Smaids silda un stiprina, smaids ir lipīgs, dāvinot to, tu dari labu arī sev pašam, to bauda gan nabagi, gan bagāti, to dzīves laikā ir izmēģinājuši gandrīz visi, smaids pārvar valodu barjeras, tas ceļ pašpārliecinātību un mazina stresu, … Smaidi droši visu gadu.
MOTIVĒJAM UN APMĀCĀM DARBINIEKUS⎟IESAISTĀM KLIENTU⎟REITINGUS NEVEIDOJAM⎟KARTĒJAM JŪSU BIZNESAM SVARĪGU FAKTORU
Trendline iniciatīvas mērķis:
Stiprināt apkalpošanas kultūru
Mudinām klientu apkalpošanas darbiniekus domāt par to, cik svarīga ir viņu attieksme darbā, un mācām klientiem, ka arī viņu smaids ir ļoti svarīgs cilvēcīgai un nepiespiestajai apkalpošanas saziņai.
Piedāvāt pozitīvu un motivējošu pārmaiņu
Kampaņa ir ieplānota novembrī, lai piedāvātu pozitīvu pārmaiņu un garīgās un emocionālās veselības atbalstu vistumšākajā gadalaikā, kad pelēks rudens pāriet garā ziemā.
Stiprināt iesaistīto uzņēmumu tēlu
Skaidri parādot kampaņas vēstījumu, jūs demonstrējat, ka esat gatavi sniegt uz klientu orientētu un pozitīvu apkalpošanu.
Kam paredzēta?
Visiem uzņēmumiem, kuru darbinieki tiekas ar klientiem klātienē.
Kampaņas laikā dots solījums – “Mēs smaidām!” – izceļ tos uzņēmumus, kas novērtē pozitīvu attieksmi saskarsmē ar klientiem.
Kampaņa ir piemērota uzņēmumiem, kas vēlas palielināt savu klientu un darbinieku pozitivitāti
Kampaņas laikā veicam aptauju
Kampaņas mēnesī aicinām gan klientus, gan apkalpošanas darbiniekus sniegt savstarpēju atgriezenisko saiti. Atveram īsu aptauju, kuras aizpildīšana aizņem 7 sekundes un kurā jāatbild tikai uz diviem “jā” / “nē” jautājumiem un jānorāda, vai tu esi klients vai darbinieks.
Ko mēs jautājam?
1. Vai darbinieks smaidīja?
2. Vai klients smaidīja?
3. Kurš no viņiem esi tu?
DEMO ANKETA: Droši izmēģiniet kampaņas „Mēs smaidām – smaidi arī Tu!” demonstrācijas anketu.
Kāpēc tieši šādi jautājumi?
Atgādinām apkalpošanas darbiniekiem par viņu lomu saskarsmē ar klientiem. Parasti smaids ir skaidra un pamatota apkalpošanas standarta prasība. Motivējam darbinieku darīt to, kas ir viņa spēkos, un, ja viņš to dara, viņš var justies labi, ka savu lomu ir izpildījis teicami.
Turklāt darbinieks iegūst iespēju sniegt atgriezenisko saiti par klientu attieksmi, kas neapšaubāmi ir jauna un aizraujoša parādība apkalpošanas jomā. Tāpat kā klienti var pateikt, vai redzēja darbinieka smaidu, arī darbinieki var sniegt atsauksmes par klientiem.
Klients redz, ka uzņēmums, kuru viņš apmeklē, iegulda apkalpošanas kultūrā un vēlas viņu apkalpot rūpīgi un ar pozitīvu emociju. Tāpat, atbildot uz īso aptauju, klients pamana, ka arī viņam pašam ir sava loma cilvēcīgas un patīkamas apkalpošanas saskarsmes veidošanā.
ALTERNATĪVA 1: Kampaņai var pievienoties arī ar dažādām jūsu zvanu centra nodaļām. Šādā gadījumā mēs sagaidām, ka aptaujas saites (mūsu izveidotas unikālas saites, kas saistītas ar attiecīgajām jūsu zvanu centra nodaļām) jūs nosūtīsiet paši no savas klientu pieredzes platformas. Anketa ir pielāgota balss tonim, kurā jūtams draudzīgums un smaids.
ALTERNATĪVA 3: Kampaņai var pievienoties arī izmantojot anketu, kas vāc datus par DARBINIEKU un KLIENTU uzvedības modeļiem vispārīgāk un abstraktāk. Šī anketa varētu būt piemērota uzņēmumiem, kas neuzdrošinās tieši jautāt atsauksmes par savu klientu apkalpošanas darbinieku uzvedību, bet tomēr vēlētos aktualizēt pozitīvas attieksmes tēmu saviem darbiniekiem un klientiem un būt saistītiem ar kampaņas kopējā vēstījuma atbalstīšanu.
Ievāktās informācijas ticamība
Izmantojot Trendline aptauju risinājumu, mēs izslēdzam spam atbilžu iesniegšanu. Tas nozīmē, ka kāds īpaši dedzīgs atsauksmju sniedzējs nevar nekontrolēti “balsot” desmitiem vai pat simtiem reižu sava kaimiņa, radinieka, drauga vai savas vārdā. Tas arī nozīmē, ka pēckampaņas secinājumi ir pamatoti un nopietni vērtējami.
Tā ir jūsu, nevis mūsu kampaņa
Lai gan kampaņas laikā mēs nodrošinām rīkus, kas lieliski sader ar jūsu vizuālo identitāti (galda stendi, uzlīmes, nozīmītes, ekrāna dizainus, …), kurus varat izmantot, lai parādītu iniciatīvas vēstījumu „Mēs smaidām – smaidi arī Tu!”, uzmanības centrā vienmēr esat jūs kā iesaistītais uzņēmums, nevis mēs (Trendline) kā kampaņas organizētāji. Jūs esat tie „Mēs“, kas smaida :), un laipno kampaņas aicinājumu jūs izsakāt arī saviem klientiem.
Kāpēc smaids ir tik svarīgs saskarsmē ar klientiem?
Tāpēc, ka gan klientam, gan klientu apkalpošanas darbiniekam ir smadzenes, kas reaģē uz smaidu. Tāpat smaids (vai tā trūkums) ir skaidrs iekšējās attieksmes rādītājs. Un attieksme tieši ietekmē to, ko klientu apkalpošanas darbinieks dara.
Kā apmācību un slepenā pircēja uzņēmums, kas darbojas visās Baltijas valstīs, Trendline Analytics pēdējo 10 gadu laikā ir veicis desmitiem tūkstošu slepeno pirkumu un testa apmeklējumu dažādu nozaru uzņēmumiem. Zemāk redzamā diagramma parāda, cik ļoti smaidīšana kontakta sākumā ietekmē visas turpmākās saskarsmes kvalitāti. Atšķirība ir milzīga.
Papildinformācija un grafiks
Jums kā kampaņas dalībniekam ir jāizdara tikai viena lieta – jāpasaka, ar cik atsevišķām nodaļām vēlaties piedalīties. Pēc tam mēs no savas puses …
1.
Izveidojam unikālus QR kodus un saites
Katram iesaistītajam uzņēmumam un nodaļai izveidojam unikālu QR kodu. Pateicoties tam, aptaujas atbilde automātiski nonāk pie pareizā uzņēmuma un pareizās nodaļas datiem.
2.
Izstrādājam un nosūtām kampaņas materiālus katrai iesaistītajai nodaļai
Pirms novembra sākuma nosūtām jums galda stendus ar jūsu nodaļu unikālajiem QR kodiem (saskaņotā daudzumā un izmēros). Kopā ar galda stendiem nosūtām arī saskaņotu daudzumu uzlīmju un nozīmīšu. Kampaņas uzlīmes varat izvietot piemērotās vietās savās telpās (piemēram, uz ārdurvīm, pie kases aparāta, pielaikošanas kabīnē, pie kafijas automāta vai jebkurā citā piemērotā vietā, kas atrodas klienta ceļā). Uzlīmes ir izstrādātas bez gada skaitļa, tāpēc nekad nezaudē aktualitāti, ja nolemjat turpināt smaidīt :).
Kampaņas materiālus nosūtām arī elektroniskā formātā, lai jūs tos varētu papildus izmantot savu filiāļu vietējos ekrānos, rēķinos, čekos, T-kreklos un citos mārketinga materiālos.
3.
Atveram aptauju periodam no 1. līdz 30. novembrim
Par jūsu filiāļu atrašanās vietām var sniegt atsauksmes caur vietējiem QR kodiem kampaņas laikā neierobežotā daudzumā. Tajā pašā laikā ierobežojam atkārtotu spam atbilžu sūtīšanu.
4.
Pievienojam dalībnieku logotipus kampaņas lapā
Izceļam (no pievienošanās brīža un arī turpmāk) tos uzņēmumus, kas iegulda pozitīva tēla veidošanā. Dalībnieku logotipus pievienojam mūsu tīmekļa vidē, sociālajos tīklos, kampaņas apmācību pasākumu, noslēguma atskaišu un mediju kontaktu materiālos.
5.
Jūsu uzņēmumam sniegto atgriezenisko saiti redzat reāllaikā
Jūsu pārstāvjiem nodrošinām piekļuvi, kas ļauj Trendline platformā reāllaikā redzēt visu par jūsu uzņēmumu saņemto atgriezenisko saiti – gan kopējos rezultātus, gan sadalījumā pa nodaļām. Jūsu piekļuvi Trendline platformai atstājam atvērtu vismaz 12 mēnešus (ja nav panākta cita vienošanās).
Pašā mēneša sākumā – divi identiski īsi tiešsaistes semināri (30 min) visiem iesaistīto uzņēmumu klientu apkalpošanas darbiniekiem (iekļauts dalības cenā, dalībnieku skaits nav ierobežots). Papildus – tiešsaistes seminārs augstākā līmeņa un nodaļu vadītājiem par viņu iespējamo lomu kampaņas laikā.
Īsajos semināros:
-
izskaidrojam kampaņas mērķi un kā to uztvert bez sasprindzinājuma
-
izskaidrojam klientu “mērīšanas” specifiku šajā iniciatīvā un parādām, kādā veidā darbinieki var aktīvi piedalīties kampaņā
-
balstoties uz tūkstošiem slepeno pirkumu rezultātu analīzi, parādām, kā smaida esamība (pozitīva attieksme) ietekmē apkalpošanas un pārdošanas procesa kvalitāti
-
parādām, cik svarīgi ir pašiem darbiniekiem uzturēt savu attieksmi un emocijas neatkarīgi no tā, ko klients dara vai nedara
-
motivējam darbiniekus droši veikt savu svarīgo darbu, vienlaikus augot
1 – 10 nodaļas vai atsevišķās atrašanās vietās esošas vienības
Cena: 25 € (+PVN) par nodaļu.
Tas ir, ja no jūsu uzņēmuma piedalās, piemēram, 2 nodaļas, tad kopējā cena ir 50 € (+PVN) – tālāk jau vienkārša matemātika 🙂
11 – 50 nodaļas vai atsevišķās atrašanās vietās esošas vienības
Cena: 22 € (+PVN) par nodaļu.
51 – 100 nodaļas vai atsevišķās atrašanās vietās esošas vienības
Cena: 18 € (+PVN) par nodaļu.
101 – 150 nodaļas vai atsevišķās atrašanās vietās esošas vienības
Cena: 14 € (+PVN) par nodaļu.
151 – vai vairāk nodaļas vai atsevišķās atrašanās vietās esošas vienības
Cena: lūdzam pieprasīt piedāvājumu.
🟢 Pagājušajā gadā piedalījušamies uzņēmumiem dalības maksa ir par 10% izdevīgāka (par vēlmi piedalīties varat paziņot līdz septembra beigām).
CENĀ IEKĻAUTS: Visa sagatavošana, t.i., viss, kas aprakstīts tehniskās organizācijas sadaļā. Cenā iekļauti katrai nodaļai līdz trīs galda stendi (izvairāmies no plastmasas un izmantojam papīra materiālus), kas novirza atbildes tieši uz šīs nodaļas datiem (ar uzreiz uzdrukātu atbilstošo QR kodu). Galda stenda izmērs ir pēc jūsu izvēles – A5 (piemērots pie kases vai veikala plauktam), A6 vai A7 (piemērots, piemēram, eleganti uz kafejnīcas vai restorāna galda). Jums ir iespēja pasūtīt papildu galda stendus jums piemērotā daudzumā (piemēram, ja kafejnīcā-restorānā vēlaties novietot informāciju uz katra galda). Papildu galda stendu cena: 1,9 € (+PVN) par gab.
Kopā ar galda stendiem nosūtām arī kampaņas uzlīmes (līdz 5 gab., atkarībā no jūsu vēlmēm un tirdzniecības platības lieluma), lai jūs tās varētu izmantot uz ārdurvīm, kasēm, pielaikošanas kabīnēs utt. un droši informēt savus klientus, ka piedalāties kampaņā un ieguldāt klientam draudzīgas apkalpošanas ieviešanā. Uzlīmes var pasūtīt papildus arī atsevišķi, ja runa ir par lielāku platību, pa kuru klienti pārvietojas.
Cenā iekļauta arī visu pievienojušos nodaļu darbinieku dalība (neierobežotā skaitā) kampaņas starta tiešsaistes seminārā.
Cenā iekļauta arī piekļuve jūsu uzņēmuma pārstāvjiem par jums ievāktajai informācijai Trendline platformā. Iespēja apskatīt rezultātus reāllaikā un interaktīvi analizēt. Atgādinām, ka atgriezeniskā saite ir bez spama, uzticama un tūlītēja.
PAPILDIESPĒJAS: Jums ir iespēja pasūtīt papildu galda stendus jums piemērotā daudzumā (piemēram, ja kafejnīcā-restorānā vēlaties novietot informāciju uz katra galda). Papildu galda stendu cena: 1,9 € (+PVN) par gab. Tāpat ir iespēja pasūtīt papildu kampaņas uzlīmes (á 0,4 €) un nozīmītes (ar adatu: á 0,8 €; ar magnētu: á 2 €), kuru dizainus varēsiet izvēlēties pasūtīšanas brīdī. Jūsu sociālo mediju ierakstu izveide kampaņas laikam, ko veic mūsu organizēts tīmekļa dizainers. Kampaņas uzlīmju un lielāku plakātu individuālie risinājumi. No mūsu puses gan dizains, gan ražošana.
Reitingus neveidojam
Kampaņas laikā netiek publicēts neviens uzņēmumu reitings, kas radītu neērtības sajūtu vai dīvainu godalgalda iespaidu. Un, kas pats svarīgākais, tā zūd arī motivācija iesūtīt desmitiem spam balsu savā, savu radinieku vai draugu vārdā. Katrs uzņēmums redz tikai savus rezultātus.
Pēckampaņas rezultātu analīze
Nodrošinām piekļuvi informācijai, ar kuras palīdzību varēsiet savā uzņēmumā veikt pārdomātas turpmākās darbības, plašāk izprotot gan savu darbinieku, gan klientu attieksmes. Trendline vidē ir iespējams salīdzināt rezultātus arī ar nākamo gadu datiem.
Rezultātu un novērojumu prezentācija
Kad analīzes veiktas, sagatavojam kopsavilkumus par kampaņas kopējiem rezultātiem. Visiem dalībniekiem rodas iespēja salīdzināt sava uzņēmuma rezultātus ar kopējo ainu.
Kā pievienoties kampaņai?
Pievienoties var jau šodien! Lai pieteiktos, lūdzu, aizpildiet zemāk esošo kontaktformu. Lai gan savstarpējo (klienta-darbinieka) smaidu mērām visās pievienojušajās nodaļās rudenī, uzreiz pēc pievienošanās jūs pēc vēlēšanās varat sākt izmantot pozitīvās nozīmītes un uzlīmes klientu zonā. Tādā veidā smaidu noteikti var padarīt par jūsu apkalpošanas kultūras ikdienas un dabisku daļu.
Savlaicīgi plānojiet šo pozitīvo pasākumu savos 2026. gada mārketinga un apmācību plānos.
Papildu jautājumi ir arī ļoti laipni gaidīti uz e-pastu naeratame@trendline.ee.
Paldies, ka smaidāt!
