Vahet pole kas minutiline paus on Sinu enda või vastaste vilistatud, enne mängu tagasi ei saa, kui see lõppeb. Kasuta seda aega targalt! Kuidas? ...
TIME OUT Sinu ettevõttes! Mida teed?
Testostud
Trendline testostud näitavad, mille taha parem teeninduse tulemus jääb.
Anname objektiivse ülevaate töötajate oskustest ja hoiakutest.
Aga veelgi tähtsam, näitame tänu testostudega kogutud objektiivsele infole, mida ja kuidas tehes tulemust parandada. Soovi korral koolitame!
Miks on testostud vajalikud?
Hoolsalt korraldatud teenindusaudit aitab mõista
töötajate tegelikke tugevusi ja nõrkusi. See omakorda võimaldab neid vajaduspõhiselt arendada.
Mõõdame, mil määral töötajad rakendavad iga konkreetse ettevõtte seatud ootuseid.
Testimise valdkonnad
KAUBANDUSKESKUS
Mõõdame keskuste klienditeenindust kategooriate kaupa. Samuti teeninduse iseloomu, näiteks kassa, müügisaal, pop up, jne lõikes. Pingeread üürnikest ja töötajatest.
HOTELL, SPAA
Hindame testkülastustega hotelli või spaa erinevate osakondade teeninduse taset. Kasutame osakonnapõhiseid küsimustikke – vastuvõtt, restoran, lobby baar, hoolitus, spaa administraator jne.
JAEKETT
Testime kas Teie töötajate kliendisuhtlus vastab Teie ootustele. Piirkonna- ja osakonnapõhine analüüs. Võimalik arendada õigeid töötajaid täpselt õigetel teemadel.
RESTORAN, KOHVIK
Kaardistame teenindusprotsessi tugevad ja nõrgad osad. Näitame objektiivselt, mille taha parem majandustulemus jääb ning mis arendustegevused kuidas mõjuvad.
TESTKÕNED
Testime Teie kõnekeskuse või müügiosakonna kliendisuhtlust. Võimalik testida nimeliselt erinevad töötajad vastavalt töögraafikutele. Analüüs näiteks teemade kaupa.
E-POE TESTID
Analüüsime Teie e-poe vastavust müügi- ja klienditeeninduse tavaloogikale. Näiteks kas soovitusmootorid on loogilised ja lisapakkumised realistlikud?
ID KÜSIMINE
Kaardistame testostjatega kui hästi Teie toidupoes või toitlustusasutuses küsitakse noortelt ID-d alkoholi ostu soovi korral. Põhjalik analüüs kasutajaliideses.
RAHULOLU UURINGUD
Töötajate või klientide rahulolu uuringud ja küsitlused. Kogume arvamust nendelt kelle käest Teie seda teada saada soovite, mitte ei piirdu nendega kes seda ise ütlevad.
SOOME K. TEENINDUS
Testime soome keelt emakeelena rääkivate testklientidega, kuidas selle olulise sihtgrupi teenindamisega hakkama saate. Näitame kasutamata potentsiaali.
Trendline testostude eripära!
FOOKUSES
MÕÕTKAVA
Tänu 18 a.
koolitustöö kogemusele
oskame keskenduda
olulisele.
Eeltöö ajal koostame Teie ettevõtte teenindus- või müügitöö eripära arvestavad testostude küsimustikud.
MOTIVEERITUD
TESTOSTJAD
Kasutame hea väljaõppega
kogenud testkliente.
Kasutame pigem vähem* erinevaid, aga pädevaid testostjaid, kuna nii kasvab nende kogemus etteantud stsenaariume järgida.
* Muidugi määrab iga testostude projekti puhul minimaalse erinevate testklientide arvu konkreetse töö iseloom ja tellitud testide arv.
INTERAKTIIVNE
KASUTAJALIIDES
Kasutajaliides kuvab lihtsalt mõistetavalt teenindusprotsessi tugevad ja nõrgad kohad.
Kuvame otse kasutajaliideses, kooskõlas Teie teenindusstandardiga, suunad ja nõuanded kitsaskohtade lahendamiseks.
Arendame kasutajaliidest
vastavalt klientide
soovidele.
KKK
Näiteks Eestis kasutame eesti-, vene- ja soome keelt emakeelena rääkivaid testkliente. Erikeelsete testklientide kasutamine aitab mõista, kuidas vastava sihtgrupi teenindamisega hakkama saate. Kasutame igas riigis selle riigi keelseid testkliente.
Lähtume Teie ootusest oma töötajate suhtes. Eeltöö ajal koostame Teie teenindusstandardi põhjal küsimustikud, mille alusel testimise läbi viime.
Jah muidugi! Soovime igal hetkel pakkuda teenust, mis lähtub Teie hetke vajadustest. Küsimustikke muutes jääb alles ka kogu varasemate küsimustike alusel kogutud võrdlusinfo.
Ei! Kasutame sama testilaine ajal nii palju erinevaid küsimustikke, kui vaja olenevalt milliseid teenindussituatsioone mõõdame. Ja isegi sama osakonna testimisel on teenindusolukorrad erinevad nagu näiteks check-in ja check-out olukorrad või müügisaal ja kassa.
Sellisel juhul on 2 võimalust. 1. kas mõõtkava on subjektiivne ehk küsitakse testklientide isiklikku arvamust (ja need on igal inimesel erinevad). Või 2. kui küsimustikud on kvaliteetselt ja objektiivselt tehtud, siis on teeninduse tase kõikuv ja ebaühtlane. Sellisel juhul saavad ka tavakliendid ebaühtlase teeninduse. Trendline testkülastustega saab nimeliselt sihtida neid, kellel rakendamine raskem ja neid järele aidata.
Siseaudit on “varjuna” teenindusvaatlus, mida viib läbi Teie ettevõtte osakonna juht, sisekoolitaja, vahetuse vanem või keegi teine ja sisestab tulemuse Trendline kasutajaliidesesse. Testostude (välisauditi) ja siseauditi tulemusi saab võrrelda samal töölaual.
Siseauditi moodul võimaldab analüüsida töötajatele tehtud atesteerimisküsimustikke, jne.
Ettevalmistustöö jooksul arutame Teiega läbi ja aitame fikseerida teenindusmallid. Need võtame aluseks testkülastuste läbiviimisel. Erinevatele osakondadele loome vastava teenindussuhtluse alusel omad teenindusmallid. Fikseerime n.ö. punased ja rohelised käitumismallid. Nende rakendamist hakkame objektiivselt mõõtma. Nende põhjal saate soovi korral koostada mõõdetavad ja realistlikud teenindusstandardid.
See on väga võimalik, kui küsimustikud on üles ehitatud subjektiivselt. Ehk, kui küsimustikes küsitakse selle konkreetse ühe inimese (testkliendi) isiklikku arvamust, siis see on subjektiivne ja ei anna erilist sisendit arendustegevusteks. Trendline lähenemine on teistsugune. Mõõdame pigem objektiivselt, mil määral vastab Teie töötajate kliendisuhtlus ettevõtte seatud konkreetsetele ootustele.
Iga töö jaoks kasutame testostjaid nii palju, et samat teenindajat ei testiks sama testiklient!
Kuna anname testklientidele hea väljaõppe, siis soovime anda neile pigem võimalikult palju tööd selle asemel, et iga testija teeks aastas 1-2 tööd ja testid oleks rabedad. Kogemused tulevad kogedes. Testostjate kogemused ja oskused stsenaariume loomulikult jälgida kasvavad töö käigus. Meie kasutajaliides aitab testijatel vältida juba testitud töötajaid.
Võrrelda saab nii testilainete kaupa tervikuna ja ka ühe konkreetse mõõdiku (küsimuse) kaupa. Samuti saab võrrelda näiteks Eesti, Läti ja Leedu tulemusi, kui tegemist on mitmes riigis oleva ettevõttega. Kasutajaliideses saab detailselt võrrelda ka näiteks terve riigi (või kogu ettevõtte) keskmist tulemust ühe osakonna tulemusega. Võrrelda saab kõiki töötajaid nimeliselt ja näha kes mis teemadel arendamist vajaksid, jne.
Oleme alustanud suuremahulisi üleriigilisi testilaineid ka ainult ühe nädalase etteteatamise ajaga. Alustamise kiirus oleneb kui palju erinevaid teenindusolukordi soovite testida (ehk erinevate küsimustike loomiseks ja kooskõlastamiseks kuluv aeg). Eeltöö sisaldab teie teenindusstandardite põhjal küsimustike loomist ja siis selle kinnitamist. Siit edasi algabki juba testimine.
Teeninduse mõõtmine iseenesest ei paranda teenindust, küll aga mõõtmise tulemuste põhjal kavandatud arendustegevused. Testostudele peaks järgnema arendustegevus, kas siis osakonna või terve ettevõtte jaoks.
Kui eesmärk on lisada testostude tulemused ühe mõõdikuna töötajate preemiasüsteemi, siis oleks mõistlik, kui igale töötajale tehakse aasta jooksul nimeliselt mitu testi, et tema taset mõõta. Kui eesmärk on mõõta osakondade keskmist taset juhuslikkuse alusel, siis olenevalt töötajate arvust, eelarve võimalustest ja osakondade mõjust äritulemusele on teenindusaudit kasulik kas iga kuu või kord kvartalis. Kindlasti on teatud osakonnad kriitilisema tähtsusega, kui teised. Meie praktikas on nii igakuise testimisega koostööpartnereid, kui ka neid kes teevad aastas näiteks 2 suuremamahulist testilainet.
Kirjuta: info@trendline.ee
Testostude kasutajaliides
Trendline’i interaktiivne kasutajaliides analüüsib kogutud andmeid ettevõtte, osakondade ja töötajate kaupa. Iga klient saab ise määrata olulised kriteeriumid, mida mõõta, võrrelda ja analüüsida.
Mystery Shoppingu e. välisauditi ja siseauditi analüüs on samal töölaual.
Analüüs ja arendussoovitus
Trendline testostuteenuse puhul ei anna arendussoovitusi ega hinnanguid mitte üksikud testkliendid vaid kogu testilaine lõppedes analüüsime, meie pikaaegse arendustöö kogemusele tuginedes, testimisega kogutud tulemusi ja kaardistame läbimõeldult Teie tugevused ja nõrkused.
Edastame tulemused ja arendusssoovitused Teie juhtkonnale ja/või osakonnajuhtidele kas nõupidamisruumi- või veebikoosolekul.
Multikeelsed testostud
Trendline kasutajaliidese keele saab kasutaja ise valida:
EST, ENG, LAT, LIT, FIN, RUS … või muu kokkulepitud keele.
Suurepärane lahendus rahvusvahelistele kontsernidele, kelle Mystery Shopping toimub samaaegselt ja sünkroniseeritult mitmes riigis ja on vaja näha koondanalüüse peakontori keeles.
Soovi korral analüüsige näiteks Lätis (LÄTI või VENE keeles) sisestatud testostude tulemusi EESTI keeles või vastupidi.
Või vaadake ühe keelevahetuse klikiga kogu Baltikumi tulemusi vabalt valitud keeles, mis sai ettevalmistuse ajal kokku lepitud.
Võimalus õppida sama grupi teiste piirkondade üksustelt, mis arendustegevused milliseid tulemusi annavad.
Koolitused
Soovi korral koolitame Teie töötajaid testostudega kaardistatud kitsaskohtade parandamiseks. Tänu 18 a kogemusele ja testostudega kogutud infole oskame püsida fookuses ja koostada täpselt Teie vajadustele vastavad programmid.
Teame pärast testostude korraldamist osakonnapõhiselt ja nimeliselt kes Teie töötajatest millist arendamist vajab.
Saame kokku!
Tutvustame hea meelega meie testostuteenuste sisu ja vormi. Teeme teenuste demo kas Teie kontoris või videokoosolekul.
Testostude klienditugi
Kasuta Trendline kliendina meie klienditoe teenust!
Telli näiteks pärast testostulainet osakonnajuhtidele
kasutajaliidest tutvustav demo.
(EST, ENG, FIN, ESP, LAT, LIT, RUS)
_ Blogi
Arvamuslood ja artiklid, mis kirjeldavad kenasti lahti meie
testklienditeenuse visiooni, eripära ja rõhuasetused.
Testostude KVALITEET – kuidas tagada?
Testostude kvaliteet - kuidas seda mõõta? Miks on testkülastuste tulemuse täpsus väga oluline? Nende tulemuste põhjal pannakse paika edaspidised tegevuskavad – määratakse “ravi”. Kuidas hinnata arsti kvaliteeti? Selle taset, kes ravimit määrab (soovitab)? Artikkel arutleb testide vaidlustuste teemal ja toob välja kaks olulist tegurit, mis VAIDLUSTUSTE hulka mõjutavad: 1. Testostjate motiveeritus. 2. Küsimustike objektiivsus. Loe lisa ...
Teenindusvaatlus – millele ENNE ALUSTAMIST mõelda?
Teenindusvaatlus e. testostud – mis see on, miks on seda vaja ja kuidas tulemuslikult ellu viia? Testostud võivad kujuneda kasulikuks arendussisendi leidmise tööriistaks või ka pelgaks pingereaks, mis on kokku pandud subjektiivsete hinnangute põhjal. Selleks, et sihtmärki tabada peab õiges suunas sihtima! Ehk mida, miks ja kuidas mõõdetakse?
