Teenindusstandardid paremini mõõdetavaks!

Teenindusstandardid ehk mängureeglid!

Trendline loodud teenindusstandardid on objektiivselt mõõdetavad, kuid
loomingulisust säilitavad “mängureeglid” mis aitavad nii juhtidel, kui töötajatel teeninduse taset stabiilsena hoida.

Loome põhiväärtustele lisaks
valdkonna- ja osakonnapõhised teenindusmallid.

Loe: ``Mängime, aga mis mängu?`` ›

Miks on teenindusstandardid vajalikud?

Sisukad teenindusstandardid lihtsustavad ettevõtte teenindusprotsesside juhtimist ja töötajate arendamist.

Standardid on olulised uue töötaja väljaõppel, müügi- ja teeninduskoolituste läbiviimisel.

Selged ja mõõdetavad standardid võimaldavad korraldada objektiivseid testoste.

Ülesehitus

Igas müügi- ja teenindussuhtlust puudutavas peatükis
koostame realistlikud juhendid:

1 mida ja miks
teha?

2 kuidas
rakendada?

3 millest
hoiduda?

Loomise protsess

1. Fikseerime TÖÖGRUPI

Töögrupis on meie kogenud konsultant, teie juhtkonna esindaja, vastava osakonna juht, vastava osakonna uus töötaja(d) ja kogenud töötaja(d).
Trendline koordineerib töögrupi tegevust.

2. Lepime kokku teenindusstandardi TEEMAD ja STRUKTUURI.

Otsustame, mis teemad ja millise ülesehitusega peaksid saama lahti kirjutatud. Näiteks töötaja hoiakud, kogu teenindusprotsess (alates kontakti alustamisest kontakti lõpetamiseni), lisamüük, probleemolukordade lahendamine, telefonisuhtlus jne.

3. Toodame teemade SISU

Trendline loob mustandid,
töögrupp jooksvalt kommenteerib – korrigeerib.

4. Juhtkond KINNITAB.

Kui juhtkond soovib teha täiendusi või parandusi, siis saadab need töögrupile koos ettepanekutega ja töögrupp korrigeerib.

5. VORMISTAME lõpliku versiooni

A5, pdf, viisakalt kujundatud, trükikõlbulik, soovi korral on võimalik ise edasi kujundada.

Osakonnapõhine teenindusstandard

Koostame eri osakondadele konkreetsed teenindusstandardid ja -mallid, mis võtavad arvesse vastava osakonna kliendisuhtluse iseloomu. Ka samas osakonnas kohaldame suhtlusmalle vastavalt teenindussituatsioonidele (jaeketis näiteks kassa- või müügisaal, restoranis baari- või saaliteenindus).

Videostandardid

Näidisvideod, mis näitavad, kuidas teenindusstandardeid praktikasse panna? “Punased”, “rohelised” ja “mitmevärvilised” näidisjuhtumid tagasisidevestlustel, koosolekutel ja koolitustel kasutamiseks.

Loe õppevideote teenusest ›

Olemasoleva teenindusstandardi analüüs

Tänu pikaaegsele koolitustöö- ja teenindusstandardite loomise taustale oskame Teie kehtivat teenindusstandardit analüüsides leida valdkonnad, kas, mida ja miks võiks standardis arendada. Soovitame teenust eriti klientidele, kelle teenindusstandard on loodud palju aastaid tagasi, liiga üldine või mille tugevuses Te pole ise päris kindlad.

Teenindusstandardi tellimise tellimise puhul sisaldub analüüs teenuse hinnas, seda ka juhul, kui standardi uuendamise protsess otsustatakse ette võtta pärast analüüsi teostamist.

Dimitri Demjanov

Restoran Gloria, juht

"Minu hinnangul algab tipptasemel teenindus kontseptsiooni fikseerimisest ja sealt edasi peab pidevalt panustama, et see ei jääks pelgalt paberile. Gloria töötab tänaseni Trendline loodud ja juurutatud teenindusstandarditega. Soovitan julgelt!"

"Olen Trendline koolitaja Eero heatasemeliste koolitustega kokku puutunud erinevates ettevõtetes. Ericssoni aegadel ja tema poolt läbiviidud juhtimiskoolitustega jäid juhid väga rahule. Swedbank mäletab koolitusi koolitusfirmaga Trendline, kui viidi läbi mitmekordset koostööd telefoninõustamise ja veenva kliendisuhtluse teemadel. Meie nõustajad ja juhid jäid koolituse sisu ja kvaliteediga rahule. Eero on pikaajalise kogemusega koolitaja, kes oma koolitustega kindlasti ettevõtetele lisaväärtust pakub."

Ülle Matt

Swedbank AS, personalidirektor

Viru Keskus AS, turundus – ja kommunikatsioonidirektor (nov 2008 – jaan 2020)

Taivi Koitla

"Trendline eristub oma konkurentidest ülima põhjalikkuse ja innukuse poolest ning valmiduselt olemasolevaid lahendusi kliendi vajadustega vastavusse viia. Tahe valdkonda sisuliselt parendada ja väsimatu töö selle nimel näivad ehk seda kirjeldades elementaarsed, ent kui Trendline’iga koostööd tegema asute, märkate olulist erinevust. Soovitan koostööd Trendline’ga ning ootan huviga, milliseid kõrgusi Eero Palmi juhtimisel järgmisena vallutama asutakse."

testostud testkülastused testimine Mystery Shopping

"Koostöö Trendline-ga on kestnud pikki häid aastaid. Trendline on täna üks tugevamaid ja paremaid võimalusi turul oma klienditeeninduse taseme monitoorimiseks. Julgen igati soovitada kasutada Trendline poolt pakutavaid lahendusi!"

Jaan Ratnik

Tervis Spaa Grupp, juht

Illi Ojavere

Tallink Hotels, hotellijuht

"Meie hotellides algas testostude koostöö Trendline’iga 2018 aasta kevadel, millele järgnesid äärmiselt professionaalsed ja  praktilised koolitused. Trendline on kindel valik saamaks usaldusväärselt mõõdetud tulemusi.  Tallink Hotels soovitab julgelt kasutada Trendline oskusi ja teadmisi teeninduskvaliteedi tõstmiseks."

testimine testostud testkülastused Mystery Shopping

Sportland, teenindusjuht

Nelli Nilson

"Trendline testostude koostööga oleme väga rahul. Trendline töötajate näol on tegemist uuendusmeelsete ning kaasamõtlevate inimestega, kelle kirglik suhtumine oma töösse väljendub kliendile suunatuses ning tulemuste kvaliteedi tagamises. Sportland kasutab ainult parimat, soovitame!"

Rakvere Põhjakeskus, juht

Tiiu Onga

"Uudis Trendline’i pakutavast teenusest mõõta kaubanduskeskuse kaupluste teenindustaset kontseptsioonipõhiselt jõudis meieni 2019. aasta sügisel. Alanud koostöö on olnud professionaalne ning protsess nauditavalt kiire ja tulemuslik. Väärtustame ühise eesmärgi täitmisse panustavat partnerit ja julgustame järele proovima!"

Riina Eisler

Daily, tegevdirektor

"Otsisime koostööpartnerit, kes suudaks pakkuda uudset ja samas personaalset testostusüsteemi. Trendline poolt pakutav programm on väga hea ja ülevaatlik, samas lihtne ja kasutatav kõikidele töötajatele. Oleme saanud parema ülevaate oma teeninduse tasemest. Soovitan kindlasti ka teistele teenindusettevõtetele."

"Postimees Grupp kaasas Trendline mahukasse koolitusprojekti, mille raames toimusid praktilised treeningud kogu müügimeeskonnale. Koolitus andis osalejatele enesekindlust, professionaalseid oskusi ja motivatsiooni. Soovitame Trendline rahuliku südamega, sest teame, et nende lahendused aitavad kaasa tulemuste saavutamisele."

Helena Laus

Postimees Grupp, koolitusjuht

koolitused müügikoolitus meedia müük telefonimüük

"Oleme Trendline'ga teinud koostööd päris mitmel korral. Eriti tooks välja nende võimekust koostada koolitusi, mis konkreetse maja spetsiifikaga täpselt kokku lähevad. Oskavad koolitada nii värskeid alustajaid kui juba staazikaid müügiinimesi. Ja kõige selle proffessionaalsuse kõrval meeldiv ja sõbralik olek. Soovitan kindlalt!"

Sven-Erik Volberg

Villa Ammende, hotellijuht

testkülastused testimine Mystery Shopping

Saame kokku!

Tutvustame hea meelega meie teenuste sisu ja vormi. Teeme teenuste demo kas Teie kontoris või videokoosolekul.
Videokoosolekule saate mugavalt kaasata eri piirkondade otsustajad.

SOOVIN LISAINFOT

Jälgi …

Ole kursis värskete arvamuslugudega ja nõuannetega.
Jälgi Trendline Facebooki lehekülge.

Jälgi meid Facebookis ›

Loe blogi!

Arvamuslood ja artiklid, mis kirjeldavad meie visiooni, eripära ja rõhuasetusi.

Vaata artikleid ›

Kas teenindusstandard PIIRAB loomingulisust?

Kas teenindusstandard piirab? Profid seda ei vaja?! See väide oleks sama pinnapealne, kui öelda, et korvpalli mängimiseks pole vaja reegleid! Eriti auklik oleks öelda, et reegleid ei vaja tugevad tegijad. Kas play-offid mööduvad ilma reegliteta, sest sinna on ju absoluutsed tegijad alles jäänud? . Kas standard võib pärssida loomingulisust!? Võimalik muidugi. Siis ei ole aga küsimus standardis kui sellises vaid konkreetses reeglistikus, mida ettevõtte jaoks on loodud. Kas see on liiga robotiseeriv? Kas pallimängus konkreetsete reeglite olemasolu pärsib loomingulisust? Kaugel sellest! Loe edasi ...

Mängime aga MIS MÄNGU?

Selleks et ettevõtteid mõõta või hinnata, on vaja mõõtkava! Kas kujutaksid ette liikluse reguleerijat olukorras, kus puuduksid selged reeglid? Või treenerit oma mängijaid juhendamas, kui mängureeglid poleks selgelt paigas? Mida peaks muutma, et asjad paraneksid? Kui rääkida millegi/kellegi juhtimisest, siis peaks olema, keda juhtida ja selge peaks olema ka see, kuidas juhtida. Igal bussijuhil, kelle teenindada on mitukümmend klienti, peab olema selge kuhu ja kuidas need inimesed toimetada. Ettevõtte- või osakonnajuht juhib inimesi. Kuhu? See on enamvähem selge, kasumini, aga kuidas? Loe edasi ...

Teenindusstandardid paremini mõõdetavaks!

Teenindusstandardid ehk mängureeglid!

Trendline loodud teenindusstandardid on objektiivselt mõõdetavad, kuid loomingulisust säilitavad “mängureeglid” mis aitavad nii juhtidel, kui töötajatel teeninduse taset stabiilsena hoida.

Loome põhiväärtustele lisaks valdkonna- ja osakonnapõhised teenindusmallid.

<img loading="lazy" class="alignnone wp-image-3086 size-full" src="https://i1.wp.com/trendline.ee/wp-content/uploads/2018/01/ic-eesmärk.png?resize=100%2C100&#038;ssl=1" alt="teenindusstandardid" width="100" height="100" data-recalc-dims="1" />

Miks on teenindusstandardid vajalikud?

Sisukad teenindusstandardid lihtsustavad ettevõtte teenindusprotsesside juhtimist ja töötajate arendamist.

Standardid on olulised uue töötaja väljaõppel, müügi- ja teeninduskoolituste läbiviimisel.

Selged ja mõõdetavad standardid võimaldavad korraldada objektiivseid testoste.

Ülesehitus

Igas müügi- ja teenindussuhtlust puudutavas peatükis koostame realistlikud juhendid:

1

<img loading="lazy" class="alignnone wp-image-3121 size-full" src="https://i2.wp.com/trendline.ee/wp-content/uploads/2018/01/ic-goal-to.png?resize=100%2C100&#038;ssl=1" alt="teenindusstandardid" width="100" height="100" data-recalc-dims="1" />

mida ja miks teha?

2

<img loading="lazy" class="alignnone wp-image-3105 size-full" src="https://i1.wp.com/trendline.ee/wp-content/uploads/2018/01/ic-kokkulepe.png?resize=100%2C100&#038;ssl=1" alt="teenindusstandardid" width="100" height="100" data-recalc-dims="1" />

kuidas rakendada?

3

<img loading="lazy" class="alignnone wp-image-3120 size-full" src="https://i1.wp.com/trendline.ee/wp-content/uploads/2018/01/ic-do-not-to.png?resize=100%2C100&#038;ssl=1" alt="teenindusstandardid" width="100" height="100" data-recalc-dims="1" />

millest hoiduda?

<img loading="lazy" class="alignnone wp-image-3088 size-full" src="https://i0.wp.com/trendline.ee/wp-content/uploads/2018/01/ic-protsessi-mõõtmine.png?resize=100%2C100&#038;ssl=1" alt="teenindusstandardid" width="100" height="100" data-recalc-dims="1" />

Loomise protsess

1. Fikseerime TÖÖGRUPI

Töögrupis on meie kogenud konsultant, teie juhtkonna esindaja, vastava osakonna juht, vastava osakonna uus töötaja(d) ja kogenud töötaja(d). Trendline koordineerib töögrupi tegevust.

2. Lepime kokku teenindusstandardi TEEMAD ja STRUKTUURI.

Otsustame, mis teemad ja millise ülesehitusega peaksid saama lahti kirjutatud. Näiteks töötaja hoiakud, kogu teenindusprotsess (alates kontakti alustamisest kontakti lõpetamiseni), lisamüük, probleemolukordade lahendamine, telefonisuhtlus jne.

3. Toodame teemade SISU

Trendline loob mustandid, töögrupp jooksvalt kommenteerib – korrigeerib.

4. Juhtkond KINNITAB.

Kui juhtkond soovib teha täiendusi või parandusi, siis saadab need töögrupile koos ettepanekutega ja töögrupp korrigeerib.

5. VORMISTAME lõpliku versiooni

A5, pdf, viisakalt kujundatud, trükikõlbulik, soovi korral on võimalik ise edasi kujundada.

<img loading="lazy" class="alignnone wp-image-3122 size-full" src="https://i0.wp.com/trendline.ee/wp-content/uploads/2018/01/ic-osakonnad.png?resize=100%2C100&#038;ssl=1" alt="teenindusstandardid" width="100" height="100" data-recalc-dims="1" />

Osakonnapõhine teenindusstandard

Koostame eri osakondadele konkreetsed teenindusstandardid ja -mallid, mis võtavad arvesse vastava osakonna kliendisuhtluse iseloomu. Ka samas osakonnas kohaldame suhtlusmalle vastavalt teenindussituatsioonidele (jaeketis näiteks kassa- või müügisaal, restoranis baari- või saaliteenindus).

<img loading="lazy" class="alignnone wp-image-3605 size-full" src="https://i2.wp.com/trendline.ee/wp-content/uploads/2018/11/icons8-retro-tv-100.png?resize=100%2C100&#038;ssl=1" alt="teenindusstandardid videostandardid" width="100" height="100" data-recalc-dims="1" />

Videostandardid

Näidisvideod, mis näitavad, kuidas teenindusstandardeid praktikasse panna? “Punased”, “rohelised” ja “mitmevärvilised” näidisjuhtumid tagasisidevestlustel, koosolekutel ja koolitustel kasutamiseks.

<img loading="lazy" class="alignnone wp-image-3635 size-full" src="https://i1.wp.com/trendline.ee/wp-content/uploads/2018/11/ic-eeltöö.png?resize=100%2C100&#038;ssl=1" alt="e-poe testimine teenindusstandardid" width="100" height="100" data-recalc-dims="1" />

Olemasoleva teenindusstandardi analüüs

Teenindusstandardi tellimise tellimise puhul sisaldub analüüs teenuse hinnas, seda ka juhul, kui standardi uuendamise protsess otsustatakse ette võtta pärast analüüsi teostamist.

Saame kokku!

Tutvustame hea meelega meie teenuste sisu ja vormi. Teeme teenuste demo kas Teie kontoris või videokoosolekul. Videokoosolekule saate mugavalt kaasata eri piirkondade otsustajad.

<img loading="lazy" class="alignnone wp-image-4279 size-full" src="https://i0.wp.com/trendline.ee/wp-content/uploads/2019/06/facebook-100.png?resize=100%2C100&#038;ssl=1" alt="testostud" width="100" height="100" data-recalc-dims="1" />

Jälgi …

Ole kursis värskete arvamuslugudega ja nõuannetega. Jälgi Trendline Facebooki lehekülge.

<img loading="lazy" class="alignnone wp-image-5465 size-full" src="https://i0.wp.com/trendline.ee/wp-content/uploads/2019/08/icons8-crayon-100.png?resize=100%2C100&#038;ssl=1" alt="" width="100" height="100" data-recalc-dims="1" />