Teenindusstandardid paremini mõõdetavaks!

STANDARDID paremini mõõdetavaks!

Teenindusstandardid ehk mängureeglid!

Trendline loodud teenindusstandardid on objektiivselt mõõdetavad, kuid
loomingulisust säilitavad “mängureeglid” mis aitavad nii juhtidel, kui töötajatel teeninduse taset stabiilsena hoida.

Loome põhiväärtustele lisaks
valdkonna- ja osakonnapõhised teenindusmallid.

Loe: ``Mängime, aga mis mängu?`` ›
Trendline Analytics testostud mystery shopping eripära CX kliendiküsitlused siseaudit internal audit benefit müük ja turunduskoolitus kliendikogemuse klienditagasiside

Miks on teenindusstandardid vajalikud?

Sisukad teenindusstandardid lihtsustavad ettevõtte teenindusprotsesside juhtimist ja töötajate arendamist.

Standardid on olulised uue töötaja väljaõppel, müügi- ja teeninduskoolituste läbiviimisel.

Selged ja mõõdetavad standardid võimaldavad korraldada objektiivseid testoste.

Samuti aitab selgete teenindusstandardite olemasolu hinnata klientide tagasisidet ja nende arvamust õiges valguses.

Ülesehitus

Igas müügi- ja teenindussuhtlust puudutavas peatükis
koostame realistlikud juhendid:

1

mida ja miks
teha?

2

kuidas
rakendada?

vastamise sageduse reguleerimine cx kliendiküsitlused klienditagasiside klienditeekond mystery shopping testostud kliendikogemuse kaardistamine

3

millest
hoiduda?

Trendline testostud koolitused koolitaja eero palm

Loomise protsess

 

1.

Fikseerime TÖÖGRUPI

Töögrupis on meie kogenud konsultant, teie juhtkonna esindaja, vastava osakonna juht, vastava osakonna uus töötaja(d) ja kogenud töötaja(d).
Trendline koordineerib töögrupi tegevust.

 

2.

Lepime kokku teenindusstandardi TEEMAD ja STRUKTUURI

Otsustame, mis teemad ja millise ülesehitusega peaksid saama lahti kirjutatud. Näiteks töötaja hoiakud, kogu teenindusprotsess (alates kontakti alustamisest kontakti lõpetamiseni), lisamüük, probleemolukordade lahendamine, telefonisuhtlus jne.

 

3.

Toodame teemade SISU

Trendline loob mustandid,
töögrupp jooksvalt kommenteerib – korrigeerib.

 

4.

Juhtkond KINNITAB

Kui Teie juhtkond soovib teha täiendusi või parandusi, siis saadab need töögrupile koos ettepanekutega ja töögrupp korrigeerib.

 

5.

VORMISTAME lõpliku versiooni

A5, pdf, viisakalt kujundatud, trükikõlbulik, soovi korral on võimalik ise edasi kujundada.

Osakonnapõhine teenindusstandard

Koostame eri osakondadele konkreetsed teenindusstandardid ja -mallid, mis võtavad arvesse vastava osakonna klienditeekonna iseloomu. Ka samas osakonnas kohaldame suhtlusmalle vastavalt teenindussituatsioonidele (jaeketis näiteks kassa- või müügisaal, restoranis baari- või saaliteenindus või B2B müük).

Videostandardid

Näidisvideod, mis näitavad, kuidas teenindusstandardeid praktikasse panna? “Punased”, “rohelised” ja “mitmevärvilised” näidisjuhtumid tagasisidevestlustel, koosolekutel ja koolitustel kasutamiseks.

Loe õppevideote teenusest ›

Olemasoleva teenindusstandardi analüüs

Tänu pikaaegsele koolitustöö- ja teenindusstandardite loomise taustale oskame Teie kehtivat teenindusstandardit analüüsides leida valdkonnad, kas, mida ja miks võiks standardis arendada. Soovitame teenust eriti klientidele, kelle teenindusstandard on loodud palju aastaid tagasi, liiga üldine või mille tugevuses Te pole ise päris kindlad.

Teenindusstandardi tellimise tellimise puhul sisaldub analüüs teenuse hinnas, seda ka juhul, kui standardi uuendamise protsess otsustatakse ette võtta pärast analüüsi teostamist.

Rakendamise mõõtmine

Lisaks teenindusstandardite loomisele ka mõõdame soovi korral regulaarselt nende rakendamist testkülastuste või testostudega.

Tulemusi saate ise vabalt analüüsida meie interaktiivses kasutajaliideses.

Loe testostude teenusest ›

Saame kokku!

Tutvustame hea meelega meie teenuste sisu ja vormi. Teeme teenuste demo kas Teie kontoris või videokoosolekul.
Videokoosolekule saate mugavalt kaasata eri piirkondade otsustajad.

SOOVIN LISAINFOT

Loe blogi!

Arvamuslood ja artiklid, mis kirjeldavad meie visiooni, eripära ja rõhuasetusi.

Vaata artikleid ›
teenindusstandardid

Mängime aga MIS MÄNGU?

Selleks et ettevõtteid mõõta või hinnata, on vaja mõõtkava! Kas kujutaksid ette treenerit oma mängijaid juhendamas, kui mängureeglid poleks selgelt paigas? Mida peaks muutma, et asjad paraneksid? Kui rääkida millegi/kellegi juhtimisest, siis peaks olema, keda…

Loe artiklit
lekked

Kuidas mõõta KLIENDISUHTLUSE efektiivsust?

Ehk kus on lekked? Kliendisuhtlus kaubandus- või müügiettevõtetes on reeglina fikseerinud ärimudelist lähtuva teenindus- või müügistandardiga. Ja arusaadavalt on kliendisuhtluse kontseptsioon erinev laotüüpi ehitusmaterjalide poes, elektroonikaketis, apteegis jne. Igal oma standard. Küsimus on kuivõrd efektiivselt…

Loe artiklit
koolitused testostud teenindusstandardid Trendline

TIME OUT Sinu ettevõttes! Mida teed?

Vahet pole kas minutiline paus on Sinu enda või vastaste vilistatud, enne mängu tagasi ei saa, kui see lõppeb. Kasuta seda aega targalt! Kui minutiline paus kulutada kurtmisele või üksteise peale pahameele väljavalamisele, siis on…

Loe artiklit

Kas teenindusstandard PIIRAB loomingulisust?

Kas teenindusstandard piirab? Profid seda ei vaja?! See väide oleks sama pinnapealne, kui öelda, et korvpalli mängimiseks pole vaja reegleid! Eriti auklik oleks öelda, et reegleid ei vaja tugevad tegijad. Kas play-offid mööduvad ilma reegliteta, sest…

Loe artiklit