Kliendi tagasiside kogumine ja kliendikogemuse mõõtmine

kliendi tagasiside kogumine ja küsitlused soovitusindeks NPS Trendline

Mis kasu annab kliendikogemuse mõõtmine ja kliendi tagasiside kogumine?

Kliendi tagasiside on kulla hinnaga. Trendline teenus aitab Teil olla kursis oma klientide arvamuste, hinnangute, rahulolu ja/või rahulolutasemega.

Kogume kokkulepitud intervalliga klientide arvamuse ja kuvame tulemused meie interaktiivses kasutajaliideses. Lisaks avame neile klientidele, kes soovivad mis-iganes põhjusel tagasisidet anda selle jaoks pidevalt avatud “ukse”.

Me ei kuva Teie ettevõtte kohta kogutud andmeid üheski avalikus andmebaasis ega pingereas. Kogutud kliendi tagasiside on mõeldud Teile sisemiseks kasutamiseks vajalike järelduste tegemiseks ja teeninduskvaliteedi tõstmiseks. See võimaldab klientidelt küsida spetsiifilisi ja Teie jaoks olulisi küsimusi ja neid küsimusi aja jooksul vahetada.

Meie pakutavad tööriistad on mõeldud arendusvajaduste ettevõttesiseseks kaardistamiseks.

Kliendi tagasiside kogumise võimalused!

koolitus küsitlused kliendi tagasiside e-kiri Trendline
E-KIRI

Saadame Teie klientidele e-kirjaga kutse, osalemaks Teie küsimustiku täitmisele Trendline kasutajaliideses.

sms küsitlus kliendi tagasiside Trendline
SMS

Saadame Teie klientidele SMS-le kutse ja unikaalse lingi, millel nad saavad anda tagasisidet Teie toote või teenuse kohta.

testostud kliendi tagasiside kogumine küsitlused
KÕNE

Helistame Teie klientidele ja küsitleme neid kokkulepitud küsimustiku alusel. Andmed otse kasutajaliidesesse.

koolitused teeninduskoolitus müügikoolitus küsitlus kliendi tagasiside kogumine
F2F

Meie küsitlejad vestlevad otse näost näkku Teie klientidega ja kaardistame klientide tagasiside.

Kombineeritud tagasiside kogumise teenus

Mida see tähendab? Esmalt saadame küsitluses osalemise unikaalse lingi kutse e-kirjale, siis soovi korral edasi neile kes ei ole e-kirja kaudu vastanud kutse SMS teel ja edasi nendelt, kes ei vastanud ei e-kirja ega SMS teel saadetud kutsele küsime tagasisidet telefonikõne kaudu. Iga järgmine etapp toimub ainult adressaatide puhul, kui eelmine kontaktilaad ei andnud tulemust.
Selliselt saate koguda maksimaalse hulga klientide andmeid saatmata seejuures samale kliendile korduvaid meeldetuletusi ja küsitluslinke sama meediumi kaudu, mis nende vastajate puhul ei anna tulemusi.

Maksate ainult selle eest, mida saate!

Lisaks pakume kombineeritud variandiga võimalust, et tasute ainult iga tegelikult kogutud tagasiside eest. Ehk töö hind on seoses tulemusega ja te ei maksa kunagi rohkem, kui kokkulepitud “ülemine piir” ehk küsitletavate maksimaalne hulk ette antud.

Ei ärrita klienti!

Trendline kombineeritud lahendust kasutades ei juhtu, nii, et kliendile saadetakse automaatselt mitmeid korduvaid küsitluses osalemise meeldetuletuskirju, mis pigem ärritavad. Pigem kasutatakse erinevaid meetodeid konkreetsel ajaperioodil, mille abil saadakse põhjalik pilt klientide arvamusest, selle asemel, et pommitada klienti kogu aeg iga väiksema liigutuse järgselt junk suhtlusega.

Tekib selge ülevaade, milliseid küsitlustele vastamise lahendusi mingi klient eelistab ja see info on temaga edaspidise suhtlemise seisukohalt oluline.

mystery shopping mysteeriostokset Trendline kliendi tagasiside küsitlused kogumine

Tehnilised võimalused?

Enne kliendi tagasiside kogumise alustamist loome unikaalsed koodid (“uksed”), mis aitavad andmeid meie kasutajaliideses eristada kokkulepitud parameetrite alusel.

Näiteks hotellide puhul, eraldame mis osakonnaga oli tegemist (kohvik, vastuvõtt, toa puhtus, restoran, spaa, …). Andmed kuvatakse Teile automaatselt vastavate osakondade all ja vastava küsimustiku alusel.

Näiteks kaubanduskeskuse või jaeketi puhul võimalik näha nii terve ettevõtte andmeid kui ka lisaks esinduste, asukoha või muude kategooriate põhjal.

Kliendi tagasisidet on võimalik eristada lausa klientide profiili põhjal, jne (vastavalt olemasolevatele lähteandmetele seejuures kliendilt seda küsimata).

“Intelligentsete” linkidega saame eristada näiteks argipäeval ja nädalavahetusel antud tagasisided.

Küsitluste KEELE või keeled sisestame vastavalt Teie soovidele. Kui Teie klient sisestab andmeid näiteks soome või rootsi keeles, siis Teie saate tulemusi vaadata eesti keeles.

Iga küsitluse “ukse” saame jätta kas avatuks, või lubada vastata ainult ühe korra.

PROOVIGE ise järele!

Siintoodud QR kood viib näidisküsimustiku juurde.

Sisenege NÄIDISKÜSIMUSTIKU täitmisesse kas nutiseadmega QR koodi lugedes või klikkige lingile (või koodi pildile), kui soovite tagasiside andmist proovida! Andmete sisestamine on anonüümne.

1 x vastatav küsitlus

Küsitlused saame ette valmistada vastavalt Teie soovile nii, et igale küsitlusele saab vastata ainult ühe korra. Hea võimalus konkreetselt sihitud klientidelt tagasiside saamiseks.

Lisaks saame kutsuda sama küsitlust täitma erinevate kanalite kaudu. Näiteks saates e-kiri ja/või saates sms.

Vastamise sageduse reguleerimine

Küsitlused saame luua ka nii, et vastavalt Teie soovile määrame aja mille möödudes sama vastaja saad uuesti oma hinnangut või arvamust anda. Näiteks 1 kord päevas toitlustuspakkuja puhul või mõni teine ajavahemik. Seda funktsiooni kasutades saame välistada samalt arvajalt liiga sagedase tagasiside andmise.

e-poe testimine teenindusstandardid rahulolu uuringud küsitlused Trendline tagasiside

Kuidas kliendi tagasiside kogumise küsimustikud välja näevad?

Eeltöö protsessis anname soovitusi, kuidas panna kokku küsimustikud, millele klientidel oleks lihtne ja loogiline vastata. Küsimuste hulk oleneb kahtlemata küsitluse eesmärgist ja ülesehitusest. Trendline kasutajaliideses saate kasutada erinevatel ajaperioodidel erinevaid küsimustikke, kuid andmed on ikkagi võrreldavad samal töölaual.

Kuigi vastaja näeb küsimusi järjest, siis Teie vaates grupeerime kasutajaliideses küsimused soovitud teemade kaupa (näiteks “teenindus”, “toode”, “teenus” jne).

trendline kliendiküsitlused kujundus tagasiside kogumine soovitusindeks nps

Korporatiivkujundus (CVI)

Kujundame Teie küsitlused Teie ettevõtte brandiraamatule (Corporate Visual Identity) vastavalt. Teie ettevõtte tunnusvärvid, Teie fondid ja logod ja muu. Tänu sellele täidavad küsitlused oma osa Teie terviklikes turundusplaanides.

Korporatiivkujunduse seadistamine sisaldub teenuse hinnas.

“AITÄH”

Võimalus sisestada kas sama või erinev logo, mis avalehel.

kliendi tagaside kogumine küsitlused Trendline kasutajaliides

“LOOBU”

Edaspidi nendele klientidele küsitlusi enam ei saadeta.

kliendi tagaside kogumine küsitlused Trendline kasutajaliides

“JUBA TÄIDETUD”

Ühekordselt täidetavate küsitluste korral vastav teade.

kliendi tagaside kogumine küsitlused Trendline kasutajaliides

soovitusindeks küsitlus rahulolu uuringud Trendline Analytics NPS soovitusindeks klienditagasiside kliendikogemuse kaardistamine kogumine küsimine

Soovitusindeksi kogumine

Kuvame visuaalselt meie kasutajaliideses lisaks NPS valemi alusel arvutatud lõppväärtusele ka erinevate hinnangute andjate mahud. Selliselt näete, millised arvamused on domineerivad ja kui näiteks hinnanguid 7 ja 8 on väga palju, siis võite ennast rahulikult tunda.

Tänu Trendline kasutajaliidese interaktiivsetele võimalustele saate analüüsida soovitusindeksit erinevate kliendigruppide, piirkondade jne alusel. Näiteks näha, mida arvab püsiklient vs uus klient jne.

Kuna soovitusindeksi küsimust (tänu selle olemusele ja valemile) kahtlemata igal pool küsida ei sobi ja see ei anna ka sageli selget infot järelduste tegemiseks, siis soovitame küsimuste fookused eeltöö protsessis läbi mõelda ja küsida küsimusi nii, et vastaja saaks selgelt aru. Meie kogemus näitab, et sageli on 1-5 skaalal hindamine vastajale ja andmete järelkäsitlejale märksa lihtsam, kui 11 pallilise (0-10) NPS skaala puhul. Aga kindlasti lähtume küsitluste koostamisel Teie soovidest ja Teie otsustest. Tehniliselt oleme kõigeks valmis.

soovitusindeks või rahuloluindeks

NPS soovitusindeks Trendline

Trendline kasutajaliidese kuvatõmmis, “Eesti klienditeeninduse” NPS (august 2022 seis -22%).

Osale näidisküsitluses ja ütle, mis Sina arvad ›

kliendi ja töötaja rahulolu uuringud küsitlused Trendline

Ülaltoodud näide kuvab kenasti NPS ja kliendirahulolu mõistete erinevust. NPS jooksev skoor sellele küsimusele on – 22%. Samas rahulolevate klientide hulk – rahul (7 ja 8) ja väga rahul (9 ja 10) – on kokku 58%. Väga mitterahul (0 ja 1) ja mitterahul (2 ja 3) on kokku ainult 9% klientidest. Keskmine või neutraalne hinnang 32%.

videostandardid testostud tagasisiside õppevideod Trendline teenindusstandardid hoiakud

Soovitame küsida skaalal 1-5

Eesti oludes soovitame küsida (numbrilise küsimise puhul) kliendi rahulolu skaalal 1-5. Miks? Kuna nii on märksa lihtsam vastajal oma arvamust anda (kui näiteks 11 punktilisel NPS skaalal) ja samuti võetakse sellisel juhul arvesse iga vastaja tagasisidehinnang. 1-5 skaalal on ka andmete kasutajatel selgem pilt, milline ja kui paljude klientide arvamus mingis küsimuses on. 1-5 skaalal on lihtne ja mõistetav lahti kirjutada iga väärtuspunkti tähendus.

Küsitlus tagasiside uuring Trendline kasutajaliides poll

Näide: Trendline™ kasutajaliidese ekraanipilt

MILLINE HINDAMISE SKAALA ON TEIE ARVATES PARIM?

Siintoodud QR kood ja link viivad lühikese näidisküsimustiku juurde. Vastake seal valikküsimusele, millist hindamise skaalat Teie eelistate.

koolitused 360 tagasiside

360° tagasiside

Trendline teenused võimaldavad Teil saada nii ettevõttest, kui töötajatest 360° ülevaate. Võimalik võrrelda ja interaktiivselt analüüsida KLIENTIDE, KOLLEEGIDE, JUHTKONNA, TÖÖTAJA ISEENDA, SISEAUDIITORITE ja TESTOSTJATE tagasiside tulemusi.

testostud kliendi tagasiside kogumine kasutajaliides Trendline

Kliendi tagasiside analüüs Trendline kasutajaliideses

Trendline kasutajaliides kuvab kliendi tagasiside kogumise küsitluste tulemused, piirkondade, teemade ja muude vabalt kokku lepitud parameetrite alusel.

Arendame kasutajaliidest vastavalt klientide soovidele.

Tutvu kasutajaliidesega ›

koolitused teeninduskoolitus müügikoolitus      

Saame kokku!?

Tutvustame hea meelega Trendline loodud kliendi tagasiside kogumise võimalusi. Teeme teenuste demo kas Teie kontoris või videokoosolekul.

Trendline Analytics 20 aastat kogemust - koolitused, testostud, teenindusstandardid, küsitlused

Trendline alates aastast 2002

 Koolitus– ja testostufirma Trendline on edukalt tegutsenud üle 20 aasta. Kogemused tulevad kogedes!

testostud koolitused

Loe Trendline blogi!

Arvamuslood ja analüüsivad artiklid, mis kirjeldavad kenasti lahti meie visiooni, eripära ja rõhuasetused.

Jälgi meid Facebookis ›
testostude kvaliteet testostud Mystery Shopping

Testostude KVALITEET – kuidas seda tagada?

Testostude kvaliteet – kuidas seda mõõta? Miks on see nii oluline? Testostude tulemuste põhjal pannakse ju paika edaspidised tegevuskavad – määratakse “ravi”. Kuidas hinnata arsti kvaliteeti? Selle taset, kes ravimit määrab (soovitab)? Artikkel toob muuhulgas…

Loe artiklit
teenindusstandardid

Mängime aga MIS MÄNGU?

Selleks et ettevõtteid mõõta või hinnata, on vaja mõõtkava! Kas kujutaksid ette treenerit oma mängijaid juhendamas, kui mängureeglid poleks selgelt paigas? Mida peaks muutma, et asjad paraneksid? Kui rääkida millegi/kellegi juhtimisest, siis peaks olema, keda…

Loe artiklit
lekked

Kuidas mõõta KLIENDISUHTLUSE efektiivsust?

Ehk kus on lekked? Kliendisuhtlus kaubandus- või müügiettevõtetes on reeglina fikseerinud ärimudelist lähtuva teenindus- või müügistandardiga. Ja arusaadavalt on kliendisuhtluse kontseptsioon erinev laotüüpi ehitusmaterjalide poes, elektroonikaketis, apteegis jne. Igal oma standard. Küsimus on kuivõrd efektiivselt…

Loe artiklit

Trendline Analytics on MSPA liige