Teenindusstandardid paremini mõõdetavaks!

STANDARDID paremini mõõdetavaks!

Teenindusstandardid ehk mängureeglid!

Trendline loodud teenindusstandardid on objektiivselt mõõdetavad, kuid
loomingulisust säilitavad “mängureeglid” mis aitavad nii juhtidel, kui töötajatel teeninduse taset stabiilsena hoida.

Loome põhiväärtustele lisaks
valdkonna- ja osakonnapõhised teenindusmallid.

Loe: ``Mängime, aga mis mängu?`` ›

Miks on teenindusstandardid vajalikud?

Sisukad teenindusstandardid lihtsustavad ettevõtte teenindusprotsesside juhtimist ja töötajate arendamist.

Standardid on olulised uue töötaja väljaõppel, müügi- ja teeninduskoolituste läbiviimisel.

Selged ja mõõdetavad standardid võimaldavad korraldada objektiivseid testoste.

Samuti aitab selgete teenindusstandardite olemasolu hinnata klientide tagasisidet ja nende arvamust õiges valguses.

Ülesehitus

Igas müügi- ja teenindussuhtlust puudutavas peatükis
koostame realistlikud juhendid:

1 mida ja miks
teha?

2 kuidas
rakendada?

3 millest
hoiduda?

Loomise protsess

1. Fikseerime TÖÖGRUPI

Töögrupis on meie kogenud konsultant, teie juhtkonna esindaja, vastava osakonna juht, vastava osakonna uus töötaja(d) ja kogenud töötaja(d).
Trendline koordineerib töögrupi tegevust.

2. Lepime kokku teenindusstandardi TEEMAD ja STRUKTUURI.

Otsustame, mis teemad ja millise ülesehitusega peaksid saama lahti kirjutatud. Näiteks töötaja hoiakud, kogu teenindusprotsess (alates kontakti alustamisest kontakti lõpetamiseni), lisamüük, probleemolukordade lahendamine, telefonisuhtlus jne.

3. Toodame teemade SISU

Trendline loob mustandid,
töögrupp jooksvalt kommenteerib – korrigeerib.

4. Juhtkond KINNITAB.

Kui juhtkond soovib teha täiendusi või parandusi, siis saadab need töögrupile koos ettepanekutega ja töögrupp korrigeerib.

5. VORMISTAME lõpliku versiooni

A5, pdf, viisakalt kujundatud, trükikõlbulik, soovi korral on võimalik ise edasi kujundada.

Osakonnapõhine teenindusstandard

Koostame eri osakondadele konkreetsed teenindusstandardid ja -mallid, mis võtavad arvesse vastava osakonna kliendisuhtluse iseloomu. Ka samas osakonnas kohaldame suhtlusmalle vastavalt teenindussituatsioonidele (jaeketis näiteks kassa- või müügisaal, restoranis baari- või saaliteenindus või B2B müük).

Videostandardid

Näidisvideod, mis näitavad, kuidas teenindusstandardeid praktikasse panna? “Punased”, “rohelised” ja “mitmevärvilised” näidisjuhtumid tagasisidevestlustel, koosolekutel ja koolitustel kasutamiseks.

Loe õppevideote teenusest ›

Olemasoleva teenindusstandardi analüüs

Tänu pikaaegsele koolitustöö- ja teenindusstandardite loomise taustale oskame Teie kehtivat teenindusstandardit analüüsides leida valdkonnad, kas, mida ja miks võiks standardis arendada. Soovitame teenust eriti klientidele, kelle teenindusstandard on loodud palju aastaid tagasi, liiga üldine või mille tugevuses Te pole ise päris kindlad.

Teenindusstandardi tellimise tellimise puhul sisaldub analüüs teenuse hinnas, seda ka juhul, kui standardi uuendamise protsess otsustatakse ette võtta pärast analüüsi teostamist.

Rakendamise mõõtmine

Lisaks teenindusstandardite loomisele ka mõõdame soovi korral regulaarselt nende rakendamist testkülastuste või testostudega.

Tulemusi saate ise vabalt analüüsida meie interaktiivses kasutajaliideses.

Loe testostude teenusest ›

Baltika Grupp, juhatuse liige

Brigitta Kippak

"Kliendikesksus on olnud viimase aasta jooksul Ivo Nikkolo strateegia üks olulisemaid fookuseid. Paralleelselt brändiga oleme uuesti üles ehitanud kogu teeninduskontseptsiooni ning Trendline on meile sellel teekonnal suurepäraseks partneriks olnud. Eriti tõstaksin esile teenindusstandardite koolitust, mis sai osalejatelt suurepärast tagasisidet nii korraldusliku kui sisulise poole pealt. Niivõrd positiivset tagasisidet pole me veel ühegi koolituse kohta varem saanud – ainult ülevoolavad kiidusõnad! Trendline on suurepärane koostööpartner!"

"Oleme Rimis keskendunud kliendile ja väärtust loovatele tegevustele, mis iga päeva pisut lihtsamaks teevad. Klienditeenindusalaste oskuste arendamisel ning tunnustamisel on Trendline meile mitmekülgselt abiks. Koostöös toetame klienditeenindajaid läbimõeldult ja vajaduspõhiselt, et nad saaksid täita oma tööülesandeid võimalikult pingevabalt ja süsteemselt. Nii saame iga päevaga paremaks ja tunneme tööst rohkem rõõmu ja rahulolu. Soovitame igati Trendline testostude, koolituste ja kliendiküsitluste teenuseid!"

Brit Peterson

Rimi Eesti, koolitusjuht

Spice ja Spice Home, turundusjuht

Linda Kalniņa

"Spice ja Spice Home kaubanduskeskuste tähtis prioriteet on heatasemeline klienditeenindus. Töötame koos üürnikega selle saavutamise nimel. Trendline roll objektiivse ja teenindusprotsessi põhise testostuteenuse pakkumisel on tähtis. Oleme koostööga väga rahul. Soovitame Trendline testostuteenust eriti tänu selle interaktiivse kasutajaliidese ja nende kliendikeskse lähenemise tõttu."

Linda Kalnina Spice Centre Trendline reference

Dimitri Demjanov

Bocuse d’Or Eesti president

"Minu hinnangul algab tipptasemel teenindus kontseptsiooni fikseerimisest ja sealt edasi peab pidevalt panustama, et see ei jääks pelgalt paberile. Gloria töötab tänaseni Trendline loodud ja juurutatud teenindusstandarditega. Soovitan julgelt!"

testost testostud trendline referents Mystery Shopping standardid teenindus

Hedi Nurme-Mc Donald

Circle K Eesti AS, jaemüügidirektor

"Koostöö Trendlinega on lihtne ja tõhus. Trendline mõistis meie soove ja vajadusi kui lennult, pakkus just meie vajadustele lähtuvaid lahendusi ning oli väga paindlik juba kokkulepitud tegevuste ja ajakava muutmisel ning pidas alati kokkulepetest kinni. Mul on väga hea meel, et oleme endale leidnud usaldusväärse, koostööalti, paindliku ja lahendustele orienteeritud testostude koostööpartneri. Lisaks suurepärane kasutajaliides, mis võimaldab olulist infot selgelt näha."

Hedi Nurme-MC Donalr _ Circle K _ referents _ Trendline _ testostud _ mystery shopping

testostud testkülastused testimine Mystery Shopping

"Koostöö Trendline-ga on kestnud pikki häid aastaid. Trendline on täna üks tugevamaid ja paremaid võimalusi turul oma klienditeeninduse taseme monitoorimiseks. Julgen igati soovitada kasutada Trendline poolt pakutavaid lahendusi!"

Jaan Ratnik

Tervis Spaa Grupp, juht

Viru Keskus AS, turundus – ja kommunikatsioonidirektor (nov 2008 – jaan 2020)

Taivi Koitla

"Trendline eristub oma konkurentidest ülima põhjalikkuse ja innukuse poolest ning valmiduselt olemasolevaid lahendusi kliendi vajadustega vastavusse viia. Tahe valdkonda sisuliselt parendada ja väsimatu töö selle nimel näivad ehk seda kirjeldades elementaarsed, ent kui Trendline’iga koostööd tegema asute, märkate olulist erinevust. Soovitan koostööd Trendline’ga ning ootan huviga, milliseid kõrgusi Eero Palmi juhtimisel järgmisena vallutama asutakse."

testost testostud trendline referents Mystery Shopping

Illi Ojavere

Tallink Hotels, hotellijuht

"Meie hotellides algas testostude koostöö Trendline’iga 2018 aasta kevadel, millele järgnesid äärmiselt professionaalsed ja  praktilised koolitused. Trendline on kindel valik saamaks usaldusväärselt mõõdetud tulemusi.  Tallink Hotels soovitab julgelt kasutada Trendline oskusi ja teadmisi teeninduskvaliteedi tõstmiseks."

testimine testostud testkülastused Mystery Shopping koolitused

Sportland, tegevjuht

Nelli Nilson

"Trendline testostude koostööga oleme väga rahul. Trendline töötajate näol on tegemist uuendusmeelsete ning kaasamõtlevate inimestega, kelle kirglik suhtumine oma töösse väljendub kliendile suunatuses ning tulemuste kvaliteedi tagamises. Sportland kasutab ainult parimat, soovitame!"

"Olen Trendline koolitaja Eero heatasemeliste koolitustega kokku puutunud erinevates ettevõtetes. Ericssoni aegadel ja tema poolt läbiviidud juhtimiskoolitustega jäid juhid väga rahule. Swedbank mäletab koolitusi koolitusfirmaga Trendline, kui viidi läbi mitmekordset koostööd telefoninõustamise ja veenva kliendisuhtluse teemadel. Meie nõustajad ja juhid jäid koolituse sisu ja kvaliteediga rahule. Eero on pikaajalise kogemusega koolitaja, kes oma koolitustega kindlasti ettevõtetele lisaväärtust pakub."

Ülle Pind

Swedbank AS, personalidirektor

Ülle Matt referents Trendline koolitused Eero Palm mystery shopping

Heiki Onton

Ramirent Baltic AS, tegevjuht

"Ramirent põhitegevus on erinevate ehitus- ja tööstusseadmete renditeenused, seetõttu on meie jaoks oluline kõrge klienditeeninduse tase. Alustasime klienditeeninduse- ja müügikoolituste läbiviimist juba ligi 20 aastat tagasi, ühtlasi võtsime kasutusele teenindusstandardi, ettevõtte taset kontrollime testostude läbiviimisega. Aja jooksul oleme teinud koostööd erinevate partneritega ning kvaliteet on kõvasti kõikunud. Trendline on pakkunud meile professionaalse ja kaasaegse lähenemise nii koolituste kui ka testostude läbiviimisel, julgen soovitada Trendline kõigile tulevastele klientidele."

Heiki Onton _ reference for Trendline testostud koolitused

Rakvere Põhjakeskus, juht

Tiiu Onga

"Uudis Trendline’i pakutavast teenusest mõõta kaubanduskeskuse kaupluste teenindustaset kontseptsioonipõhiselt jõudis meieni 2019. aasta sügisel. Alanud koostöö on olnud professionaalne ning protsess nauditavalt kiire ja tulemuslik. Väärtustame ühise eesmärgi täitmisse panustavat partnerit ja julgustame järele proovima!"

Riina Eisler

Daily, tegevdirektor

"Otsisime koostööpartnerit, kes suudaks pakkuda uudset ja samas personaalset testostusüsteemi. Trendline poolt pakutav programm on väga hea ja ülevaatlik, samas lihtne ja kasutatav kõikidele töötajatele. Oleme saanud parema ülevaate oma teeninduse tasemest. Soovitan kindlasti ka teistele teenindusettevõtetele."

testimine testostud testkülastused Mystery Shopping

"Postimees Grupp kaasas Trendline mahukasse koolitusprojekti, mille raames toimusid praktilised treeningud kogu müügimeeskonnale. Koolitus andis osalejatele enesekindlust, professionaalseid oskusi ja motivatsiooni. Soovitame Trendline rahuliku südamega, sest teame, et nende lahendused aitavad kaasa tulemuste saavutamisele."

Helena Laus

Postimees Grupp, koolitusjuht

koolitused müügikoolitus meedia müük telefonimüük

Saame kokku!

Tutvustame hea meelega meie teenuste sisu ja vormi. Teeme teenuste demo kas Teie kontoris või videokoosolekul.
Videokoosolekule saate mugavalt kaasata eri piirkondade otsustajad.

SOOVIN LISAINFOT

Jälgi …

Ole kursis värskete arvamuslugudega ja nõuannetega.
Jälgi Trendline Facebooki lehekülge.

Jälgi meid Facebookis ›

Loe blogi!

Arvamuslood ja artiklid, mis kirjeldavad meie visiooni, eripära ja rõhuasetusi.

Vaata artikleid ›

Mängime aga MIS MÄNGU?

Selleks et ettevõtteid mõõta või hinnata, on vaja mõõtkava! Kas kujutaksid ette treenerit oma mängijaid juhendamas, kui mängureeglid poleks selgelt paigas? Mida peaks muutma, et asjad paraneksid? Kui rääkida millegi/kellegi juhtimisest, siis peaks olema, keda juhtida ja selge peaks olema ka see, kuidas juhtida. Igal bussijuhil, kelle teenindada on mitukümmend klienti, peab olema selge kuhu ja kuidas need inimesed toimetada. Ettevõtte- või osakonnajuht juhib inimesi. Kuhu? See on enamvähem selge, kasumini, aga kuidas? Loe edasi ...

koolitused testostud teenindusstandardid Trendline

TIME OUT Sinu ettevõttes! Mida teed?

Vahet pole kas minutiline paus on Sinu enda või vastaste vilistatud, enne mängu tagasi ei saa, kui see lõppeb. Kasuta seda aega targalt! Kui minutiline paus kulutada kurtmisele või üksteise peale pahameele väljavalamisele, siis on restart pigem masendav ja mitteoodatud. Kui aga tehtud vigade ja probleemide kallal näägutamise asemel joonistada värsked mänguskeemid, mis homseid võimalusi näitavad, siis on kõigi tuju hoopis parem.

Kas teenindusstandard PIIRAB loomingulisust?

Kas teenindusstandard piirab? Profid seda ei vaja?! See väide oleks sama pinnapealne, kui öelda, et korvpalli mängimiseks pole vaja reegleid! Eriti auklik oleks öelda, et reegleid ei vaja tugevad tegijad. Kas play-offid mööduvad ilma reegliteta, sest sinna on ju absoluutsed tegijad alles jäänud? . Kas standard võib pärssida loomingulisust!? Võimalik muidugi. Siis ei ole aga küsimus standardis kui sellises vaid konkreetses reeglistikus, mida ettevõtte jaoks on loodud. Kas see on liiga robotiseeriv? Kas pallimängus konkreetsete reeglite olemasolu pärsib loomingulisust? Kaugel sellest! Loe edasi ...

Teenindusstandardid paremini mõõdetavaks!

STANDARDID paremini mõõdetavaks!

Teenindusstandardid ehk mängureeglid!

Trendline loodud teenindusstandardid on objektiivselt mõõdetavad, kuid loomingulisust säilitavad “mängureeglid” mis aitavad nii juhtidel, kui töötajatel teeninduse taset stabiilsena hoida.

Loome põhiväärtustele lisaks valdkonna- ja osakonnapõhised teenindusmallid.

<img loading="lazy" class="alignnone wp-image-3086 size-full" src="https://i0.wp.com/trendline.ee/wp-content/uploads/2018/01/ic-eesmärk.png?resize=100%2C100&#038;ssl=1" alt="teenindusstandardid" width="100" height="100" data-recalc-dims="1" />

Miks on teenindusstandardid vajalikud?

Sisukad teenindusstandardid lihtsustavad ettevõtte teenindusprotsesside juhtimist ja töötajate arendamist.

Standardid on olulised uue töötaja väljaõppel, müügi- ja teeninduskoolituste läbiviimisel.

Selged ja mõõdetavad standardid võimaldavad korraldada objektiivseid testoste.

Samuti aitab selgete teenindusstandardite olemasolu hinnata klientide tagasisidet ja nende arvamust õiges valguses.

Ülesehitus

Igas müügi- ja teenindussuhtlust puudutavas peatükis koostame realistlikud juhendid:

1

<img loading="lazy" class="alignnone wp-image-3121 size-full" src="https://i0.wp.com/trendline.ee/wp-content/uploads/2018/01/ic-goal-to.png?resize=100%2C100&#038;ssl=1" alt="teenindusstandardid" width="100" height="100" data-recalc-dims="1" />

mida ja miks teha?

2

<img loading="lazy" class="alignnone wp-image-3105 size-full" src="https://i0.wp.com/trendline.ee/wp-content/uploads/2018/01/ic-kokkulepe.png?resize=100%2C100&#038;ssl=1" alt="teenindusstandardid" width="100" height="100" data-recalc-dims="1" />

kuidas rakendada?

3

<img loading="lazy" class="alignnone wp-image-3120 size-full" src="https://i0.wp.com/trendline.ee/wp-content/uploads/2018/01/ic-do-not-to.png?resize=100%2C100&#038;ssl=1" alt="teenindusstandardid" width="100" height="100" data-recalc-dims="1" />

millest hoiduda?

<img loading="lazy" class="alignnone wp-image-3088 size-full" src="https://i0.wp.com/trendline.ee/wp-content/uploads/2018/01/ic-protsessi-mõõtmine.png?resize=100%2C100&#038;ssl=1" alt="teenindusstandardid" width="100" height="100" data-recalc-dims="1" />