Внутренний аудит — зачем он нужен и чем полезен?

Внутренний аудит — отличный инструмент, чтобы собственными силами развивать и тренировать сотрудников. Используя решение внутреннего аудита Trendline, Вы можете держать в памяти сотрудников то, что Ваша компания ожидает от них при общении с клиентами. Количество вводимых записей не ограничено. Нашу среду можно в любое время использовать для внесения наблюдений Ваших собственных внутренних тренеров, аудиторов, менторов, руководителей продуктов или подразделений, а также наблюдений за сервисной или торговой работой. Или, например, вместе с сотрудником вносить важнейшие опорные точки записей звонков колл-центров, чтобы отслеживать развитие и измерять применение.

Внося случаи внутреннего аудита в среду и наблюдая за ситуациями, учатся как наблюдающий, так и наблюдаемый. Хорошая возможность для сотрудников оценивать друг друга с определённым временным интервалом (например, раз в месяц) и/или для руководителей с определённой регулярностью проводить сервисные наблюдения за своими сотрудниками и затем совместно обсуждать ситуацию. Поскольку данные попадают в интерфейс Trendline, возникает содержательный анализ как по конкретному сотруднику, так и по целому подразделению или региону (и т. д.).

Благодаря нашему более чем 20-летнему опыту обучения и развития предприятий продаж и обслуживания мы умеем составлять (в сотрудничестве с Вами) реалистичные и учитывающие именно процесс продаж и обслуживания Вашей компании анкеты, которые Вы сможете начать использовать. Возникает чёткий визуальный шаблон общения, который запоминается сотрудникам и применение которого становится всё более естественным и простым.

Уровни пользователей

ГОЛОВНОЙ ОФИС

Видит общие результаты всей компании и данные всех подразделений и сотрудников. Например, вся Балтия или отдельная страна.

 

РЕГИОНАЛЬНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ

Видит общие результаты открытого для него конкретного региона и результаты всех подразделений и сотрудников этого региона. Кроме того, ему можно открыть возможность вносить внутренние аудиты.

 

РУКОВОДИТЕЛЬ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ

Видит данные, касающиеся своего подразделения. Может вносить соглашения о развитии между руководителем и сотрудником и сервисные наблюдения внутреннего аудита.

 

ВНУТРЕННИЙ АУДИТОР

Видит только названия тех подразделений и имена сотрудников в тех подразделениях, куда ему предоставлено право вносить случаи внутреннего аудита. Не видит ничьих результатов и анализов, может только вносить наблюдения.

Интерфейс внутреннего аудита Trendline

Интерактивный и многоязычный интерфейс Trendline анализирует данные внутреннего аудита по компании, подразделениям и сотрудникам. Каждый клиент может сам определить важные критерии, которые нужно измерять, сравнивать и анализировать.

При желании можно отображать внешний аудит (тайные визиты) и внутренний аудит на одном рабочем столе.

Внутренний аудит вместе с услугой «Тайный покупатель» или отдельно

Модуль внутреннего аудита интерфейса можно использовать независимо от сотрудничества по внешнему аудиту (услуге «Тайный покупатель»).

Многоязычный интерфейс — что это означает?

Язык интерфейса Trendline пользователь может выбрать сам: EST, ENG, LAT, LIT, POL, FIN … или другой согласованный язык.

Отличное решение для международных концернов, работающих в нескольких странах. При этом всё же можно использовать анкеты, введённые на местном языке для каждой страны, а результаты внутреннего аудита Вы можете анализировать на удобном для Вас языке.

При желании анализируйте, например, результаты случаев внутреннего аудита, введённых в Латвии (на ЛАТЫШСКОМ языке), на ЭСТОНСКОМ языке или наоборот. То есть из всех открытых языков всегда есть перевод на все языки. Действует и в отношении комментариев в свободной форме.

Возможность учиться у подразделений других регионов той же группы: какие меры по развитию дают какие результаты, и в соответствии с этим продуманно планировать обучающие мероприятия.

Как выглядит открытие услуги?

Руководитель проекта Trendline проконсультирует Вас и выяснит Ваши пожелания и цели. Затем откроет Вам услугу так, чтобы Вы могли сразу начать работу. Вам больше не нужно заниматься какими-либо настройками или созданием подразделений и структур. Открытие модуля внутреннего аудита занимает — в зависимости от количества используемых анкет, переводов и сложности — примерно 1 неделю с момента получения заказа. (Если Вы уже пользуетесь и нашей услугой «Тайный покупатель», то ещё меньше.) Когда среда Вам открыта, Вы уже можете самостоятельно добавлять новых сотрудников. 

Возможности использования:

Приведём здесь несколько примеров того, как инструмент внутреннего аудита может быть полезен в разных ситуациях.

ПРИМЕР 1

Внутренний тренер, руководитель обслуживания или подразделения наблюдает как тень за сотрудником. После ухода клиента они совместно анализируют случай, чтобы найти, что было хорошо и что требует внимания. Поскольку наблюдаемый знает, что за ним наблюдают (так как об этом договорились), он применяет всё, что умеет. Возникает обзор навыков всей фирмы, подразделений и сотрудников. Собираются сравнительные данные о сильных и слабых сторонах.

ПРИМЕР 2

Руководитель продаж, руководитель подразделения, ментор или внутренний тренер посещает вместе с сотрудником отдела продаж B2B-клиентов с фиксированной регулярностью. После встречи с клиентом они анализируют аспекты работы по продажам. Возникает обзор реального стиля работы по продажам сотрудника, подразделения и всей компании, их сильных и слабых сторон. Проявляются реалистичные узкие места, из-за которых не достигается лучший результат.

ПРИМЕР 3

Сотрудник получает задание как тень наблюдать за коллегой. Оба знают, что обслуживание следующего клиента будет под наблюдением. Поэтому тот, за кем наблюдают, работает как можно лучше, и по сводке отчётов возникает обзор того, что сотрудники умеют (поскольку он делает всё, что умеет, зная, что за ним наблюдают). По следующим теневым наблюдениям можно сравнить, стало ли и что стало лучше.

ПРИМЕР 4

Новому сотруднику в процессе онбординга даётся задание наблюдать за обслуживанием или торговым общением в каком-либо другом представительстве компании, где его ещё не знают. Он получает хорошее представление о проблемных местах и учится сразу избегать их в своей работе. При этом те, за кем наблюдали, получают полезную обратную связь, которую можно обсудить на беседе сотрудника с руководителем.

ПРИМЕР 5

Сотрудника колл-центра можно попросить проанализировать на основе согласованной анкеты записи собственных звонков или звонков коллеги. Возникает хорошее представление о реальном стиле разговора, и он может сам сделать выводы о себе. Также записи звонков можно вносить в интерфейс, чтобы делать более глубокие выводы об узких местах и оценивать изменения.

ПРИМЕР 6

Сотрудники могут анализировать обслуживание других компаний и навыки продаж, чтобы уметь лучше позиционировать себя. У компании возникает более чёткая картина уровня своего обслуживания по сравнению с другими компаниями той же сферы, а сотрудники учатся ежедневно наблюдать за ситуациями обслуживания и делают для себя выводы, что хорошо, а что нет.

ПРИМЕР 7

Тренер по продажам или руководитель подразделения может смело попросить нового или более опытного сотрудника вместо этого наблюдать за ним самим, когда он начинает обслуживать следующего клиента. Сотрудник может учиться на хорошем примере, и потом проще на основе реальной ситуации давать обратную связь и обсуждать возможности применения.

ПРИМЕР 8

В модуле внутреннего аудита мы можем помимо анкет оценки процесса обслуживания открыть и другие технические анкеты по тем же подразделениям, которые могут заполнять, например, контролёры выкладки компании или другие сотрудники, следящие за соответствием представительств инструкциям компании. Можно оценивать те места, куда обычный клиент не попадает. Например, аудит кухни ресторана или порядок на складе и т. д.

ПРИМЕР 9

В случае ГОДОВЫХ бесед или БЕСЕД О РАЗВИТИИ платформа Trendline даёт отличную возможность вносить и архивировать информацию либо именно, либо анонимно. Возникают необходимые анализы по подразделениям и/или регионам, на которые в дальнейшем стоит обратить внимание. Возможность вносить как ответы из вариантов, оценки по шкале 1–5, так и свободный текст. Можно попросить собеседника самого заполнить часть вопросов, а затем прочие заметки беседы добавляет её ведущий.

Умеем!

Мы обучали, тестировали и создавали стандарты обслуживания для десятков компаний из разных сфер.

Клиенты, довольные нашими услугами: Telia, Given, Apollo Grupp, Toyota Baltic, Omniva, Pet City, Circle K, Ramirent, Tele2, Baltika Grupp, Rimi, Spice, Viru Keskus, Sportland, Swedbank, Tervis Spaa Grupp, Hawaii Express, Ericsson Eesti, Tallink Grupp, Südameapteek, Postimees Grupp, и др.

Давайте встретимся!

С удовольствием представим содержание и форму наших услуг. Проведём демо услуг либо в Вашем офисе, либо на видеовстрече и покажем, какую пользу внутренний аудит может принести Вашей компании и как его использовать.
К видеовстрече Вы можете удобно подключить лиц, принимающих решения, из разных регионов.