teenindusstandardid

Mängime aga MIS MÄNGU?

Selleks et ettevõtteid mõõta või hinnata, on vaja mõõtkava!

Kas kujutaksid ette treenerit oma mängijaid juhendamas, kui mängureeglid poleks selgelt paigas?

Mida peaks muutma, et asjad paraneksid?

Kui rääkida millegi/kellegi juhtimisest, siis peaks olema, keda juhtida ja selge peaks olema ka see, kuidas juhtida. Igal bussijuhil, kelle teenindada on mitukümmend klienti, peab olema selge kuhu ja kuidas need inimesed toimetada. Ettevõtte- või osakonnajuht juhib inimesi. Kuhu? See on enamvähem selge, kasumini, aga kuidas?

Loe edasi …

lekked

Kuidas mõõta KLIENDISUHTLUSE efektiivsust?

Ehk kus on lekked?

Kliendisuhtlus kaubandus- või müügiettevõtetes on reeglina fikseerinud ärimudelist lähtuva teenindus- või müügistandardiga. Ja arusaadavalt on kliendisuhtluse kontseptsioon erinev laotüüpi ehitusmaterjalide poes, elektroonikaketis, apteegis jne. Igal oma standard.

Küsimus on kuivõrd efektiivselt suudate avastada olulised kitsaskohad?
Üks näidis kliendisuhtluse arutluskäik siin allpool. Vaatluse näide ei ole kliendi arvamuse küsitlus vaid pigem tinglik testost.

Oletame, et jaekett “X” …

SOOVITUSINDEKS [NPS] – miks loodud ja kuidas kasutada?

Kui ma oleksin oma abikaasalt aastaid tagasi küsinud “Kui tõenäoliselt Sa oleksid nõus minuga abielluma, kui ma ettepaneku teeksin?”, siis arvan, et nii ebakindel ümbernurga jutt mõjuks vägagi kummaliselt ja ta oleks vastanud väärikalt “Noh, eks ma siis tõenäoliselt annaksin Sulle vastuse, kui ma seda kaaluksin”. Suurt selgust poleks kummalegi tulnud 🙂 Loe lisa …