Atgriezeniskā saite, pamatojoties uz slepeno vērtēšanu, var vai nu iepriecināt, vai arī apbēdināt darbinieku. Sāksim ar jautājumu: “Kāpēc mēs vispār veicam slepeno vērtēšanu?” Slepenā vērtēšana ir vadītājam paredzēts līdzeklis, kas ļauj labāk atbalstīt un attīstīt savu komandu. Tā palīdz praksē ieviest mūsu pakalpojumu standartus, nevis atstāt tos tikai kā izstrādātus dokumentus uz papīra. Mēs iegūstam objektīvu izpratni par to, cik labi darbinieki piemēro mūsu uzņēmuma apkalpošanas standartus reālā saskarsmē ar klientiem. Domājiet par slepeno vērtēšanu kā par asins analīzes veikšanu. Pēc šīs analoģijas vadītājs ir kā ģimenes ārsts, kam jāanalizē laboratorijā savāktie dati un jāpaziņo rezultāti jūsu kolēģiem. Un tas jādara tā, lai motivētu viņus ievērot ieteikumus “veselības” uzlabošanai.
Iztēlojieties, kas notiktu, ja ģimenes ārsts iedotu pacientam asins analīzes rezultātus un teiktu: “Ziniet, tas ir tikai tāds bezjēdzīgs pienākums, kas ir jāizpilda… jāpārbauda dzelzs līmenis.” Un tas ir viss! Atgriezeniskā saite nebūs noderīga, ja netiek paskaidrots, kādi rādītāji, kā, kāpēc, kāds ir gaidāmais dzelzs līmenis un kas tiek uzskatīts par pārāk zemu? Vai arī tad, ja ārsts ir paņēmis asins paraugu, turējis to pret gaismu un noteicis: “Kāda lieliska krāsa!” Tas nebūtu ļoti uzticami, vai ne?
Nav jēgas veikt slepeno vērtēšanu, ja vienīgais mērķis ir vākt informāciju un “glabāt to atvilktnē”
Tātad, ja uzņēmums veic asins analīzes, atvainojiet, slepeno vērtēšanu, vadītājam, visticamāk, ir nozīmīga loma atgriezeniskās saites sniegšanā. Savāktie dati jāizanalizē un jāizmanto lietderīgi. Nav nekādas jēgas veikt slepeno vērtēšanu tikai tāpēc, lai to darītu. Ņemt asins paraugu ir pilnīgi bezjēdzīgi, zinot, ka savāktie dati netiks izmantoti. Tāpēc svarīgs posms starp slepeno vērtēšanu un darbinieku ir persona, kas sniedz atgriezenisko saiti, pamatojoties uz savāktajiem datiem. Atgriezeniskajai saitei jābūt motivējošai, nevis demoralizējošai. Pat darbinieks, kas ir sasniedzis 100%, var justies demotivēts, ja garāmejot vienkārši tiek pateikts: “Jūs, kā vienmēr, strādājat lieliski, tā tikai turpiniet!” Darbiniekam var šķist, ka viņa pūles netiek pienācīgi novērtētas.
Atgriezeniskās saites sniegšanai rūpīgi jāsagatavojas
Pirmām kārtām padomājiet par darbinieku, kam sniedzat atgriezenisko saiti, un virzienu, kurā vēlaties viņu vadīt. Atcerieties, ka darbinieki ir viegli aizvainojamas personas ar savām ietekmēm un rūpēm. Pārdomāti sagatavojiet atgriezenisko saiti. Apsveriet, kāpēc un kādus padomus vēlaties sniegt. Kādas izmaiņas vēlaties redzēt? Ņemiet vērā arī darbinieku izredzes. Apstājieties un padomājiet! Nesteidzieties! Vēl neko nesakiet! Apskatiet viņu slepenās vērtēšanas rezultātus un padomājiet! Kad ir noskaidrots, ko teikt, padomājiet, kā to pateikt.
Jums jābūt pilnīgai taisnībai un jārunā patiesība, sniedzot padomus. Atcerieties, ja atgriezeniskā saite ir nodota nepiemēroti, tā vispār netiks pieņemta. Vai pat varētu radīt pretestību vai likt domāt par iespēju meklēt jaunu darbu. Atcerieties, ka saņemt padomu ir tikpat sarežģīti, kā to sniegt. Atkarībā no izcelsmes daži darbinieki, pamatojoties uz savu iepriekšējo pieredzi, to varētu uztvert kā pret viņiem vērstu personisku uzbrukumu. Atgriezeniskās saites sniegšanas mērķis ir parādīt darbiniekam, ka jūs kā vadītājs esat gatavs sniegt atbalstu. Jūs cenšaties palīdzēt viņam sasniegt labākus rezultātus un justies darba vidē ērtāk un bez stresa.
Sarunas laikā
Lai atgriezeniskās saites apspriešana būtu sekmīga, sākumā ļaujiet kolēģim runāt un pēc iespējas ātrāk droši paust savu viedokli. Citādi padoms var tikt sniegts nepareizā virzienā un drīzāk kļūt par jūsu monologu, nevis abpusēju sarunu. Kad darbinieki runā, jūs gūstat skaidru priekšstatu par viņu attieksmi un viedokļiem. Un svarīgi, lai šāda tikšanās būtu pirms padoma sniegšanas. Šī informācija var mainīt padoma kursu un pievienot vai noņemt iepriekš sagatavotos punktus. Nonākot pie padomu sniegšanas daļas, paskaidrojiet, kas, kāpēc un kā viņiem būtu jādara, lai izpildītu uzņēmuma cerības.
Neizdariet uz viņiem spiedienu. Paskaidrojiet, kādi ir personiskie ieguvumi! Parādiet, ko viņi iegūtu, veicot ierosinātās izmaiņas. Pievērsiet uzmanību dažiem konkrētiem punktiem un vienojieties par to, kā uzraudzīsiet īstenošanu un novērtēsiet turpmāko progresu. Ja norādāt, ka darbiniekiem (kolēģiem) jāsmaida klientiem, tas pats jādara, runājot ar kolēģi atgriezeniskās saites sarunas laikā. Šeit ļoti skaidri darbojas priekšzīmes rādīšanas princips. Jūsu attieksme ietekmēs darbinieku, kas savukārt ietekmē klientu apkalpošanu.
Noteikti ir vērts censties sniegt pārdomātu atgriezenisko saiti!
Tikai nezāles aug pašas par sevi. Ikvienas organizācijas iekšējo klimatu lielā mērā ietekmē tās vadītāji. Taču noteikti ir vērts pūlēties. Kā vadītājs jūs krietni augsiet un progresēsiet, ja uzdrošināsieties sniegt skaidru, bet laipnu atgriezenisko saiti. Jūs jutīsiet, ka to uztver ar atklātu attieksmi. Un tā ir apbrīnojama sajūta, ka var redzēt sava padoma īstenošanu praksē!
Ēro Palms (Eero Palm)
“Trendline Analytics”, izpilddirektors
