Testostude kvaliteet on oluline tegur ettevõtte arendustegevuste õige fookuse määramisel olgu siis tegemist jaemüüjate, toitlustuskettide, hotellide-spaade või finantsasutustega. Kuidas nii? Testostufirma, hindab, “kuidas reaalsuses välja kukub?”, ehk, milline on hetke tegelikkus?
Testostud panevad paika edaspidised tegevuskavad – määratakse “ravi”. Otsustatakse, millised koolitused on vajalikud ja kellele. Kuidas aga hinnata kas testostufirma on kvaliteetne? Kuidas hinnata arsti kvaliteeti? Selle taset, kes ravimit määrab (soovitab)?
Testostude kvaliteet ja vaidlustamised
Üks selge näitaja kas testostud on kvaliteetsed või mitte on vaidlustuste hulk ja nende rahuldamine. Ehk, mitu testiühikut töö tellija vaidlustab ja mis vaidlustustest saab?
Vaidlustused võivad tekkida sellest, et testitud töötaja mäletab testostu tegemise olukorda ja kinnitab, et tegelikult olid asjad teistmoodi. Või kinnitab, et sellist olukorda pole olnudki, kuna näiteks testitud isik ei töötanudki sel päeval. Või mõni muu vastav põhjus.
Kuidas suhtuksid arsti retseptidesse millest arvestatav osakaal osutuks vigasteks. Ka üks vigane retsept võib olla ohtlik. Testostude kõrge kvaliteet on sama oluline. Inimene keda testitakse saab tagasiside ja kui see ei ole objektiivne, siis on tal selgelt karvad turris kogu testimise, arendamise ja edasi ka koolitamise suhtes. Mis viib vaidlustusjuhtumiteni?
1. Testostjate motiveeritus
Testostud on töö nagu iga teine! Reeglina ei saa kvaliteetset tööd muuseas mingi teise tegemise kõrvalt tulemuslikult teha. Testostude kvaliteet sõltub päris mitmest etapist. Põhjalik lähteülesandega tutvumine, külastuse aja planeerimine (kui nimelise sihtimisega töö), külastuse tegemine, aruande koostamine, vajadusel kauba tagastamine pakiautomaati. Kahtlemata on testostufirma poolt töö eest makstav tasu üks oluline motivaator, et testostja sooviks seda tööd pikaajaliselt ja kohusetundlikult teha.
Kui oled teenuse tellija – küsi julgelt, – “kui palju saavad kätte testiühiku eest testostjad, kes meie ettevõtte testimise projektis osalevad?” See määrab paljus töö kvaliteedi.
2. Objektiivsus
Testostude kvaliteeti mõjutab otseselt külastusjärgse raporti küsimuste objektiivsus. Kui testostjalt küsida, mida tema isiklikult asjadest arvab või tunneb või lausa soovitab ning need tulemused mõjutavad hinnet, siis tekib kergesti vastuolu (vaidlustus) sellega, mida töötaja tunneb, arvab või isegi sellega, mida töötaja teab, et tööandja temalt tegelikkuses ootab. Subjektiivsuse võimaldamine viib kergelt vaidlustusteni, sest olukordi mõistetakse erinevalt. Objektiivsuse tagamiseks peaksid küsimustikud olema testitavat teenindusolukorda mõistvad ja lähtuma konkreetsetest mõõdetavast teenindusmallist. Erinevate teenindusolukordade mõõtmiseks (nagu näiteks pirukalett, kingapood või hotelli vastuvõtt) on tark kasutada erinevaid küsimustikke kuna kliendisuhtlus on nende puhul väga erinev.
Kui oled teenuse tellija – ära karda teenuse tellimise ja läbirääkimiste protsessis küsida – “mitut erinevat küsimustikku planeerite kasutada” ja “kui paljudes küsimustes küsite testostja isiklikku arvamust?”
Laias laastus võiks öelda, et kui esinevad vaidlustused, siis on jäänud tegemata korralikult eeltöö, (ehk küsimustikud on ebaselged) ja testkliendid ei ole saanud korralikku väljaõpet. Ja teiseks vaidlustuste (loe vigadega testide) jõudmine tellijani näitab, et testostufirmas puudub pädev järelkontroll ja testide ülevaatamise mehhanism, mis ei püüa vastuolusid kinni ja ei täpsusta neid vajadusel testijatelt. Igal juhul ei peaks olema testilaine lõppedes tellija mure peavaluga hakata vaidlustustega tegelema.
Ravimid, mida tarbime peavad olema kvaliteetsed. Kui eeltöö protsessis kõik asjad kenasti läbi rääkida ja paika panna, siis ei tekita testostuteenus töötajates allergilisi reaktsioone vaid pigem on see tööriist, mis ravib, tugevdab ja arendab ettevõtet.
..
.
Avaldatud: Postimees
— —
