MÄNGIME! AGA MIS MÄNGU?

Selleks et ettevõtteid mõõta või hinnata, on vaja mõõtkava!

On hakatud arutlema selle üle, et meil on teeninduse juhtimise kriis. Kas kujutaksid ette liikluse reguleerijat olukorras, kus puuduksid selged reeglid? Või treenerit oma mängijaid juhendamas, kui mängureeglid poleks selgelt paigas?

Mida peaks muutma, et asjad paraneksid?

Kui rääkida millegi/kellegi juhtimisest, siis peaks olema, keda juhtida ja selge peaks olema ka see, kuidas juhtida. Igal bussijuhil, kelle teenindada on mitukümmend klienti, peab olema selge kuhu ja kuidas need inimesed toimetada. Ettevõtte- või osakonnajuht juhib inimesi. Kuhu? See on enamvähem selge, kasumini, aga kuidas?

Ettevõtte juht ei saa muuta töötaja DNAd, küll aga mingil määral muuta tema hoiakuid ja veelgi rohkemal määral parandada tema teadmiseid ja seeläbi juba oskuseid. Oskused tulevad teadmiste rakendamise ja harjutamisega. Jah, koolitajad väljastpoolt ettevõtet saavad kaasa aidata. Paraku on koolituseelarved piiratud.

Ükskõik, kas juhtimine tuleb väljast (koolitaja) või seest (otsene juht või tippjuht), on mõlemal juhul vaja selgelt teada, mis suunas juhtida ja millist eesmärki ellu viia. Kõige kummalisem on olukord, kui ettevõte suhtub juhtimisse või koolitamisse sinisilmselt, et iga koolitaja võib anda ettevõttele midagi kasulikku ehk annab koolitajale vabad käed. Palun võtke, siin on minu inimesed ja viige nad, kuhu teie soovite! Üks räägib ühte, teine teist. Kas sa paneksid oma pere bussi, mille bussijuhile on antud vaba voli?

Point on selles, kas nii koolitaja kui juht peaksid juhtima ettevõtet selles suunas, mida ettevõte soovib?

Kuidas seda saavutada?

See ei ole kuidagi võimalik, kui ettevõte ise ei tea, mil viisil ta sooviks et tema “kodus” asjad peaksid olema. Millised on ettevõtte klienidisuhtluse reeglid, põhimõtted ja nende rakendamise näited? Millised on konkreetsed käitumismallid, mis on ettevõtte arvates nii-öelda punases ja mis rohelises?

Pakun kogemustele tuginedes, et u 70% Eesti teenindusettevõtetel müügi- või teenindusstandard sisuliselt puudub või on see lühem kui kaks-kolm A4 lehekülge.

Kui ka standard on olemas, ei ole selle rakendamist pahatihti võimalik mõõta. Sageli on tegemist ilusate üldiste põhimõtetega, mis on kahtlemata õiged. Hea mõelda, kas juhtuks midagi, kui ettevõtte standard vahetada ühelauselise boldis kirjas teksti vastu – olgem head!

“Pakun kogemustele tuginedes, et u 70% Eesti
teenindusettevõtetel müügi- või teenindusstandard
sisuliselt puudub või on see lühem kui
kaks-kolm A4 lehekülge.”

Kui olemasolev standard sedasama ilusat ja midugi õiget lauset lihtsalt eri nurga alt välja toob, võiks kaaluda sellist lühendust.

Kui vaatad oma kehtivat teenidusstandardit esita julge küsimus: “Kas meie standard aitab ka tegelikult meie töötajaid ja vastab lisaks küsimusele: “Mida?” ka küsimusele: “Kuidas?”. Kui ei, siis võiks ettevõtte juhtkond pead kokku panna ja muuta standardit nii, et see poleks enam pelgalt ilusate mõtete deklaratsioon, vaid igapäevane abimees nii uutele kui ka vanadele töötajatele.

Vastasel juhul tähendaks see seda, et me mängime küll palli, aga mis reeglite järgi? Kas korv-, võrk- või jalgpalli reeglite järgi?

Kõige keerulisemas olukorras on need töötajad, kes siiralt sooviksid head teenindust pakkuda ja õppida, aga konkreetse standardi puudumisel on segaduses ja võtavad tasapisi üle vanade “tegijate” käitumismallid.

Kui kõigil osalistel on ettevõtte ootused ühtviisi selged, on suur osa pingeid maas. Ja mis kõige toredam, nii on võimalik ka objektiivselt hinnata, mis tasemel oma ettevõtte teenindus tegelikult on.

–