Paar päeva tagasi sattusime õhtuse jalutuskäigu ajal Ironman Tallinn pika distantsi viimase lõpetajat finišit nägema. Minul on püstitatud küsimusele vastus käes. 🙂 Kuidas Sinul?
Pingeread – avalikud või salajased – on pea iga ettevõtte tavapraktika.
Tööandja proovib nende abil nõrgemaid motiveerida ja tugevamaid tunnustada-hoida. Loomulikult soovib arengut taotlev osakonnajuht oma töötajate hetkeolukorda näha.
Kas pingeread on objektiivsed?
Igasuguste pingeridade puhul on aga tõsine probleem nende subjektiivsus. Mille alusel töötajad järjestusse seatakse? Kõige lihtsam variant on reeglina – tulemuse põhjal. See aga ei ole enam objektiivne.
Kahtlemata arutlevad paljud juhid, et mille järgi me siis tublimad üles leiame kui just mitte tulemuse järgi? Tõsiasi on aga see, et tulemus ei sõltu pahatihti töötajast. Tulemuse võib teha hoopiski klient, mitte töötaja.
Lihtne näide jaekaubandusest. Kui hinnata näiteks oma töötajate lisamüügioskuseid selle põhjal mitu lisarida on arvel põhitoote kõrval, siis ollakse selgelt libedal teel. Lisarida arvele tuleb sageli hoopis kliendi initsiatiivil. Tegemist võib olla lisa-ostuga, mitte lisa-müügiga. Klient seisab enda eest ja teab, mida vajab-soovib. Kõige kurvem on see, et sellisel juhul premeeritakse võib-olla hoopis passiivset töötajat, kes sattus olema lihtsalt õigel ajal õiges kohas. Numbriline tipptulemus võib mõnele töötajale tulla kergelt paari üksiku kliendi tugevast ostust-tellimusest. Kahtlemata ei tunne ülejäänud meeskond, kes pingutab, ennast hästi, kui üks töötaja tänu “lotovõidule” teistega võrreldes kahekordse tulemuse saavutab ja preemiafondi tasku pistab.
Mida siis mõõta?
Panust! Muidugi on panuse mõõtmine keerulisem, kuid ilmselgelt teostatav. Lisamüügi näite puhul peaks pigem mõõtma lisasoovituste tegemist ja selle stiili, mitte kliendi otsust selle juures. Kliendi otsus sõltub kliendist. Lisasoovituse-teavituse tegemine sõltub aga töötajast.
Iga meeskonnajuhi eesmärk peaks olema jõuda selleni, et tema töötajad täidavad kenasti neile pandud ootuseid. Ükskõik, kas see on siis jaekaubandus, toitlustus, hotellindus, pangandus või mis iganes.
Kui mõõta töötajate panust, siis on meeskonna sisekliima kahtlemata märksa tervem. Kui töötajad näevad, et nende pidevat panust hinnatakse olenemata hetke tulemusest, siis on töötajatel nägu naerul ja initsiatiiv julgelt olemas. Ja kui on panus, siis tuleb ju ka tulemus! Või leidub juhte, kes sellesse ise ei usu?
Miks mõõta panust?
Panuse mõõtmine on tervele ettevõttele väga tervendav. Selleks, et panust mõõta on vaja nii juhtidele kui töötajatele selgelt fikseerida, millist panust eeldatakse, kuidas seda teostatakse, ehk standardid peavad olema kõigile üheselt mõistetavalt paigas. Kui juhtkond ei ole ise kindel, et teatud tegevused (panus) õiged on, siis ongi viimane aeg need läbi mõelda ja mängureeglid selgelt paika panna. Ja kuivõrd kasulik on saada pingerida, mis on koostatud panuse põhjal. Selle abil saab hoopis teise kvaliteediga töötajaid arendada. Kui tulemuse alusel koostatud pingerea kohta ütleb keskpärase tulemusega töötaja, et ma ju teengi nii, kust mina tean, miks nad ei osta, siis panuse alusel koostatud pingerida on hoopis teise kvaliteediga. Kui ei panusta, siis saab edasi mõelda, kas tegemist on hoiaku või oskuste puudusega ja vastavalt sellele töötajat juba treenida.
Ehk siis, reeglid paika ja õiged mõõdikud peale! Motiveeri töötajaid ühtlaselt ja pikaaegselt panustama, mitte hirmuga iga hinna eest hetke tulemust pressima.
.
. — — — — — —
Avaldatud:
Äripäev, Bestmarketing.ee, PärnuKonverentsid, Bestsales.ee, Personaliuudised.ee, Kaubandus.ee
— — — — — —
.
Haakuv arvamuslugu KAUBANDUSKESTUSTE üürnike pingeridade teemal:
— — — — — —
NB! 🙂 Panuse e. pingutuse premeerimine ei tähenda, et tulemusesaavutajaid ei märgataks. Vastupidi, rohkemaid märgatakse. Kui panus on fookuses, siis mõõdetakse ka neid, kes neist mitteolenevatel asjaoludel hetkel tulemuseni ei jõudnud aga siiski panustasid hoolsalt!
Trendline mõõdab testostudega objektiivselt töötajate panust.
.
No üle aegade parim soovitus, millel tõesti on ka tulemusi … 🙂
Siiski arvan, et ainult panust mõõtes oleme ka eksiteel. Võimalik, et parima näitaja saame, kui mõõdame panuse ja tulemuse vahekorda, st personaalset efektiivsust. See tähendab, kui väikese n.ö “isikliku kuluga” on töötaja saavutanud maksimaalse tulemuse. Võimalikult parima tulemuse ja töötaja enda poolt panustatu vahe ongi see näitaja, mida tuleks mõõta, sest mis kasu on panustatavast töötajast, kellel pole ikkagi tulemusi. Või vastupidi töötajast, kes ei panusta ise midagi, nn. musta tööd ei tee, kuid saab riisuda koort, st ainult müüb. Selge see, et sellist läbilõike näitajat on keeruline mõõta, sest paljude tööde efektiivsus pole mõõdetav, nt tolmu võtmine riiulitelt, kauba välja panek jne. Ainult panust mõõtes toodame sahmijaid, kes justkui teeks koguaeg midagi, kuid kasumit ikkagi ei kasvata. Võib olla saab seda korraldada nii, nt. piirkonna korrasolek annaks nii ja nii palju punkte, kontaktide arv nii palju punkte jne. Seejärel saaks mingisuguse koondi teha, kuhu saaks kaasata ka muud personaalsed töötulemused ja kokkuvõttes oleks meil läbilõige töötaja efektiivsusest nii ettevõtte sisemiste väärtuste (puhas, korras töökeskkond) kui ka kasumi kasvatamisel (müük üldiselt, lisatoote müük, ostukorvi maksumus, katte suurus jms).
(Jaanikale kommentaariks) Huvitav lähenemine müügile: “töötaja, kes musta tööd ei tee, vaid riisub koort…” Jääb mulje, et kommenteeriv kodanik pole kursis müügitööga. Aga olen päri sellega, et panuse hindamisel tuleb arvestada tulemust.
Jaanika ja PK! Saalomonlik tarkus siin: NB! Panuse premeerimine ei tähenda, et tulemusesaavutajaid ei märgataks. Vastupidi, rohkemaid märgatakse. Mõõdetakse ka neid, kes neist mitteolenevatel asjaoludel hetkel tulemuseni ei jõudnud aga siiski panustasid sama hästi!
Meie panustame objektiivse panuse mõõtmisele: Loe lisa http://www.trendline.ee/testost
Üks koledamaid asju, mida TEENINDUSE (panuse) hindamisel-mõõtmisel teha saab ongi mõõta riiulite puhtust, kauba väljapanekut, töölaua korrashoidu jne. Kui need asjad mixitakse teeninduse (panuse) mõõtmisesse, siis on tulemus üks segapuder.
Loe põhjalikku luge selle kohta: http://trendline.ee/eksperiment/
Absoluutselt nõus 🙂
Nojah, mis ma oskan öelda… juba see on hea näide siin et “üks küsimustik kingapoes ja kohvikus” 😉
Ja need samad küsimused on tuttavad juba 15 aastatagustest aegadest kahjuks. Teenindajatel isegi nendel, kellel õnnestus maksimum punktid võtta, olid hämmingus ja see neid pigem ei motiveerinud.
Mõtteviis on väga hea ja loogiline aga:
1.)Pingutus/panus ei pruugi tuua tulemust ehk ettevõttele raha, mis tähendab, et preemia/motivatsioon peaks loogiliselt olema mitterahaline aga selge see, et tunnustust väärt
2.) Mis saaks kui sportlased saaks auhinnad pingutuse eest? Kõik oleks siis ju võitjad ja kuidas siis rekordid sünniks?
3.) Jaekaubanduses on väga lihtne olla objektiivne, kui sul töötab poes 5 inimest ja üks toob koguaeg tulemused koju aga teised mitte. Iga kuu on ta “lotovõitja” ja veab?
4.) Müügis on anyway prognoosivad mõõdikud, mida iga müüja/juht peab jälgima.
Rait! 🙂
1 – Kui pingutus ei too ettevõttele raha, siis peaks ettevõte muutma pingutust. (e. suunama oma töötajad pingutama teistviisi). Ettevõte loob standardi, kuidas nende kodus asjad peaks käima, mida töötajatelt ootab.
2 – Tööandjal ongi teine eesmärk. Eesmärk on et kõik töötajad jõuaksid finišisse määratud ajaks. Iga töötaja peaks panustama nii nagu töölepingule allkirja pannes lubab. Preemia ei ole tasu vaib boonus (lisavahend millega motiveerida).
3 – See ongi artikli point! Ettevõtja saatenurgast on suur probleem, kui 4 ei panusta. Seda peab muutma kõigi võimalike mõistlike vahenditega. Nende tegevust peab mõõtma. Kui 1 toob viiekordse tulemuse, siis ta saab ka viiekordse palga. Kui saavutab selle nii nagu tööandja soovib, siis on ju kõik super. Tulemuse võib saada teisalt ka vigase panusega (nii kliendi initsiatiivil, kui enda poolt üle võlli agressiivsusega). Ettevõtte eesmärk peaks olema, et kõik 5 töötajat jõuaks tulemuseni. Seda peab proovima mõjutada.
4 – Muidugi töötame tulemuse nimel. Tulemus saavutatakse aga panusega. Eelarve kokkupanemine on teine teema, et see mõistlik oleks. Küsimus on siin pigem panuse mõjutamises ja enne seda mõõtmises.
Püstitus ei ole nii, et kas panus või tulemus. Pigem ikka nii, et läbi hea panuse tugeva tulemuseni (ja mõlemad on hästi).
Julgen spordi teemal sõna võtta ☺ Spordis saadakse võit just tänu pingutuse ehk soorituse tulemusena. Kaotajad panustavad sarnaselt äriettevõtte toodud näitele vähem kui võitjad. Ja võit on otseses seoses panusega treeningprotsessi, pluss veel mingi x tegur. On see siis vedamine, asjade kokkulangevus vms, nii nagu on midagi veel tulemuse tegemisel müügis. Arvo Pärti tõlgendades, kui me juba mõtleme nende asjade üle, on väike samm tehtud paremuse poole. Edu ja võite!
Täpselt nii Mihkel! Panuse premeerimine ei tähenda, et tulemusesaavutajaid ei märgataks. Vastupidi, rohkemaid märgatakse. Mõõdetakse ka neid, kes neist mitte olenevatel asjaoludel tulemuseni ei jõua aga siiski panustasid sama hästi! Ja premeerimise alus ei ole pelgalt tulemus vai see, kuidas selle tulemuseni jõuti (see info on kõigile kasulik valgusesse tuua).
Trendline koolitused on 100% väärt seda aega, mida nende peale panustada! Just nimelt panustada, sest ka koolitustel õppimine on juba panustamine enese arengusse. See on üks esimesi samme, et müügitöös edukam olla.
Ei ole nõus ühe eelkõneleja seisukohaga, et a la riiulite puhtus või väljapanekute rikkalikkus peaks olema samas potis mõõdetav müügitulemuse ja preemeerimisega. Tolm riiulil, pori põrandal või kauba saadavus ei ole kuidagi seotud müügiinimese müügioskusega. Sellised asjad peaks paika pandama töölepingu lisadena, ametikirjelduses välja toodud kohustustena vms.
(koristusettevõttes saab hinnata tulemust /kas on puhas/ ja seda kuidas seda saavutati /ehk panust/
üheaegselt)
Õpitud teadmised müügiprotsessi suunata nii, et sealt ka tulemus tuleb – leian et see panus. Seda Trendline ka mõõdab.
Ainus murekoht minu meelest on see, kui tööandja nendesse näidikutesse liigselt kinni jääb ja numbrite taga enam inimest ei näe…
Tulemust JA panust tuleb ikka korraga mõõta. Need ei ole vastandid, vaid elemendid ühest tervikust, kuhu lisandub veel nt mõju kolleegidele, arengupotentsiaal jne. Ainult panust mõõta on sama primitiivne kui ainult tulemust mõõta.
Võtame nt kaks töötajat, kes on saavutanud kvalitatiivselt(!) sama tulemuse (st mitmete mõõdikute koosmõjus olnud sama “tublid”). Kui üks on selleks teinud kõvasti ületunde ja pingutanud, siis loomulikult tuleb seda panust vääriliselt tunnustada. Samas on tõenäosus, et see inimene 1-2 aastaga läbi põleb oluliselt suurem kui teise inimese puhul, kes suutis sama “tubli” olla kenasti tööaja raames ilma ennast ära lõhkumata. Teda oskuslikult suunates ilmselt areneb ja edeneb ta kiiresti ning temast saab innustav eeskuju kogu tiimile.
Aga ka tarkus ja töötahe ei ole vastandid, vaid omadused, mida tuleb koosmõjus arendada. Parimad töötajad esinevad tugevalt mõlemas vallas ja seetõttu tihtipeale ületavad ootusi, mida omakorda tuleb vääriliselt tunnustada.
Hindamine on ülipeen kunst, nii et minu arvates on universaalne soovitus mingit mõõdikut teistest rohkem arvestada pisut ohtlik. Olukorrad on erinevad ja hinnata tuleb alati tervikpilti.
Joel. Artikkel ei ole mõõtmisest vaid premeerimisest (motiveerimisest). Eks iga ettevõte mõõdabki mõlemat. Seda muidugi. Need pole vastandid. Panustatakse ju ainult selleks, et tulemuseni jõuda. Trendline eesmärk on õpetada õigesti panustama (müügi- ja teenindustöö) ettevõtte seatud mõõtkavas. Ennast lõhki rabada hooliv (ja pikaajalist fookust omav) ettevõte ei luba . Kui nii juhtub, siis pole “mänguplaan” e. teenindusstandard paigas, või seda ei rakendata. Panust mõõta pole hoopiski mitte keeruline. Mõõtkava otsustab tööandja, mida oma töötajatelt eeldab. Keeruliseks läheb jah kui reegleid pole, on loominguline vabakava. Aga ka siis saab hinnata panust (et selle täitmist premeerida), analüüsida kas ja mil moel oli loominguline. Olulised pidepunktid eeldefineerida ja mõõta. Teeninduses ja müügitöös panuse mõõtmisest loe http://www.trendline.ee/testost. Tulemuse mõõtmine on lihtsam – mitmest numbrist kokku pandud rida Excelis töötaja nime taga.
NB! Panuse premeerimine ei tähenda, et tulemusesaavutajaid ei märgataks. Vastupidi, rohkemaid märgatakse. Mõõdetakse (ja siis premeeritakse) ka neid, kes neist mitteolenevatel asjaoludel hetkel tulemuseni ei jõudnud aga siiski panustasid sama hästi!
— — — —
Joel. Arutelu ei ole niivõrd üldine ja põhjapanev kuivõrd pigem müügi- ja teenindustöö keskne. Seal on probleemiks panuse mõõtmine. Selles oskame abiks olla.
Panust on kordi keerulisem mõõta kui üldse ja panus ilma tulemuseta on lõppkokkuvõttes väärtusetu. Kui sportlane ütleb, et vaata, kus ma tegin alles trenni, aga koju tuleb tavaliselt kohaga kuuendas kümnes, siis mina sellise sportlase peale oma aega ja raha ei raiskaks.
Täpselt! Siis tulebki mõõta, kas PANUS on olnud õige, kui tulemus ei rahulda. (Alati pole ka pingerida ja tulemus muidugi samad). Kui 60 meest jooksevad maratoni kümmekond minutit üle 2 tunni, siis on kõik abs. tegijad. 🙂 Panuse mõõtmine või selle alusel premeerine ei tähenda kindlasti, et igasugune panus on preemiat väärt. Aga, kui teenindus- ja müügiprotsessi töötaja PANUSTAB – ehk rakendab täpselt töötandja ette antud standardit – siis on ta tubliste tegutsenud. Ja kui see ka tulemust ei anna, siis peab hakkama standardit (või sportlase puhul treeningplaani) muutma.
Eero! Akki terminoloogia küsimus? Kuidas üldse panust mõõta? Ütleme kaks müügimeest a ja b. A tegeles 10 kliendiga ja müüs 100 ühikut, b tegeles 50 kliendiga ja müüs 50 ühikut. Kas b panus on 5 korda suurem kui a?
Argo! Muidugi terminoloogia küsimus 🙂 Pean silmas pigem seda, et KUIDAS tegutses? Kui selle saab objektiivselt mõõdetavaks, siis saab hakata tulemust parandama. Artikli mõte on vast selles, et “pärast kaklust rusikatega ei vehita”. Mõjutada tuleb protsesse sel ajal, kui veel mõjutada saab. Preemia on üks motivatsiooni e. mõjutamise vahend 🙂 Tore, et kaasa mõtled! 🙂
Panusena võib võtta suhtumist. Suhtumine alati teha üks samm rohkem, kui on palutud või ametijuhendis kirjas, et klient rahul oleks. Ja klientide tagasiside sinna juurde. Sa ei saa õpetada inimesi teenindama, kui nad suhtuvad valesti.
Riin! Suhtumine paneb pigem panustama! PANUS tähendab tegusid, mida tehakse. Suhtumise mõõtmine on teisttüüpi analüüs. Kui PANUS ei ole selline, mida ettevõte eeldab, siis võib olla üks põhjustest muidugi suhtumine aga ka näiteks see, et ei tea mida peaks tegema või ei oska rakendada. Ja isegi siis, kui suhtumine on korras ei ole veel automaatselt head tulemust … kui ei oska. Hea suhtumisega saab muidugi hakata õppima ja siis harjutama ja siis tuleb ka kena tulemus.