Jautājumu “Kāpēc?” var skatīt dažādi. Pirmkārt, “Kāpēc?” kā “Kāpēc vispār? Tas patiesībā nav vajadzīgs un nav saprātīgi” vai “Kāpēc? Es to īsti nesaprotu, bet gribētu saprast”.
Tas nav pilnīgi droši, jo korporatīvā kultūra dažādiem uzņēmumiem var būt ļoti atšķirīga. Dažkārt slepenās vērtēšanas pakalpojums var tikt izmantots, lai publiski kauninātu vājākos darbiniekus vai liktu darbiniekiem nervozēt. Turklāt slepenās vērtēšanas veids var būt ļoti subjektīvs, paļaujoties uz atsevišķu slepeno vērtētāju personisko viedokli arī tad, ja viņi nav klientu apkalpošanas eksperti. Tas viss neapšaubāmi rada pretestību un spriedzi. Tomēr šī raksta mērķiem pieņemsim, ka nav neviena no minētajiem jautājumiem un slepenā vērtēšana ir veikta labi un objektīvi.
Ko nozīmē, ka tā ir labi veikta? Atbilde: labi veikti slepenās vērtēšanas apmeklējumi atbalsta klientu apkalpošanas pārstāvjus un ir viņiem noderīgi. Pakalpojuma mērķis ir viņiem palīdzēt. Pārdomāti veiktu slepeno vērtēšanu var salīdzināt ar to, kā tiek apstrādāta sensitīva veselības informācija, kas nav paredzēta publiskai izplatīšanai.
Piemēram, kāpēc tiek ņemti asins paraugi?
Cilvēkam asins paraugu ņem kādam konkrētam mērķim. Pirms parauga ņemšanas ir svarīgi noteikt, kādi dati ir jāanalizē. Vai cita starpā nepieciešams pārbaudīt dzelzs līmeni, cukura līmeni asinīs vai meklēt iekaisumu? Tāpat ir svarīgi zināt, piemēram, pareizo (vēlamo) dzelzs līmeni, lai precīzi salīdzinātu rezultātus. Kad paraugs ir paņemts, lietojot pēc iespējas nesāpīgāku paņēmienu, speciālistam jāanalizē dati. Uz šīs analīzes pamata privāti jāizskaidro pacienta veselības stāvoklis, kā arī visi pasākumi, kas veicami, lai to uzlabotu. Piemēram, ģimenes ārsts var ieteikt konkrētas zāles vai citus vajadzīgos pasākumus.
Un tagad vissvarīgākā daļa! Visas šīs pūles ir bezjēdzīgas, ja pacients neņem vērā ieteikumus! Taču tad, ja tas tiek darīts, nākamajā asins analīzē pēc pāris mēnešiem būs redzamas būtiskas izmaiņas. Uzmanība tiek pievērsta ne tikai skaitļiem analīzē, bet arī vispārējai labsajūtai un uzlabotai veselībai. Tas ir procesa galvenais mērķis.
Veiciet ieguldījumus savā personiskajā izaugsmē ar slepenās vērtēšanas palīdzību!
Iespējams, jūs jau saskatāt līdzības starp slepeno vērtēšanu un pieminēto asins analīzi. Slepenās vērtēšanas skalai jābūt objektīvai un ar īpašām uzmanības jomām. Dati rūpīgi jāizanalizē, pirms tie tiek nodoti klientu apkalpošanas pārstāvim: kam pievērst uzmanību, kāpēc un kā. Tīra kritika kritizēšanas dēļ neapšaubāmi ir demoralizējoša. Piemēram, iztēlojieties, kas notiktu, ja ģimenes ārsts jūs tikai kritizētu, nepiedāvājot nekādus risinājumus veselības uzlabošanai. Līdzīgi arī vadītāja un darbinieka atgriezeniskās saites sarunas laikā būtu jāparedz skaidri pasākumi, sniedzot norādījumus klientu apkalpošanas pārstāvjiem par to, kas, kā un kāpēc jādara. Un te mēs atkal sākam! Veiksmīga īstenošana ir atkarīga no klientu apkalpošanas pārstāvja! Ja klientu apkalpošanas pārstāvis saprot, ka viss process atbilst attiecīgajiem darba pienākumiem un konkrētajiem uzņēmuma pakalpojumu standartiem, tad pieņemt padomu ir daudz vieglāk.
Galu galā mums katru dienu ir jādzīvo ar savu veselību, nevis ārstam. Ja jūtaties kā zivs ūdenī, apkalpojot klientus, tas rada patīkamu sajūtu. Tās 8 (vai vairāk) stundas ikdienas darbā pavadītā laika ir daudz patīkamākas, bez stresa, vieglākas, priekpilnākas, jēgpilnākas, produktīvākas, aizraujošākas, daudzveidīgākas, motivējošākas, attīstošākas, ar lielāku pārliecību, mierīgākas un kopumā daudz cilvēcīgākas! Vai jums ir pietiekams briedums, lai izmantotu slepenās vērtēšanas gaitā savākto informāciju un gūtu priekšrocības? Skolā bieži dzirdētā frāze “Jūs nemācāties skolotājam!” iegūst jaunu nozīmi, kad cilvēks ir pieaudzis. Kā pieaugušais varat labāk pielāgot zināšanas reālās dzīves situācijām. Varbūt daudzi vēlāk ir atzinuši, ka vajadzēja cītīgi mācīties kādas valodas, kad jau kā pieaugušie bija nonākuši attiecīgajā valodas vidē.
Dariet to, kas ir jūsu spēkos!
Protams, vidējā līmeņa vadītājiem un iekšējiem pasniedzējiem, kas izmanto slepenās vērtēšanas pakalpojumāsavākto informāciju, jārīkojas gudri, lai situācija attīstītos veiksmīgi, bet tā ir viņu atbildība. Ir svarīgi atcerēties, ka sniegt atgriezenisko saiti un padomu ir grūts un neērts uzdevums. Pat vadītāji šajā ziņā bieži vien jūtas nedroši. Kā klientu apkalpošanas pārstāvis labi pildiet savu funkciju un turpiniet progresēt. Lai gan, redzot baltu virsvalku, joprojām var izjust trauksmi un dūriens pirkstā vienu mirkli var būt nepatīkams, pievērsiet uzmanību plašākai ainai un pārliecinoši izmantojiet saņemto informāciju savā labā!
Ēro Palms (Eero Palm)
“Trendline Analytics”, izpilddirektors
