Kaip objektyviai suprasti nuomininko pardavimų ir aptarnavimo įgūdžius, jei tame pačiame prekybos centre yra šimtai parduotuvių ir restoranų su labai skirtingais aptarnavimo modeliais? Jei drabužių parduotuvės ir kavinės bus vertinamos pagal tą pačią skalę, kils daug ginčų ir nesutarimų. Tai būtų įmanoma tik tuo atveju, jei surinkta informacija būtų labai bendro pobūdžio, tačiau tai nesuteiktų pakankamai duomenų, kurie parduotuvėms padėtų daryti pažangą, tobulėti ir gerinti klientų aptarnavimo patirtį.
Skirtingi klausimynai skirtingų paslaugų koncepcijoms!
Būtų labai logiška naudoti skirtingus klausimynus skirtingoms klientų aptarnavimo koncepcijoms. Kodėl? Todėl, kad darbdavių lūkesčiai darbuotojų atžvilgiu yra skirtingi. Kalbant apie „slapto pirkėjo“ atliekamą pirkimą, nuomininkų ar darbuotojų reitingai gali būti daug tikslesni, jei jie bus sudaromi pagal skirtingas kategorijas, o ne lyginant skirtingų tipų aptarnavimo modelius. Renkant klientų atsiliepimus ir asmeninę nuomonę, rezultatai bus subjektyvesni, ir tai yra teisinga, nes tikslas yra suprasti, kaip klientai jaučiasi. Tačiau tiksliai orientuoto slapto pirkimo atveju matuojame, kaip elgiasi darbuotojai ir kiek jie išpildo darbdavių lūkesčius. Ši informacija gali būti daug tikslesnė ir objektyvesnė, kai tinkamai vertinamos įvairios paslaugų koncepcijos.
Koks yra slapto pirkėjo paslaugos tikslas prekybos centruose?
Kodėl lankomės pas gydytoją? Kad sužinotume, ar kas nors negerai su sveikata, o jei taip, ką daryti, kad pasveiktume. Pagrindinis slapto pirkėjo paslaugos tikslas turėtų būti gauti ir surinkti informaciją būsimam plėtros darbui. Ir ši informacija turi būti objektyvi ir tiksli!
Jei slaptas pirkimas vykdomas naudojant skirtingus klausimynus, taip pat galima rengti susitikimus su darbuotojais, remiantis skirtingomis kategorijomis. Tokiu atveju galima įtraukti praktinių patarimų, kaip toliau dirbti ir kaip tai pasiekti. Paprasti reitingai, įvertinimai ar sąrašai nepadeda daryti pažangos. Tačiau jei prekybos centro nuomininkai supras, kokias kliūtis turi įveikti, kad pasiektų geresnių rezultatų, jie neabejotinai bus dėkingi patalpų valdytojams, nes matys, kaip gerėja klientų aptarnavimo lygis ir viso prekybos centro verslo rezultatai.
Kai kurie prekybos centrai patenkinti mūsų darbu:
„Viru Centre“, „Citycon Rocca al Mare“, „Citycon Kristiine“, „Spice Centre“, „Spice Home“.
