Mis kasu annab kliendikogemuse mõõtmine ja kliendi tagasiside kogumine?

Kliendi tagasiside on kulla hinnaga. Trendline teenus aitab Teil olla kursis oma klientide arvamuste, hinnangute, rahulolu ja/või rahulolutasemega.

Kogume kokkulepitud intervalliga klientide arvamuse ja kuvame tulemused meie interaktiivses kasutajaliideses. Lisaks avame neile klientidele, kes soovivad mis-iganes põhjusel tagasisidet anda selle jaoks pidevalt avatud “ukse”.

Me ei kuva Teie ettevõtte kohta kogutud andmeid üheski avalikus andmebaasis ega pingereas. Kogutud kliendi tagasiside on mõeldud Teile sisemiseks kasutamiseks vajalike järelduste tegemiseks ja teeninduskvaliteedi tõstmiseks. See võimaldab klientidelt küsida spetsiifilisi ja Teie jaoks olulisi küsimusi ja neid küsimusi aja jooksul vahetada.

Meie pakutavad tööriistad on mõeldud arendusvajaduste ettevõttesiseseks kaardistamiseks.

Kliendi tagasiside kogumise võimalused!

E-KIRI

Saadame Teie klientidele e-kirjaga kutse, osalemaks Teie küsimustiku täitmisele Trendline kasutajaliideses.

SMS

Saadame Teie klientidele SMS-le kutse ja unikaalse lingi, millel nad saavad anda tagasisidet Teie toote või teenuse kohta.

KÕNE

Helistame Teie klientidele ja küsitleme neid kokkulepitud küsimustiku alusel. Andmed otse kasutajaliidesesse.

F2F

Meie küsitlejad vestlevad otse näost näkku Teie klientidega ja kaardistame klientide tagasiside.

Kombineeritud tagasiside kogumise teenus

Mida see tähendab? Esmalt saadame küsitluses osalemise unikaalse lingi kutse e-kirjale, siis soovi korral edasi neile kes ei ole e-kirja kaudu vastanud kutse SMS teel ja edasi nendelt, kes ei vastanud ei e-kirja ega SMS teel saadetud kutsele küsime tagasisidet telefonikõne kaudu. Iga järgmine etapp toimub ainult adressaatide puhul, kui eelmine kontaktilaad ei andnud tulemust.
Selliselt saate koguda maksimaalse hulga klientide andmeid saatmata seejuures samale kliendile korduvaid meeldetuletusi ja küsitluslinke sama meediumi kaudu, mis nende vastajate puhul ei anna tulemusi.

Maksate ainult selle eest, mida saate!

Lisaks pakume kombineeritud variandiga võimalust, et tasute ainult iga tegelikult kogutud tagasiside eest. Ehk töö hind on seoses tulemusega ja te ei maksa kunagi rohkem, kui kokkulepitud “ülemine piir” ehk küsitletavate maksimaalne hulk ette antud.

Ei ärrita klienti!

Trendline kombineeritud lahendust kasutades ei juhtu, nii, et kliendile saadetakse automaatselt mitmeid korduvaid küsitluses osalemise meeldetuletuskirju, mis pigem ärritavad. Pigem kasutatakse erinevaid meetodeid konkreetsel ajaperioodil, mille abil saadakse põhjalik pilt klientide arvamusest, selle asemel, et pommitada klienti kogu aeg iga väiksema liigutuse järgselt junk suhtlusega.

Tekib selge ülevaade, milliseid küsitlustele vastamise lahendusi mingi klient eelistab ja see info on temaga edaspidise suhtlemise seisukohalt oluline.

Tehnilised võimalused?

Enne kliendi tagasiside kogumise alustamist loome unikaalsed koodid (“uksed”), mis aitavad andmeid meie kasutajaliideses eristada kokkulepitud parameetrite alusel.

Näiteks hotellide puhul, eraldame mis osakonnaga oli tegemist (kohvik, vastuvõtt, toa puhtus, restoran, spaa, …). Andmed kuvatakse Teile automaatselt vastavate osakondade all ja vastava küsimustiku alusel.

Näiteks kaubanduskeskuse või jaeketi puhul võimalik näha nii terve ettevõtte andmeid kui ka lisaks esinduste, asukoha või muude kategooriate põhjal.

Kliendi tagasisidet on võimalik eristada lausa klientide profiili põhjal, jne (vastavalt olemasolevatele lähteandmetele seejuures kliendilt seda küsimata).

“Intelligentsete” linkidega saame eristada näiteks argipäeval ja nädalavahetusel antud tagasisided.

Küsitluste KEELE või keeled sisestame vastavalt Teie soovidele. Kui Teie klient sisestab andmeid näiteks soome või rootsi keeles, siis Teie saate tulemusi vaadata eesti keeles.

Iga küsitluse “ukse” saame jätta kas avatuks, või lubada vastata ainult ühe korra.

PROOVIGE ise järele!

Siintoodud QR kood viib näidisküsimustiku juurde.

Sisenege NÄIDISKÜSIMUSTIKU täitmisesse kas nutiseadmega QR koodi lugedes või klikkige lingile (või koodi pildile), kui soovite tagasiside andmist proovida! Andmete sisestamine on anonüümne.

1 x vastatav küsitlus

Küsitlused saame ette valmistada vastavalt Teie soovile nii, et igale küsitlusele saab vastata ainult ühe korra. Hea võimalus konkreetselt sihitud klientidelt tagasiside saamiseks.

Lisaks saame kutsuda sama küsitlust täitma erinevate kanalite kaudu. Näiteks saates e-kiri ja/või saates sms.

Vastamise sageduse reguleerimine

Küsitlused saame luua ka nii, et vastavalt Teie soovile määrame aja mille möödudes sama vastaja saad uuesti oma hinnangut või arvamust anda. Näiteks 1 kord päevas toitlustuspakkuja puhul või mõni teine ajavahemik. Seda funktsiooni kasutades saame välistada samalt arvajalt liiga sagedase tagasiside andmise.

Kuidas kliendi tagasiside kogumise küsimustikud välja näevad?

Eeltöö protsessis anname soovitusi, kuidas panna kokku küsimustikud, millele klientidel oleks lihtne ja loogiline vastata. Küsimuste hulk oleneb kahtlemata küsitluse eesmärgist ja ülesehitusest. Trendline kasutajaliideses saate kasutada erinevatel ajaperioodidel erinevaid küsimustikke, kuid andmed on ikkagi võrreldavad samal töölaual.

Kuigi vastaja näeb küsimusi järjest, siis Teie vaates grupeerime kasutajaliideses küsimused soovitud teemade kaupa (näiteks “teenindus”, “toode”, “teenus” jne).

Korporatiivkujundus (CVI)

Kujundame Teie küsitlused Teie ettevõtte brandiraamatule (Corporate Visual Identity) vastavalt. Teie ettevõtte tunnusvärvid, Teie fondid ja logod ja muu. Tänu sellele täidavad küsitlused oma osa Teie terviklikes turundusplaanides.

Korporatiivkujunduse seadistamine sisaldub teenuse hinnas.

“AITÄH”

Võimalus sisestada kas sama või erinev logo, mis avalehel.

“LOOBU”

Edaspidi nendele klientidele küsitlusi enam ei saadeta.

“JUBA TÄIDETUD”

Ühekordselt täidetavate küsitluste korral vastav teade.

15 sekundi paus!

Enne, kui veebilehte edasi loed ole hea tee 15 sekundiline paus ja osale lühikesel 2 küsimusega küsitlusel.

Küsitluse lõpus saad mugavalt otselingiga siia samale lehele tagasi.

Soovitusindeks või 1-5 või hoopis valikvastused, millist meetodit kasutada?

Kuvame visuaalselt meie kasutajaliideses lisaks NPS valemi alusel arvutatud lõppväärtusele ka erinevate hinnangute andjate mahud. Selliselt näete, millised arvamused on domineerivad ja kui näiteks hinnanguid 7 ja 8 on väga palju, siis võite ennast rahulikult tunda.

Tänu Trendline kasutajaliidese interaktiivsetele võimalustele saate analüüsida soovitusindeksit erinevate kliendigruppide, piirkondade jne alusel. Näiteks näha, mida arvab püsiklient vs uus klient jne.

Kuna soovitusindeksi küsimust (tänu selle olemusele ja valemile) kahtlemata igal pool küsida ei sobi ja see ei anna ka sageli selget infot järelduste tegemiseks, siis soovitame küsimuste fookused eeltöö protsessis läbi mõelda ja küsida küsimusi nii, et vastaja saaks selgelt aru. Meie kogemus näitab, et sageli on 1-5 skaalal hindamine vastajale ja andmete järelkäsitlejale märksa lihtsam, kui 11 pallilise (0-10) NPS skaala puhul. Aga kindlasti lähtume küsitluste koostamisel Teie soovidest ja Teie otsustest. Tehniliselt oleme kõigeks valmis.

Ülal- ja alltoodud näited kuvavad kenasti NPS ja 1-5 kliendirahulolu mõistete erinevust. Mõlemad küsimused on küsitud sama küsitluse sees. NPS hetke skoor on – 21 % (miinus 21 %).

Vaata videot

Alljärgnev video (1:53) teeb ülevaate, mõningatest funktsioonidest, mida Trendline kasutajaliides võimaldab nii VASTAJA, kui kogutud ANDMETE KASUTAJA vaates.

Kasuta Full Screeni ja Pause/Play funktsioone, et detaile analüüsida.

Kliendi tagasiside analüüs Trendline kasutajaliideses

Trendline kasutajaliides kuvab kliendi tagasiside kogumise küsitluste tulemused, piirkondade, teemade ja muude vabalt kokku lepitud parameetrite alusel.

Arendame kasutajaliidest vastavalt klientide soovidele.

      

Saame kokku!?

Tutvustame hea meelega Trendline loodud kliendi tagasiside kogumise võimalusi. Teeme teenuste demo kas Teie kontoris või videokoosolekul.

Trendline Analytics on Euroopa testostufirmade Liidu MSPA liige