Šypsena šildo ir pakelia nuotaiką, šypsena yra užkrečiama, dovanodamas ją darai gera ir sau pačiam, ja džiaugiasi ir vargšai, ir turtingieji, ją gyvenime yra išbandę beveik visi, šypsena įveikia kalbos barjerus, ji didina pasitikėjimą savimi ir mažina stresą, … Šypsokis drąsiai ištisus metus.
MOTYVUOJAME IR MOKOME DARBUOTOJUS⎟ĮTRAUKIAME KLIENTĄ⎟REITINGŲ NESUDAROME⎟FIKSUOJAME JŪSŲ VERSLUI SVARBŲ VEIKSNĮ
Trendline iniciatyvos tikslas:
Stiprinti aptarnavimo kultūrą
Skatindami klientų aptarnavimo darbuotojus mąstyti apie tai, koks svarbus jų požiūris darbe, ir mokydami klientus, kad jų šypsena taip pat yra labai svarbi žmogiškam ir neįtemptam aptarnavimo bendravimui.
Pasiūlyti teigiamą ir motyvuojančią permainą
Kampanija suplanuota lapkričiui, kad suteiktų teigiamą permainą ir psichinės bei emocinės sveikatos palaikymą tamsiausiu metų laiku, kai pilkas ruduo pereina į ilgą žiemą.
Stiprinti dalyvaujančių įmonių įvaizdį
Aiškiai parodydami kampanijos žinutę, demonstruojate, kad esate pasirengę teikti į klientą orientuotą ir pozityvų aptarnavimą.
Kam skirta?
Visoms įmonėms, kurių darbuotojai bendrauja su klientais akis į akį.
Kampanijos metu duotas pažadas – „Mes šypsomės!” – išskiria tas įmones, kurios vertina pozityvų požiūrį bendravime su klientais.
Kampanija tinka įmonėms, norinčioms padidinti savo klientų ir darbuotojų pozityvumą
Kampanijos metu atliekame apklausą
Kampanijos mėnesį kviečiame tiek klientus, tiek aptarnavimo darbuotojus duoti vienas kitam grįžtamąjį ryšį. Atidarome trumpą apklausą, kurią užpildyti užtrunka 7 sekundes ir kurioje reikia atsakyti tik į du „taip” / „ne” klausimus ir nurodyti, ar esi klientas, ar darbuotojas.
Ko klausiame?
1.
Ar darbuotojas šypsojosi?
2.
Ar klientas
šypsojosi?
3.
Kuris iš jų
esi tu?
DEMO ANKETA:
Drąsiai išbandykite kampanijos „Mes šypsomės – šypsokis ir tu!” demonstracinę anketą.
Kodėl tokie klausimai?
Primename aptarnavimo darbuotojams apie jų vaidmenį bendraujant su klientais. Paprastai šypsena yra aiškus ir pagrįstas aptarnavimo standarto lūkestis. Motyvuojame darbuotoją daryti tai, kas yra jo galioje, ir kai jis tai daro, gali jaustis gerai, kad savo vaidmenį atliko puikiai.
Be to, darbuotojas gauna galimybę pateikti grįžtamąjį ryšį apie klientų nuostatas, o tai neabejotinai yra naujas ir įdomus reiškinys aptarnavimo srityje. Lygiai taip pat, kaip klientai gali pasakyti, ar matė darbuotojo šypseną, darbuotojai gali pateikti atsiliepimus apie klientus.
Klientas mato, kad įmonė, kurią jis lanko, investuoja į aptarnavimo kultūrą ir nori jį aptarnauti rūpestingai ir su pozityvia emocija. Taip pat, atsakydamas į trumpą apklausą, klientas atranda save mąstantį, kad ir jis pats turi savo vaidmenį kuriant žmogišką ir malonų aptarnavimo bendravimą.
ALTERNATYVA 1:
Prie kampanijos galite prisijungti ir su skirtingais savo skambučių centro padaliniais. Tokiu atveju tikimės, kad apklausos nuorodas (mūsų sukurtas unikalias nuorodas, susietas su atitinkamais jūsų skambučių centro padaliniais) išsiųsite patys iš savo klientų patirties platformos.
Anketa pritaikyta balso tonui, iš kurio jaučiamas draugiškumas ir šypsena.
ALTERNATYVA 3:
Prie kampanijos galite prisijungti ir naudodami anketą, kuri renka duomenis apie DARBUOTOJŲ ir KLIENTŲ elgesio modelius bendriau ir abstrakčiau. Ši anketa galėtų tikti įmonėms, kurios nedrįsta tiesiogiai klausti atsiliepimų apie savo klientų aptarnavimo darbuotojų elgesį, bet vis tiek norėtų kelti pozityvaus požiūrio temą savo darbuotojams ir klientams bei būti susijusios su bendrosios kampanijos žinutės palaikymu.
Surinktų duomenų patikimumas
Naudodami Trendline apklausos sprendimą, užkertame kelią „spam” atsakymams. Tai reiškia, kad ypač entuziastingas atsiliepimų teikėjas negali nekontroliuojamai „balsuoti” dešimtis ar net šimtus kartų savo kaimyno, giminaičio, draugo ar savo paties vardu. Tai taip pat reiškia, kad pokampaninės išvados yra pagrįstos ir rimtai vertinamos.
Tai jūsų, o ne mūsų kampanija
Nors kampanijos metu suteikiame įrankius, kurie puikiai dera su jūsų vizualiniu identitetu (stovelius, lipdukus, ženklelius, ekrano dizainus, …), kuriuos galite naudoti iniciatyvos žinutei „Mes šypsomės – šypsokis ir tu!” rodyti, dėmesys visada sutelktas į jus kaip dalyvaujančią įmonę, o ne į mus (Trendline) kaip kampanijos organizatorių. Jūs esate tie „Mes„, kurie šypsosi 🙂 ir malonų kampanijos kvietimą taip pat pateikiate savo klientams.
Kodėl šypsena taip svarbi bendraujant su klientais?
Todėl, kad tiek klientas, tiek klientų aptarnavimo darbuotojas turi smegenis, kurios reaguoja į šypseną. Taip pat šypsena (arba jos nebuvimas) yra aiškus vidinio požiūrio rodiklis. O požiūris tiesiogiai veikia tai, ką klientų aptarnavimo darbuotojas daro.
Kaip mokymų ir slaptojo pirkėjo įmonė, veikianti visose Baltijos šalyse, Trendline Analytics per pastaruosius 10 metų atliko dešimtis tūkstančių slaptųjų pirkimų ir bandomųjų vizitų įvairių sričių įmonėms. Žemiau pateikta diagrama rodo, kaip stipriai šypsena kontakto pradžioje veikia viso tolesnio bendravimo kokybę. Skirtumas yra milžiniškas.
Papildoma informacija ir tvarkaraštis
Jums, kaip kampanijos dalyviui, tereikia pasakyti, su kiek atskirų padalinių norite dalyvauti.
Tada mes savo ruožtu …
1.
Sukuriame unikalius QR kodus ir nuorodas
Kiekvienai dalyvaujančiai įmonei ir padaliniui sukuriame unikalų QR kodą. Dėl to apklausos atsakymas automatiškai patenka po tinkamos įmonės ir tinkamo padalinio duomenimis.
2.
Suprojektuojame ir išsiunčiame kampanijos medžiagą kiekvienam dalyvaujančiam padaliniui
Prieš lapkričio pradžią išsiunčiame jums stovelius su jūsų padalinių unikaliais QR kodais (sutartais kiekiais ir dydžiais). Kartu su stoveliais taip pat siunčiame sutartą kiekį lipdukų ir ženklelių. Kampanijos lipdukus galite klijuoti tinkamose jūsų patalpų vietose (pavyzdžiui, ant lauko durų, prie kasos, persirengimo kabinose, prie kavos aparato ar bet kurioje kitoje vietoje kliento kelyje). Lipdukai suprojektuoti be metų skaičiaus, todėl niekada nepasensta, jei nuspręsite toliau šypsotis :).
Kampanijos medžiagą taip pat siunčiame elektroniniu formatu, kad galėtumėte ją papildomai naudoti savo patalpose esančiuose ekranuose, sąskaitose, kvituose, marškinėliuose ir kitoje rinkodaros medžiagoje.
3.
Atidarome apklausą laikotarpiui nuo lapkričio 1 d. iki 30 d.
Apie jūsų padalinių vietas galima teikti atsiliepimus per vietinius QR kodus kampanijos metu neribotais kiekiais. Tuo pačiu metu ribojame pakartotinius spam atsakymus.
4.
Pridedame dalyvių logotipus kampanijos puslapyje
Išskiriame (nuo prisijungimo momento ir nuolat) tas įmones, kurios prisideda prie teigiamo įvaizdžio kūrimo. Dalyvių logotipus pridedame prie mūsų interneto svetainės, socialinių tinklų, kampanijos mokymų renginių, baigiamųjų ataskaitų ir žiniasklaidos kontaktų medžiagos.
5.
Jūsų įmonei pateiktą grįžtamąjį ryšį matote realiu laiku
Jūsų atstovams suteikiame prieigą, leidžiančią Trendline platformoje realiu laiku matyti visą apie jūsų įmonę gautą grįžtamąjį ryšį – tiek bendrus rezultatus, tiek skaidytus pagal padalinius. Jūsų prieigą prie Trendline platformos paliekame atvirą mažiausiai 12 mėnesių (jei nesusitarta kitaip).
Pačioje mėnesio pradžioje – du identiški trumpi internetiniai mokymai (30 min) visiems dalyvaujančių įmonių klientų aptarnavimo darbuotojams (įskaičiuota į dalyvavimo kainą, dalyvių skaičius neribojamas). Taip pat internetinis seminaras vyresniesiems ir padalinių vadovams apie jų galimą vaidmenį kampanijos metu.
Trumpuose mokymuose:
-
paaiškiname kampanijos tikslą ir kaip į ją žiūrėti neįsitempus
-
paaiškiname klientų „matavimo” specifiką šioje iniciatyvoje ir parodome, kaip darbuotojai gali aktyviai dalyvauti kampanijoje
-
remdamiesi tūkstančių slaptųjų pirkimų rezultatų analize, parodome, kaip šypsenos buvimas (pozityvus požiūris) veikia aptarnavimo ir pardavimo proceso kokybę
-
parodome, kaip svarbu patiems darbuotojams palaikyti savo požiūrį ir emocijas nepriklausomai nuo to, ką daro ar nedaro klientas
-
motyvuojame darbuotojus drąsiai dirbti svarbų darbą ir tuo pačiu augti
1 – 10 padalinių arba skirtingose vietose esančių vienetų
Kaina: 25 € (+PVM) už padalinį.
Tai yra, jei iš jūsų įmonės dalyvauja, pavyzdžiui, 2 padaliniai, bendra kaina yra 50 € (+PVM) – toliau jau paprasta matematika 🙂
11 – 50 padalinių arba skirtingose vietose esančių vienetų
Kaina: 22 € (+PVM) už padalinį.
51 – 100 padalinių arba skirtingose vietose esančių vienetų
Kaina: 18 € (+PVM) už padalinį.
101 – 150 padalinių arba skirtingose vietose esančių vienetų
Kaina: 14 € (+PVM) už padalinį.
151 ar daugiau padalinių arba skirtingose vietose esančių vienetų
Kaina: prašome pateikti užklausą.
🟢 Praėjusiais metais dalyvavusioms įmonėms dalyvavimo mokestis 10% mažesnis (apie norą dalyvauti galite pranešti iki rugsėjo pabaigos).
KAINA APIMA:
Visą pasiruošimą – viską, kas aprašyta techninio organizavimo dalyje. Kaina apima iki trijų stovelių kiekvienam padaliniui (vengiame plastiko ir naudojame popierines medžiagas), kurie nukreipia atsakymus būtent to padalinio duomenims (su iš karto atspausdintu atitinkamu QR kodu). Stovelio dydį galite pasirinkti patys: A5 (tinka prie kasos arba ant lentynos salėje), A6 arba A7 (tinka, pavyzdžiui, elegantiškai kavinės ar restorano stalui). Taip pat galite užsakyti papildomų stovelių jums tinkamu kiekiu (pavyzdžiui, jei kavinėje ar restorane norite padėti ant kiekvieno stalo). Papildomų stovelių kaina – 1,90 € (+PVM) už vienetą.
Kartu su stoveliais taip pat siunčiame kampanijos lipdukus (iki 5 vnt., priklausomai nuo jūsų pageidavimo ir prekybos ploto dydžio), kad galėtumėte ant lauko durų, kasų, persirengimo kabinose ir kt. pranešti savo klientams, kad dalyvaujate kampanijoje ir investuojate į klientui draugišką aptarnavimą. Lipdukų taip pat galite papildomai užsakyti per mus, jei turite didesnį plotą, kuriame juda klientai.
Kaina apima ir visų prisijungusių padalinių darbuotojų dalyvavimą (neribotu skaičiumi) kampanijos startiniame internetiniame seminare.
Kaina apima ir prieigą jūsų įmonės atstovams prie apie jus surinktų duomenų Trendline platformoje. Galimybė rezultatus matyti realiu laiku ir interaktyviai analizuoti. Primename, kad grįžtamasis ryšys yra apsaugotas nuo „spam”, patikimas ir momentinis.
PAPILDOMOS GALIMYBĖS:
Galite užsakyti papildomų stovelių jums tinkamu kiekiu (pavyzdžiui, jei kavinėje ar restorane norite padėti ant kiekvieno stalo). Papildomų stovelių kaina – 1,90 € (+PVM) už vienetą.
Taip pat galite užsakyti papildomai kampanijos lipdukų (po 0,40 €) ir ženklelių (su segtuku: po 0,80 €; su magnetu: po 2 €) – dizainą galėsite pasirinkti užsakymo metu.
Socialinių tinklų įrašų kūrimas kampanijos laikotarpiui mūsų koordinuojamo interneto dizainerio.
Kampanijos lipdukų ir didesnių plakatų individualūs sprendimai. Tiek dizainas, tiek gamyba – mūsų pusėje.
Reitingai nėra sudaromi
Kampanijos metu neskelbiamas joks įmonių reitingas, kuris sukeltų nejaukumą ar keistą lyderių lentelės pojūtį. Ir svarbiausia – taip dingsta motyvacija siųsti dešimtis „spam” balsų savo, savo giminaičių ir draugų vardu. Kiekviena įmonė mato tik savo rezultatus.
Pokampaninė rezultatų analizė
Suteikiame prieigą prie įžvalgų, leidžiančių jūsų įmonėje atlikti apgalvotus tolesnius veiksmus, plačiau suprantant tiek jūsų darbuotojų, tiek klientų nuostatas. Trendline platformoje rezultatus taip pat galima palyginti su kitų metų duomenimis.
Rezultatų ir pastebėjimų pristatymas
Atlikus analizes, parengiame bendrus kampanijos rezultatų apibendrinimus. Visi dalyviai turės galimybę palyginti savo įmonės rezultatus su bendru vaizdu.
Kaip prisijungti prie kampanijos?
Prisijungti galite jau šiandien! Norėdami užsiregistruoti, užpildykite žemiau esančią kontaktinę formą.
Nors abipusę (kliento–darbuotojo) šypseną visuose prisijungusiuose padaliniuose matuosime rudenį, iš karto po prisijungimo galite pradėti naudoti pozityvius ženklelius ir lipdukus klientų zonoje. Taip šypsena tikrai taps jūsų aptarnavimo kultūros kasdieniu ir natūraliu elementu.
Iš anksto suplanuokite šią pozityvią iniciatyvą į savo 2026 m. rinkodaros ir mokymų planus.
Papildomi klausimai taip pat labai laukiami el. paštu naeratame@trendline.ee.
Ačiū, kad šypsotės!
