Testida teenindust, kuid miks? Mida soovite teada saada? Kas tunda rõõmu tänasest tulemusest või saada aru, mille taha jääb homne võimalus!
Tänu klienditeeninduse ja müügi sügavale tundmisele oskame oma kliente aidata ja leida kliendisuhtluse “lekked”, näitame mille taha parem tulemus jääb!
Kas testida 20% või 80% juhtumeid?
Näiteks, kui jaeketi või kaubanduskeskuse klientidest umbes 20% (või veelgi vähem) on need, kes ostu reaalselt teevad, siis kvaliteetne testost aitab aru saada, mille taha ülejäänud 80% puhul müük jääb. Meie hinnangul ei peaks testmise eesmärk olema koguda statistilist infot erinevate tehniliste detailide kohta. Pole mõtet täita testostuteenuse raporti lehekülgi või kasutajaliidest erineva statistilise ja subjektiivse infoga. Seda saab testida ja mõõta meie hinnangul kohalik juhataja ja nende tegurite hindamiseks ei peaks tellima välisteenust ja selle eest korralikult maksma.
Kuidas ja mida testida? Kui pöörata tähelepanu nende juhtumite kogumisele, mille puhul ost tehakse, siis … eksole, need kliendid on ju Teil juba olemas.
Kui testostja lähteülesanne on kehva teeninduse kiuste viia ost lõpuni, siis sellega saavutatakse seda, et 1. testostja hakkab ise kogu “vestlust juhtima” (eesmärk ei ole aga ju hinnata testostjat vaid müüjat, seda kuidas müüja “mängu juhib”) ja 2. kogenud müüjad saavad testostja kummalise käitumise järgi kohe aru kellega tegu ja realistliku olukorra mõõtmine muutub võimatuks.
Testida, et avastada olulised kitsaskohad!
Meie kasutajaliides, mida teenuse tellijad (eri tasandid – peakontor, keskastmejuht ja töötaja) kasutavad, aitab näha teenindusprotsessi valguses realistlikud “komistuskivid” ja “lekked”. See info on oluline konkreetse tulemuse mõjutamiseks mitte lihtsalt kokkuvõte subjektiivse hinnanguga olukorrale konkreetsete testostjate isiklikuse vaatenurgast.
Fiktiivne näide “lekke” kohta! Kui näiteks jaeketis testoste tehes 50% klientidest peab ise minema teenindaja juurde, et tema teenust saada, siis jääb alles 50%. Kui selle 50% osas teenindajad lähenevad ja küsivad “Kas ma saan aidata?” ja näiteks ¾ tavaklientidest vastab sellele (viisakalt): “Aitäh, ma vaatan ise!”, siis ongi üle 80% kadunud. Leiame, et see, millise intonatsiooniga teenindaja ütleb kaardimakset juhendades “pin!” on juba palju väiksem detail nende teiste sisuliste probleemkohtadega võrreldes.
Aitame oma klientidel tegeleda pigem 80% kaotatu tagasivõitmisega ehk klaasis tühja osa täitmisega. Ja me mitte ainult ei kaardista probleemi, vaid selgelt konsulteerime, kuidas seda lahendada.
Trendline korraldab testoste nii nimelise sihtimisega kui ilma ja nii reaalostuga kui ilma. Oluline on fookus ja eesmärk – mida, miks ja kuidas testida! Reaalostudega testilainete puhul korraldame ise ostude tagastuse logistika. Meie kasutajaliideses on vaja tellijal teha reaalselt 1 klikk pärast sisselogimist ja kogu testilaine kviitungite kokkuvõte (esinduste kaupa) koos kviitungipiltidega on kuvatud. Lihtne, mugav, ülevaatlik, kiire.
.
.
Avaldatud: Postimees
Loe TESTOSTUTEENUSE võimalustest www.trendline.ee/testostud
