonna, kui terviku eesmärgi ja võimalikud komistuskohad.
-
Näitame, kuidas luua alus objektiitvsele teenindus- või müügisuhtluse mõõtmisele. Ehk elektroonikapoe ja pirukaleti mõõtmine sama küsimustiku alusel ei anna piisavalt praktilist infot, mille alusel ettevõtte majandustulemust mõjutama saaks hakata.
-
Selgitame, miks ja kuidas nimelise sihtimisega testoste edukalt korraldada.
-
Teeme ülevaate Trendline kasutajaliidese võimalustest. Testostud, siseaudit ja klienditagasiside kogumine samal töölaual. Tutvustame juhtidele mõeldud tööriista, mis tuleb testostudega tasuta kaasa ja võimaldab jälgida ja suunata nii üksiktöötajate, kui esinduste, konkreetsete piirkondade või terve keti kliendisuhtluse taset.
-
Jagame soovitusi, meie üle 20 aastase ettevõtete arendamise kogemuse põhjal, mida ja miks keskastmejuhid peaksid tegema, et testostude andmeid ei kogutaks lihtsalt sahtlisse.
-
Soovi korral paneme kokku konkreetse ja detailselt teie soovidele vastava teenuse hinnapakkumise.
KINNISVARAMAAKLER
Kaardistame uusarenduste ja järelturu kinnisvaramaaklerite müügioskuseid alates päringutele vastamisest, kuni müügi fikseerimiseni. Näitame konkreetselt mis argumentidega ja kui veenvalt objekte müüakse.
Trendline testostud – meie eripära?
FOOKUSES
MÕÕTKAVA
Tänu üle 20 a. koolitustöö kogemusele oskame keskenduda olulisele.
Eeltöö ajal koostame Teie ettevõtte teenindus- või müügitöö eripära arvestavad testostude küsimustikud (vajadusel lausa osakonnapõhine lähenemine) ja lepime kokku testosulkordade stsenaariumid.
UNIKAALSED
TESTOSTJAD
Meie testkliendid EI OSUTA oma teenust TEISTELE testostufirmadele. See tähendab aga seda, et kui Teie PRAEGUSE teenusepakkuja testostjaid järjest ÄRA TUNTAKSE (ehk teenus kaotab suuresti oma (pimeostlemise) mõtte), siis meiega tuleksid töid tegema UUED ja töötajatele tundmatud näod.
Trendline testostjate tugiteenus annab neile pidevat väljaõpet ja tagasisidet kuidas käituda tavakliendi kombel LOOMULIKULT ja teenindajasõbralikult. Meie testostjad on motiveeritud pidevalt õppima ja selgeid stsenaariume järgima.
INTERAKTIIVNE
KASUTAJALIIDES
Kasutajaliides kuvab lihtsasti mõistetavalt teenindusprotsessi tugevad ja nõrgad kohad. Kuvame otse kasutajaliideses, kooskõlas Teie teenindusstandardiga, suunad ja nõuanded kitsaskohtade lahendamiseks.
Arendame kasutajaliidest vastavalt klientide soovidele.
KKK
Lähtume Teie ootusest oma töötajate suhtes. Eeltöö ajal koostame Teie teenindusstandardi põhjal küsimustikud, mille alusel testimise läbi viime.
Näiteks Eestis kasutame eesti-, vene- ja soome keelt emakeelena rääkivaid testkliente. Erikeelsete testklientide kasutamine aitab mõista, kuidas vastava sihtgrupi teenindamisega hakkama saate. Kasutame igas riigis selle riigi keelseid testkliente.
Jah muidugi! Soovime igal hetkel pakkuda teenust, mis lähtub Teie hetke vajadustest. Küsimustikke muutes jääb alles ka kogu varasemate küsimustike alusel kogutud võrdlusinfo.
Ei! Kasutame sama testilaine ajal nii palju erinevaid küsimustikke, kui vaja olenevalt milliseid teenindussituatsioone mõõdame. Ja isegi sama osakonna testimisel on teenindusolukorrad erinevad nagu näiteks check-in ja check-out olukorrad või müügisaal ja kassa.
Sellisel juhul on 2 võimalust. 1. kas mõõtkava on subjektiivne ehk küsitakse testklientide isiklikku arvamust (ja need on igal inimesel erinevad). Või 2. kui küsimustikud on kvaliteetselt ja objektiivselt tehtud, siis on teeninduse tase kõikuv ja ebaühtlane. Sellisel juhul saavad ka tavakliendid ebaühtlase teeninduse. Trendline testkülastustega saab nimeliselt sihtida neid, kellel rakendamine raskem ja neid järele aidata.
Siseaudit on “varjuna” teenindusvaatlus, mida viib läbi Teie ettevõtte osakonna juht, sisekoolitaja, vahetuse vanem või keegi teine ja sisestab tulemuse Trendline kasutajaliidesesse. Testostude (välisauditi) ja siseauditi tulemusi saab võrrelda samal töölaual.
Siseauditi moodul võimaldab analüüsida töötajatele tehtud atesteerimisküsimustikke, jne.
Ettevalmistustöö jooksul arutame Teiega läbi ja aitame fikseerida teenindusmallid. Need võtame aluseks testkülastuste läbiviimisel. Erinevatele osakondadele loome vastava teenindussuhtluse alusel omad teenindusmallid. Fikseerime n.ö. punased ja rohelised käitumismallid. Nende rakendamist hakkame objektiivselt mõõtma. Nende põhjal saate soovi korral koostada mõõdetavad ja realistlikud teenindusstandardid.
See on väga võimalik, kui küsimustikud on üles ehitatud subjektiivselt. Ehk, kui küsimustikes küsitakse selle konkreetse ühe inimese (testkliendi) isiklikku arvamust, siis see on subjektiivne ja ei anna erilist sisendit arendustegevusteks. Trendline lähenemine on teistsugune. Mõõdame pigem objektiivselt, mil määral vastab Teie töötajate kliendisuhtlus ettevõtte seatud konkreetsetele ootustele. Kõik Trendline testostjad järgivad MSPA (Mystery Shopping Professionals Association) eetikakoodeksi põhimõtteid testostjatele.
Iga töö jaoks kasutame testostjaid nii palju, et samat teenindajat ei testiks sama testiklient!
Kuna anname testklientidele hea väljaõppe, siis soovime anda neile pigem võimalikult palju tööd selle asemel, et iga testija teeks aastas 1-2 tööd ja testid oleks rabedad. Kogemused tulevad kogedes. Testostjate kogemused ja oskused stsenaariume loomulikult jälgida kasvavad töö käigus. Meie kasutajaliides aitab testijatel vältida juba testitud töötajaid.
Võrrelda saab nii testilainete kaupa tervikuna ja ka ühe konkreetse mõõdiku (küsimuse) kaupa. Samuti saab võrrelda näiteks Eesti, Läti ja Leedu tulemusi, kui tegemist on mitmes riigis oleva ettevõttega. Kasutajaliideses saab detailselt võrrelda ka näiteks terve riigi (või kogu ettevõtte) keskmist tulemust ühe osakonna tulemusega. Võrrelda saab kõiki töötajaid nimeliselt ja näha kes mis teemadel arendamist vajaksid, jne.
Oleme alustanud suuremahulisi üleriigilisi testilaineid ka ainult ühe nädalase etteteatamise ajaga. Alustamise kiirus oleneb kui palju erinevaid teenindusolukordi soovite testida (ehk erinevate küsimustike loomiseks ja kooskõlastamiseks kuluv aeg). Eeltöö sisaldab teie teenindusstandardite põhjal küsimustike loomist ja siis selle kinnitamist. Siit edasi algabki juba testimine.
Teeninduse mõõtmine iseenesest ei paranda teenindust, küll aga mõõtmise tulemuste põhjal kavandatud arendustegevused. Testostudele peaks järgnema arendustegevus, kas siis osakonna või terve ettevõtte jaoks.
Kui eesmärk on lisada testostude tulemused ühe mõõdikuna töötajate preemiasüsteemi, siis oleks mõistlik, kui igale töötajale tehakse aasta jooksul nimeliselt mitu testi, et tema taset mõõta. Kui eesmärk on mõõta osakondade keskmist taset juhuslikkuse alusel, siis olenevalt töötajate arvust, eelarve võimalustest ja osakondade mõjust äritulemusele on teenindusaudit kasulik kas iga kuu või kord kvartalis. Kindlasti on teatud osakonnad kriitilisema tähtsusega, kui teised. Meie praktikas on nii igakuise testimisega koostööpartnereid, kui ka neid kes teevad aastas näiteks 2 suuremamahulist testilainet.
Kirjuta: info@trendline.ee
Interaktiivne analüüs
Trendline’i interaktiivne kasutajaliides analüüsib kogutud andmeid ettevõtte, piirkondade, osakondade ja töötajate kaupa. Iga klient saab ise määrata olulised kriteeriumid, mida mõõta, võrrelda ja analüüsida.
Mystery Shoppingu e. välisauditi ja TAVAKLIENDI arvamuse ning siseauditi (juhtide endi teenindusvaatlused) analüüs on samal töölaual. See tähendab seda, et testostulaine jooksul ja selle järgselt on kõik kogutud andmed Teie poolt lihtsalt ja interaktiivselt meie kasutajaliideses võrreldavad. Ei ole vaja hakata pärast testilainet koostama staatilist ja ajamahukat kokkuvõtet ei Excelis ega mujal.
Analüüsid ja järeldused on otse kasutajaliidesest visuaalselt ja informatiivselt kuvatavad nii koosolekuruumis kui veebikoosolekul. Puudub vajadus eraldi Powerpoint esitluste tegemiseks. Eri ajahetkedel saab võtta fookusesse erinevad tegurid ja võrrelda varasemate perioodidega. Põhjalik ja oluliste fookustega analüüs aitab tagasiside andmise konstruktiivseks ja kasulikuks muuta.
Ülevaatlik raport
Soovi korral analüüsime pärast testilaine lõppu tulemusi ja koostame meie pikaaegsele kogemusele tuginedes olulisemad tugevused, nõrkused ja arendussoovitused. Esitame olulisemate punktide võrdlusandmed võrreldes eelmiste testostulainetega.
Testostud on oluline võimalus arendustegevuste sisendi koostamiseks. Kui testostud tehtud, siis edastame tulemused ja arendussoovitused Teie juhtkonnale ja/või osakonnajuhtidele nii kirjalikult pdf faili kujul, kui ka soovi korral tagasisidekoosolekul. See info on suurepäraseks aluseks klienditeeninduse läbimõeldud arendamiseks.
Multikeelsed testostud
Trendline kasutajaliidese keele saab kasutaja ise valida: EST, ENG, LAT, LIT, FIN, RUS … või muu kokkulepitud keele.
Suurepärane lahendus rahvusvahelistele kontsernidele, kelle testilained toimuvad sünkroniseeritult mitmes riigis ja on vaja näha tulemusi näiteks peakontori keeles. Lisaks kasutajaliidese keskkonna ja küsimuste ning vastuste tõlgetele on tõlgitud ka vabateksti kommentaarid!
Soovi korral analüüsige näiteks Lätis (LÄTI keeles) sisestatud testostude tulemusi EESTI keeles või vastupidi.
Või vaadake ühe keelevahetuse klikiga kogu Baltikumi tulemusi vabalt valitud keeles, mis sai ettevalmistuse ajal kokku lepitud.
Võimalus õppida sama grupi teiste piirkondade üksustelt, mis arendustegevused milliseid tulemusi annavad.
Turvaliselt kaitstud info
Trendline testostude, siseauditi ja kliendiküsitluste kasutajaliidese tulemuste kuvamise avame tellija poolt määratud vaatamisõiguste kaupa. Et kogutud andmeid turvaliselt kaitsta saame soovi korral avada juurdepääsu Teie andmetele ainult Teie määratud IP aadressidelt ehk Teie määratud “turvalise värava” kaudu. See pakub lisakaitset Teie ettevõtet puudutavate andmete osas. Oluline lahendus rahvusvahelistele kontsernidele kellel on kõrged turvanõuded neid puudutavate andmete osas.
Suurkorporatsioonidel võimalik mugav sisselogimine Azure AD või Office 365 kasutajatega. See lisab turvalisust, lihtsustab infole juurdepääsu ja aitab hoida teie ettevõtte kasutajaid ja nendele määratud õiguseid aja tasemel. Muidugi võimaldame Microsoft kontoga sisselogimist ka väiksematele ettevõtetele, kellel on vastavad kasutajad tehtud.
Koolitused
Soovi korral koolitame Teie töötajaid testostudega kaardistatud kitsaskohtade parandamiseks. Tänu üle 20 a kogemusele ja testostudega kogutud infole oskame püsida fookuses ja koostada täpselt Teie vajadustele vastavad programmid.
Testostud annavad täpse sisendi nii osakonnapõhiselt kui nimeliselt kes Teie töötajatest millist arendamist vajab.
Oskame!
Meie testostudega rahulolevad kliendid: Telia, Omniva, Pet City, Given, Südameapteek, Baltika Grupp, Rimi, Circle K, Ramirent, Citycon Kristiine, Citycon Rocca al Mare, Spice ja Spice Home, Tele2, Viru Keskus, Sportland, Pro Optika, Hedon Spaa, Tervis Spaa Grupp, Tallink Grupp, Palace Hotel, Villemi Pubid, WASA Resort, jt
Testostude klienditugi
Kui tekib küsimus kasutajaliidesest mõne olulise detaili leidmisega, siis on võimalik kiirelt küsida meie klienditoelt. Teenindame hea meelega!
_ Blogi
Arvamuslood ja artiklid, mis kirjeldavad kenasti lahti meie
testklienditeenuse visiooni, eripära ja rõhuasetused.
Ka töötajal on nägemis-, kuulmis- ja haistmismeel!
Teenuse- või ostukeskkondade välimusse ja funktsionaalsusesse panustatakse tohutult ja asja eest. Meie silmad näevad kujundust, kõrvad kuulevad muusikat ja nina nuusib lõhnu. … Ka teenindajal on kõik need meeled!
Hea teenindus ei teki, kui kogud infot sahtlisse!
Kraadimine iseenesest tervist ei paranda! Kui kraadimine näitab, et tervis on korrast ära, siis üha uus ja uus kraadimine, kasvõi 20 korda, tervist ikka ei muuda. See põhimõte kehtib suurepäraselt ka klienditeeninduses ja müügisuhtluses. Testostudega…
Miks meie ettevõttes (neid mõttetuid) testoste tehakse?
Testostud võivad põhjustada ettevõttes väga korraliku allergilise reaktsiooni. Loe sellest artiklist mis võib minna valesti ja mida peaks ettevõte silmas pidama selle teenuse kasutamisel. Samuti on klienditeenindajatel oluline mõista testostude teenuse eesmärki ja mitte üle…
Äripäeva Raadio, “Teeninduse teejuht”
Uue saatesarja avasaates mõnus lahendustele orienteeritud 45 min vestlusring Eesti teeninduse hetkeolukorrast.
Eero Palm, testostu- ja koolitusfirma Trendline juht ja Aare Uusjärv, Tele2 Eesti, müügi- ja teenindusjuht. Vestlust suunas Mai Kroonmäe.
Arutatud teemad: hea teeninduse saavutamine, testostud, teenindusstandardid, koolitamine.
Äripäeva Raadio, “Teeninduse teejuht”: “Kaardista kliendi teekond, et muuta töö lihtsamaks ja käive suuremaks!“
Väga hea kogemuspõhine arutelu teenusedisainer Mari Arnoveri ja Tele2 Eesti, müügikoolitaja Veiko Reimandi poolt klienditeekonna kaardistamise teemadel. Saadet juhtis: Maarit Eerme.
Arutatud teemad: Miks on kasulik klienditeekonda kaardistada? Milliseid meetodeid klienditeekonna mõõtmiseks kasutada? Kuidas kogutud infot targalt kasutada? Milline on ettevõtte- ja osakonnajuhtide roll hea kliendikogemuse juurutamisel ja hoidmisel?
Aet Kiisla (Tartu Ülikooli Narva Kolledz) podcast “Üks asi viib teiseni”.
Mõnus arutelu 20+ a ettevõttega, kes tugevneb tänu kogemuste kasvule ja klientide täienevatele vajadustele reageerimisele.
Vestluskaaslane Eero Palm, testostu- ja koolitusfirma Trendline juht.
