TESTOSTUD paremini mõõdetavaks!

testostud Trendline

Testostud

Meie testostud näitavad, mille taha parem teeninduse tulemus jääb. Anname objektiivse ülevaate töötajate oskustest ja hoiakutestTrendline kasutajaliideses saate avastada olulisi seoseid töötajate teenindussuhtluses. Näiteks kuidas võetakse klientidega ühendust, kuivõrd hästi proovitakse aru saada kliendi soovist, kuidas tooteid tutvustatakse, kas ja kuidas ostuni suunatakse. Ja lisaks nende ja paljude muude tegurite omavahelist mõju, et avastada algpõhjuseid.

Tänu üle 20 a. klienditeenindusettevõtete arendamise kogemusele oskame mõõta õigeid ja olulisi seoseidAga veelgi tähtsam, näitame tänu testostudega kogutud objektiivsele infole, mida ja kuidas tegutsedes tulemust parandada.

testostud

Miks on testostud vajalikud?

Hoolsalt korraldatud teenindusaudit aitab mõista töötajate tegelikke tugevusi ja nõrkusi. See omakorda võimaldab neid vajaduspõhiselt arendada. Mõõdame, mil määral töötajad rakendavad iga konkreetse ettevõtte seatud ootuseid.

Trendline Analytics on MSPA (Mystery Shopping Professionals Association) liige.

Testimise valdkonnad

kaubanduskeskus testostud Trendline testkülastused

KAUBANDUSKESKUS

Mõõdame keskuste klienditeenindust kategooriate kaupa. Samuti teeninduse iseloomu, näiteks kassa, müügisaal, pop up, jne lõikes. Pingeread üürnikest ja töötajatest.

Loe lisa ›

testkülastus hotell spaa Trendline testostud

HOTELL, SPAA

Hindame testkülastustega hotelli või spaa erinevate osakondade teeninduse taset. Kasutame osakonnapõhiseid küsimustikke – vastuvõtt, restoran, lobby baar, hoolitus, spaa administraator jne.

Tutvu teenusega ›

testostud jaemüük testkülastused Trendline testimine testid

JAEKETI TESTOSTUD

Testime kas Teie töötajate kliendisuhtlus vastab Teie ootustele. Piirkonna- ja osakonnapõhine analüüs. Võimalik arendada õigeid töötajaid täpselt õigetel teemadel.

Jaemüügi testidest ›

testostud testkülastused restoran Trendline

RESTORAN, KOHVIK

Kaardistame teenindusprotsessi tugevad ja nõrgad osad. Näitame objektiivselt, mille taha parem majandustulemus jääb ning mis arendustegevused kuidas mõjuvad.

Restorani testimisest ›

testkõned testostud testid testimine Trendline

TESTKÕNED

Testime Teie kõnekeskuse või müügiosakonna kliendisuhtlust. Võimalik testida nimeliselt erinevad töötajad vastavalt töögraafikutele. Analüüs näiteks teemade kaupa.

Telefonitestidest ›

kinnisvaramaakler testostud Trendline

KINNISVARAMAAKLER

Mõõdame kinnisvaramaaklerite teenindus- ja müügioskuseid. Fikseerime maaklerite tegevuse alates kliendi esmakontaktist, objekti tutvustamise ja järelkontaktideni.

Loe võimalustest ›

Alkoholi müügi testostud noored ID küsimine probleemolukordade konfliktide lahendamine koolitus Trendline

ID KÜSIMINE

Testostud näitavad kui hästi Teie toidupoes, tanklas või toitlustusasutuses küsitakse noortelt ID-d alkoholi ostu soovi korral. Põhjalik analüüs kasutajaliideses.

Loe detailsemalt ›

videostandardid testostud tagasisiside õppevideod Trendline teenindusstandardid hoiakud

KLIENDI TAGASISIDE

Klientide tagasiside ja rahulolu uuringud ning küsitlused. Kogume arvamust nendelt kelle käest Teie seda teada saada soovite, mitte ei piirdu nendega kes seda ise ütlevad.

Loe teenusest ›

soomekeelne teenindamine teenindus koolitused testostud

SOOME K. TEENINDUS

Testime soome keelt emakeelena rääkivate testklientidega, kuidas selle olulise sihtgrupi teenindamisega hakkama saate. Näitame kasutamata potentsiaali.

Vaata lisa ›

      

Saame kokku!

Tutvustame hea meelega meie testostuteenuste sisu ja vormi. Teeme teenuste demo kas Teie kontoris või videokoosolekul.

Trendline testostud – meie eripära?

testostud

FOOKUSES
MÕÕTKAVA

Tänu 20 a. koolitustöö kogemusele oskame keskenduda olulisele. 

Eeltöö ajal koostame Teie ettevõtte teenindus- või müügitöö eripära arvestavad testostude küsimustikud.

testostud

MOTIVEERITUD
TESTOSTJAD

Kasutame hea väljaõppega kogenud testkliente. Maksame testostjatele 6 – 20 € tunnis (+ maksud). See tagab esmaste vaatlusandmete kvaliteetse kogumise. Testostjad on motiveeritud pidevalt õppima ja stsenaariumeid järgima.

Meie testostjad ei osuta oma teenust teistele testostufirmadele. Kasutame kõikjal Baltikumis ainult meie enda testkliente. Trendline testostjate tugiteenus annab neile pidevat väljaõpet ja tagasisidet.

testostud

INTERAKTIIVNE
KASUTAJALIIDES

Kasutajaliides kuvab lihtsasti mõistetavalt teenindusprotsessi tugevad ja nõrgad kohad. Kuvame otse kasutajaliideses, kooskõlas Teie teenindusstandardiga, suunad ja nõuanded kitsaskohtade lahendamiseks.

Arendame kasutajaliidest vastavalt klientide soovidele.

testostud

KKK

Lähtume Teie ootusest oma töötajate suhtes. Eeltöö ajal koostame Teie teenindusstandardi põhjal küsimustikud, mille alusel testimise läbi viime.

Näiteks Eestis kasutame eesti-, vene- ja soome keelt emakeelena rääkivaid testkliente. Erikeelsete testklientide kasutamine aitab mõista, kuidas vastava sihtgrupi teenindamisega hakkama saate. Kasutame igas riigis selle riigi keelseid testkliente.

Jah muidugi! Soovime igal hetkel pakkuda teenust, mis lähtub Teie hetke vajadustest. Küsimustikke muutes jääb alles ka kogu varasemate küsimustike alusel kogutud võrdlusinfo.

Ei! Kasutame sama testilaine ajal nii palju erinevaid küsimustikke, kui vaja olenevalt milliseid teenindussituatsioone mõõdame. Ja isegi sama osakonna testimisel on teenindusolukorrad erinevad nagu näiteks check-in ja check-out olukorrad või müügisaal ja kassa.

Sellisel juhul on 2 võimalust. 1. kas mõõtkava on subjektiivne ehk küsitakse testklientide isiklikku arvamust (ja need on igal inimesel erinevad). Või 2. kui küsimustikud on kvaliteetselt ja objektiivselt tehtud, siis on teeninduse tase kõikuv ja ebaühtlane. Sellisel juhul saavad ka tavakliendid ebaühtlase teeninduse. Trendline testkülastustega saab nimeliselt sihtida neid, kellel rakendamine raskem ja neid järele aidata.

Siseaudit on “varjuna” teenindusvaatlus, mida viib läbi Teie ettevõtte osakonna juht, sisekoolitaja, vahetuse vanem või keegi teine ja sisestab tulemuse Trendline kasutajaliidesesse. Testostude (välisauditi) ja siseauditi tulemusi saab võrrelda samal töölaual.

Siseauditi moodul võimaldab analüüsida töötajatele tehtud atesteerimisküsimustikke, jne.

Ettevalmistustöö jooksul arutame Teiega läbi ja aitame fikseerida teenindusmallid. Need võtame aluseks testkülastuste läbiviimisel. Erinevatele osakondadele loome vastava teenindussuhtluse alusel omad teenindusmallid. Fikseerime n.ö. punased ja rohelised käitumismallid. Nende rakendamist hakkame objektiivselt mõõtma. Nende põhjal saate soovi korral koostada mõõdetavad ja realistlikud teenindusstandardid.

See on väga võimalik, kui küsimustikud on üles ehitatud subjektiivselt. Ehk, kui küsimustikes küsitakse selle konkreetse ühe inimese (testkliendi) isiklikku arvamust, siis see on subjektiivne ja ei anna erilist sisendit arendustegevusteks. Trendline lähenemine on teistsugune. Mõõdame pigem objektiivselt, mil määral vastab Teie töötajate kliendisuhtlus ettevõtte seatud konkreetsetele ootustele. Kõik Trendline testostjad järgivad MSPA (Mystery Shopping Professionals Association) eetikakoodeksi põhimõtteid testostjatele.

Iga töö jaoks kasutame testostjaid nii palju, et samat teenindajat ei testiks sama testiklient!

Kuna anname testklientidele hea väljaõppe, siis soovime anda neile pigem võimalikult palju tööd selle asemel, et iga testija teeks aastas 1-2 tööd ja testid oleks rabedad. Kogemused tulevad kogedes. Testostjate kogemused ja oskused stsenaariume loomulikult jälgida kasvavad töö käigus. Meie kasutajaliides aitab testijatel vältida juba testitud töötajaid.

Võrrelda saab nii testilainete kaupa tervikuna ja ka ühe konkreetse mõõdiku (küsimuse) kaupa. Samuti saab võrrelda näiteks Eesti, Läti ja Leedu tulemusi, kui tegemist on mitmes riigis oleva ettevõttega. Kasutajaliideses saab detailselt võrrelda ka näiteks terve riigi (või kogu ettevõtte) keskmist tulemust ühe osakonna tulemusega. Võrrelda saab kõiki töötajaid nimeliselt ja näha kes mis teemadel arendamist vajaksid, jne.

Oleme alustanud suuremahulisi üleriigilisi testilaineid ka ainult ühe nädalase etteteatamise ajaga. Alustamise kiirus oleneb kui palju erinevaid teenindusolukordi soovite testida (ehk erinevate küsimustike loomiseks ja kooskõlastamiseks kuluv aeg). Eeltöö sisaldab teie teenindusstandardite põhjal küsimustike loomist ja siis selle kinnitamist. Siit edasi algabki juba testimine.

Teeninduse mõõtmine iseenesest ei paranda teenindust, küll aga mõõtmise tulemuste põhjal kavandatud arendustegevused. Testostudele peaks järgnema arendustegevus, kas siis osakonna või terve ettevõtte jaoks.

Kui eesmärk on lisada testostude tulemused ühe mõõdikuna töötajate preemiasüsteemi, siis oleks mõistlik, kui igale töötajale tehakse aasta jooksul nimeliselt mitu testi, et tema taset mõõta. Kui eesmärk on mõõta osakondade keskmist taset juhuslikkuse alusel, siis olenevalt töötajate arvust, eelarve võimalustest ja osakondade mõjust äritulemusele on teenindusaudit kasulik kas iga kuu või kord kvartalis. Kindlasti on teatud osakonnad kriitilisema tähtsusega, kui teised. Meie praktikas on nii igakuise testimisega koostööpartnereid, kui ka neid kes teevad aastas näiteks 2 suuremamahulist testilainet.

Interaktiivne analüüs

Trendline’i interaktiivne kasutajaliides analüüsib kogutud andmeid ettevõtte, piirkondade, osakondade ja töötajate kaupa. Iga klient saab ise määrata olulised kriteeriumid, mida mõõta, võrrelda ja analüüsida.

Mystery Shoppingu e. välisauditi ja TAVAKLIENDI arvamuse ning siseauditi (juhtide endi teenindusvaatlused) analüüs on samal töölaual. See tähendab seda, et testostulaine jooksul ja selle järgselt on kõik kogutud andmed Teie poolt lihtsalt ja interaktiivselt meie kasutajaliideses võrreldavad. Ei ole vaja hakata pärast testilainet koostama staatilist ja ajamahukat kokkuvõtet ei Excelis ega mujal.

Analüüsid ja järeldused on otse kasutajaliidesest visuaalselt ja informatiivselt kuvatavad nii koosolekuruumis kui veebikoosolekul. Puudub vajadus eraldi Powerpoint esitluste tegemiseks. Eri ajahetkedel saab võtta fookusesse erinevad tegurid ja võrrelda varasemate perioodidega.

Kasutajaliidese tutvustuse lehele ›

Ülevaatlik raport

Soovi korral analüüsime pärast testilaine lõppu tulemusi ja koostame meie pikaaegsele kogemusele tuginedes olulisemad tugevused, nõrkused ja arendussoovitused. Esitame olulisemate punktide võrdlusandmed võrreldes eelmiste testostulainetega.

Edastame tulemused ja arendussoovitused Teie juhtkonnale ja/või osakonnajuhtidele nii kirjalikult kui ka soovi korral tagasisidekoosolekul. 

testostud

Multikeelsed testostud

Trendline kasutajaliidese keele saab kasutaja ise valida: EST, ENG, LAT, LIT, FIN, RUS … või muu kokkulepitud keele.

Suurepärane lahendus rahvusvahelistele kontsernidele, kelle testilained toimuvad sünkroniseeritult mitmes riigis ja on vaja näha koondanalüüse näiteks peakontori keeles.

Soovi korral analüüsige näiteks Lätis (LÄTI keeles) sisestatud testostude tulemusi EESTI keeles või vastupidi.

Või vaadake ühe keelevahetuse klikiga kogu Baltikumi tulemusi vabalt valitud keeles, mis sai ettevalmistuse ajal kokku lepitud.

Võimalus õppida sama grupi teiste piirkondade üksustelt, mis arendustegevused milliseid tulemusi annavad.

mystery shopping mysteeriostokset Trendline kliendi tagasiside küsitlused kogumine

Turvaliselt kaitstud info

Trendline testostude, siseauditi ja kliendiküsitluste kasutajaliidese tulemuste kuvamise avame tellija poolt määratud vaatamisõiguste kaupa. Et kogutud andmeid turvaliselt kaitsta saame soovi korral avada juurdepääsu Teie andmetele ainult Teie määratud IP aadressidelt ehk Teie määratud “turvalise värava” kaudu. See pakub lisakaitset Teie ettevõtet puudutavate andmete osas. Oluline lahendus rahvusvahelistele kontsernidele kellel on kõrged turvanõuded neid puudutavate andmete osas.

Suurkorporatsioonidel võimalik mugav sisselogimine Azure AD või Office 365 kasutajatega. See lisab turvalisust, lihtsustab infole juurdepääsu ja aitab hoida teie ettevõtte kasutajaid ja nendele määratud õiguseid aja tasemel. Muidugi võimaldame Microsoft kontoga sisselogimist ka väiksematele ettevõtetele, kellel on vastavad kasutajad tehtud.

koolitused trendline teeninduskoolitused müügikoolitused

Koolitused

Soovi korral koolitame Teie töötajaid testostudega kaardistatud kitsaskohtade parandamiseks. Tänu 20 a kogemusele ja testostudega kogutud infole oskame püsida fookuses ja koostada täpselt Teie vajadustele vastavad programmid.

Testostud annavad täpse sisendi nii osakonnapõhiselt kui nimeliselt kes Teie töötajatest millist arendamist vajab.

Koolitustest ›

koolitused müük teenindus Trendline

“Tööta ja õpi!” koolitustoetused

Trendline on Töötukassa koolituskaardi partner ja see tähendab, et Trendline koolituste eest on valmis tasuma Töötukassa.

Kasuta neid võimalusi 2022 a keerulises olukorras!

Tutvu võimalustega ›

Trendline Analytics 20 aastat kogemust - koolitused, testostud, teenindusstandardid, küsitlused

Oskame!

Meie testostudega rahulolevad kliendid: Baltika GruppCircle KRimi, Ramirent, Citycon Kristiine, Citycon Rocca al Mare, Spice ja Spice Home, Tele2Viru KeskusSportland, Põhjakeskus, Pro Optika, Hedon Spaa, Tervis Spaa Grupp, Tallink Grupp, Palace Hotel, Daily, Villemi Pubid, WASA Resort, jpt

testostud

Testostude klienditugi

Kasuta julgelt Trendline kliendina meie klienditoe teenust! Näiteks, kui testostu tehes ei kandnud töötaja nimesilti, siis saame selle info hiljem korrigeerida ja kasutajaliideses liidetakse andmed õige töötaja juurde. Nii saab näha töötaja arengut ja tekib põhjalikum pikaaegne pilt, et teda paremini arendada. Või kui tekib küsimus kasutajaliidesest mõne olulise detaili leidmisega, siis on samuti võimalik kiirelt küsida meie klienditoelt.

testostud

_ Blogi

Arvamuslood ja artiklid, mis kirjeldavad kenasti lahti meie
testklienditeenuse visiooni, eripära ja rõhuasetused. 

Vaata artikleid ›
Smile Customer service smiling report Trendline Analytics Naeratus hoiak testostud klienditeenindus

Naeratus ei ole tegu, vaid hoiak!

Mis Sa arvad, kas teenindajad naeratavad jätkuvalt? Eks oma silm on kuningas, aga nii nagu see analüüs kinnitab, tuleb tervikuna välja, et keerulistele aegadele vaatamata pingutavad enamus klienditeenindajaid hoolega. Tublid! Kuidas paistavad Eesti tulemused teiste…

Loe artiklit
testostude kvaliteet testostud Mystery Shopping

Testostude KVALITEET – kuidas seda tagada?

Testostude kvaliteet – kuidas seda mõõta? Miks on see nii oluline? Testostude tulemuste põhjal pannakse ju paika edaspidised tegevuskavad – määratakse “ravi”. Kuidas hinnata arsti kvaliteeti? Selle taset, kes ravimit määrab (soovitab)? Artikkel toob muuhulgas…

Loe artiklit
lekked

Kuidas mõõta KLIENDISUHTLUSE efektiivsust?

Ehk kus on lekked? Kliendisuhtlus kaubandus- või müügiettevõtetes on reeglina fikseerinud ärimudelist lähtuva teenindus- või müügistandardiga. Ja arusaadavalt on kliendisuhtluse kontseptsioon erinev laotüüpi ehitusmaterjalide poes, elektroonikaketis, apteegis jne. Igal oma standard. Küsimus on kuivõrd efektiivselt…

Loe artiklit

testostja testostud Mystery Shopping

Kas soovid teha testostja tööd?

Kui meie visioon teenusest tervikuna Sind kõnetab, siis vaata palun mida see töö endast sisaldab ja millised on meie ootused testklientidele. Siin viidatud artiklis on toodud korduma kippuvad küsimused ja vastused. Loe ja küsi lisa!