Selleks et midagi mõõta või hinnata, on vaja mõõtkava! Sama peab paika ka kliendisuhtluse puhul.
Kas kujutaksid ette treenerit oma mängijaid juhendamas, tagasisidet andmas, kui mängureeglid poleks selgelt paigas?
Mida peaks muutma?
Kui rääkida millegi/kellegi juhtimisest, siis peaks olema selge kuhu ja kuidas juhtida. Igal bussijuhil, kelle teenindada on mitukümmend reisijat on ju selge kuhu ja kuidas need inimesed toimetada. Ettevõtte- või osakonnajuht juhib inimesi. Kuhu? Fikseeritud eesmärgini (kui on fikseeritud)! Aga kuidas?
Ettevõtte juht ei saa muuta töötaja DNAd, küll aga vormida tema hoiakuid ja veelgi rohkemal määral parandada tema teadmisi ja seeläbi juurutada oskuseid. Oskused tulevad teadmiste rakendamise ja harjutamisega.
Ükskõik, kas juhtimine tuleb väljast (koolitaja) või seest (otsene juht või sisekoolitaja), on mõlemal juhul vaja selgelt teada, mis suunas juhtida ja millist eesmärki ellu viia. Kas sa paneksid oma pere bussi, mille bussijuhile on antud vaba voli sõita kuhu tema soovib?
Nii koolitaja kui juht peaksid juhtima ettevõtet selles suunas, mida ettevõte soovib?
Kuidas seda saavutada?
See ei ole kuidagi võimalik, kui ettevõte ise ei tea, mil viisil ta sooviks et tema “kodus” asjad peaksid olema. Millised on ettevõtte kliendisuhtluse reeglid, põhimõtted ja nende rakendamise viisid? Millised on konkreetsed käitumismallid, mõõdikud? Mis on ettevõtte arvates nii-öelda punases ja mis rohelises?
Pakun kogemustele tuginedes, et u 70% Eesti teenindusettevõtetel müügi- või teenindusstandard sisuliselt puudub.
Kui ka teenindusstandard on olemas, ei ole selle rakendamist pahatihti võimalik mõõta. Sageli on tegemist liiga üldiste põhimõtetega, mis on iseenesest kahtlemata õiged.
Kui vaatad oma kehtivat teenidusstandardit esita julge küsimus: “Kas meie standard aitab meie töötajaid ja vastab lisaks küsimusele: “Mida?” ka küsimusele: “Kuidas?”. Kui ei, siis võiks ettevõtte juhtkond pead kokku panna ja muuta teenindusstandardeid nii, et need poleks enam pelgalt ilusate mõtete deklaratsioonid, vaid igapäevased abimehed nii uutele kui ka kogenud töötajatele.
Ilma standarditeta tegutsemine sarnaseks üleskutsele “Mängime palli!” samas ütlemata, mis mängu mängime! Kas korv-, võrk- või jalgpalli reeglite järgi?
Kõige keerulisemas olukorras on need töötajad, kes siiralt sooviksid head teenindust pakkuda ja õppida, aga konkreetse teenindusstandardi puudumisel on segaduses ja võtavad tasapisi üle vanade “tegijate” käitumismallid.
Kui kõigil osalistel on ettevõtte ootused ühtviisi selged, on suur osa pingeid maas. Ja mis kõige toredam, nii on võimalik ka objektiivselt mõõta, millisel tasemel ettevõtte teenindus tegelikult on.
.
Eero Palm
Koolitus- ja testostufirma Trendline Analytics juht
.
Avaldatud: Kaubandus.ee
—
—
Mõõdame objektiivselt ja näitame konkreetselt, mille taha parem tulemus jääb: www.trendline.ee/testostud
Loe blogilugu: “Kaubanduskeskuste testimine – miks ja kuidas?”
