Sisäinen auditointi – miksi se on tarpeellinen ja hyödyllinen?

Sisäinen auditointi on erinomainen työkalu, jolla voitte omin voimin kehittää ja valmentaa työntekijöitä. Trendlinen sisäisen auditoinnin ratkaisua käyttäen voitte pitää työntekijöiden mielessä tuoreena sen, mitä yrityksenne odottaa heiltä asiakkaiden kanssa toimiessa. Syötteiden määrää ei ole rajoitettu. Ympäristöämme voi käyttää milloin tahansa omien sisäisten kouluttajienne, auditoijienne, mentoreidenne, tuote- tai osastopäälliköidenne palvelu- tai myyntityön havaintojen syöttämiseen. Tai vaikkapa syöttää yhdessä työntekijän kanssa puhelinkeskusten puhelutallenteiden tärkeimmät kohdat, jotta voitte seurata kehitystä ja mitata soveltamista.

Kun sisäisen auditoinnin tapauksia syötetään ympäristöön ja tilanteita seurataan, siitä oppivat sekä havainnoija että havainnoitava. Hyvä tilaisuus työntekijöille arvioida toisiaan tietyin aikavälein (esimerkiksi kerran kuussa) ja/tai esihenkilöille tehdä tietyllä säännöllisyydellä palveluhavaintoja työntekijöistään ja käydä tilanne yhdessä jälkeenpäin läpi. Koska tiedot siirtyvät Trendlinen käyttöliittymään, syntyy sisällökäs analyysi sekä kyseisestä työntekijästä että koko osastosta tai alueesta (jne.).

Yli 20 vuoden kouluttamis– ja kehittämiskokemuksemme ansiosta myynti- ja palveluyritysten parissa osaamme laatia (yhteistyössä kanssanne) realistiset ja juuri yrityksenne myynti- ja palveluprosessin huomioivat kyselyt, jotka voitte ottaa käyttöön. Syntyy selkeä visuaalinen viestintämalli, joka jää työntekijöiden mieleen ja jonka soveltaminen muuttuu yhä luontevammaksi ja helpommaksi.

Käyttäjätasot

PÄÄKONTTORI

Näkee koko yrityksen kokonaistulokset sekä kaikkien osastojen ja työntekijöiden tiedot. Esimerkiksi koko Baltia tai yksittäinen maa.

 

ALUEPÄÄLLIKKÖ

Näkee hänelle avatun tietyn alueen kokonaistulokset sekä kaikkien kyseisen alueen osastojen ja työntekijöiden tulokset. Lisäksi hänelle voidaan avata mahdollisuus syöttää sisäisiä auditointeja.

 

OSASTOPÄÄLLIKKÖ

Näkee omaa osastoaan koskevat tiedot. Voi syöttää esihenkilön ja työntekijän välisiä kehityssopimuksia sekä sisäisen auditoinnin palveluhavaintoja.

 

SISÄINEN AUDITOIJA

Näkee vain niiden osastojen nimet ja niissä olevien työntekijöiden nimet, joihin hänelle on annettu oikeus syöttää sisäisen auditoinnin tapauksia. Ei näe kenenkään tuloksia eikä analyyseja, voi ainoastaan syöttää havaintoja.

Trendlinen sisäisen auditoinnin käyttöliittymä

Trendlinen interaktiivinen ja monikielinen käyttöliittymä analysoi sisäisen auditoinnin tietoja yrityksittäin, osastoittain ja työntekijöittäin. Jokainen asiakas voi itse määrittää tärkeät kriteerit, joita mitataan, verrataan ja analysoidaan.

Halutessanne voidaan näyttää ulkoinen auditointi (testikäynnit) ja sisäinen auditointi samalla työpöydällä.

Sisäinen auditointi joko yhdessä Mystery Shoppingin kanssa tai erikseen

Käyttöliittymän sisäisen auditoinnin moduulia voidaan käyttää riippumatta ulkoisen auditoinnin (Mystery Shopping) yhteistyöstä.

Monikielinen käyttöliittymä – mitä se tarkoittaa?

Trendlinen käyttöliittymän kielen käyttäjä voi valita itse: EST, ENG, LAT, LIT, POL, FIN … tai muun sovitun kielen.

Erinomainen ratkaisu kansainvälisille konserneille, jotka toimivat useissa maissa. Samalla on kuitenkin mahdollista käyttää maakohtaisia, paikallisella kielellä syötettyjä kyselyitä, mutta sisäisen auditoinnin tuloksia voitte analysoida teille sopivalla kielellä.

Halutessanne analysoikaa esimerkiksi Latviassa (LATVIAN kielellä) syötettyjen sisäisen auditoinnin tapausten tuloksia VIRON kielellä tai päinvastoin. Eli kaikista avatuista kielistä on koko ajan käännös kaikkiin kieliin. Pätee myös vapaan tekstin kommentteihin.

Mahdollisuus oppia saman ryhmän muiden alueiden yksiköiltä, mitkä kehitystoimet tuottavat millaisia tuloksia, ja suunnitella sen mukaan harkitusti koulutustoimintaa.

Miltä palvelun avaaminen näyttää?

Trendlinen projektipäällikkö konsultoi teitä ja selvittää toiveenne ja tavoitteenne. Sen jälkeen hän avaa teille palvelun niin, että pääsette heti toimimaan. Teidän ei tarvitse enää huolehtia mistään asetuksista, osastojen tai rakenteiden luomisesta. Sisäisen auditoinnin moduulin avaaminen kestää käytettävien kyselyiden määrästä, käännöksistä ja monimutkaisuudesta riippuen suunnilleen 1 viikon tilauksen saapumisesta. (Jos käytätte jo myös Mystery Shopping -palveluamme, niin vielä vähemmän.) Kun ympäristö on teille avattu, voitte jo itsenäisesti lisätä uusia työntekijöitä. 

Käyttömahdollisuudet:

Esitämme tässä muutamia esimerkkejä siitä, miten sisäisen auditoinnin työkalu voi eri tilanteissa olla hyödyllinen.

ESIMERKKI 1

Sisäinen kouluttaja, palvelu- tai osastopäällikkö havainnoi varjona työntekijää. Asiakkaan lähdettyä he analysoivat tapauksen yhdessä löytääkseen, mikä oli hyvin ja mikä vaatisi huomiota. Koska havainnoitava tietää, että häntä seurataan (koska niin sovittiin), hän soveltaa kaikkea osaamaansa. Syntyy yleiskuva koko yrityksen, osastojen ja työntekijöiden osaamisesta. Kerätään vertailutiedot vahvuuksista ja heikkouksista.

ESIMERKKI 2

Myyntipäällikkö, osastopäällikkö, mentori tai sisäinen kouluttaja vierailee yhdessä myyntityöntekijän kanssa B2B-asiakkaiden luona kiinteällä säännöllisyydellä. Asiakastapaamisen jälkeen he analysoivat myyntityön osa-alueita. Syntyy yleiskuva työntekijän, osaston ja koko yrityksen todellisesta myyntityön tyylistä, vahvuuksista ja heikkouksista. Piirtyvät esiin realistiset pullonkaulat, joiden taakse parempi tulos jää.

ESIMERKKI 3

Työntekijä saa tehtäväksi varjona seurata kollegaa. Molemmat tietävät, että seuraavan asiakkaan palvelua seurataan. Siksi se, jota seurataan, tekee niin hyvin kuin mahdollista, ja raporttien yhteenvedosta saa yleiskuvan siitä, mitä työntekijät osaavat (koska hän tekee kaiken osaamansa tietäessään, että häntä seurataan). Seuraavien varjohavaintojen kohdalla voidaan verrata, tehdäänkö ja mitä tehdään paremmin.

ESIMERKKI 4

Uudelle työntekijälle annetaan perehdytysprosessissa tehtäväksi seurata palvelua tai myyntiviestintää yrityksen jossakin toisessa toimipisteessä, jossa häntä ei vielä tunneta. Hän saa hyvän kuvan ongelmakohdista ja oppii itse välttämään niitä heti omassa työssään. Samalla ne, joita seurattiin, saavat hyödyllistä palautetta, jota voidaan käsitellä työntekijän ja esihenkilön palautekeskustelussa.

ESIMERKKI 5

Puhelinkeskuksen työntekijää voidaan pyytää analysoimaan sovitun kyselyn pohjalta omia tai jonkun kollegan puhelutallenteita. Syntyy hyvä yleiskuva todellisesta puhelutyylistä, ja hän voi itse tehdä johtopäätöksiä itsestään. Puhelutallenteita voidaan myös syöttää käyttöliittymään, jotta voidaan tehdä perusteellisempia johtopäätöksiä pullonkauloista ja arvioida muutoksia.

ESIMERKKI 6

Työntekijät voivat analysoida muiden yritysten palvelu– ja myyntiosaamista osatakseen asemoida itsensä paremmin. Yritykselle syntyy selkeämpi kuva oman palvelunsa tasosta verrattuna saman alan muihin yrityksiin, ja työntekijät oppivat seuraamaan palvelutilanteita päivittäin ja tekevät itselleen johtopäätöksiä siitä, mikä on hyvää ja mikä ei.

ESIMERKKI 7

Myyntivalmentaja tai osastopäällikkö voi rohkeasti pyytää uutta tai kokeneempaa työntekijää sen sijaan seuraamaan häntä itseään, kun hän alkaa palvella seuraavaa asiakasta. Työntekijä voi oppia hyvätasoisesta esimerkistä, ja jälkeenpäin on helpompi antaa palautetta todellisen tilanteen pohjalta ja keskustella soveltamismahdollisuuksista.

ESIMERKKI 8

Sisäisen auditoinnin moduulissa voimme palveluprosessin arviointikyselyiden lisäksi avata myös muita teknisiä kyselyitä samoista osastoista, joita voivat täyttää esimerkiksi yrityksen esillepanon tarkastajat tai muut työntekijät, jotka valvovat toimipisteiden vastaavuutta yrityksen ohjeisiin. Voidaan arvioida niitä kohtia, joihin tavallinen asiakas ei pääse. Esimerkiksi ravintolan keittiön auditointi tai varaston järjestys jne.

ESIMERKKI 9

VUOSI– tai KEHITYSKESKUSTELUJEN yhteydessä Trendlinen alusta tarjoaa erinomaisen mahdollisuuden syöttää ja arkistoida tietoa joko nimellisesti tai anonyymisti. Syntyvät tarvittavat analyysit osastoittain ja/tai alueittain, joihin jatkossa kannattaa kiinnittää huomiota. Mahdollisuus täyttää sekä monivalinta-, 1–5-arviointi- että vapaan tekstin syötteitä. Keskustelukumppania voidaan pyytää itse täyttämään osa kysymyksistä, minkä jälkeen keskustelun vetäjä lisää muut keskustelun muistiinpanot.

Osaamme!

Olemme kouluttaneet, testanneet ja luoneet palvelustandardeja kymmenille eri alojen yrityksille.

Palveluihimme tyytyväisiä asiakkaita: Telia, Given, Apollo Grupp, Toyota Baltic, Omniva, Pet City, Circle K, Ramirent, Tele2, Baltika Grupp, Rimi, Spice, Viru Keskus, Sportland, Swedbank, Tervis Spaa Grupp, Hawaii Express, Ericsson Eesti, Tallink Grupp, Südameapteek, Postimees Grupp, ym.

Tavataan!

Esittelemme mielellämme palveluidemme sisällön ja muodon. Teemme palveluiden demon joko toimistollanne tai videokokouksessa ja näytämme, mitä hyötyä sisäinen auditointi voi tuoda yrityksellenne ja miten sitä käytetään.
Videokokoukseen voitte kätevästi ottaa mukaan eri alueiden päättäjät.