МЫ УЛЫБАЕМСЯ⎟Спасибо, что формируете отношение своих сотрудников и клиентов
Мы очень рады, что кампания нашла отклик в вашей компании и что вы присоединились к инициативе. С помощью идей и рекомендаций на этой странице мы хотим помочь вам как сотруднику по обслуживанию клиентов получить максимум от этой инициативы для себя.
ВИДЕО СТАРТОВОГО ОБУЧЕНИЯ⎟Видео для сотрудников по обслуживанию клиентов
Короткое видео вебинара (30 мин), без монтажа 🙂 и без редактирования.
Нажмите кнопку «Play» в нижнем левом углу экрана видео и слушайте-смотрите.
Обсуждаемые темы:
1. 2 цели этой кампании?
2. Как сотрудник по обслуживанию клиентов может участвовать?
3. Влияние улыбки в начале общения на процесс обслуживания
4. Как укрепить собственное отношение, чтобы улыбка приходила естественно?
Как вы как сотрудник по обслуживанию клиентов можете максимально использовать эту инициативу?
НАБЛЮДАЙТЕ ЗА СВОИМИ КЛИЕНТАМИ
Как сотрудник по обслуживанию, отсканируйте QR-код сами (или нажмите соответствующую ссылку на компьютере кассы, если телефоны не разрешены в зоне клиентов) и ответьте на те же 2 + 1 вопроса, например, о своём ПЕРВОМ клиенте за день. При желании вы можете отправлять новый ответ каждые 30 минут. Проанализируйте, как эмоции клиента влияют на вас.
ПОДДЕРЖИТЕ СВОЕГО КОЛЛЕГУ
Если вы видите, что коллега обслужил клиента тепло и приятно, скажите ему об этом.
- «Ты отлично справился с тем клиентом, хотя он был довольно сварливый. Дай-ка я отмечу это здесь …» (и отсканируйте код и зафиксируйте случай).
- Подавайте пример своему коллеге во время обслуживания клиентов и улыбайтесь клиенту. Если вы улыбнулись, можете весело спросить коллегу «Видел улыбку?». 🙂
ПРОАНАЛИЗИРУЙТЕ СОБСТВЕННОЕ ОТНОШЕНИЕ
Обратите внимание на отношение, с которым вы приходите на работу, и на то, как оно влияет на общение с клиентами и результаты. Проанализируйте, как ваша улыбка влияет на эмоции и отношение ваших клиентов.
БУДЬТЕ ГОТОВЫ РАССКАЗАТЬ КЛИЕНТУ
Будьте готовы представить кампанию клиенту
- «Вы можете с помощью QR-кода на том настольном стенде быстро оставить нам обратную связь о том, как вы себя чувствовали во время визита.»
- «Спасибо, что улыбаетесь. У нас сейчас идёт замечательная позитивная кампания — здорово, что у нас такие чудесные клиенты. Я обязательно это отмечу.»
- (жест в сторону наклейки обратной связи) «В нашем опросе об обратной связи клиентов в этом месяце есть забавное дополнение — взгляните и не стесняйтесь ответить 🙂.»
- «Вы заметили, что сейчас идёт замечательная позитивная инициатива?»
- Если клиент негативно спрашивает о кампании:
- «Почему вы вдруг начали улыбаться?»
(Можно ответить, например: «Нам это нравится, … попробуйте и вы! :)») - «Но вы ведь даже не улыбаетесь!»
(Ответьте, например: «Знаете, это целое искусство — я ещё учусь :)»)
- «Почему вы вдруг начали улыбаться?»
