Testostude kvaliteet on oluline tegur ettevõtte arendustegevuste õige fookuse määramisel olgu siis tegemist jaemüüjate, toitlustuskettide, hotellide-spaade või finantsasutustega. Kuidas nii? Testostufirma, hindab, “kuidas reaalsuses välja kukub?”, ehk, milline on hetke tegelikkus?
Testostud panevad paika edaspidised tegevuskavad – määratakse “ravi”. Otsustatakse, millised koolitused on vajalikud ja kellele. Kuidas aga hinnata kas testostufirma on kvaliteetne? Kuidas hinnata arsti kvaliteeti? Selle taset, kes ravimit määrab (soovitab)?
Testostude kvaliteet ja vaidlustamised
Üks selge näitaja kas testostud on kvaliteetsed või mitte on vaidlustuste hulk ja nende rahuldamine. Ehk, mitu testiühikut töö tellija vaidlustab ja mis vaidlustustest saab?
Vaidlustused võivad tekkida sellest, et testitud töötaja mäletab testostu tegemise olukorda ja kinnitab, et tegelikult olid asjad teistmoodi. Või kinnitab, et sellist olukorda pole olnudki, kuna näiteks testitud isik ei töötanudki sel päeval. Või mõni muu vastav põhjus.
Kuidas suhtuksid arsti retseptidesse millest arvestatav osakaal osutuks vigasteks. Ka üks vigane retsept võib olla ohtlik. Testostude kõrge kvaliteet on sama oluline. Inimene keda testitakse saab tagasiside ja kui see ei ole objektiivne, siis on tal selgelt karvad turris kogu testimise, arendamise ja edasi ka koolitamise suhtes. Mis viib vaidlustusjuhtumiteni?
1. Testostjate motiveeritus
Testostud on töö nagu iga teine! Testostude korralik tegemine testostja poolt hõlmab päris paljut:
- testostutöö üldpõhimõtete selgekstegemist;
- üksiku töö lähteülesandega tutvumist (stsenaarium ja käitumine);
- küsimustikuga tutvumist;
- külastuste logistika planeerimist (eriti, kui nimelise sihtimisega tööd siis töögraafikutega arvestamist);
- külastuse tegemist;
- aruande täitmist.
Kahtlemata on testostufirma poolt makstav tasu üks oluline motivaator, et testostja sooviks seda tööd pikaajaliselt ja kohusetundlikult teha. 2-3 Eurot pigem ei motiveeri kõiki neid etappe kohusetundlikult tegema.
2. Objektiivsus
Testostude kvaliteeti mõjutab otseselt külastusjärgse raporti küsimuste objektiivsus. Kui testostjalt küsida, mida tema isiklikult arvab või tunneb või lausa soovitab ning need tulemused mõjutavad hinnet, siis tekib kergesti vastuolu (vaidlustus) sellega, mida töötaja tunneb, arvab või isegi sellega, mida töötaja teab, et tööandja temalt tegelikkuses teenindusstandardi alusel ootab. Klientide arvamuse kogumiseks on teised teenused ja võimalused! Subjektiivsuse võimaldamine viib kergelt vaidlustusteni, sest olukordi mõistetakse erinevalt. Objektiivsuse tagamiseks peaksid küsimustikud olema testitavat teenindusolukorda mõistvad ja lähtuma konkreetsetest mõõdetavast teenindusmallist. Erinevate teenindusolukordade mõõtmiseks (nagu näiteks pirukalett, elektroonikapood või hotelli vastuvõtt) on tark kasutada erinevaid küsimustikke kuna kliendisuhtlus on nende puhul väga erinev.
Laias laastus võiks öelda, et kui esineb hulgaliselt vaidlustusi, siis on jäänud tegemata korralik eeltöö ja testkliendid ei ole saanud korralikku väljaõpet. Ja teiseks vaidlustuste (loe vigadega testide) jõudmine tellijani näitab, et testostufirmas puudub pädev järelkontroll ja testide ülevaatamise mehhanism, mis ei püüa vastuolusid kinni ja ei täpsusta neid vajadusel testijatelt. Igal juhul ei peaks olema testilaine lõppedes tellija mure peavaluga hakata vaidlustustega tegelema.
Kuidas kvaliteeti saavutada?
21 juulil 2021 avaldas Euroopa Liidu EBA (European Banking Authority) põhjalikult läbitöötatud dokumendi testostude korraldamise soovituslike juhistega Euroopas. Mõned olulisemad suunised:
- vältida testostjate isikliku arvamuse küsimist;
- valmistada ette selged stsenaariumid;
- küsimustikus mitte üle 30 küsimuse;
- testkliendid ei tohiks provotseerida ega kiusata testitavat, pigem peaksid käituma tavakliendile sarnaselt;
- testostjatele anda põhjalik väljaõpe ja juhendid;
- vältida tajumispõhiseid küsimusi;
- kui kasutatud, siis subjektiivsed küsimused eraldada objektiivsetest;
- mõõta töötajate vastavust ettevõtte seatud ootustele;
- küsimustikku mittekohustuslik vabateksti kommentaar;
- testilainetele selge projektijuht, kes testijatega suhtleb;
- tulemuste kategoriseerimine.
Kõiki neid nõudeid täidab Trendline testostuteenus väga eeskujulikult ja kõrgel tasemel.
Ravimid, mida tarbime peavad olema kvaliteetsed. Kui eeltöö protsessis kõik asjad kenasti läbi rääkida ja paika panna, siis ei tekita testostuteenus töötajates allergilisi reaktsioone vaid pigem on see tööriist, mis ravib, tugevdab ja arendab ettevõtet.
..
Avaldatud: Kaubandus.ee
Trendline Analytics on MSPA liige
