TESTOSTUD paremini mõõdetavaks!

Näiteks Eestis kasutame eesti-, vene- ja soome keelt emakeelena rääkivaid testkliente. Erikeelsete testklientide kasutamine aitab mõista, kuidas vastava sihtgrupi teenindamisega hakkama saate. Kasutame igas riigis selle riigi keelseid testkliente.

Lähtume Teie ootusest oma töötajate suhtes. Eeltöö ajal koostame Teie teenindusstandardi põhjal küsimustikud, mille alusel testimise läbi viime.

Jah muidugi! Soovime igal hetkel pakkuda teenust, mis lähtub Teie hetke vajadustest. Küsimustikke muutes jääb alles ka kogu varasemate küsimustike alusel kogutud võrdlusinfo.

Ei! Kasutame sama testilaine ajal nii palju erinevaid küsimustikke, kui vaja olenevalt milliseid teenindussituatsioone mõõdame. Ja isegi sama osakonna testimisel on teenindusolukorrad erinevad nagu näiteks check-in ja check-out olukorrad või müügisaal ja kassa.

Sellisel juhul on 2 võimalust. 1. kas mõõtkava on subjektiivne ehk küsitakse testklientide isiklikku arvamust (ja need on igal inimesel erinevad). Või 2. kui küsimustikud on kvaliteetselt ja objektiivselt tehtud, siis on teeninduse tase kõikuv ja ebaühtlane. Sellisel juhul saavad ka tavakliendid ebaühtlase teeninduse. Trendline testkülastustega saab nimeliselt sihtida neid, kellel rakendamine raskem ja neid järele aidata.

Siseaudit on “varjuna” teenindusvaatlus, mida viib läbi Teie ettevõtte osakonna juht, sisekoolitaja, vahetuse vanem või keegi teine ja sisestab tulemuse Trendline kasutajaliidesesse. Testostude (välisauditi) ja siseauditi tulemusi saab võrrelda samal töölaual. Näiteks võib kasutajaliidesesse sisestada kõnekeskusele tehtud ja salvestatud telefonikõnede pidepunktid ja tulemusi analüüsida ning objektiivseid järeldusi teha.

Ettevalmistustöö jooksul arutame Teiega läbi ja aitame fikseerida teenindusmallid. Need võtame aluseks testkülastuste läbiviimisel. Erinevatele osakondadele loome vastava teenindussuhtluse alusel omad teenindusmallid. Fikseerime n.ö. punased ja rohelised käitumismallid. Nende rakendamist hakkame objektiivselt mõõtma. Nende põhjal saate soovi korral koostada mõõdetavad ja realistlikud teenindusstandardid.

See on väga võimalik, kui küsimustikud on üles ehitatud subjektiivselt. Ehk, kui küsimustikes küsitakse selle konkreetse ühe inimese (testkliendi) isiklikku arvamust, siis see on subjektiivne ja ei anna erilist sisendit arendustegevusteks. Trendline lähenemine on teistsugune. Mõõdame pigem objektiivselt, mil määral vastab Teie töötajate kliendisuhtlus ettevõtte seatud konkreetsetele ootustele.

Iga töö jaoks kasutame testostjaid nii palju, et samat teenindajat ei testiks sama testiklient!

Kuna anname testklientidele hea väljaõppe, siis soovime anda neile pigem võimalikult palju tööd selle asemel, et iga testija teeks aastas 1-2 tööd ja testid oleks rabedad. Kogemused tulevad kogedes. Testostjate kogemused ja oskused stsenaariume loomulikult jälgida kasvavad töö käigus.

Võrrelda saab nii testilainete kaupa tervikuna ja ka ühe konkreetse mõõdiku (küsimuse) kaupa. Samuti saab võrrelda näiteks Eesti, Läti ja Leedu terviktulemust, kui tegemist mitmes riigis oleva ettevõttega. Kasutajaliideses saab detailselt saab võrrelda saab ka näiteks terve riigi (või kogu ettevõtte) keskmist tulemust ühe osakonna tulemusega. Võrrelda saab kõiki töötajaid nimeliselt ja näha kes mis teemadel arendamist vajaksid, jne.

Oleme alustanud suurmahulisi üleriigilisi testilaineid ka ainult ühe nädalase etteteatamise ajaga. Eeltöö sisaldab teie teenindusstandardite põhjal küsimustike loomist ja siis selle kinnitamist. Siit edasi algabki juba testimine.

Teeninduse mõõtmine iseenesest ei paranda teenindust, küll aga mõõtmise tulemuste põhjal kavandatud arendustegevused. Kui sageli suudavad Teie keskastmejuhid vajalikke arendustegevusi läbi viia. Olgu nendeks, siis läbimõeldud koosolekud, tagasisidevestlused või koolitused.

Kui eesmärk on lisada testostude tulemused ühe mõõdikuna töötajate preemiasüsteemi, siis oleks mõistlik, kui igale töötajale tehakse aasta jooksul nimeliselt mitu testi, et tema taset mõõta. Kui eesmärk on mõõta osakondade keskmist taset juhuslikkuse alusel, siis olenevalt selle suurusest, eelarve võimalustest ja osakondade mõjust äritulemusele on teenindusaudit kasulik kas iga kuu või kord kvartalis. Kindlasti on teatud osakonnad kriitilisema tähtsusega, kui teised. Meie praktikas on nii igakuise testimisega koostööpartnereid, kui ka neid kes teevad aastas näiteks 2 suuremahulist testilainet.

Kirjuta:
info@trendline.ee