Į klausimą „Kam?“ galima žvelgti įvairiai. Pavyzdžiui, „Kam? Kodėl apskritai to reikia, kokia prasmė?“ Arba „Kam? Nelabai suprantu, bet norėčiau išsiaiškinti.“
Įmonių kultūra gali būti labai skirtinga. Kai kuriais atvejais slapto pirkėjo paslauga naudojama siekiant viešai sugėdinti silpnesnius darbuotojus arba palaikyti darbuotojus įtampoje. Be to, slapto pirkėjo tyrimas gali būti gana subjektyvus, priklausyti nuo atskiro slapto pirkėjo asmeninės nuomonės, net jei jis nėra klientų aptarnavimo ekspertas. Visa tai neabejotinai sukelia pasipriešinimą ir įtampą. Tačiau šiame straipsnyje darykime prielaidą, kad nė viena iš minėtų problemų nėra aktuali, o slaptas pirkimas buvo atliktas kokybiškai ir objektyviai!
Taigi, ką reiškia gerai atlikta paslauga? Atsakymas: gerai atlikti slapto pirkėjo vizitai padeda klientų aptarnavimo atstovams. Tai paslauga, skirta prisidėti prie jų darbo kokybės. Apgalvotai atliktą slaptą pirkimą galima palyginti su asmeninių sveikatos duomenų tvarkymu – jie nėra skirti atskleisti viešai.
Pavyzdžiui, kodėl imami kraujo mėginiai?
Kai imamas asmens kraujo mėginys, tai daroma tam tikram tikslui. Prieš imant mėginį labai svarbu nustatyti, kokius duomenis reikia analizuoti. Ar norima patikrinti geležies kiekį, cukraus kiekį kraujyje, ar, be kita ko, aptikti uždegimus? Be to, labai svarbu žinoti tinkamą (pageidaujamą) geležies ar kitų medžiagų kiekį, kad būtų galima tiksliai palyginti rezultatus. Kai mėginys kiek įmanoma švelniau paimamas, ekspertas turi išanalizuoti duomenis. Remiantis šia analize, pacientui asmeniškai paaiškinama jo sveikatos būklė ir ko reikia imtis jai pagerinti. Pavyzdžiui, šeimos gydytojas gali rekomenduoti vartoti tam tikrus vaistus ar imtis kitų priemonių.
O dabar svarbiausia dalis! Visos šios pastangos netenka prasmės, jei pacientas nesilaiko patarimų! Tačiau jei jis jų laikysis, kitas kraujo tyrimas po kelių mėnesių parodys reikšmingus pokyčius. Svarbiausia bus ne tyrimo skaičiai, bet bendra savijauta ir pagerėjusi sveikata. Tai yra galutinis proceso tikslas.
Investuokite į asmeninį tobulėjimą naudodamiesi slapto pirkėjo paslaugomis!
Tikriausiai jau įžvelgiate panašumų tarp slapto pirkėjo ir minėto kraujo tyrimo. Slapto pirkėjo darbas turi būti objektyvusir orientuotas į konkrečias sritis. Prieš pateikiant duomenis jums, klientų aptarnavimo atstovui, juos reikia kruopščiai išanalizuoti: į ką, kodėl ir kaip sutelkti dėmesį. Kritika vien dėl kritikos neabejotinai demoralizuoja. Pavyzdžiui, įsivaizduokite, kad šeimos gydytojas jus tiesiog kritikuoja, nepasiūlydamas jokių sprendimų, kaip jums pagerinti sveikatą. Panašiai ir per vadovo ir darbuotojo pokalbį apie gautus atsiliepimus reikėtų išdėstyti aiškius žingsnius, kuriais vadovaudamiesi klientų aptarnavimo tarnybos atstovai žinotų, ką, kaip ir kodėl reikia daryti. Ir štai vėl pradedame! Ar padėtis bus pagerinta, priklauso nuo klientų aptarnavimo atstovo! Jei šis darbuotojas supranta, kad visas procesas apima jo darbo pareigas ir įmonės aptarnavimo standartus, tuomet priimti patarimus tampa daug lengviau.
Galiausiai, ne gydytojas, o mes patys turime kasdien gyventi su savo sveikata. Kai aptarnaudamas klientus jautiesi kaip žuvis vandenyje, jautiesi labai patogiai. Tos 8 (ar net daugiau) valandų, kurias kasdien praleidžiame dirbdami, tampa daug malonesnės, be streso, lengvesnės, laimingesnės, prasmingesnės, produktyvesnės, įdomesnės, įvairesnės, motyvuojančios, leidžiančios tobulėti, pasitikėti savimi, jos praeina ramiau ir apskritai žmoniškiau! Ar jau esate pribrendę slaptų pirkimų metu surinktą informaciją panaudoti savo naudai? Frazė, kurią dažnai girdėdavome mokykloje: „Tu juk mokaisi ne dėl mokytojo!“, suaugus įgauna naują prasmę. Būdami suaugę galite geriau pritaikyti žinias realioms gyvenimo situacijoms. Turbūt daugelis iš mūsų, kai suaugę susidūrėme su svetima kalba, pagalvojome, kad reikėjo tam tikroms kalbos skirti daugiu dėmesio.
Darykite, kas nuo jūsų priklauso!
Žinoma, viduriniosios grandies vadovai ir vidaus instruktoriai, kurie naudojasi slapto pirkėjo paslaugos metu surinktais duomenimis, turi elgtis protingai, kad žinias išnaudotų sėkmingai, tai yra jų atsakomybė. Būtina nepamiršti, kad kalbėtis apie gautus atsiliepimus ir patarinėti yra iššūkis ir nėra patogu. Net vadovai dažnai jaučiasi neužtikrintai atlikdami šį vaidmenį. Būdami klientų aptarnavimo atstovais, gerai atlikite savo vaidmenį ir toliau tobulėkite. Nors baltas gydytojo chalatas gali kelti tam tikrą nerimą, o dūris į piršto galiuką gali akimirkai sukelti nepatogumų, sutelkite dėmesį į platesnį vaizdą ir užtikrintai panaudokite gautą informaciją savo naudai!
