Kā iegūt objektīvu izpratni par nomnieka pārdošanas un apkalpošanas prasmēm, ja vienā tirdzniecības centrā atrodas simtiem veikalu un restorānu ar ļoti atšķirīgiem pakalpojumu modeļiem? Būs daudz strīdu un domstarpību, ja apģērbu veikalus un kafejnīcas mēra pēc vienas skalas. Tas būtu iespējams vienīgi tad, ja savāktā informācija ir ļoti vispārīga, tomēr nenodrošinātu pietiekamus datus, lai veikali varētu progresēt, attīstīties un uzlabot klientu apkalpošanas pieredzi.
Dažādas anketas atšķirīgām pakalpojumu koncepcijām!
Ļoti loģiski būtu izmantot dažādas anketas atšķirīgām klientu apkalpošanas koncepcijām. Kāpēc? Tāpēc ka darba devēju prasības pret darbiniekiem ir atšķirīgas. Ja runa ir par slepeno vērtēšanu, nomnieku vai darbinieku klasifikācija var būt daudz precīzāka, ja to veic dažādās kategorijās, nevis salīdzinot atšķirīgus pakalpojumu modeļus. Vācot un lūdzot klientu atsauksmes un personiskos viedokļus, rezultāti būs subjektīvāki, un tas ir pareizi, jo mērķis ir izprast, kā klienti jūtas. Tomēr mērķtiecīgas slepenās vērtēšanas gadījumā mēs novērtējam, kā darbinieki rīkojas un cik lielā mērā viņi piepilda darba devēju cerības. Šāda informācija var būt krietni precīzāka un objektīvāka, ja pienācīgi novērtē atšķirīgas pakalpojumu koncepcijas.
Kāds mērķis ir slepenai vērtēšanai tirdzniecības centros?
Kāpēc mēs apmeklējam ārstu? Lai saprastu, vai kaut kas nav kārtībā, un, ja tā ir, kas darāms, lai stāvokli uzlabotu. Galvenajam slepenās vērtēšanas pakalpojuma mērķim vajadzētu būt datu sagatavošanai un apkopošanai turpmākajam izaugsmes darbam. Un šai informācijai jābūt objektīvai un precīzai!
Ja slepenās vērtēšanas process tiek veikts, izmantojot dažādas anketas, tad arī atgriezenisko saišu sapulces var rīkot, pamatojoties uz dažādām kategorijām. Šajā gadījumā ir iespējams iekļaut ļoti praktiskus padomus par konkrētiem aspektiem, pie kuriem jāturpina strādāt, un kā to darīt. Vienkārši vērtējumi, reitingi vai saraksti neveicina progresu. Taču tad, ja tirdzniecības centra nomnieki izprot šķēršļus, kas jāpārvar, lai sasniegtu labākus rezultātus, viņi noteikti būs pateicīgi vadības birojam, jo viņi redz, kā uzlabojas klientu apkalpošanas līmenis un visa tirdzniecības centra darbības rezultāti. Daži tirdzniecības centri, kas ir apmierināti ar mūsu darbu:
Viru Centre, Citycon Rocca al Mare, Citycon Kristiine, Spice Centre, Spice Home.
