TEENINDUSKOOLITUS

Et MÄNG oleks mõnus ja tulemuslik ja säiliks MÄNGURÕÕM on vaja REEGLEID, TREENERIT, VASTASMEESKONDA, KOHTUNIKKE, MEESKONDA ja PEALTVAATAJAID kelle jaoks seda kõike tehakse! Arutame, kuidas see kõik peab kenasti paika ka kliendisuhtluse puhul.

Õpetage UUSI ja VÄRSKENDAGE neid kes on väsinud!

Teeninduskoolitus
“Kliendisuhtlus, kui MÄNGULINE protsess”

unique unikaalsed testostjad mystery shoppers sihtgrupp osalejad kellele on turunduskoolitus mõeldud suunatud digimüügi koolitus teeninduskoolitus juhtimiskoolitus

Kellele on see terviklik teeninduskoolitus mõeldud?

See teeninduskoolitus on mõeldud uutele ja hooajalistele KLIENDITEENINDUSE valdkonna töötajatele, kes soovivad alustada tööd RESTORANIS, KOHVIKUS, HOTELLIS, KAUBANDUS-, või TEENINDUSETTEVÕTTES. Programm on kasulik näiteks meeskondade loomise stardikoolituseks või uue üksuse avamise puhul või tänases aktiivses värbamisolukorras uute töötajate onboardingu e. sisseelamisetapis.

Samuti on see päev koos kogenud koolitajaga kasulik kõigile neile klienditeenindajatele kes vajavad värskendust, et nii kliendi kui ettevõtte seisukohalt olulisi punkte taas fookusesse panna.

Trendline Analytics testostud mystery shopping eripära CX kliendiküsitlused siseaudit internal audit benefit müük ja turunduskoolitus kliendikogemuse klienditagasiside

Mis kasu teeninduskoolitus annab?

Suurepärane teenindus ei teki iseenesest. Uued töötajad saavad selle koolitusega SELGE ja LOOGILISE ülevaate teenindusprotsessist, selle etappidest ja nende rakendamise võimalustest. Koolitus annab julgust uuel töökohal alustamiseks. Mõõdukas enesekindlus annab uutele töötajatele võimaluse oma tööd paremini ja pingevabamalt teha ning aitab kaasa märksa paremate tulemuste saavutamiseks nii iseenda, kui ettevõtte jaoks. Läbime kogu teenindusprotsessi, kaasa arvatud lisamüügi oskuste teema ja probleemolukordade lahendamise osa.

Kui ettevõtte uued ja ajutised töötajad on kohe algusest alates heal tasemel, siis suudetakse hoida ettevõtte mainet ja samas hoitakse majandustulemus stabiilsemana. Samuti ei tule ette nii palju uute töötajate lahkumisi nende ebakindluse tõttu, sest nad oskavad oma tööülesandeid pingevabalt täita.

Koolitus annab konkreetsed suunad ja lahendused, kuidas liikuda edasi TERE! – KAS MA SAAN TEID AIDATA? – KAS OLETE OTSUSTANUD? – KÜLASTAGE MEID JÄLLE! tüüpilisest suhtlusmallist, mis pigem ei loo kliendile positiivset emotsiooni ega aita ka ettevõttel majanduslikult edukas olla.

KOOLITUSE EESMÄRK ei ole anda osalejatele valmis tüüplauseid, mida automaatselt öelda, vaid õpetada neid klientidega VESTLEMA ja pingevabamalt SUHTLEMA!

Oskame!

Tänu üle 25 AASTASELE koolitustöö kogemusele ja meie TESTOSTUTEENUSEGA (toitlustus-, jaekaubandus-, pangandus– ja hotellindusvaldkonnas) pidevalt kogutud infole oleme väga hästi kursis Eesti teeninduse hetkeolukorraga ning TEAME täpselt kuhu koolitustel fookused panna. Seega vastab meie teeninduskoolitus Eesti klienditeeninduse TÄNASE olukorra PRAKTILISTELE vajadustele.

konverentsi seminari CX tagasiside küsimine

Miks on AVATUD koolitus hea?

Avatud koolitused annavad võimaluse saata koolitusele jooksvalt uusi töötajaid kasvõi paari kaupa, et anda neile hea lähtepositsioon töö tegemiseks. Väga paljud teenindus- ja müügiettevõtted omavad suurepärast kogemust Trendline koolitustega, kuid uute töötajate lisandudes ei ole võimalik tervet koolitusgruppi kokku panna. Samuti on väga palju ettevõtteid, kelle meeskond on sedavõrd väike, et tervet koolitusgruppi üksi kokku ei saa. Ja kindlasti on tore ka teiste teenindus- ja müügivaldkonna töötajate kogemusi ja seisukohti kuulata ja kaasa arutada.

Miks on SISEKOOLITUS hea?

Koolituspäev ainult enda ettevõtte töötajatega liidab kahtlemata meeskonda. Ettevõtte sisekoolitus annab võimaluse kasutada väga täpselt ja põhjalikult just Teie ettevõtte tooteid/teenuseid ja ehitada koolituspäev üles Teie teenindusootuse alusel. Võimalik põhjalikult tugevdada just teie ettevõtte teenuste esitamise argumente ja näiteks põhitode/lisatoode konkreetseid seoseid. Osalejate kaasatöötamine pisut julgem, kuna ei kardeta anda teada avalikkusele oma ettevõtte trumpe.

Teeninduskoolitus:
“Kliendisuhtlus, kui mänguline protsess”

Programm:

 

KLIENDIKESKNE TEENINDUS

Teeninduskoolitus näitab, mis on nende ilusate sõnade taga? Kuidas praktikas selleni jõuda? Millised peavad selleks olema klienditeenindaja oskused ja hoiakud? Miks pingutada ja miks pakkuda head teenindust?
Et MÄNG oleks mõnus ja tulemuslik on vaja REEGLEID, MÄNGIJAID, TREENERIT, KOHTUNIKKE, MEESKONDA, …!

 

KLIENDI EMOTSIOONI SUUNAMINE

Kuidas vastata kliendi ootustele? Millised tegurid mõjutavad kliendi emotsiooni teenindusprotsessis? Kuidas vältida manipuleerimist, kuid sellele vaatamata luua kliendile hea emotsioon?

 

TEENINDUSPROTSESS

Fikseerime teenindusprotsessi etapid:

    • kliendikontakti alustamine,

    • kliendi soovide väljaselgitamine,

    • toote või teenuse tutvustamine,

    • kokkuleppe fikseerimine,

    • lisasoovituste veenev tegemine,

    • kliendikontakti lõpetamine.

Paneme süsteemselt paika mida, miks ning kuidas öelda ning mida mitte teha ega öelda?

  • Näitame ka tuhandete Trendline poolt Eestis tehtud testostude ja testkülastuste põhjal tehtud järeldusi teenindusprotsessi erinevate etappide oluliste seoste kohta. Näitame, kuidas mõjutab mingi etapp mõnda teist teenindusprotsessi osa ja mis viib milleni ja mis takistab mida? Ehk programm lähtub tõesti Eesti praktikast.

 

LISAMÜÜK

Läbimõeldud ja veenvalt argumenteeritud lisamüük on kasulik nii kliendile, kui toote/teenuse pakkujale. Leiame konkreetsed põhitoode-lisatoode seosed ja fikseerime nende pakkumise tehnikad.

 

PROBLEEMOLUKORDADE LAHENDAMINE

Kuidas mitte teha sääsest elevanti ja ka mitte vaadata kliendi murele läbi sõrmede? Eesmärk – võita kliendi süda, mitte vaidlus!

koolituste jaotusmaterjalid koolitused töövihik märkmed teeninduskoolitus müügikoolitus turunduskoolitus müük digikanalites juhtimiskoolitus

Koolitusvihik

Igale osalejale isiklik jaotusmaterjal, milles on terve koolituse programm harjutuste, näidete, skeemide ja aktiivset kaasamõtlemist soodustava lünktekstina. Koolitusmaterjal on suurepärane allikas, et koolituse olulisemaid mõtteid hiljem üle korrata ja meenutada.

Meie pikaaegse kogemuse põhjal on A5 suurus praktiline ja mugav nii koolituse ajal, kui ka järelkasutuses.

Koolituste töökeel

Koolituste töökeel on vastavalt gruppide komplekteerimisele kas eesti või vene keel. Venekeelsete gruppide puhul oleme valmis õpetama ka olulisemate teenindusväljendite eestikeelsed vasted.

Venekeelsete päevade puhul jaotusmaterjal ja harjutusvihik samuti venekeelne.

ajakava naeratame Aitäh, et naeratasid kampaania Trendline Analytics testostud cx ja koolitused

Aeg, koht ja kestus

Ettevõttesiseste koolituste puhul lepime aja, koha ja gruppide suurused eraldi kokku.

Klienditeeninduse baaskoolitus on 1-päevane koolitus. Tempokas koolitus kestab kokku 7 akadeemilist tundi. 10:00-16:00.

 

Eero Palm Trendline koolitaja, juhtimiskoolitused, teeninduskoolitused, müügikoolitused

Klienditeeninduse koolituse programmi koolitaja:

Eero Palm

Üle 25 a. koolitajatöö kogemust. Koolitus- ja testostufirma Trendline Analytics juht ja tegevkoolitaja.

Eero: “Koolitajana respekteerin sügavalt koolitatavaid, kui partnereid kellega teeme koostööd paremate lahenduste fikseerimiseks. Me ei ole keegi targem, kui me kõik kokku. Kogemused tulevad ainult kogedes, ka koolitaja omad :)!”

Eero koolitustega rahul: If, Rudus, Compensa, Telia, Cramo, Mövenpick, Puhastusimport, Home 4 You, Tele2, Südameapteek, Hedon Spa, Ibis, Rimi, Ramirent, Asa Spa, Solaris Keskus, Tervis Spaa Grupp, Daily, Ericsson Eesti, TalTech, Villemi Pubid, Tallink Group, Sportland, AQVA Spaa, GO Spaa, Ammende Villa, Postimees Grupp, WASA Resort jt.

Loe Eero kui koolitaja kujunemislugu ja tausta siin ›
testostja koolitusele registreerimine turunduskoolitus müügikoolitus juhtimiskoolitus teeninduskoolitus

Küsi lisa

Täitke siin toodud infoleht ja me võtame ühendust ja anname lisainfot.

    Teie ees- ja perekonnanimi / ettevõtte nimi

    Telefoni nr

    Osalejate arv

    E-post

    Soovin registreeruda koolitusele

    Soovin lisainfot

    Kommentaar
    (kirjutage, mis koolitusele soovite registreeruda või mis teemal soovite lisainfot ja me võtame ühendust ja täpsustame detailid)

    (Rohelise Laine poolt teenindatavad kaubamärgid on: SOS International, ERGO, Seesam, Gjensidige Baltic, PZU, Swedbank, DNB, LHV, Mercedes-Benz, Jeep, Lancia, Citroën, Hyundai, KIA, Iizi jpt.) Merilin Kärmas ROHELINE LAINE, juhtimiskeskuse juht "Meie hääl telefonis on meie ettevõtte ja tellijate nägu ning Rohelise Laine soov on, et iga helistaja saaks parima teeninduse osaliseks.
 Selle saavutamiseks otsisime mooduseid, et tõsta veelgi oma kollektiivi võimekust teenindada kliente parimal võimalikul moel, unustamata sealjuures ka meeskonna sisekliima ja iga meeskonnaliikme motivatsiooni eest hoolitsemist! Selles kõiges on Trendline meile ulatanud oma abistava käe ning vastavalt meie soovidele pannud kokku meeskonnakoolituse, mis on olnud viimse kui ühe osaleja arvates väärtust andev kogemus. Plaanime Trendline’iga koostööd hoida ning soovitame soojalt ka teistele just nendelt koolitusi tellida!" "Telia esinduses on kliendiga otsene suhtlus võtmeks edukale müügile. Selleks, et meie müügikonsultandid saaksid pakkuda parimat teenindust ja aidata klientidel leida endale sobivaimad lahendused, on pidev koolitus ja areng hädavajalik. Trendline pakub meile täiuslikku lahendust, mis võimaldab meil: Mõõta müügikonsultantide oskusi ja teadmisi. Jälgida iga töötaja edusamme ning anda sihitud tagasisidet. Analüüsida müügiprotsesse ja tuvastada arengupunkte. Koolitada töötajaid personaalselt, kasutades testostude tulemusi. Trendline’i lihtne ja intuitiivne testostude kasutajaliides teeb selle tööriista kasutamise meeldivaks ja tõhusaks. Oleme väga rahul, et leidsime lahenduse, mis aitab meil tõsta müügikonsultantide kompetentsi ja parandada klienditeenindust." Julia Estreich TELIA, teeninduskvaliteedi juht Airi Lääne HEDON SPA & HOTEL, toitlustusjht "Hedon Spa & Hotel soovib pakkuda oma külalistele parimat teenindust ning nende ootusi ületada ka kõige keerulisemates olukordades. Fine-dining restoranis Raimond peame oluliseks igat detaili, millest eriti kõrgel kohal on soe ja inimlik teenindus, et luua meeldejääv restorani kogemus. Selle jaoks oleme välja töötanud teenindusstandardi, mida koostöös Trendlinega ajas parendanud ning ajakohastanud. Trendline koolitused on olnud põnevad ja silmi avardavad meie meeskonna jaoks ning koostöö nendega on meeldiv ja personaalne." "Kliendikesksus on olnud viimase aasta jooksul Ivo Nikkolo strateegia üks olulisemaid fookuseid. Oleme uuesti üles ehitanud kogu teeninduskontseptsiooni ning Trendline on meile sellel teekonnal suurepäraseks partneriks olnud. Eriti tõstaksin esile teenindusstandardite koolitust, mis sai osalejatelt (Eestis, Lätis ja Leedus) suurepärast tagasisidet nii korraldusliku kui sisulise poole pealt. Niivõrd positiivset tagasisidet pole me veel ühegi koolituse kohta varem saanud – ainult ülevoolavad kiidusõnad! Trendline on suurepärane koostööpartner!" Brigitta Albertin BALTIKA GRUPP, tegevjuht "Postimees Grupp kaasas Trendline mahukasse koolitusprojekti, mille raames toimusid praktilised treeningud kogu müügimeeskonnale (Eestis, Lätis ja Leedus). Koolitus andis osalejatele enesekindlust, professionaalseid oskusi ja motivatsiooni. Soovitame Trendline rahuliku südamega, sest teame, et nende lahendused aitavad kaasa tulemuste saavutamisele." Helena Laus POSTIMEES GRUPP, koolitusjuht Heiki Onton RAMIRENT BALTIC, tegevjuht "Ramirent põhitegevus on erinevate ehitus- ja tööstusseadmete renditeenused, seetõttu on meie jaoks oluline kõrge klienditeeninduse tase. Alustasime klienditeeninduse- ja müügikoolituste läbiviimist juba ligi 20 aastat tagasi, ühtlasi võtsime kasutusele teenindusstandardi, ettevõtte taset kontrollime testostude läbiviimisega. Aja jooksul oleme teinud koostööd erinevate partneritega ning kvaliteet on kõvasti kõikunud. Trendline on pakkunud meile professionaalse ja kaasaegse lähenemise nii koolituste kui ka testostude läbiviimisel, julgen soovitada Trendline kõigile tulevastele klientidele." "Olen Trendline koolitaja Eero heatasemeliste koolitustega kokku puutunud erinevates ettevõtetes. Ericssoni aegadel ja tema poolt läbiviidud juhtimiskoolitustega jäid juhid väga rahule. Swedbank mäletab koolitusi koolitusfirmaga Trendline, kui viidi läbi mitmekordset koostööd telefoninõustamise ja veenva kliendisuhtluse teemadel. Meie nõustajad ja juhid jäid koolituse sisu ja kvaliteediga rahule. Eero on pikaajalise kogemusega koolitaja, kes oma koolitustega kindlasti ettevõtetele lisaväärtust pakub." Ülle Pind SWEDBANK, personalidirektor Brit Peterson RIMI, koolitusjuht "Oleme Rimis keskendunud kliendile ja väärtust loovatele tegevustele, mis iga päeva pisut lihtsamaks teevad. Klienditeenindusalaste oskuste arendamisel ning tunnustamisel on Trendline meile mitmekülgselt abiks. Koostöös toetame klienditeenindajaid läbimõeldult ja vajaduspõhiselt, et nad saaksid täita oma tööülesandeid võimalikult pingevabalt ja süsteemselt. Nii saame iga päevaga paremaks ja tunneme tööst rohkem rõõmu ja rahulolu. Soovitame igati Trendline testostude, koolituste ja kliendiküsitluste teenuseid!" "Südameapteegi eesmärgiks on pakkuda parimat apteegiteenust Eestis. Trendline on meile sellel teel ideaalseks koostööpartneriks just oma professionaalse ning personaalse lähenemise tõttu. Parajaks proovikiviks on osutunud apteekrite kui kõrgelt haritud spetsialistide veenmine testostude vajalikkuses. Koostöös Trendlinega on meil see õnnestunud just pakutud kompleksse lähenemise tõttu (testostud, koolitused, õppevideod jm). Eriti tooksin välja koolituspäevad, mille tagasiside on paljude erinevate koolituste seas olnud üks parimaid - kiitnud on nii värsked alustavad apteegijuhatajad kui ka juba kogenud kolleegid. Soovitan Trendline kui väga kliendikeskset ja professionaalset koostööpartnerit!" Kadri Villemson SÜDAMEAPTEEK, teenindusjuht Helena Viiroja TELE2, personalijuht "Et saada parimaks on vajalik teadlik toimetamine ja pidev areng. Valime sellele teele kaaslaseks ainult parimad koostööpartnerid! Trendline-ga alustasime koostööd 2020 a lõpus ja me oleme teinud väga õige valiku! Trendline on koostööpartner, kes mõtleb aktiivselt kaasa, on paindliku ja positiivse suhtumisega. 2021 (ja 2022 ja 2023) tunnistati Tele2 telekommunikatsiooni valdkonnas parima teenindusega ettevõtteks, oleme selle üle ääretult uhked. Koostöös Trendline-ga hoiame seda taset ja teeme oma arengus hüppeid, et olla veelgi paremad positiivsete emotsioonide loomises teenindusprotsessis. Nende testostude veebipõhine keskkond on väga lihtne ja kerge kasutada." "Kasutame Trendline’i klienditagasiside ja testostu teenuseid Apollo Kino meeskonna teenindusanalüüsi ja arenduse toetamiseks. Trendline’i teenused võimaldavad meil jõuda kinokülastajateni kogu Baltikumis ja saada väärtuslikku sisendit. Kliendil on lihtne jätta tagasiside nii seansi järel telefoni teavituse kaudu kui ka QR-koodi abil kohapeal. Kinodele pakub platvorm mugava ja selge ülevaate külastajakogemuse hetkeseisust. Hindame väga Trendline’i kiiret reageerimist ja valmisolekut arutada teenindusteemasid süvitsi. Koostöö Trendline’iga ei piirdu pelgalt andmete kogumisega – nad on meile sisuline partner teeninduse arendamisel. Nende professionaalsus ja paindlikkus teevad igapäevase koostöö sujuvaks ja tulemuslikuks." Karin Aus APOLLO KINO, teeninduskvaliteedi juht Romet Rahnu HEDON SPA & HOTEL, müügiosakonna juht "Hedon spaahotellis soovime alati oma külalistele pakkuda parimat klienditeenindust ja rahulolu. Trendline annab meile kaasaegsed tööriistad, mis võimaldavad suurepäraselt jälgida teenindusprotsesse ja saada mõõdetud tulemusi. Trendline’i personaalne ja professionaalne lähenemine on just need põhjused, miks oleme nendega pikalt koostööd teinud." Illi Ojavere TALLINK HOTELS, hotellijuht "Meie hotellides algas testostude koostöö Trendline’iga 2018 aasta kevadel, millele järgnesid äärmiselt professionaalsed ja 
praktilised koolitused. Trendline on kindel valik saamaks usaldusväärselt mõõdetud tulemusi. 
Tallink Hotels soovitab julgelt kasutada Trendline oskusi ja teadmisi teeninduskvaliteedi tõstmiseks." "Koostöö Trendline-ga on kestnud pikki häid aastaid. Trendline on täna üks tugevamaid ja paremaid võimalusi turul oma klienditeeninduse taseme monitoorimiseks. Julgen igati soovitada kasutada Trendline poolt pakutavaid lahendusi!" Jaan Ratnik TERVIS SPAA GRUPP, juht "Oleme Trendline'ga teinud koostööd päris mitmel korral. Eriti tooks välja nende võimekust koostada koolitusi, mis konkreetse maja spetsiifikaga täpselt kokku lähevad. Oskavad koolitada nii värskeid alustajaid kui juba staazikaid müügiinimesi. Ja kõige selle proffessionaalsuse kõrval meeldiv ja sõbralik olek. Soovitan kindlalt!" Sven-Erik Volberg VILLA AMMENDE, hotellijuht Dimitri Demjanov BOCUSE D’OR EESTI, president "Minu hinnangul algab tipptasemel teenindus kontseptsiooni fikseerimisest ja sealt edasi peab pidevalt panustama, et see ei jääks pelgalt paberile. Gloria töötab tänaseni Trendline loodud ja juurutatud teenindusstandarditega. Soovitan julgelt!" Linda Kalniņa SPICE & SPICE HOME, turundusjuht "Spice ja Spice Home kaubanduskeskuste tähtis prioriteet on heatasemeline klienditeenindus. Töötame koos üürnikega selle saavutamise nimel. Trendline roll objektiivse ja teenindusprotsessi põhise testostuteenuse pakkumisel on tähtis. Oleme koostööga väga rahul. Soovitame Trendline testostuteenust eriti tänu selle interaktiivse kasutajaliidese ja nende kliendikeskse lähenemise tõttu." VIRU KESKUS, turundus – ja kommunikatsioonidirektor (nov 2008 – jaan 2020) Taivi Koitla "Trendline eristub oma konkurentidest ülima põhjalikkuse ja innukuse poolest ning valmiduselt olemasolevaid lahendusi kliendi vajadustega vastavusse viia. Tahe valdkonda sisuliselt parendada ja väsimatu töö selle nimel näivad ehk seda kirjeldades elementaarsed, ent kui Trendline’iga koostööd tegema asute, märkate olulist erinevust. Soovitan koostööd Trendline’ga ning ootan huviga, milliseid kõrgusi Eero Palmi juhtimisel järgmisena vallutama asutakse." Riina Eisler PetCity, tegevjuht "Otsisime koostööpartnerit Baltikumis, kes suudaks pakkuda samaväärset kvaliteetset teenust kõigis kolmes riigis. Trendline poolt pakutav programm on väga hea ja ülevaatlik, samas lihtne ja kasutatav kõikidele töötajatele. Oleme saanud parema ülevaate oma teeninduse tasemest. Soovitan kindlasti ka teistele teenindusettevõtetele." SPORTLAND, jaemüügijuht Kadri Koppel "Sportlandis on klienditeenindus alati olnud üks olulisimatest alustaladest, sest suurepärane teenindus on lahutamatu osa brändi identiteedist. Trendline on ennast tõestanud kui tõhus ja usaldusväärne partner kes ei ole pelgalt passiivne teenuseosutaja, vaid aktiivne kaasarääkija, kes aitab tuvastada kitsaskohti ja pakkuda välja parendusi. Üheks suureks eeliseks on Trendline'i võime pakkuda teeninduse taseme jälgimist nii testostude kui ka siseauditite abil. Trendline'i poolt pakutav QR koodide põhine klienditagasiside lahendus on samuti meie jaoks väga väärtuslik tööriist, mis võimaldab saada otsest ja kohest tagasisidet. Nende pakutavad tööriistad ja teenused on aidanud Sportlandil hoida oma klienditeeninduse standardeid kõrgel ning olla pidevas arengus." RAKVERE PÕHJAKESKUS, juht Tiiu Onga "Uudis Trendline’i pakutavast teenusest mõõta kaubanduskeskuse kaupluste teenindustaset kontseptsioonipõhiselt jõudis meieni 2019. aasta sügisel. Alanud koostöö on olnud professionaalne ning protsess nauditavalt kiire ja tulemuslik. Väärtustame ühise eesmärgi täitmisse panustavat partnerit ja julgustame järele proovima!" testimine testostud testkülastused Mystery Shopping koolitused testostud testkülastused testimine Mystery Shopping testost testostud trendline referents Mystery Shopping Ülle Matt referents Trendline koolitused Eero Palm mystery shopping testimine testostud testkülastused Mystery Shopping testost testostud trendline referents Mystery Shopping standardid teenindus Kadri Koppel Sportland referents tagasiside Trendline Analytics testostud klienditagasiside siseaudit CX teenusele testost testostud trendline referents Mystery Shopping koolitused müügikoolitus meedia müük telefonimüük Heiki Onton _ reference for Trendline testostud koolitused Linda Kalnina Spice Centre Trendline reference Brit Peterson Trendline tagasiside testostud koolitused teenindusstandardid kliendiküsitlused Triin Uuk _ Eesti Juveel _ referents Trendline testostude ja koolituste teenusele Kadri Villemson _ Südameapteek _ Trendline referents testostud koolitused õppevideod Julia Estreich Telia Eesti referents reference Trendline Analytics testostud mystery shopping trainings

    Koolituste eeltöö

    Ettevõttesiseste teeninduskoolituste puhul paneme programmi RÕHUASETUSED ja näidisolukorrad paika vastavalt Teie ettevõtte eripärale. Kaardistame koolituste eesmärgid EELTÖÖ ja soovi korral TESTKÜLASTUSTE käigus.

    Avatud koolituste puhul lähtume programmis osalejate ettevõtete töö iseloomust.

    Loe TESTOSTUDE teenusest ›

    Milline oli 2025 aasta NPS?

    Ehk, “Kui tõenäoliselt soovitaksite aastat 2025 oma sõpradele, tuttavatele, kolleegidele? Hinnake skaalal nullist kümneni, kus “0” tähendab “ei ole üldse tõenäoline” ning “10” tähendab “väga tõenäoline”. Aastat 2025 ei saa kellelegi soovitada, sest see lõppes…

    Loe blogilugu
    testostude tagasiside andmine klienditeenindus juhtimine lugupidamine

    Miks meie ettevõttes (neid mõttetuid) testoste tehakse?

    Testostud võivad põhjustada ettevõttes väga korraliku allergilise reaktsiooni. Loe sellest artiklist mis võib minna valesti ja mida peaks ettevõte silmas pidama selle teenuse kasutamisel. Samuti on klienditeenindajatel oluline mõista testostude teenuse eesmärki ja mitte üle…

    Loe blogilugu
    Smile Customer service smiling report Trendline Analytics Naeratus hoiak testostud klienditeenindus

    Naeratus ei ole tegu, vaid hoiak

    Mis Sa arvad, kas teenindajad naeratavad jätkuvalt? Eks oma silm on kuningas, aga nii nagu see analüüs kinnitab, tuleb tervikuna välja, et keerulistele aegadele vaatamata pingutavad enamus klienditeenindajaid hoolega. Tublid! Kuidas paistavad Eesti tulemused teiste…

    Loe blogilugu
    lekked

    Kuidas mõõta KLIENDISUHTLUSE efektiivsust?

    Ehk kus on lekked? Kliendisuhtlus kaubandus- või müügiettevõtetes on reeglina fikseerinud ärimudelist lähtuva teenindus- või müügistandardiga. Ja arusaadavalt on kliendisuhtluse kontseptsioon erinev laotüüpi ehitusmaterjalide poes, elektroonikaketis, apteegis jne. Igal oma standard. Küsimus on kuivõrd efektiivselt…

    Loe blogilugu
    Koolitused pealehele ›

    Õppekava ja õppekorralduse alused

    Täiendkoolitusasutuse nimi:
    Trendline Analytics OÜ (edaspidi Trendline).

    Registrikood:
    Reg nr 10867906
    Õppeasutuse EHISe ID: 47161

    Õppekava nimi:
    Teeninduskoolitus: Kliendisuhtlus, kui mänguline protsess.

    Õppekavarühm:
    Teenindus, müük, suhtlemine.

    Koolitusgrupi suurus:
    Koolitusgrupi suurus orienteeruvalt 24 inimest.
    Trendline’il on õigus teeninduskoolitus edasi lükata või selle läbiviimisest loobuda, kui koolitusele registreerijate arv on alla 15 inimese.

    Õppe alustamise tingimused:
    Zoomikoolitusel osalejal on vajalik algtasemel kasutajakogemus arvuti ja mobiilseadmete kasutamisel. Saalikoolituste puhul õppe alustamise tingimused puuduvad.

    Õppe eesmärk:
    Õppe eesmärk on anda koolitusel osalejatele konkreetseid juhendeid kuidas klienditeenindusprotsessi juhtida ja hallata. Näitame, milliseid vigu vältida ja kuidas paremaid müügi ja teenindustulemusi saavutada.

    Õppe väljund:
    Teeninduskoolitus annab teadmised, kuidas kliendiga suhelda alates kliendi sisenemisest kuni tema väljumiseni. Klienditeenindaja õpib selgeks, mida öelda, millal ja miks? Klienditeenindaja õpib lisasoovituste tegemise tehnikad ja probleemolukordade käsitlemise tehnikad.

    Õppemeetodid:
    Näitlikustatud loeng, praktilised ülesanded, grupitööd.

    Iseseisev töö:
    Ei ole ette nähtud.

    Õppematerjalide loend:
    Koolitusel osalejad saavad paberkandjal ja/või elektrooniliselt jaotusmaterjalid, mis on koostatud koolitaja poolt vastavalt õppesisu teemadele kõikide teemade kohta.

    Õppekeel:
    Eesti või vene keel. Koolitusgrupid komplekteerime samas keeles.

    Nõuded õpingute lõpetamiseks, sh hindamismeetodid ja hindamiskriteeriumid:
    Õpingute lõpetamise tingimuseks on osavõtt vähemalt 80% auditoorsetest tundidest ja praktilistes ülesannetes ja grupitöödes osalemine koolitusel.

    Kursuse läbimisel väljastatav tõend:
    Trendline juht allkirjastab tõendi, kui koolitatav on koolitusel osalenud vähemalt 80% ulatuses. Tõendi väljastamine inglise või vene keeles 20 eurot. Hävinenud või kadunud tõendi duplikaadi väljastamine 10 eurot. Hindadele lisandub käibemaks.

    Koolitaja kompetentsust tagava kvalifikatsiooni või õpi- ja töökogemuse kirjeldus:
    Programmi koolitaja Eero Palm on 20 aastase koolituskogemusega müügi-, teenindus- ja juhtimiskoolitaja. Koolitusfirma Trendline asutaja. Eero loodud koolitustega rahulolevad kliendid on muuhulgas: RImi, Ramirent, Ericsson Eesti, EAS, Swedbank, Tallink Grupp, BENU, Geenius Meedia, If Kindlustus, Tervis Spaa Grupp, Europcar, Radisson BLU, jpt.

    Trendline koolitajate kvaliteedi tagamise tingimused ja kord:
    Kasutame meie koolitajatena vaid pikaaegse (üle 10 aastase) kogemusega koolitajaid vastavate programmide läbiviimisel. Koolitajate kvaliteeti tagame regulaarsete tagasisidehinnangutega koolitustel osalejate poolt, et hinnata koolitajate õpetamisoskust. Kasutame ainult koolitajaid kelle suhtes on koolitatavate rahulolu vähemale 4 punkti (hea) või rohkem viiepalli süsteemis. Trendline juhtkond tagab koolitajate taseme põhjaliku värbamise ja koolitajate valdkonnatundmise kontrollimisega. Küsime regulaarselt osalejate tagasisidet õppekava ja õppeprotsesside tõhustamiseks. Jälgime igakuiselt vastava õppekava koolitajale antud tagasisidet ja reageerime vajadusel operatiivselt. Kinnitame et meie koolitajatele antud keskmine tagasiside nende koolitamisoskuste osas on selgelt üle 4,5 punkti ja samuti on üle 4,5 punkti osalejate hinnang meie programmide praktilisusele.

    Õppemaksu tasumine, tähtaeg ja tagastamine:
    Õppemaks tuleb tasuda esitatud arve alusel, arvel kirjeldatud maksetähtajaks enne kursuse algust. Kui arvel kirjeldatud maksetähtajaks pole kogu summa tasutud, siis on Trendline-l õigus soovijaid koolitusele mitte lubaja ja tõend mitte väljastada. Koolitusest loobumise korral palume sellest teada anda info@trendline.ee meiliaadressile. Koolitusest loobumisel peale registreerimisperioodi lõppu tagastatakse 80% koolitusprogrammi maksumusest. Koolitusest loobumisel vähem, kui 2 tööpäeva enne kursuse algust õppetasu ei tagastata.
    Trendline jätab endale õiguse teha õppeplaanis ja teemades ajakohaseid muudatusi. Väheste registreerujate tõttu on meil õigus teeninduskoolitus ära jätta või edasi lükata. Programmi registreerunuid teavitatakse konkreetse koolituspäeva ärajäämisest või edasi lükkumisest viivitamatult. Ärajäänud koolituspäeva eest tasutud summa makstakse tagasi või kantakse soovi korral üle mõne järgneva koolituse osavõtutasuks.

    Koolituselt väljaarvamise tingimused ja kord:
    Koolituselt arvatakse välja õppija, kes ei osale koolitusel õppekavas ettenähtud mahus.
    Kui õppekavas pole sätestatud teisiti, siis eeldame koolitusel osalemist minimaalselt 50% ulatuses.
    Kui koolitus katkestatakse enne koolituse lõppu ning täidetud on vähemalt 50% õppekavast, siis väljastame õppijale soovi korral tõendi vastavalt osaletud tundide arvule.
    Kui õppijal ei ole võimalik koolitusel reaalajas osaleda, siis erandjuhtudel peetakse läbirääkimisi õppija ja täienduskoolitusasutuse vahel ning koostatakse õppijale individuaalne õppekava, mille alusel on õppijal võimalik läbida koolitus ja õpiväljundite omandamisel saada tõend.
    Trendline jätab endale õiguse koolituselt välja arvata ka õppija, kes korduvalt seab ohtu kaasõppijate tervise ja ohutuse või takistab õppeprotsessi läbiviimist.
    Koolituselt arvatakse välja õppija, kes pole kursuse alguse päevaks tasunud õppemaksu, kui pole kokku lepitud teisiti (nt on osalejale koostatud maksegraafik või on koolituse rahastaja kinnituskiri õppemaksu tasumise kohta).
    Kui õppija teavitab täienduskoolitusasutust oma loobumisest vähemalt kaks päeva enne kursuse algust, siis tagastatakse talle tasutud õppemaks täies ulatuses. Kui õppija loobub koolitusest kursuse jooksul, siis sellisel juhul õppemaksu ei tagastata.
    Kui õppijal on tekkinud kursuse toimumise ajal ootamatu olukord (nt tervislikud probleemid või perekondlik põhjus), tuleb esimesel võimalusel teavitada Trendline’i ja leida üheskoos lahendus. Sellistel juhtudel püüame võimaluse piires osalejatele vastu tulla ja toetame iseseisvat õpiväljundite saavutamist saates  õppematerjali, täiendavad ülesanded ja pakume otsesuhtlust koolitajaga. Samuti lubame soovi korral osaleda järgmisel samalaadsel kursusel puudutud tundide mahus koos teise grupiga.

    Koolitusele registreerimine:
    Trendline koolitustele on võimalik registreeruda koolitusfirma kodulehel (https://trendline.ee) konkreetse koolituse juures toodud registreerimisvormil või  kontakt sakil või e-kirja teel saates registreerimissoov aadressile koolitus@trendline.ee või helistades ja edastades oma soov ja registreerumiseks vajalikud andmed kliendihaldurile telefonil: 618 8132. Kliendihaldurilt saab küsida infot kursuse kohta – nii korralduslike ja sisuliste küsimuste kohta. Samuti edastada oma koolitussoovid ning erisoovid koolitusel osalemiseks. Umbes 1 nädal enne koolituse algust saadab kliendihaldur osalejatele arve koolituse eest. Arve tuleb tasuda vähemalt 2 päeva enne kursuse algust. 3 päeva enne kursuse algust saadetakse osalejale meili teel korralduslik info koos toimumiskoha aadressi ja parkimistingimustega jm.

    Vaidluste lahendamise kord:
    Vaidlused lahendatakse kokkuleppe teel. Kui kokkulepet ei saavutata, lahendatakse vaidlused Harju Maakohtus.

    Õppekeskkonna kirjeldus:
    Tallinna koolitusruumid: Park Inn by Radisson Meriton Conference & Spa Hotel Tallinn, aadressil Toompuiestee 27, Tallinn.
    Pärnu koolitusruumid: Tervise Paradiis Spaa-hotell, Side 14, Pärnu.
    Tartu koolitusruumid: Dorpat Konverentsikeskus, Turu 2, Tasku, Tartu.
    Trendline Analytics OÜ jätab endale õiguse asendada ülalmainitud koolitusruume samaväärsete koolitusruumidega mõnes teises koolitus- või konverentsikeskuses.
    Igaks koolituspäevaks on ette valmistatud elektrooniline õppematerjal.
    Kohvipausid on organiseeritud koolitusruumide juurde ning need on õpilastele tasuta. Kui koolituse juures pole märgitud teisiti, siis sisaldub ka lõuna koolituse maksumuses.
    Õppeklassid on varustatud koolituseks vajalike koolitus- ja treeningvahenditega (dataprojektor, sülearvuti, tahvel, markerid, helisüsteem kirjutusvahendid, märkmepaberid jm).
    E-õppe keskonnas läbiviidavate koolituste korraldamiseks kasutame Zoom keskkonda, mis on osalejatele tasuta.

    Õppekeskkonna kvaliteedi tagasimse tingimused:
    Koolitusfirma tagab õppekeskkonna kvaliteedi sellega, et kasutame ainult meie poolt, meie seatud eesmärkide saavutamist võimaldavaid, ülevaadatud, kontrollitud ja kinnitatud koolitusruume pikaajalise kogemusega koolituskeskkonna (seminariruumide) pakkujate poolt. Meie valitud ülalmainitud koolitusruumid on kõik kvaliteetse ligipääsuga ratastoolis liikujatele.

    Kvaliteedi tagamise tingimused ja kord:
    Trendline korraldab täiskasvanutele suunataud tööalast täiendkoolitust. Trendline lähtub täiendkoolituse korraldamisel täiskasvanute koolituse seadusest, täiendkoolituse standardist ning ettevõttes kehtestatud kvaliteedistandarditest.
    Õppekavade koostamisel lähtutakse täiskasvanute koolituse seaduses, täiendkoolituse standardist ning Haridus- ja Teadusministeeriumi poolt heaks kiidetud juhendmaterjalist.
    Trendline poolt läbiviidavate koolituste õppekavad on avalikustatud ettevõtte kodulehel koolituse lühitutvustuse juures.
    Trendline õppekavas sätestatakse vähemalt järgmised andmed: õppekava nimetus; õppekavarühm; õppe eesmärk; õpiväljund; õppekava koostamise alus; sihtgrupp; õpingute alustamise tingimused juhul, kui need on eeltingimuseks õpiväljundite saavutamisel; õppe kogumaht; õppe sisu; õppekeskkonna kirjeldus; õppemeetod; õppematerjalide loend, juhul, kui õppekava läbimiseks on ette nähtud õppematerjalid; nõuded õpingute lõpetamiseks ja väljastatavad dokumendid; koolituse läbiviimiseks vajaliku kvalifikatsiooni, õpi- või töökogemuse kirjeldus.
    Õppekava koostamisel lähtutakse konkreetse sihtgrupi vajadustest ning iga koolitus on oma olemuselt praktilise suunitlusega, eesmärgiks aidata sihtgrupil saavutada püstitatud õppeeesmärgid.
    Trendline on tegelenud ettevõttesiseste ja avatud koolituste korraldamisega alates aastast 2002.
    Igal koolitusel võimaldatakse koolitusel osalejatel anda koolitajale ja koolituse korraldusele tagasisidet. Koolitaja töö tulemust hinnatakse koolituse järgselt osalejate kirjaliku tagasiside põhjal. Vajadusel tehakse koolitajatele parandus- ja täiendusettepanekuid.

    Õppekava kinnitamise aeg:
    15.12.2020
    Eero Palm
    Trendline Analytics OÜ juhatuse liige