Vahet pole kas minutiline paus on Sinu enda või vastaste vilistatud, enne mängu tagasi ei saa, kui see lõppeb. Kasuta seda aega targalt! Kuidas? ...
TIME OUT Sinu ettevõttes! Mida teed?
Teenindusstandardid ehk mängureeglid!
Trendline loodud teenindusstandardid on objektiivselt mõõdetavad, kuid
loomingulisust säilitavad “mängureeglid” mis aitavad nii juhtidel, kui töötajatel teeninduse taset stabiilsena hoida.
Loome põhiväärtustele lisaks
valdkonna- ja osakonnapõhised teenindusmallid.
Miks on teenindusstandardid vajalikud?
Sisukad teenindusstandardid lihtsustavad ettevõtte teenindusprotsesside juhtimist ja töötajate arendamist.
Standardid on olulised uue töötaja väljaõppel, müügi- ja teeninduskoolituste läbiviimisel.
Selged ja mõõdetavad standardid võimaldavad korraldada objektiivseid testoste.
Ülesehitus
Igas müügi- ja teenindussuhtlust puudutavas peatükis
koostame realistlikud juhendid:
1
mida ja miks
teha?
2
kuidas
rakendada?
3
millest
hoiduda?
Loomise protsess
1. Fikseerime TÖÖGRUPI
Töögrupis on meie kogenud konsultant, teie juhtkonna esindaja, vastava osakonna juht, vastava osakonna uus töötaja(d) ja kogenud töötaja(d).
Trendline koordineerib töögrupi tegevust.
2. Lepime kokku teenindusstandardi TEEMAD ja STRUKTUURI.
Otsustame, mis teemad ja millise ülesehitusega peaksid saama lahti kirjutatud. Näiteks töötaja hoiakud, kogu teenindusprotsess (alates kontakti alustamisest kontakti lõpetamiseni), lisamüük, probleemolukordade lahendamine, telefonisuhtlus jne.
3. Toodame teemade SISU
Trendline loob mustandid,
töögrupp jooksvalt kommenteerib – korrigeerib.
4. Juhtkond KINNITAB.
Kui juhtkond soovib teha täiendusi või parandusi, siis saadab need töögrupile koos ettepanekutega ja töögrupp korrigeerib.
5. VORMISTAME lõpliku versiooni
A5, pdf, viisakalt kujundatud, trükikõlbulik, soovi korral on võimalik ise edasi kujundada.
Osakonnapõhine teenindusstandard
Koostame eri osakondadele konkreetsed teenindusstandardid ja -mallid, mis võtavad arvesse vastava osakonna kliendisuhtluse iseloomu. Ka samas osakonnas kohaldame suhtlusmalle vastavalt teenindussituatsioonidele (jaeketis näiteks kassa- või müügisaal, restoranis baari- või saaliteenindus).
Videostandardid
Näidisvideod, mis näitavad, kuidas teenindusstandardeid praktikasse panna? “Punased”, “rohelised” ja “mitmevärvilised” näidisjuhtumid tagasisidevestlustel, koosolekutel ja koolitustel kasutamiseks.
Olemasoleva teenindusstandardi analüüs
Tänu pikaaegsele koolitustöö- ja teenindusstandardite loomise taustale oskame Teie kehtivat teenindusstandardit analüüsides leida valdkonnad, kas, mida ja miks võiks standardis arendada. Soovitame teenust eriti klientidele, kelle teenindusstandard on loodud palju aastaid tagasi, liiga üldine või mille tugevuses Te pole ise päris kindlad.
Teenindusstandardi tellimise tellimise puhul sisaldub analüüs teenuse hinnas, seda ka juhul, kui standardi uuendamise protsess otsustatakse ette võtta pärast analüüsi teostamist.
Saame kokku!
Tutvustame hea meelega meie teenuste sisu ja vormi. Teeme teenuste demo kas Teie kontoris või videokoosolekul.
Videokoosolekule saate mugavalt kaasata eri piirkondade otsustajad.
Jälgi …
Ole kursis värskete arvamuslugudega ja nõuannetega.
Jälgi Trendline Facebooki lehekülge.
Loe blogi!
Arvamuslood ja artiklid, mis kirjeldavad meie visiooni, eripära ja rõhuasetusi.
Kas teenindusstandard PIIRAB loomingulisust?
Kas teenindusstandard piirab? Profid seda ei vaja?! See väide oleks sama pinnapealne, kui öelda, et korvpalli mängimiseks pole vaja reegleid! Eriti auklik oleks öelda, et reegleid ei vaja tugevad tegijad. Kas play-offid mööduvad ilma reegliteta, sest sinna on ju absoluutsed tegijad alles jäänud? . Kas standard võib pärssida loomingulisust!? Võimalik muidugi. Siis ei ole aga küsimus standardis kui sellises vaid konkreetses reeglistikus, mida ettevõtte jaoks on loodud. Kas see on liiga robotiseeriv? Kas pallimängus konkreetsete reeglite olemasolu pärsib loomingulisust? Kaugel sellest! Loe edasi ...
Mängime aga MIS MÄNGU?
Selleks et ettevõtteid mõõta või hinnata, on vaja mõõtkava! Kas kujutaksid ette treenerit oma mängijaid juhendamas, kui mängureeglid poleks selgelt paigas? Mida peaks muutma, et asjad paraneksid? Kui rääkida millegi/kellegi juhtimisest, siis peaks olema, keda juhtida ja selge peaks olema ka see, kuidas juhtida. Igal bussijuhil, kelle teenindada on mitukümmend klienti, peab olema selge kuhu ja kuidas need inimesed toimetada. Ettevõtte- või osakonnajuht juhib inimesi. Kuhu? See on enamvähem selge, kasumini, aga kuidas? Loe edasi ...