Улыбка согревает и вдохновляет, улыбка заразительна, даря её, Вы делаете добро и самому себе, ею наслаждаются и бедные, и богатые, её хоть раз в жизни пробовал почти каждый, улыбка преодолевает языковые барьеры, она повышает уверенность в себе и снижает стресс, … Улыбайтесь смело круглый год, а в ноябре мы будем измерять.
МОТИВИРУЕМ И ОБУЧАЕМ СОТРУДНИКОВ⎟ВОВЛЕКАЕМ КЛИЕНТА⎟РЕЙТИНГИ НЕ ПУБЛИКУЮТСЯ⎟КАРТИРУЕМ КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР ВАШЕГО БИЗНЕСА
Цель инициативы Trendline:
Укрепить культуру обслуживания
Мы побуждаем сотрудников клиентского обслуживания задуматься о том, насколько важен их настрой в работе, и напоминаем клиентам, что их улыбка тоже играет важную роль в создании дружелюбного и непринуждённого общения.
Предложить позитивную и мотивирующую перемену
Кампания приурочена к ноябрю, чтобы предложить позитивную перемену и поддержку психического и эмоционального здоровья в самое тёмное время года, когда серая осень сменяется долгой зимой.
Укрепить репутацию компаний-участников
Чётко транслируя послание кампании, Вы показываете, что готовы предоставлять клиентоориентированное и позитивное обслуживание.
Для кого это?
Для любой компании, сотрудники которой общаются с клиентами лицом к лицу.
Обещание, данное через кампанию — «Мы улыбаемся!» — выделяет те компании, которые ценят позитивный настрой в общении с клиентами.
Кампания идеально подходит компаниям, которые хотят повысить позитивность среди своих клиентов и сотрудников
В ходе кампании мы проводим опрос
В течение месяца кампании мы приглашаем и клиентов, и сотрудников давать друг другу обратную связь. Мы открываем короткий опрос, заполнение которого занимает 7 секунд и в котором нужно ответить всего на два вопроса «да» / «нет» и указать, кто Вы — клиент или сотрудник.
Что мы спрашиваем?
1.
Улыбнулся ли сотрудник?
2.
Улыбнулся ли
клиент?
3.
Кто из них —
Вы?
ДЕМО-АНКЕТА:
Попробуйте заполнить демонстрационную анкету кампании «Мы улыбаемся – улыбнись тоже!».
Почему именно такие вопросы?
Мы напоминаем сотрудникам об их роли в общении с клиентами. Как правило, улыбка — это чёткое и обоснованное требование стандарта обслуживания. Мы мотивируем сотрудника делать то, что в его силах, и когда он это делает, он может чувствовать удовлетворение от хорошо выполненной роли.
Кроме того, сотрудник получает возможность дать обратную связь о настрое клиентов, что, несомненно, является новым и увлекательным явлением в сфере обслуживания. Точно так же, как клиенты могут сказать, видели ли они улыбку сотрудника, сотрудники в ответ могут дать обратную связь о клиентах.
Клиент видит, что компания, которую он посещает, вкладывается в культуру обслуживания и стремится обслуживать его внимательно и с позитивным настроем. Кроме того, отвечая на короткий опрос, клиент осознаёт, что и он сам играет свою роль в создании приятного и человечного обслуживания.
АЛЬТЕРНАТИВА 1:
К кампании можно присоединиться и с различными отделами Вашего колл-центра. В этом случае мы ожидаем, что ссылки на опрос (уникальные ссылки, созданные нами и привязанные к соответствующим отделам Вашего колл-центра) Вы разошлёте самостоятельно со своей платформы клиентского опыта.
Анкета адаптирована под тон голоса, в котором чувствуются дружелюбие и улыбка.
АЛЬТЕРНАТИВА 3:
К кампании можно присоединиться, используя анкету, которая собирает данные о моделях поведения СОТРУДНИКОВ и КЛИЕНТОВ в более общем и абстрактном виде. Эта анкета может подойти компаниям, которые не решаются напрямую запрашивать обратную связь о поведении своих сотрудников, но всё же хотели бы поднять тему позитивного настроя среди своих сотрудников и клиентов и быть причастными к поддержке общего послания кампании.
Достоверность собранных данных
Используя опросное решение Trendline, мы предотвращаем спам-ответы. Это означает, что слишком увлечённый респондент не сможет бесконтрольно «голосовать» десятки или даже сотни раз от имени своего соседа, родственника, друга или от себя самого. Это также означает, что выводы по итогам кампании обоснованы и заслуживают доверия.
Это Ваша, а не наша кампания
Хотя в ходе кампании мы предоставляем инструменты, которые прекрасно сочетаются с Вашей визуальной айдентикой (настольные таблички, наклейки, значки, экранные дизайны, …), которые Вы можете использовать для отображения послания инициативы «Мы улыбаемся – улыбнись тоже!», в центре внимания всегда находитесь Вы как компания-участник, а не мы (Trendline) как организатор кампании. Вы — те самые «Мы», которые улыбаются :), и дружелюбное приглашение кампании Вы адресуете и своим клиентам.
Почему улыбка так важна в общении с клиентами?
Потому что и у клиента, и у сотрудника есть мозг, который реагирует на улыбку. Улыбка (или её отсутствие) — это также чёткий индикатор внутреннего настроя. А настрой напрямую влияет на то, что делает сотрудник.
Как компания, специализирующаяся на обучении и тайных покупках и работающая по всей Балтии, Trendline Analytics за последние 10 лет провела десятки тысяч тайных покупок и тестовых визитов для компаний из различных отраслей. Диаграмма ниже показывает, насколько сильно улыбка в начале контакта влияет на качество всего последующего взаимодействия. Разница огромна.
Для создания этого графика (ниже) мы проанализировали десятки тысяч визитов тайных покупателей и сгруппировали их по наличию улыбки в начале контакта. Наш вывод таков. Зелёная линия: в начале контакта есть улыбка; красная линия: в начале контакта улыбки нет. То, как улыбка в начале влияет на весь процесс обслуживания (начало контакта, потребности клиента, презентация продукта, дополнительные продажи, завершение контакта), действительно заслуживает внимания.
Дополнительная информация и сроки
Вам как участнику кампании нужно лишь сообщить, сколько отдельных подразделений Вы хотите подключить.
Далее мы со своей стороны …
1.
Создаём уникальные QR-коды и ссылки
Для каждой участвующей компании и подразделения мы создаём уникальный QR-код. Это гарантирует, что ответы автоматически направляются к нужной компании и подразделению.
2.
Разрабатываем и отправляем материалы кампании для каждого подразделения
До начала ноября мы отправляем Вам настольные таблички с уникальными QR-кодами Ваших подразделений (в согласованном количестве и размерах). Вместе с табличками отправляем также согласованное количество наклеек и значков. Наклейки кампании Вы можете разместить в подходящих местах Ваших помещений (например, на входной двери, у кассы, в примерочной, у кофемашины или в любом другом подходящем месте на пути клиента). Наклейки разработаны без указания года, поэтому они никогда не устареют, если Вы решите продолжать улыбаться :).
Материалы кампании мы также отправляем в электронном формате, чтобы Вы могли дополнительно использовать их на экранах в Ваших помещениях, в счетах, чеках, на футболках и в других маркетинговых материалах.
3.
Открываем опрос на период с 1 по 30 ноября
Обратную связь о Ваших точках можно оставлять через локальные QR-коды в течение кампании в неограниченном количестве. При этом мы ограничиваем повторную отправку спам-ответов.
4.
Добавляем логотипы участников на страницу кампании
Мы выделяем (с момента присоединения и на постоянной основе) те компании, которые вносят вклад в создание позитивного имиджа. Логотипы участников размещаем на нашем сайте, в социальных сетях, материалах обучающих мероприятий кампании, итоговых отчётах и материалах для медиа-контактов.
5.
Обратную связь о Вашей компании Вы видите в реальном времени
Вашим представителям мы предоставляем доступ для просмотра всей обратной связи о Вашей компании на платформе Trendline в реальном времени — как в виде общего результата, так и в разбивке по подразделениям. Ваш доступ к платформе Trendline мы оставляем открытым минимум на 12 месяцев (если не согласовано иное).
В самом начале месяца — два одинаковых коротких вебинара (30 мин) для всех сотрудников клиентского обслуживания компаний-участников (включено в стоимость участия, количество участников не ограничено). Дополнительно — вебинар для руководителей высшего звена и руководителей подразделений об их возможной роли в ходе кампании.
На коротких вебинарах:
-
объясняем цель кампании и как к ней относиться без напряжения
-
объясняем специфику «измерения» клиентов в рамках этой инициативы и показываем, как сотрудники могут активно участвовать в кампании
-
на основе анализа тысяч тайных покупок показываем, как наличие улыбки (позитивный настрой) влияет на качество процесса обслуживания и продаж
-
показываем, насколько важно самим сотрудникам поддерживать свой настрой и эмоции вне зависимости от того, что делает или не делает клиент
-
мотивируем сотрудников смело выполнять свою важную работу, продолжая при этом расти
1 – 10 подразделений или точек в разных локациях
Стоимость: 25 € (+НДС) за подразделение.
Например, если от Вашей компании участвуют 2 подразделения, общая стоимость составит 50 € (+НДС) — дальше простая математика 🙂
11 – 50 подразделений или точек в разных локациях
Стоимость: 22 € (+НДС) за подразделение.
51 – 100 подразделений или точек в разных локациях
Стоимость: 18 € (+НДС) за подразделение.
101 – 150 подразделений или точек в разных локациях
Стоимость: 14 € (+НДС) за подразделение.
151 и более подразделений или точек в разных локациях
Стоимость: запросите индивидуальное предложение.
🟢 Компаниям, участвовавшим в прошлом году, стоимость участия на 10% ниже (о желании участвовать можно сообщить до конца сентября).
В СТОИМОСТЬ ВХОДИТ:
Полная подготовка — всё, что описано в разделе технической организации. В стоимость включены до трёх настольных табличек на каждое подразделение (мы избегаем пластика и используем бумажные материалы), которые направляют ответы именно в данные этого подразделения (с нанесённым соответствующим QR-кодом). Размер таблички на Ваш выбор: A5 (подходит для кассовой зоны или полки в зале), A6 или A7 (элегантно подходит для стола в кафе или ресторане). Вы также можете заказать дополнительные таблички в любом нужном Вам количестве (например, если хотите поставить по одной на каждый столик в кафе или ресторане). Стоимость дополнительной таблички: 1,90 € (+НДС) за шт.
Вместе с табличками мы также отправляем наклейки кампании (до 5 шт., в зависимости от Ваших пожеланий и размера торговой площади), чтобы Вы могли сообщить клиентам, что участвуете в кампании и вкладываетесь в клиентоориентированное обслуживание. Дополнительные наклейки также можно заказать отдельно, если площадь, по которой перемещаются клиенты, больше.
В стоимость включено участие сотрудников всех подключённых подразделений (в неограниченном количестве) в стартовом вебинаре кампании.
В стоимость включён доступ для представителей Вашей компании к собранным о Вас данным на платформе Trendline. Возможность просматривать результаты в реальном времени и интерактивно анализировать. Напоминаем, что обратная связь — без спама, достоверная и мгновенная.
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ:
Вы можете заказать дополнительные настольные таблички в любом нужном Вам количестве (например, если хотите поставить по одной на каждый столик в кафе или ресторане). Стоимость дополнительной таблички: 1,90 € (+НДС) за шт.
Также можно заказать дополнительные наклейки (0,40 € за шт.) и значки (на булавке: 0,80 € за шт.; на магните: 2 € за шт.) — дизайн можно выбрать при заказе.
Создание постов для социальных сетей на период кампании координируемым нами веб-дизайнером.
Индивидуальные решения для наклеек и крупных плакатов кампании. Дизайн и производство — с нашей стороны.
Рейтинги не публикуются
В ходе кампании не публикуется ни один рейтинг компаний, который вызывал бы неловкость или странное ощущение турнирной таблицы. И самое главное — так пропадает мотивация рассылать десятки спам-голосов от своего имени, от имени родственников и друзей. Каждая компания видит только свои результаты.
Анализ результатов после кампании
Мы предоставляем доступ к аналитике, которая позволит Вам предпринять продуманные дальнейшие действия внутри компании, получив более широкое представление о настрое как Ваших сотрудников, так и клиентов. На платформе Trendline Вы также сможете сравнивать результаты с данными последующих лет.
Презентация результатов и наблюдений
По завершении анализа мы подготовим сводки по общим результатам кампании. У всех участников появится возможность сравнить результаты своей компании с общей картиной.
Как присоединиться к кампании?
Присоединиться можно уже сегодня! Для регистрации, пожалуйста, заполните контактную форму ниже.
Хотя взаимные улыбки (клиент–сотрудник) мы будем измерять во всех подключённых точках в ноябре, сразу после присоединения Вы можете начать использовать позитивные значки и наклейки в клиентской зоне. Это отличный способ сделать улыбку естественной и повседневной частью Вашей культуры обслуживания.
Заблаговременно включите эту позитивную инициативу в свои маркетинговые и обучающие планы на 2026 год.
Дополнительные вопросы также приветствуются по электронной почте wesmile@trendline.app.
Спасибо, что улыбаетесь!
