Testostude kvaliteet on oluline tegur ettevõtte arendustegevuste õige fookuse määramisel olgu siis tegemist jaemüüjate, toitlustuskettide, hotellide-spaade või finantsasutustega. Kuidas nii? Testostufirma, hindab, “kuidas reaalsuses välja kukub?”, ehk, milline on hetke tegelikkus?
Testostude alusel pannakse paika edaspidised tegevuskavad – määratakse “diagnoos”. Selle alusel otsustatakse, millised koolitused on vajalikud ja kellele. Kuidas hinnata testostuteenuse kvaliteeti? Ehk, kuidas hinnata seda, kes paneb diagnoosi?
1. Testostjate roll
Testostud on töö nagu iga teine! Kvaliteetsete testostude tegemine testostja poolt hõlmab päris paljut:
-
- testostutöö üldpõhimõtete selgekstegemist;
- üksiku töö lähteülesandega tutvumist (stsenaarium ja käitumine);
- küsimustikuga tutvumist;
- külastuste logistika planeerimist (eriti, kui nimelise sihtimisega tööd siis töögraafikutega arvestamist);
- testkülastuse tegemist;
- aruande täitmist.
Kahtlemata on testostufirma poolt makstav tasu üks oluline motivaator, et testostja sooviks seda tööd pikaajaliselt ja kohusetundlikult teha. Trendline maksab näiteks lihtsamate testkülastuste tööde eest 7 – 8 € töötasu (+maksud) ja keerulisemate eest kuni 70 € tasu (+maksud) või veelgi enam olenevalt töö keerukusest. Samuti peab olema testostjate meelelaad õige. Tõeliselt allergilise reaktsiooni tekitaksid töö tellijale kriitilised ja targutavad testostjate kommentaarid. Sellisel juhul ei ole testostjad aru saanud enda rollist ega mõista teenuse eesmärki. Testostude teenuse eesmärk on töötajaid teenindada ja arendada, mitte kriitilise ja noriva pilguga nende vigu otsida (tundes samal ajal ennast tähtsana).
Teenuse tellijana: küsi julgelt teenuse pakkujalt, kui palju testklient töö tegijana töötasuna kätte saab (arvestamata kaasnevate kulude ja hüvitiste kompenseerimist).
2. Objektiivsus
Testostude kvaliteeti mõjutab otseselt külastuse raporti e. küsimustiku objektiivsus. Kui testostjalt ankeedis küsida, mida tema isiklikult arvab või tunneb või lausa soovitab ning tema arvamus mõjutab testostu tulemust, siis tekib kergesti vastuolu sellega, mida testitud töötaja tunneb või arvab või isegi sellega, mida tööandja temalt tegelikkuses teenindusstandardi alusel ootab. Päris hull oleks aga olukord, kui näiteks jaeketis samasugune teenindajapoolne käitumine annaks ühes esinduses 0% ja teises 100%. See on võimalik, kui küsitaks testostja isiklikku arvamust ja lubataks vastata tema sisetunde alusel. Klientide isikliku arvamuse kogumiseks on teised teenused ja võimalused! (Loe klienditagasiside teenusest). Subjektiivsuse võimaldamine testostude puhul viib muidugi testide vaidlustamisteni, sest olukordi mõistetakse erinevalt. Objektiivsuse tagamiseks peaksid küsimustikud lähtuma konkreetsete ettevõtte ootusest. Ja muidugi, erinevate teenindusvaldkondade mõõtmiseks (nagu näiteks kohvik, apteek, elektroonikapood, kindlustusfirma või hotell) on kindlasti tark kasutada erinevaid küsimustikke kuna kliendisuhtlus on neis oma sisult väga erinev.
Teenuse tellija: kui palju on Teie testilainetes vaidlustusi, mis tulenevad sellest, et asjadest saadakse erinevalt aru ja kas töötajad on nõus, et hinnang on objektiivne?
3. Mis kujul saate kogutud info
Testostuteenusega loodud väärtus (või tulemus) on kogutud info. Te ostate infot. Testost ise ei muuda midagi. A la korduv kraadimine ei vähenda palavikku. Mõõtmist ei tehta ju mõõtmise pärast. See, mis kujul Te kogutud info saate määrab suuresti kui pädevaid ja õigeid järeldusi saate teha, et kliendisuhtlust arendada. Kui näiteks 50 või 100 testiühikuga laine tulemusena on teil 50 või 100 iseseisvat pdf staatilist ankeeti ja kui analüüside ning seoste otsimine on teie enda ajamahukas töö, siis on olukord üsna kurb. Oluline oleks hoopiski kiirelt näha, nii üksikisikute, osakondade, kui terve ettevõtte piires, milliseid arendustegevusi ja mis järjekorras on vaja planeerida. Ehk, millist ravi kogutud diagnoosi alusel määrata. Ja siis peaks saama ka muidugi perioodide kaupa võrrelda, mis mõju ettevõetud tegevused on konkreetsetes punktides andnud. (Loe Trendline multikeelse ja interaktiivse kasutajaliidese võimalustest: siin).
Teenuse tellija: küsi alati enne teenuse tellimist selge demo ja näidised, mis kujul te saate testostudega kogutud info. Kaalu eelnevalt, kas pärast testilaineid peate hakkama ise tundide kaupa tulemusi analüüsima ja Exceldama, et suuremaid järeldusi saaks teha või on see nii ebamugav, et kogutud tulemused jäävadki lihtsalt sahtlisse?
Kuidas kvaliteeti saavutada?
21 juulil 2021 avaldas Euroopa Liidu EBA (European Banking Authority) professionaalide poolt loodud ja põhjalikult läbitöötatud dokumendi testostude korraldamise soovituslike juhistega Euroopas. Mõned olulisemad suunised, mida kõik testostude tellijad võiksid teada, et teenus oleks läbimõeldud ja mõttekas:
-
- vältida testostjate isikliku arvamuse küsimist;
- valmistada ette selged stsenaariumid;
- küsimustikus mitte üle 30 küsimuse;
- testkliendid ei tohiks provotseerida ega kiusata testitavat, pigem peaksid käituma tavakliendile sarnaselt;
- testostjatele anda põhjalik väljaõpe ja juhendid;
- vältida tajumispõhiseid küsimusi;
- kui kasutatud, siis subjektiivsed küsimused eraldada objektiivsetest;
- mõõta töötajate vastavust ettevõtte seatud ootustele;
- küsimustikku mittekohustuslik vabateksti kommentaar;
- testilainetele selge projektijuht, kes testijatega suhtleb;
- tulemuste kategoriseerimine.
Ravimid, mida tarbime peavad olema kvaliteetsed. Kui eeltöö protsessis kõik asjad kenasti läbi rääkida ja paika panna, siis ei tekita testostuteenus töötajates allergilisi reaktsioone vaid pigem on see tööriist, mis neid nii üksikisikutena, kui kogu ettevõtet toetab, tugevdab ja süsteemselt arendada võimaldab.
Eero Palm
Koolitus- ja testostufirma Trendline Analytics juht
.
Avaldatud: Kaubandus.ee
.
.
Trendline – üle 20 aasta ettevõtete arendamise kogemust!
