⦿ Kutsu kohvile! Arutame 2024 plaane.

Kliendi tagasiside kogumine ja kliendikogemuse mõõtmine

kliendi tagasiside kogumine ja küsitlused soovitusindeks NPS Trendline

2 erineva olemusega lahendust

1. Küsime kokkulepitud intervalliga Teie olemasolevate klientide arvamust ja hinnangut teenusele, tootele, koostööle või mida täpselt just soovite küsida.

2. Avame lihtsad ja kaasaegsed võimalused, et KIENDID saavad ise OMAL INITSIATIIVIL, just siis kui nemad soovivad tagasisidet anda või oma arvamust avaldada.

Mis kasu annab kliendikogemuse mõõtmine ja kliendi tagasiside kogumine?

Kliendi tagasiside on kulla hinnaga. Trendline teenus aitab Teil olla kursis oma klientide arvamuste, hinnangute, rahulolu ja/või rahulolutasemega.

Kogume kokkulepitud intervalliga klientide arvamuse ja kuvame tulemused meie interaktiivses kasutajaliideses. Lisaks avame neile klientidele, kes ise soovivad mis-iganes põhjusel tagasisidet anda selle jaoks pidevalt avatud “ukse”.

Me ei kuva Teie ettevõtte kohta kogutud andmeid üheski avalikus andmebaasis ega pingereas. Kogutud kliendi tagasiside on mõeldud Teile sisemiseks kasutamiseks vajalike järelduste tegemiseks ja teeninduskvaliteedi tõstmiseks. See võimaldab klientidelt küsida spetsiifilisi ja Teie jaoks olulisi küsimusi ja neid küsimusi aja jooksul vahetada.

testostud küsitlused klienditagasiside Trendline Analytics mystery shopping multilingual multikeelne mitmekeelne automaattõlge

Multikeelsus

Küsitluste KEELE või keeled sisestame vastavalt Teie soovidele: EST, LAT, LIT, FIN, ENG, RUS, SWE, … jne. Kui Teie klient sisestab valikud ja kommnetaarid näiteks soome või rootsi keeles, siis Teie saate tulemusi vaadata eesti keeles (või vastupidi).
See tähendab ka seda, et lisaks valikvastuste tõlgeltele saate lugeda KA VABATEKSTI kommentaaride automaattõlkeid koos algkeeles sisestatud tekstiga.

Suurepärane lahendus rahvusvalelistele kontsernidele kelle peakontori ja otsustajate, tippjuhtide meeskond saab paremini aru mõnest muust keelest, kui on tegevusriigi keel. Samuti suurepärane lahendus ettevõtetele klelle klientidest oluline osa on näiteks turistid või muukeelsed äripartnerid.

Kliendi tagasiside kogumise võimalused!

koolitus küsitlused kliendi tagasiside e-kiri Trendline
E-KIRI

Saadame Teie klientidele e-kirjaga kutse, osalemaks Teie küsimustiku täitmisele Trendline kasutajaliideses.

sms küsitlus kliendi tagasiside Trendline
SMS

Saadame Teie klientidele SMS-le kutse ja unikaalse lingi, millel nad saavad anda tagasisidet Teie toote või teenuse kohta.

testostud kliendi tagasiside kogumine küsitlused
KÕNE

Helistame Teie klientidele ja küsitleme neid kokkulepitud küsimustiku alusel. Andmed otse kasutajaliidesesse.

koolitused teeninduskoolitus müügikoolitus küsitlus kliendi tagasiside kogumine
F2F

Meie küsitlejad vestlevad otse näost näkku Teie klientidega ja kaardistame klientide tagasiside.

kliendi tagasiside küsitlused uuringud QR kood Trendline
QR

Kliendid saavad neile sobival ajal ja omal initsiatiivil tagasisidet anda. Näitab klientidele avatust ja motiveerib töötajaid.

Kombineeritud tagasiside kogumise teenus

Mida see tähendab? Esmalt saadame küsitluses osalemise unikaalse lingi kutse e-kirjale, siis soovi korral edasi neile kes ei ole e-kirja kaudu vastanud kutse SMS teel ja edasi nendelt, kes ei vastanud ei e-kirja ega SMS teel saadetud kutsele küsime tagasisidet telefonikõne kaudu. Iga järgmine etapp toimub ainult adressaatide puhul, kui eelmine kontaktilaad ei andnud tulemust.
Selliselt saate koguda maksimaalse hulga klientide andmeid saatmata seejuures samale kliendile korduvaid meeldetuletusi ja küsitluslinke sama meediumi kaudu, mis nende vastajate puhul ei anna tulemusi.

Maksate ainult selle eest, mida saate!

Lisaks pakume kombineeritud variandiga võimalust, et tasute ainult iga tegelikult kogutud tagasiside eest. Ehk töö hind on seoses tulemusega ja te ei maksa kunagi rohkem, kui kokkulepitud “ülemine piir” ehk küsitletavate maksimaalne hulk ette antud.

Ei ärrita klienti!

Trendline kombineeritud lahendust kasutades ei juhtu, nii, et kliendile saadetakse automaatselt mitmeid korduvaid küsitluses osalemise meeldetuletuskirju, mis pigem ärritavad. Pigem kasutatakse erinevaid meetodeid konkreetsel ajaperioodil, mille abil saadakse põhjalik pilt klientide arvamusest, selle asemel, et pommitada klienti kogu aeg iga väiksema liigutuse järgselt junk suhtlusega.

Tekib selge ülevaade, milliseid küsitlustele vastamise lahendusi mingi klient eelistab ja see info on temaga edaspidise suhtlemise seisukohalt oluline.

mystery shopping mysteeriostokset Trendline kliendi tagasiside küsitlused kogumine

Tehnilised võimalused?

Enne kliendi tagasiside kogumise alustamist loome unikaalsed koodid (“uksed”), mis aitavad andmeid meie kasutajaliideses eristada kokkulepitud parameetrite alusel.

Näiteks hotellide puhul, eraldame mis osakonnaga oli tegemist (kohvik, vastuvõtt, toa puhtus, restoran, spaa, …). Andmed kuvatakse Teile automaatselt vastavate osakondade all ja vastava küsimustiku alusel.

Näiteks kaubanduskeskuse või jaeketi puhul võimalik näha nii terve ettevõtte andmeid kui ka lisaks esinduste, asukoha või muude kategooriate põhjal.

Kliendi tagasisidet on võimalik eristada lausa klientide profiili põhjal, jne (vastavalt olemasolevatele lähteandmetele seejuures kliendilt seda küsimata).

“Intelligentsete” linkidega saame eristada näiteks argipäeval ja nädalavahetusel antud tagasisided.

Iga küsitluse “ukse” saame jätta kas avatuks, või lubada vastata ainult ühe korra.

PROOVIGE ise järele!

Siintoodud QR kood viib näidisküsimustiku juurde.

Sisenege NÄIDISKÜSIMUSTIKU täitmisesse kas nutiseadmega QR koodi lugedes või klikkige lingile (või koodi pildile), kui soovite tagasiside andmist proovida! Andmete sisestamine on anonüümne.

1 x vastatav küsitlus

Küsitlused saame ette valmistada vastavalt Teie soovile nii, et igale küsitlusele saab vastata ainult ühe korra. Hea võimalus konkreetselt sihitud klientidelt tagasiside saamiseks.

Lisaks saame kutsuda sama küsitlust täitma erinevate kanalite kaudu. Näiteks saates e-kiri ja/või saates sms.

Vastamise sageduse reguleerimine

Küsitlused saame luua ka nii, et vastavalt Teie soovile määrame aja mille möödudes sama vastaja saad uuesti oma hinnangut või arvamust anda. Näiteks 1 kord päevas toitlustuspakkuja puhul või mõni teine ajavahemik. Seda funktsiooni kasutades saame välistada samalt arvajalt liiga sagedase tagasiside andmise.

e-poe testimine teenindusstandardid rahulolu uuringud küsitlused Trendline tagasiside

Kuidas kliendi tagasiside kogumise küsimustikud välja näevad?

Eeltöö protsessis anname soovitusi, kuidas panna kokku küsimustikud, millele klientidel oleks lihtne ja loogiline vastata. Küsimuste hulk oleneb kahtlemata küsitluse eesmärgist ja ülesehitusest. Trendline kasutajaliideses saate kasutada erinevatel ajaperioodidel erinevaid küsimustikke, kuid andmed on ikkagi võrreldavad samal töölaual.

Kuigi vastaja näeb küsimusi järjest, siis Teie vaates grupeerime kasutajaliideses küsimused soovitud teemade kaupa (näiteks “teenindus”, “toode”, “teenus” jne).

trendline kliendiküsitlused kujundus tagasiside kogumine soovitusindeks nps

Korporatiivkujundus (CVI)

Kujundame Teie küsitlused Teie ettevõtte brandiraamatule (Corporate Visual Identity) vastavalt. Teie ettevõtte tunnusvärvid, Teie fondid ja logod ja muu. Tänu sellele täidavad küsitlused oma osa Teie terviklikes turundusplaanides.

Korporatiivkujunduse seadistamine sisaldub teenuse hinnas.

Customer experience feedback kliendikogemuse kaardistamine tagasiside Trendline Analytics

“AITÄH”

Võimalus sisestada kas sama või erinev logo, mis avalehel.

kliendi tagaside kogumine küsitlused Trendline kasutajaliides

“LOOBU”

Edaspidi nendele klientidele küsitlusi enam ei saadeta.

kliendi tagaside kogumine küsitlused Trendline kasutajaliides

“JUBA TÄIDETUD”

Ühekordselt täidetavate küsitluste korral vastav teade.

kliendi tagaside kogumine küsitlused Trendline kasutajaliides

15 sekundi paus!

Enne, kui veebilehte edasi loed ole hea tee 15 sekundiline paus ja osale lühikesel 2 küsimusega küsitlusel.

Küsitluse lõpus saad mugavalt otselingiga siia samale lehele tagasi.

Küsitlus ``Mis on minu arvates NPS?`` ›

soovitusindeks küsitlus rahulolu uuringud Trendline Analytics NPS soovitusindeks klienditagasiside kliendikogemuse kaardistamine kogumine küsimine

Soovitusindeks, 1-5 või hoopis valikvastused, millist meetodit kasutada?

Kuvame visuaalselt meie kasutajaliideses lisaks NPS valemi alusel arvutatud lõppväärtusele ka erinevate hinnangute andjate mahud. Selliselt näete, millised arvamused on domineerivad ja kui näiteks hinnanguid 7 ja 8 on väga palju, siis võite ennast rahulikult tunda.

Tänu Trendline kasutajaliidese interaktiivsetele võimalustele saate analüüsida soovitusindeksit erinevate kliendigruppide, piirkondade jne alusel. Näiteks näha, mida arvab püsiklient vs uus klient jne.

Kuna soovitusindeksi küsimust (tänu selle olemusele ja valemile) kahtlemata igal pool küsida ei sobi ja see ei anna ka sageli selget infot järelduste tegemiseks, siis soovitame küsimuste fookused eeltöö protsessis läbi mõelda ja küsida küsimusi nii, et vastaja saaks selgelt aru. Meie kogemus näitab, et sageli on 1-5 skaalal hindamine vastajale ja andmete järelkäsitlejale märksa lihtsam, kui 11 pallilise (0-10) NPS skaala puhul. Aga kindlasti lähtume küsitluste koostamisel Teie soovidest ja Teie otsustest. Tehniliselt oleme kõigeks valmis.

soovitusindeks või rahuloluindeks

Trendline kasutajaliidese kuvatõmmis, “Eesti klienditeeninduse” NPS (detsember 2023 seis -21%)

Lisa enda arvamus Eesti klienditeeninduse kohta ›

kliendi ja töötaja rahulolu uuringud küsitlused Trendline

Ülal- ja alltoodud näited kuvavad kenasti NPS (soovitamise) ja 1-5 kliendirahulolu mõistete erinevust. Mõlemad küsimused on küsitud sama küsitluse sees.
NPS hetke skoor on – 21 % (miinus 21 %).
Kui küsida (nagu allpool näha) 1-5 skaalal (1=0%; 2=25%; 3=50%; 4=75%; 5=100%), kuivõrd rahul olete, siis on tulemus 62%.

videostandardid testostud tagasisiside õppevideod Trendline teenindusstandardid hoiakud

Soovitame küsida skaalal 1-5

Alltoodud näide (küsimus samas küsitluses ülaltooduga) 1-5 skaalal on andmete kasutajatel selge pilt, milline ja kui paljude klientide arvamus mingis konkreetses küsimuses on. 1-5 skaalal on lihtne ja selgemini mõistetav lahti kirjutada iga väärtuspunkti tähendus.

Klienditeenindus Eesti dets 23 seis 3 aastat infot Trendline Analytics klienditagasiside

Trendline kasutajaliidese kuvatõmmis, “Rahulolu Eesti klienditeenindusega” (detsember 2023 seis 62%)

Lisa enda arvamus Eesti klienditeeninduse kohta ›

meedia müümine koolitus

Muidugi ei ole nende kahe siintoodud näite puhul tegemist Eesti klienditeeninduse taseme põhjaliku uuringuga. Mõnesaja anonüümse inimese arvamuse alusel ei saa teha selliseid järeldusi. Pigem on selle jätkuvalt avatud küsitluse kasutamise eesmärk näidata, kuidas samad inimesed nendele kahele küsimusele sama teema kohta ja samas küsitluses vastavad ja kuidas andmeid lugeda. Trendline veebilehe puhul on tegemist enamjaolt äriklientidega, kes siia satuvad ja võibolla seetõttu ka pisut nõudlikum või asjatundlikum üldpilt.

testostude kasutajaliides küsitlused klienditagasiside

Vaata videot

Alljärgnev video (1:53) teeb ülevaate, mõningatest funktsioonidest, mida Trendline kasutajaliides võimaldab nii VASTAJA, kui kogutud ANDMETE KASUTAJA vaates.

Kasuta Full Screeni ja Pause/Play funktsioone, et detaile analüüsida.

koolitused 360 tagasiside

360° tagasiside

Trendline teenused võimaldavad Teil saada nii ettevõttest, kui töötajatest 360° ülevaate. Võimalik võrrelda ja interaktiivselt analüüsida KLIENTIDE, KOLLEEGIDE, JUHTKONNA, TÖÖTAJA ISEENDA, SISEAUDIITORITE ja TESTOSTJATE tagasiside tulemusi.

testostud kliendi tagasiside kogumine kasutajaliides Trendline

Kliendi tagasiside analüüs Trendline kasutajaliideses

Trendline kasutajaliides kuvab kliendi tagasiside kogumise küsitluste tulemused, piirkondade, teemade ja muude vabalt kokku lepitud parameetrite alusel.

Arendame kasutajaliidest vastavalt klientide soovidele.

Tutvu kasutajaliidesega ›

koolitused teeninduskoolitus müügikoolitus      

Saame kokku!?

Tutvustame hea meelega Trendline loodud kliendi tagasiside kogumise võimalusi. Teeme teenuste demo kas Teie kontoris või videokoosolekul.

Trendline Analytics 20 aastat kogemust - koolitused, testostud, teenindusstandardid, küsitlused

Trendline alates aastast 2002

 Koolitus– ja testostufirma Trendline on edukalt tegutsenud üle 20 aasta. Kogemused tulevad kogedes!

testostud koolitused

Loe Trendline blogi!

Arvamuslood ja analüüsivad artiklid, mis kirjeldavad kenasti lahti meie visiooni, eripära ja rõhuasetused.

Jälgi meid Facebookis ›
Trendline Analytics koolitaja Eero Palm

Hea teenindus ei teki, kui kogud infot sahtlisse!

Kraadimine iseenesest tervist ei paranda! Kui kraadimine näitab, et tervis on korrast ära, siis üha uus ja uus kraadimine, kasvõi 20 korda, tervist ikka ei muuda. See põhimõte kehtib suurepäraselt ka klienditeeninduses ja müügisuhtluses. Testostudega…

Loe artiklit
testostude kvaliteet testostud Mystery Shopping

Testostude KVALITEET – kuidas seda tagada?

Testostude kvaliteet – kuidas seda mõõta? Miks on see nii oluline? Testostude tulemuste põhjal pannakse ju paika edaspidised tegevuskavad – määratakse “ravi”. Kuidas hinnata arsti kvaliteeti? Selle taset, kes ravimit määrab (soovitab)? Artikkel toob muuhulgas…

Loe artiklit
teenindusstandardid

Mängime aga MIS MÄNGU?

Selleks et ettevõtteid mõõta või hinnata, on vaja mõõtkava! Kas kujutaksid ette treenerit oma mängijaid juhendamas, kui mängureeglid poleks selgelt paigas? Mida peaks muutma, et asjad paraneksid? Kui rääkida millegi/kellegi juhtimisest, siis peaks olema, keda…

Loe artiklit

Trendline Analytics on Euroopa testostufirmade Liidu MSPA liige