Могут ли эти 14 факторов помочь вывести сбор Вашего CX на новый уровень?

Мы обслуживаем Вас по всей Европе

Мы предоставляем услугу картирования клиентского опыта под ключ (подготовка, проведение опросов и обобщение результатов) во всей Балтии, Северных странах и по всей Европе. Это прекрасная возможность измерять и развивать Ваши компании и бренды в едином масштабе повсюду. Результаты можно анализировать как по отдельной стране, так и по более детальному региону или даже по отдельному представительству.

Многоязычное решение

С решением для опросов Trendline Вы можете показывать респонденту вопросы на свободно выбранных им языках, например EST, ENG, LAT, LIT, FIN, RUS … или на другом согласованном языке.

Прекрасное решение, если у Вас есть клиенты, говорящие на разных языках. И хотя респондент вводит обратную связь на выбранном им языке, Вы можете просматривать результаты всё равно на выбранном Вами языке. Также мгновенно переводятся комментарии в свободной форме.

Особенно полезно в случае, когда язык головного офиса отличается от языка страны, где расположены подразделения и/или клиенты.

Анкеты, создаваемые под заказ

На этапе подготовки мы составляем анкеты для сбора обратной связи клиентов, учитывающие особенности Вашей компании (подход по подразделениям). Мы создаём анкеты обратной связи, которые одновременно мотивируют Ваших сотрудников помнить о важных вещах и применять их.

В разные периоды времени Вы можете использовать разные вопросы (анкеты), которые важны именно в данный момент. И хотя в фоновом режиме мы направляем опрос на разные анкеты, Вам в своих печатных или электронных материалах (ссылках) ничего менять не нужно.

Вопросы со свободным ответом

Ответ в свободной форме можно запрашивать как отдельными вопросами, так и, например, добавить рядом с конкретными ответами (например, в вопросах с вариантами) обязательное поле свободного текста, чтобы понять, что понравилось или нет, либо уточнить что-то ещё.

Возможность экспорта данных

Все собранные данные при желании можно экспортировать (например, в Excel, когда результаты нужно добавить к другим показателям, например как параметр премиального фонда). Также можно сохранить все отдельные случаи и прочую информацию в формате PDF (например, чтобы передавать сотрудникам анкеты отдельных случаев).

Однократный ответ

Более подробные опросы мы можем создать так, чтобы каждый отдельный получатель мог ответить только один раз. Это хорошая возможность получить обратную связь от конкретно выбранных клиентов или партнёров. Это решение позволяет в фоновом режиме вносить самую разную информацию, по которой Вы затем хотите анализировать результаты. Например, регион, срок сотрудничества (возникает сравнение, как чувствуют себя новые и давние клиенты), клиент-менеджер (можно увидеть, как чувствуют себя клиенты Ваших разных менеджеров), товарные группы, которые использует клиент, и т. д. При более длинном опросе каждый респондент может по ходу сохранить свою анкету и затем продолжить.

Кроме того, мы можем приглашать заполнить один и тот же опрос по разным каналам. Например, отправив письмо и/или SMS, либо в конце обзвонить недостающих и опросить их напрямую.

Регулирование частоты ответов

В решении для опросов мы ограничиваем, как часто один и тот же респондент может отвечать со временем. Используя эту функцию, мы можем исключить слишком частую обратную связь от одного человека или ситуацию, когда сотрудники активно хвалят сами себя. Мы исключаем немедленные повторные оценки как от гиперфанатов, так и от крайне недовольных респондентов.

Достоверность собранных данных была бы явно сомнительной, если бы отвечать можно было без ограничений и спамом.

Надёжно защищённая информация

При желании мы можем разрешить доступ к Вашим данным только с указанных Вами IP-адресов, то есть через заданные Вами «безопасные ворота». Это обеспечивает дополнительную защиту данных, касающихся Вашей компании. Важное решение для международных концернов с высокими требованиями к безопасности их данных.

Крупные предприятия могут входить с учётными записями Azure AD или Office 365. Это повышает безопасность, упрощает доступ к информации и помогает поддерживать пользователей Вашей компании и назначенные им права в актуальном состоянии.

Наглядный отчёт по завершении опроса

При желании после завершения опроса (или, например, раз в год) мы анализируем результаты и, опираясь на наш многолетний опыт, составляем основные сильные стороны, слабые стороны и рекомендации к действию. Мы приводим сравнительные данные и тренды по ключевым пунктам относительно предыдущих периодов.

Установка опроса

Идёт ли речь о постоянном решении для сбора обратной связи клиентов или о ограниченном по времени опросе в рамках кампании, мы готовы взять на себя всё полиграфическое решение (наклейки, флаеры, настольные таблички, постеры, экранные изображения и т. д.). То есть для каждого подразделения или места мы производим материалы с точно нужным содержанием (соответствующий уникальный QR).

Корпоративный дизайн (CVI)

Ваши опросы мы оформляем в соответствии с брендбуком Вашей компании (Corporate Visual Identity). Фирменные цвета, шрифты, логотипы и прочее Вашей компании. Благодаря этому опросы выполняют свою роль в Ваших целостных маркетинговых планах.

Настройка корпоративного дизайна включена в стоимость услуги.

2 разных по сути CX-решения

Для разных компаний и разных целей можно использовать именно то решение, которое подходит в данный момент, или оба сразу.

В какой ситуации решение с опросом хорошо работает?

За определённый период Вы получаете ожидаемый объём обратной связи. Когда Вы хотите получить обратную связь от конкретных групп клиентов (например, новые клиенты против постоянных, те, кто покупает, и те, кто не покупает, и т. д.).

Это решение прекрасно работает, когда приглашение на опрос отправляется либо из Вашего приложения , либо когда Вы сообщаете о времени и организаторе опроса. Тогда исчезает (обоснованный) страх нажать на незнакомую ссылку.

Если письмо и SMS дают около 5% результатов (и нередко воспринимаются респондентом как неудобные и раздражающие), то эффективность телефонного опроса — около 80%, и при этом в памяти остаётся приятный человеческий контакт и эмоция. Рекомендуем спрашивать скорее реже, но лучше.

Чем полезно решение с обратной связью по собственной инициативе?

Исчезает самый негативный фактор сферы CX — ощущение спама. Это требует сделать ответ доступным и простым. Когда клиент чувствует, что с ним не хитрят (то есть после одного-двух ответов не открывается ещё 10-20 вопросов), он готов дать обратную связь.

С помощью уникальных ссылок (QR-кодов) можно узнать, к какому подразделению или сотруднику относится конкретная обратная связь.

Мотивирует сотрудников, поскольку они знают, что клиентам всегда легко оставить именную обратную связь.

Прекрасное решение, которое показывает клиентам, что обратную связь не спамят, но всегда можно оставить её в удобный момент.

Каналы и возможности сбора клиентского опыта и обратной связи!

E-KIRI

Мы отправляем Вашим клиентам приглашение по электронной почте принять участие в заполнении Вашей анкеты на платформе Trendline.

SMS

Мы отправляем Вашим клиентам SMS-приглашение и уникальную ссылку, по которой они могут оставить обратную связь о Вашем продукте или услуге.

KÕNE

Мы звоним Вашим клиентам и опрашиваем их на основе согласованной анкеты. Данные попадают прямо на платформу.

F2F

Наши интервьюеры (или Ваши собственные сотрудники) беседуют напрямую с Вашими клиентами и собирают обратную связь клиентов.

QR в согласованном месте

Клиенты могут оставить обратную связь в удобный для них момент. Результат заносится под данные соответствующего подразделения или иного параметра.

E-kirja SIGNATUUR

Мы добавляем в подпись менеджера по продажам уникальную ссылку, которая привязывает обратную связь именно к нему. Прекрасное решение для B2B-случаев, чтобы собирать именную обратную связь.

KVIITUNG või ARVE

Мы добавляем уникальную ссылку (или QR-код) на счёт или чек соответствующего подразделения, и результаты автоматически заносятся под это подразделение.

KONVERENTS

Мы добавляем QR-коды на именные карточки участников. Можно оставить обратную связь о спикерах, программе и организации. Для многодневных мероприятий можно сохранить по ходу и продолжить позже.

Хотите самостоятельно ознакомиться с нашей средой сбора обратной связи клиентов?

Поскольку продукт, продаваемый вместе с услугой опроса, по сути является информацией, то способ и стиль отображения этой информации — очень важный фактор при выборе поставщика услуг. Чтобы Вы могли точно увидеть, что мы предлагаем, мы с радостью предоставляем доступ к демо-среде, предзаполненной образцами данных. При желании Вы можете сами протестировать и увидеть в «практической» версии, как отображаются данные и какие связи Вы можете найти. Нажмите на показанную здесь кнопку «Хочу …», и мы вышлем Вам доступ к демо-среде нашей платформы на согласованное время.

Попробуйте заполнить образец опроса

Показанный здесь QR-код ведёт к образцу анкеты.

Войдите в заполнение образца анкеты либо считав QR-код смарт-устройством , либо нажмите на ссылку, если хотите попробовать оставить обратную связь! Ввод данных анонимен.

«СПАСИБО»

Возможность вставить тот же логотип, что и на главной странице, или другой.

«ОТПИСАТЬСЯ»

В дальнейшем этим клиентам опросы больше не отправляются.

«УЖЕ ЗАПОЛНЕНО»

Соответствующее сообщение для опросов, заполняемых однократно.

Индекс лояльности (NPS), шкала 1-5 или всё же варианты ответов — какой метод использовать?

Если Вы хотите использовать формулу NPS, то мы используем её с учётом цели этого метода. То есть мы не «подсказываем заранее», какие ответы имеют какое значение, и не применяем формулу NPS к формулировкам других вопросов, для которых она не предназначена. Мы понимаем, что индекс лояльности и вопрос об удовлетворённости — разные понятия. На нашей платформе мы визуально отображаем, помимо итогового значения, рассчитанного по формуле NPS, также объёмы тех, кто дал разные оценки. Так Вы видите, какие мнения доминируют, и если, например, оценок 7 и 8 очень много, Вы можете чувствовать себя спокойно.

Благодаря интерактивным возможностям платформы Trendline Вы можете анализировать индекс лояльности по разным группам клиентов, регионам и т. д. Например, увидеть, что думает постоянный клиент против нового клиента и т. д.

Поскольку вопрос об индексе лояльности (в силу его природы и формулы) несомненно уместен не везде и часто не даёт чёткой информации для выводов, мы рекомендуем продумать фокус вопросов на этапе подготовки и задавать вопросы так, чтобы респондент ясно их понимал.

Наш опыт показывает, что нередко оценка по шкале 1-5 гораздо проще как для респондента, так и для того, кто обрабатывает данные, чем 11-балльная (0-10) шкала NPS. Но при составлении опросов мы обязательно исходим из Ваших пожеланий и Ваших решений. Технически мы готовы ко всему.

Рекомендуем формулировать вопросы так, чтобы спрашивающий и респондент понимали вопрос одинаково.

Приведённые выше и ниже примеры хорошо показывают разницу между понятиями NPS (рекомендация) и оценкой удовлетворённости клиентов по шкале 1-5. Оба вопроса заданы в рамках одного и того же опроса.
Текущий показатель NPS (февраль 2026) составляет -14 % (минус 14 %).
Если спросить то же самое (как видно ниже) по шкале 1-5 (1=0%; 2=25%; 3=50%; 4=75%; 5=100%), насколько Вы довольны, то результат — 62 %.

Давайте встретимся!?

С удовольствием представим созданные Trendline возможности сбора обратной связи клиентов. Проведём демо услуг либо в Вашем офисе, либо на видеовстрече.