Ehk kus on lekked?
Kliendisuhtlus kaubandus- või müügiettevõtetes on reeglina fikseerinud ärimudelist lähtuva teenindus- või müügistandardiga. Ja arusaadavalt on kliendisuhtluse kontseptsioon erinev laotüüpi ehitusmaterjalide poes, elektroonikaketis, apteegis jne. Igal oma standard.
Küsimus on kuivõrd efektiivselt suudate avastada olulised kitsaskohad?
Üks näidis kliendisuhtluse arutluskäik siin allpool. Vaatluse näide ei ole kliendi arvamuse küsitlus vaid pigem tinglik testost.
Oletame, et jaekett “X” eeldab, et sissetulevad kliendid vajavad teenindust, mis koosneb erinevatest etappidest nagu näiteks kliendikontakti alustamine, kliendi soovide väljaselgitamine, toote tutvustamine, haakuva lisasoovituse tegemine, ostuotsuse fikseerimine, kliendikontakti lõpetamine.
Testostude terviktulemus võib alltoodud simulatsiooni puhul (olenevalt küsimustikust) olla ka vabalt 80-90% kuna riiulid olid sirged, naeratus kena, vormiriietus puhas, jne.
Analüüsime siin aga mõningaid kriitilisi ärakukkumise kohti, mis mõjutavad ettevõtte käivet!
Kelle käes on kliendisuhtluse initsiatiiv?
Kui näiteks 25% juhtumitel jäetakse sisenenud kliendid ise ringi liikuma ja nendega teeninduskontakti ei võetagi, siis on see maht (25%) peateelt lahkunud ja edasi saab analüüsida ainult, mis tehakse allesjäänud 75%-ga. Eksole? Ehk, 75% on uus 100%.
Iga tugev jaekett teab vast paremini, mis nende puhul see näitaja on? Vähemalt oleks väga kasulik teada, et õiges kohas esimene leke kinni lappida.
Kliendi soovid, vajadused?
Küsimus pole isegi siin simulatsioonis selles, kuidas seda tehakse (kas avatud või suletud vestlus, jne.) vaid KAS tehakse? Kui juhtub, et 50% juhtumitel neid olulisi detaile selgeks ei tehta, siis on järgmine tõsine leke selles teelõigus 50%. Ja jääk on juba kahe esimese lekke järgselt ainult 37,5%!
See küsimus lõikab ka oluliselt sõrme järgmist punkti silmas pidades. Kliendile, kelle soove ja vajadusi ei ole selgeks tehtud saab teha ainult toote tutvustuse, mis on automaatne, üldine, laialivalguv ja kahjuks see pigem ei kõneta.
Toote tutvustamine!
Kui näiteks 20% klienditeenindajaid ütleb ilma tutvustamata, et jooksujalanõud on seal kolmandas riiulis ning jätab toote argumendid professionaalina tutvustamata, siis on taaskord oluline leke aset leidnud. Järgmine grupp keeras teepealt välja.
Ostuotsuse küsimine!
Kogemustele tuginedes võib öelda, et päris suur osa teenindajaid jätab kliendi pärast toote tutvustamist üksi “õhku rippuma”, mõned lausa soovitavad kontakti lõpetuseks veel mujal ringi vaadata. Oluline leke taaskord, mis jätab ettevõtte ootuse täitmise kaugele. Toodud simulatsiooni näites on armulikult otsuse küsimine pandud lausa 35% peale (reaalsus on sageli veelgi väiksem). Muidugi on see etapp kliendisuhtluses oluliselt seotud eelmistega. Kui kliendi vajadusi korralikult selgeks ei tehtud siis tutvustati lihtsalt mingit abstraktset valikut, sageli mida rohkem seda uhkem. Ja pärast seda olekski ju imelik küsida, “Kas soovite?”, “Mida soovin? Kas kõik need?” … Pigem läheb suur hulk kohmetuid kliente kes kaaluvad ostu poolt ja vastuargemente vaikselt edasi mõtisklema. Kergelt tuleb siin kliendilt “olukorra päästmine”, et “ma lähen vaatan mujal veel ringi”.
Selles simulatsioonis on fookuse all ainult 4 konkreetset küsimust, mida mõõta (mitte tervik teemat). Eks iga ettevõtja peaks oma vaatenurgast kõige olulisemad ja kriitilisemad mõõdikud ise selgelt paika panema. Teenindus (eriti jaemüük) on teatud kliendimahuga voolav veehulk. Kui lekete kaudu põhjendamatutel põhjustel suur osa kaob, siis on jääk, üsna kesine!
Kuidas Teil leketega lood on? Hea meelega aitame need avastada ja seejärel on neid juba võimalik sulgeda?
.
.
Avaldatud: Äripäev, Kaubandus.ee, Bestsales.ee.
Loe jaekettidele ja kaubanduskeskustele mõeldud teenindus- ja müügiprotsessi mõõtmise võimalustest:
https://trendline.ee/testostud
Trendline Analytics on MSPA liige
Väike mõte lisaks, sõna Ootus on natuke lahti vaja mõelda, kas ootus on saada täita kasumit või ootus on pakkuda head teenendust ja labi selle pakkuda paremat kaupa, kui on see viimane peaks ehk panema Ootuseks kliendi vajadused ja mõõtma nende täitmist.
Kui Jaekett X on seadnud eesmärgiks müüa hinda, sel juhul ei oma ju tähtsust kõik see ilus vahepealne, kahjuks ka mitte toodete kvaliteet ja päritolu ja selliseid Jaekett X on meil juba kus saad jubedaid asju “ kollase hinnasildiga”
H.A. Seda muidugi. Siin on fookus pigem kliendisuhtlusel ja ettevõtte ootusel kuidas klienditeenindajad, müüjad peaksid jaeketis klientidega suhtlema (mida ja kuidas). See on fikseeritud tavaliselt nende teenindusstandardis. Arvan, et need 4 punkti on enamustel ka sees. Nüüd peaks mõõtma ka rakendamist. Siis on näha kus “lekib”. Tore, et kaasa mõtled!
Jaeketis X pole täna kahjuks inimest kes täidaks kõiki neid punkte alates ootuse ja tulemuse vahelisel alal, ainus kui neid vahepealseid tegevusi viib läbi mõni muu tehnoloogiline lahendus, seega mõte oleks leida lahendus ja seda müüa
Mitmetes jaekettides on süsteem kenasti paigas. Arvan, et selle simulatsiooni näite (10%) ületavad mõned mitu korda. Aga see on ka järjepidev ning läbimõeldud töö. Klientidele kes näost näkku teenindust ei soovi on E-pood kui kenasti toimiv lahendus paljudel olemas. Neid kliente kes aga soovivad isiklikku kontakti ja käivad müügipinnal tuleks ka kvaliteetselt ära teenindada. Kui kauplus on lahti, siis olgu mõttekalt. 🙂