Kuidas saada objektiivne pilt teenindus- ja müügioskustest, kui keskus on koduks 200 või rohkemale üürnikule? Kas testost on kasulik tööriist või tekitavad hoopis pingeid?
Kuidas korraldada testost keskustes, mille üürnike hulgas väga erinevate kategooriate esindajaid nagu apteek, riidepood, ehtebutiik, pirukalett, kino, suur toidumarket, kohvikud, kontoritarbed jne? Ka sama valdkonna sees on ilmselgelt ettevõtete ärimudelid erinevad. Kaubanduskeskustes võime näha hoolsat isiklikku teenindust ja kliendisuhtlust juurutavaid tegijaid, kui ka neid jaekette, kelle töötajate roll ongi põhiliselt kauba olemasolu jälgimine müügisaalis. Ja seda mitte ükskõiksusest klientide suhtes, vaid selline ongi tema tööandja ärikontseptsioon.
Ehk, kui näiteks klient siseneb ja annab teada, et soovib seelikut, siis kaupluses “X” käivitatakse teenindusvestlus ja täpsustatakse “mis tüüpi?, millist?, mis värvi?” jne, aga samal ajal jaeketi “Y” töötaja viitab, et “Seelikud on seal” ja jätkab oma toimetusi. Mõlemad tegutsevad nii, nagu nende sisestandard ehk ärimudel ette näeb.
Ja kas keskus saaks öelda, et nii ei tohiks teha? Üürnik üürib kaubanduspinna ja maksab kohusetundlikult kokkulepitud tasu ja viib seal ellu oma ärimudelit, nii nagu tema äriplaan ette näeb. Üürileping on kenasti täidetud. Kui keskusel on fikseeritud oma teenindusstandard või visioon, millega teiste keskuste seas eristuda, siis tuleb asjad kokku leppida lepingu sõlmimisel ajal, mitte tagantjärele vaielda.
Testost ja mõõtkava
Olukorras, kus teenindussuhtlus erineb, oleks ju päris loogiline, et ka Mystery Shoppingu küsimustikud nende ettevõtete hindamiseks on erinevad. Ja kuni selleni välja, et kui ka sama kategooria sees on eri teeninduskontseptsioonid, siis ka seal oleks viisakas mõõta vastavas mõõtkavas. Ja isegi samas ettevõttes on saaliteeninduse ja kassa teenindussuhtlusele ju ootus täiesti erinev.
Kui testostud keskustes korraldada “kõik sama mõõduga” stiilis, siis devalveerub testostuteenus kui selline, ja muutub subjektiivseks. Tulemus ei peegelda keskuse tegelikku teenindustaset. Soome keele oskust ei saa ju testida eestikeelse vestlusega, kuigi mõned sõnad kattuvad. Muidugi on sel viisil testoste teha ja andmeid koguda üsna lihtne, aga sel juhul on see andmete kogumine kogumise pärast, sest neid andmeid ei saa töötajate arendamiseks kasutada.
Testost – miks seda teha
Mis kogutud infost edasi saab? Mis väärtust luuakse testostudega rentnikele? Kas ainus väärtus on loodud pingerida? Kui see on eesmärk, siis seda on lihtne saavutada. Kahtlemata oleks aga mõistlik luua veel mingit sisulist väärtust.
Keskuste teenindusauditid võiks teha eesmärgil rentnikele lisaväärtust luua, anda “suure vennana” abi teenindustaseme tugevdamiseks. Pädevalt tehtud testost aitab kaasa rentnike müügitulemuste parandamisele. See võiks olla arukas eesmärk, mida taotleda. Ning muidugi võidab sellest ka keskus, kui rentnike teenindus- ja müügisuhtluse tase tugevneb ja läbi selle majandusnäitajad kasvavad.
“Kes maksab, see tellib muusika”
Kui testimise eest maksab rendihinna sees rentnik, siis see peaks kahtlemata tooma kasu ka talle. On ju loogiline küsida: “Mida ma selle raha eest saan?”. Kui mõõtkava tema äriga kokku ei lähe, siis ta testostudega kogutud infot oma eesmärkide täitmiseks kasutada ei saa. Kui loodav väärtus on vaid tekkinud pingerida, siis on sellel turunduslik kasu pigem ainult esimestele. Miks ülejäänud 195 seda finantseerivad? Kõik, kelle teenindust mõõdetakse (ka viimased 5 pingereas), peaksid saama selget kasu ja nõuandeid, et oma kliendisuhtlust parandada.
Hiljuti kirjutas meile ühe suure kaubanduskeskuse juht:
“Oleme seni kasutanud erinevaid testostuteenuse pakkujaid ja paraku jõudnud iga kord äratundmisele, et saadud tagasiside ei arvesta ega peegelda keskuse tegelikku teenindustaset. Seda nimelt põhjusel, et on kasutatud ühist ankeeti väga erineva kontseptsiooni ning suurusega kauplustes/teeninduskohtades. Lugesime uuendustest kaubanduskeskustele suunatud testostuteenuses huviga. Jah, me arvame, et meeleldi tutvuksime teie pakutava teenuse sisu ja vormiga.”. (Tsitaat avaldatud andja lahkel loal.)
Erinevad küsimustikud
Kui testostud viia läbi valdkonnapõhiselt, siis võidab sellest kahtlemata nii keskus, kui ka rentnikud. Tugevamad rentnikud, tugevam keskus. Kindlasti oleks palju vähem rentnike nurinat, kui pingeread oleksid kategooriate kaupa ja hindamise aluseks olev küsimustikud võtaksid objektiivselt arvesse konkreetseid teenindusmalle.
Keskuses teeninduse testimise eesmärk võiks olla motiveerida ja hoida vastava keti parimaid töötajaid enda juures. Teenindustaseme hoidmine on kahtlemata pidev ja püsiv protsess.
Ehk, kui keskuste testost korraldada valdkonnapõhiselt ning rentnike ärimudelit arvestavalt, on tulemus win-win, võidavad rentnikud, võidab keskus.
Avaldatud: Äripäev, Kaubandus.ee
Tere!
Leidsin tööpakkumise testostjale algselt teise firma poolt. Peale uurimist, et mis see töö endast kujutab ja kes veel Eestis sellega tegelevad, jõudsin aga Trendline veebilehele.
Pean mainima, et olen Teie firma välisilmest üsnagi lummatud ja ainuüksi sellele toetudes pakub huvi just Teie ettevõtte all selle ameti katsetamine.
Heitsin pilgu FB lehele ja lugesin mõnda postitust Teie blogist ja nii mõnedki vaatenurgad, mida jagasite, tekitavad äratundmist, elevust ja lootust. Äratundmist, kuna oman ise klienditeenindaja kogemust ja lugedes näiteks artiklit teemal “Kas ma saan Teid aidata?” siis see sisemine vastuolu, mis minus valitses kui kliendi poole pöördusin või talle lahkudes “Külastage meid jälle” laususin on teie artiklis suurepäraselt lahti kirjutatud. Ma sain töötajana aru, et nende lausetega on midagi valesti ka siis kui mu kavatsused olid parimad, aga ei osanud ise paremat alternatiivi leida. Teie artiklitest tundub, et teate millest räägite, mis tekitab usaldust, elevust ja lootust, et pakute tõesti oma klientidele head teenust.
Töötada kellegi jaoks, kelle visioon ja arusaam kattub mu enda omaga on luksus, mida enda ellu soovin.