Kā nodrošināt KVALITATĪVU slepenās vērtēšanas pakalpojumu?

Slepenās vērtēšanas kvalitāte ir svarīgs faktors uzņēmuma attīstības darbību pareizo fokusu noteikšanā – neatkarīgi no tā, vai tie ir mazumtirgotāji, sabiedriskās ēdināšanas pārstāvji, viesnīcas un SPA, vai finanšu institūcijas. Kāpēc tā var apgalvot? Slepenās vērtēšanas būtība ir novērtēt patieso situāciju jeb pajautāt – kāda ir šī brīža realitāte?

Balstoties uz šo pakalpojumu, tiek izstrādāti rīcības plāni nākotnei – var teikt, ka tiek veikta “diagnostika”. Pamatojoties uz to, tiek nolemts, kādas apmācības ir nepieciešamas un kam. Bet … kā iespējams novērtēt paša vērtētāja kvalitāti? Kā saprast, vai sniegtais Slepenās vērtēšanas pakalpojums ir kvalitatīvs? Citiem vārdiem sakot – kā iespējams novērtēt to, kurš veic diagnostiku?

1. Slepenā vērtētāja motivācija

Slepenās vērtēšanas darbs ir tāds pats darbs kā jebkurš cits! Slepenā vērtētāja pienākumos ietilpst dažādu uzdevumu izpilde, piemēram:

vispārējo pakalpojumu sniegšanas principu izpratne;
konkrēto darba uzdevumu iepazīšana (piemēram, apmeklējuma scenārijs un uzvedības principi);
iepazīšanās ar novērtējuma anketu;
apmeklējuma izplānošana (īpaši izaicinoši, ja attiecīgā projekta vērtējamā mērķauditorija ir konkrēti darbinieki – jāņem vērā to individuālie darba grafiki);
apmeklējuma veikšana;
rūpīga anketas aizpildīšana.

Nenoliedzami, paveiktā darba atalgojums, kuru nodrošina Slepenās vērtēšanas uzņēmums, ir būtisks motivators Slepenajam vērtētājam palikt šajā darbā, kā arī to veikt apzinīgi. Darba atalgojums 3-4 eiro robežās, visticamāk, nespētu motivēt visus iepriekšminētos soļus veikt kvalitatīvi.

2. Slepenās vērtēšanas kvalitātes atslēga – objektivitāte

Slepenās vērtēšanas kvalitāti viennozīmīgi ietekmē apmeklējuma ziņojuma objektivitāte. Ja Slepenajam vērtētājam tiek jautāts, ko viņi personīgi domā, jūt vai pat iesaka, un šie rezultāti ietekmē kopējo apmeklējuma vērtējumu, tad viegli var rasties pretrunas tajā, ko jūt un domā vērtētais darbinieks, vai pat, ko darbinieks zina par to, ko darba devējs no viņa faktiski sagaida (vadoties pēc pakalpojuma sniegšanas standartiem). Pastāv cita veida pakalpojumi un iespējas klientu personīgo viedokļu apkopošanai! (Par klientu atsauksmju apkopošanas pakalpojumu lasiet šeit). Subjektivitātes pieļaušana Slepenās vērtēšanas nozarē noved pie apstrīdamiem rezultātiem, jo situācijas tiek uztvertas un izprastas atšķirīgi. Lai nodrošinātu objektivitāti, anketās jāatspoguļojas izpratnei par vērtējamā pakalpojuma nozari un tajā iespējamajām situācijām, kā arī anketas saturam jābūt pielāgotam konkrētā uzņēmuma pakalpojuma standartiem. Dažādās pakalpojumu sniegšanas nozarēs un tajās sastopamajās situācijās (piemēram, kasieris, elektronikas veikala darbinieks vai viesnīcas administrators) prātīgi būtu izmantot konkrētajai nozarei pielāgotu anketu, jo pakalpojuma sniegšanas būtība, kā arī komunikācija ar klientu tajās, kā zināms, mēdz krietni atšķirties.

Kā Slepenās vērtēšanas pakalpojumos sasniegt augstāko iespējamo kvalitāti?

2021. gada 21. jūlijā Eiropas Savienības EBI (Eiropas Banku iestāde) publicēja profesionāļu radītu un rūpīgi izstrādātu dokumentu ar rekomendējamām vadlīnijām Slepenās vērtēšanas organizēšanai Eiropā. Lūk, dažas no vadlīnijām, kas jāņem vērā ikvienam klientam, kurš vēlas kļūt par Slepenās vērtēšanas uzņēmuma klientu un izmantot tā piedāvātos pakalpojumus, lai spētu iegūt kvalitīvus un patiesus rezultātus:

izvairieties lūgt slepenā vērtētāja personīgo viedokli;
sagatavojiet skaidrus un saprotamus apmeklējuma scenārijus;
anketā iekļaujiet ne vairāk kā 30 jautājumus;
slepenais vērtētājs nedrīkst provocēt vai ar agresīvu attieksmi pārbaudīt kādu no vērtējamajiem darbiniekiem, tieši otrādi, jāuzvedas pēc iespējas neitrālāk;
jānodrošina visaptveroša apmācība un instrukciju sniegšana tiem, kuri vēlas kļūt par slepenajiem vērtētājiem;
jāizvairās uzdot viedokļa jautājumus;
ja tiek izmantoti subjektīva rakstura jautājumi, tad tie jānošķir no objektīva rakstura jautājumiem;
vērtējot darbinieka atbilstību darbam, jāņem vērā attiecīgā uzņēmuma standarti un vēlmes;
anketā vēlams pievienot brīvu vietu tekstam, kurā slepenais vērtētājs, ja nepieciešams, var atstāt piezīmes;
saziņai ar slepenajiem vērtētājiem norīkot vienu cilvēku jeb projektu vadītāju, kas atbildīgs par slepenās vērtēšanas viļņiem;
iegūtos rezultātus kategorizēt.

Visticamāk, Jūs piekritīsiet – ja nepieciešams lietot medikamentus, ikviens vēlas, lai tie būtu augstas kvalitātes. Tāpat, ja slepenās vērtēšanas sagatavošanās darbu procesā viss tiks detalizēti pārrunāts un nokārtots, pakalpojuma sniegums neizraisīs alerģiskas reakcijas vērtējamo darbinieku vidū, bet drīzāk būs kā līdzeklis, kas atbalstīs, stiprinās un sistemātiski attīstīs kā katru individuāli, tā arī uzņēmumu kopumā.

Eero Palms

Trendline Analytics, CEO