testostud tagasiside Trendline Analytics

Hea teenindus ei teki, kui kogud infot sahtlisse!

Avaleht, JUHTIMINE, TESTOSTUD, top 2

Kraadimine iseenesest tervist ei paranda! Kui kraadimine näitab, et tervis on korrast ära, siis üha uus ja uus kraadimine, kasvõi 20 korda, tervist ikka ei muuda. See põhimõte kehtib suurepäraselt ka klienditeeninduses ja müügisuhtluses. Testostudega või klienditagasiside kogumisega võib saada palju väärt infot, mis siis vastavalt kas teenindusstandardi rakendamist või klientide ootusele vastamist näitab. Aga veelkord mõõtmine iseenesest ei muuda tulemust!

Smile Customer service smiling report Trendline Analytics Naeratus hoiak testostud klienditeenindus

Naeratus ei ole tegu, vaid hoiak!

Avaleht, MÜÜK ja TEENINDUS, TESTOSTUD

Mis Sa arvad, kas teenindajad naeratavad jätkuvalt?
Eks oma silm on kuningas, aga nii nagu see analüüs kinnitab, tuleb tervikuna välja, et keerulistele aegadele vaatamata pingutavad enamus klienditeenindajaid hoolega. Tublid!

Kuidas paistavad Eesti tulemused teiste Euroopa numbrite kõrval? “Smiling Report” näitas, et Euroopas saavad kliendid naeratuse keskmiselt 87,1% juhtumitel. See on ju päris hea. Euroopa pingerida juhib Küpros (96,8%) (mis neil viga seal soojas naeratada). Euroopa madalamad tulemused olid Serbia (70%) ja Hungari (72,5%). Eesti klienditeenindajate naeratuse tulemus on selle kokkuvõtte alusel 86,6%. Ehk Eesti klienditeenindjad naeratavad pisut vähem kui Euroopas keskmiselt.

testostude kvaliteet testostud Mystery Shopping

Testostude KVALITEET – kuidas seda tagada?

Avaleht, TESTOSTUD, top 2, TOP LOETUD

Testostude kvaliteet – kuidas seda mõõta? Miks on see nii oluline?

Testostude tulemuste põhjal pannakse ju paika edaspidised tegevuskavad – määratakse “ravi”.
Kuidas hinnata arsti kvaliteeti? Selle taset, kes ravimit määrab (soovitab)?

Artikkel toob muuhulgas välja 21 juulil 2021 avaldatud Euroopa Liidu EBA (European Banking Authority) poolt põhjaliku analüüsi alusel loodud dokumendi nõuanded testostude korraldamiseks. Leiad küpsed nõuanded testostude korraldamise soovituslike juhistega Euroopas.
Loe lisa …

teenindusstandardid

Mängime aga MIS MÄNGU?

Avaleht, STANDARDID, top 2, TOP LOETUD

Selleks et ettevõtteid mõõta või hinnata, on vaja mõõtkava!

Kas kujutaksid ette treenerit oma mängijaid juhendamas, kui mängureeglid poleks selgelt paigas?

Mida peaks muutma, et asjad paraneksid?

Kui rääkida millegi/kellegi juhtimisest, siis peaks olema, keda juhtida ja selge peaks olema ka see, kuidas juhtida. Igal bussijuhil, kelle teenindada on mitukümmend klienti, peab olema selge kuhu ja kuidas need inimesed toimetada. Ettevõtte- või osakonnajuht juhib inimesi. Kuhu? See on enamvähem selge, kasumini, aga kuidas?

Loe edasi …

kliendikogemuse kaardistamine tagasiside küsimine kogumine Trendline Analytics soovitusindeks NPS

SOOVITUSINDEKS [NPS] – miks loodud ja kuidas kasutada?

Avaleht, JUHTIMINE, top 2

Kui ma oleksin oma abikaasalt aastaid tagasi küsinud “Kui tõenäoliselt Sa oleksid nõus minuga abielluma, kui ma ettepaneku teeksin?”, siis arvan, et nii ebakindel ümbernurga jutt mõjuks vägagi kummaliselt ja ta oleks vastanud väärikalt “Noh, eks ma siis tõenäoliselt annaksin Sulle vastuse, kui ma seda kaaluksin”. Suurt selgust poleks kummalegi tulnud 🙂 Loe lisa …

lekked

Kuidas mõõta KLIENDISUHTLUSE efektiivsust?

Avaleht, MÜÜK ja TEENINDUS, STANDARDID, TESTOSTUD, top 24 kommentaari

Ehk kus on lekked?

Kliendisuhtlus kaubandus- või müügiettevõtetes on reeglina fikseerinud ärimudelist lähtuva teenindus- või müügistandardiga. Ja arusaadavalt on kliendisuhtluse kontseptsioon erinev laotüüpi ehitusmaterjalide poes, elektroonikaketis, apteegis jne. Igal oma standard.

Küsimus on kuivõrd efektiivselt suudate avastada olulised kitsaskohad?
Üks näidis kliendisuhtluse arutluskäik siin allpool. Vaatluse näide ei ole kliendi arvamuse küsitlus vaid pigem tinglik testost.

Oletame, et jaekett “X” …