Naeratus soojendab ja kosutab, naeratus on nakkav, selle kinkimisega teed head ka iseendale, seda naudivad nii vaesed kui rikkad, seda on peaaegu kõik elu jooksul proovinud, naeratus ületab keelebarjäärid, see tõstab enesekindlust ja vähendab stressi, … Naerata kliendile. Naerata teenindajale.
MOTIVEERIME ja ÕPETAME TÖÖTAJAID⎟KAASAME KLIENDID⎟PINGERIDU EI KOOSTATA⎟KAARDISTAME TEIE ÄRI VÕTMETÄHTSUSEGA TEGURI
Trendline algatuse eesmärk:
Tugevdada Eesti teeninduskultuuri
Suuname klienditeenindajaid mõtlema sellele, kui oluline on nende positiivne hoiak oma töös ning õpetame klientidele, et ka nende naeratus on inimliku ja pingevaba teenindussuhtluse jaoks väga tähtis.
Pakkuda positiivset ja motiveerivat vaheldust
Algatuse kõrgpunkt on vastastikuse tagasiside kogumise kampaaniana ajastatud novembrisse, et pakkuda positiivset vaheldust ja emotsionaalset tuge just kõige pimedamal ajal, kui on hall sügis ja läheme vastu pikale talvele.
Tugevdada osalevate ettevõtete mainet
Algatuse sõnumi püsiva kuvamisega näitate selgelt, et soovite pakkuda kliendikeskset ja positiivset teenindust.
Positiivne lubadus
Liitumisega välja öeldud lubadus – “Meie naeratame!” – tõstab esile neid ettevõtteid, kes väärtustavad positiivset hoiakut kliendisuhtluses ja sellesse julgelt panustavad. Algatusega liitumise järgselt saavad osalejad koheselt kasutada “Meie naeratame” märgiseid ja algatuse sõnumit oma kanalites Teile sobivas värvis ja sobiva kujundusega.
Kellele mõeldud?
Algatusega liituma kutsume kõiki ettevõtteid, kelle töötajad kohtuvad klientidega näost näkku ja kelle soov on teeninduskultuuri parandada nii teenindajate, kui klientide vaates.
Osalemine sobib ettevõtetele, kes soovivad kasvatada oma klientide ja töötajate positiivsust
Algatusega seoses viime novembris läbi põneva küsitluse
Kuigi algatusega liitumise sõnumit kuvatakse osaleva osakonna juures aastaringselt siis novembris kutsume lisa-aktsioonina üles nii kliente kui teenindajaid vastastikku tagasisidet andma. Avame kõigi algatusega liitunud osakondade juures lühiküsitluse, millele vastamiseks kulub 7 sekundit ja milles on vaja vastata ainult kahele “jah” / “ei” küsimusele ning märkida, kas sina oled klient või teenindaja.
Mida me küsime?
1.
Kas teenindaja naeratas?
2.
Kas klient
naeratas?
3.
Kumb sina
oled?
DEMO ANKEET:
Proovi julgelt täita siin viidatud “Meie naeratame – naerata Sina ka!” küsitluse demoankeeti.
Miks sellised küsimused?
Meenutame teenindajatele nende rolli kliendisuhtluses. Reeglina on naeratus teenindusstandardiga seatud selge ja mõistlik ootus. Motiveerime teenindajat tegema seda, mis on tema poolt võimalik ja kui ta seda teeb, siis on ta oma rolli kenasti täitnud ja võib ennast hästi tunda.
Lisaks, saab teenindaja võimaluse anda tagasisidet klientide hoiakutele, mis on kahtlemata uus ja põnev nähtus Eesti teenindusmaastikul. Nii nagu kliendid saavad öelda, kas näevad teenindaja naeratust, saavad teenindajad samamoodi anda klientide kohta tagasisidet.
Klient näeb, et ettevõte, mida ta külastab, panustab teeninduskultuuri ja soovib teda teenindada hoolsalt ja positiivse emotsiooniga. Samuti leiab klient ennast kiirküsitlusele vastates mõttelt, et ka temal endal on oma roll täita inimliku ja meeldiva kliendisuhtluse seisukohalt.
ALTERNATIIV 1:
Kampaaniaga on võimalik liituda ka Teie kõnekeskuse erinevate osakondadega. Sellisel juhul eeldame, et küsitluse lingid (meie poolt loodud, teie ettevõtte kõnekeskuse vastavate osakondadega seotud unikaalsed lingid) saadate ise oma kliendikogemuse platvormilt.
Küsimustik on kohaldatud hääletoonile, millest on tunda sõbralikkust ja naeratust.
ALTERNATIIV 3:
Kampaaniaga on võimalik liituda ka kasutades küsimustikku, mis kogub TEENINDAJATE ja KLIENTIDE käitumismallide kohta andmeid üldisemalt ja abstraktsemalt. See ankeet võiks sobida kasutada ettevõtetel, kes ei söenda otse küsida tagasisidet enda klienditeenindajate käitumise kohta aga sooviksid ikkagi positiivse hoiaku teemat oma töötajatele ja klientidele teadvustada ja olla ikkagi seotud kampaania üldsõnumi toetamisega.
Kogutud info usaldusväärsus
Trendline küsitluslahendust kasutades välistame spämm-vastuste andmise. Tänu sellele ei saa mõni väga innukas tagasiside andja oma naabri, sugulase, sõbra või iseenda eest kümneid või ka sadu kordi kontrollimatult “hääletada”. See tähandab ka seda, et kampaaniajärgsed järeldused on pädevad ja tõsiseltvõetavad.
See on Teie, mitte meie kampaania
Algatusega liitudes ja novembri küsitluse ajal anname tööriistad, mis sobivad kenasti teie visuaaliga (lauarääkijad, kleepsud, rinnamärgid, ekraanikujundused, …), mida saate kasutada, et kuvada algatuse sõnumit “Meie naeratame – naerata Sina ka!”. Fookus on alati Teil, kui ettevõttel kes osaleb, mitte kampaania korraldajal. Teie olete see “Meie” kes naeratab 🙂 ja läbi algatuse aitame teil suhelda oma klientidega.
Miks on naeratus kliendisuhtluses nii tähtis?
Sellepärast, et nii kliendil kui klienditeenindajal on aju, mis reageerib naeratusele. Samuti on naeratus (või selle puudumine) selge indikaator, mis näitab sisemist hoiakut. Ja hoiak mõjutab juba otseselt seda, mida klienditeenindaja teeb.
Trendline Analytics on koolitus– ja testostufirmana kogu Baltikumis viimase 15 aasta jooksul teinud kümneid tuhandeid testoste ja testkülastusi eri valdkondade ettevõtetele. Alltoodud joonis näitab, kui suuresti kontakti alguses naeratamine mõjutab kogu järgneva suhtluse kvaliteeti. Vahe on tohutu.
Lisainfo ja ajakava
Teil osalejana ei ole vaja teha midagi muud, kui ainult öelda mitme eraldiseisva osakonnaga soovite osaleda.
Seejärel meie omaltpoolt …
1.
Kujundame ja saadame iga osaleva osakonna jaoks osalemist kinnitavad märgised (kleepsud)
Koos lauarääkijatega saadame ka kokkulepitud koguses lisakleepsud ja rinnamärgid. Kampaaniakleepse saate koheselt liitumise järgselt paigutada enda äripinnal sobivatesse kohtadesse (näiteks välisuksele, kassaaparaadile, proovikabiini, kohvimasinale või mujale sobivasse kohta, mis jääb kliendi teekonnale). Kleepsud on kujundatud ilma aastaarvuta ja seega ei aegu, kui otsustate püsivalt naeratada :).
Saadame algatuse materjalid ka elektroonilisel kujul, et saaksite neid ise lisaks meie saadetud materjalidele soovi korral kasutada oma esinduste kohapealsetel ekraanidel, arvetel, kviitungitel, T-särkidel ja muudes turundusmaterjalides, näiteks võimendatult novembris.
2.
Lisame liitujate logod algatuse veebilehele ja sotsiaalmeediasse.
Tõstame esile (alates liitumisest) neid ettevõtteid, kes panustavad positiivse kuvandi loomisesse. Lisame osalejate logod meie veebikeskkonda, sotsiaalmeediasse, kampaania koolituste – ürituste, lõppraportite ja meediakontaktide materjalidesse.
3.
Algatuse kõrgpunkt november. Avame küsitluse perioodiks 1. – 30. november
Saadame Teile kokkulepitud kogustes ja suurustes Teie osakondade unikaalsete QR koodidega trükitud lauarääkijad (värske lahendusena – soliidsed kuubikud). Teie esinduste kohta on kohapealsete QR koodidega võimalik kampaania ajal anda tagasisidet piiramata koguses. Samas piirame spam arvamuste korduvat saatmist.
4.
Näete Teie ettevõttele antud tagasisidet reaalajas
Anname Teie esindajatele juurdepääsud, millega näete Trendline platvormil realajas kogu teie ettevõtte kohta laekunud tagasisidet terviktulemusena ja ka teie osakondade kaupa. Saate seda infot kasutada oma töötajate edaspidisel arendamisel. Jätame Teie juurdepääsu Trendline kasutajaliidesesse avatuks vähemalt 12 kuuks (kui ei lepita kokku teisiti).
Oktoobri lõpus korraldame kaks identset lühikest veebikoolitust (30 min) kõigile osalevate ettevõtete klienditeenindajatele (sisaldub liitumise hinnas, osalejate arv ei ole piiratud). Lisaks eraldi veebikoolitus tipp- ja osakonnajuhtidele nende rollist kampaania ajal ja töötajate hoiakute tugevdajana.
Lühikoolitusel:
-
selgitame kampaani eesmärki ja kuidas sellesse pingevabalt suhtuda
-
selgitame klientide “mõõtmise” eripära selles ettevõtmises ja näitame mil moel teenindajad saavad kampaanias aktiivselt osaleda
-
näitame tuhandete testostude tulemuse analüüsile tuginedes, kuidas naeratuse olemasolu (positiivne hoiak) mõjutab teenindus- ja müügiprotsessi kvaliteeti
-
näitame kuivõrd oluline on teenindajate endi jaoks iseenda hoiaku ja emotsiooni hoidmine olenemata sellest, mida klienti teeb või tegemata jätab.
-
motiveerime teenindajaid nende vajalikku tööd vapralt tegema ise samal ajal arenedes
1 – 10 osakonda või eri asukohas olevat üksust
Maksumus 25 € (+km) osakonna kohta aastas.
Ehk, kui teie ettevõttest osaleb näiteks 2 osakonda, siis on maksumus aastas kokku 50 € (+km) ja edasi on juba matemaatika 🙂
11 – 50 osakonda või eri asukohas olevat üksust
Maksumus 22 € (+km) osakonna kohta aastas.
51 – 100 osakonda või eri asukohas olevat üksust
Maksumus 18 € (+km) osakonna kohta aastas.
101 – 150 osakonda või eri asukohas olevat üksust
Maksumus 14 € (+km) osakonna kohta aastas.
151 – või rohkem osakonda või eri asukohas olevat üksust
Maksumus: küsige pakkumist.
🟢 Alates teisest osalemise aastast on osalemise tasu 10% soodsam siin mainitud summadest.
HIND SISALDAB:
Kogu ettevalmistust ehk kõike tehnilise ülesehituse osas kirjeldatut. Hind sisaldab iga osakonna kohta kuni kolme lauarääkijat (väldime plastikut ja kasutame pabermaterjale), mis toovad vastused just selle osakonna andmete alla (koheselt peale trükitud, vastav QR). Lauarääkija suurus on Teie valikul, kas A5 (sobib kassa juurde või saali riiulile), A6 või A7 (sobib näiteks väärikalt kohviku või restorani lauale). Teil on võimalik tellida lisalauarääkijaid teile sobivas koguses (näiteks, kui kohvikus-restoranis soovite panna info igale lauale). Lisalauarääkijate hind á 1,9 € (+km).
Samuti saadame koos lauarääkijatega kampaania kleepsud (kuni 5 tk, olenevalt teie soovist ja müügipinna suurusest), et saate neid välisuksel, kassadel, proovikabiinides jne kasutada, et anda oma klientidele julgelt teada, et osalete kampaanias ja panustate kliendisõbraliku teeninduse juurutamisse. Kleepse saate meie kaudu ka soovi korral eraldi juurde tellida, kui tegemist suurema pinnaga, millel kliendid liiguvad.
Hind sialdab ka kõigi Eestis liitunud osakondade töötajate osalemist (piiramatus koguses) kampaania stardi veebikoolitusel.
Hind sisaldab ka juurdepääsu teie ettevõtte esindajatele teie kohta kogutud infole Trendline kasutajaliideses. Võimalus tulemusi reaalajas vaadata ja interaktiivselt analüüsida. Meenutame, et tagasiside on spämmivaba, usaldusväärnu ja kohene.
LISAVÕIMALUSED:
Teil on võimalik tellida lisalauarääkijaid teile sobivas koguses (näiteks, kui kohvikus-restoranis soovite panna info igale lauale). Lisalauarääkijate hind á 1,9 € (+km).
Samuti on võimalik tellida lisakoguses kampaania kleebiseid (á 0,4 € (+km)) ja rinnamärke (nõelaga: á 0,95 € (+km); magnetiga á 2,5 € (+km)) mille kujundused saate valida tellimise ajal.
Teie sotsiaalmeedia postituste loomine kampaania ajaks meie korraldatud veebidisaineri poolt.
Kampaania kleebiste ja suuremate posterite erilahendused. Meie poolt nii kujundamine, kui tootmine.
Pingeridu ei koostata
Novembri küsitluse järgselt ei avaldata ühtegi ettevõtete pingerida, mis tekitaks piinlikkustunnet või kummalist autahvlitunnet. Ja mis kõige oluliksem, nii kaob ka motivatsioon späm-häälte kümnete kaupa andmiseks iseenda ja oma sugulaste-sõprade eest. Iga ettevõte näeb vaid enda tulemusi.
Novembri küsitluse tulemuste analüüs
Anname juurdepääsu infole, millega saate oma ettevõtte sees läbimõeldud järeltegevusi teha mõistes laiemalt nii Teie enda töötajate kui Teie klientide hoiakuid. Trendline keskkonnas on võimalik tulemusi võrrelda ka eelnevate aastate tulemustega.
Tulemuste ja tähelepanekute esitamine
Kui analüüsid tehtud, siis koostame kokkuvõtted kampaania üldtulemustest. Kõigil osalejatel tekib võimalus võrrelda oma ettevõtte tulemusi suure pildiga.
Kuidas algatusega liituda?
Liituda saab juba täna! Liitumiseks täitke palun alltoodud kontaktivorm. Liitumine on aasta kaupa.
Kohe peale liitumist saadame teile algatuse märgised. Selliselt saab kindlasti muuta naeratust teie teeninduskultuuri igapäevaseks ja loomulikuks osaks.
Planeerige aegsasti algatuse novembri kõrgpunkti positiivset küsitlust oma 2026. aasta turundus– ja koolitusplaanidesse.
Lisaküsimused on väga teretulnud e-postile naeratame@trendline.ee.
Aitäh, et naeratate!
