УЧЕБНЫЕ МОДУЛИ:
Составьте программу обучения именно из тех тем, которые важны для Ваших сотрудников.
Учебные модули:
Здесь мы приводим несколько наиболее распространённых учебных модулей, чтобы показать, как примерно может выглядеть распределение времени между ними. Из отдельных модулей Вы можете сами планировать и составлять учебные дни и решать, чему Вы хотите, чтобы мы научили Ваших сотрудников.
После названия и краткого описания каждого модуля указано ориентировочное время, необходимое для его прохождения. Некоторые модули, в зависимости от глубины рассмотрения и рабочих задач участников, можно пройти либо более обзорно, либо ещё более углублённо.
Указанный после модулей объём времени обозначен как доля одного полного учебного дня. Обычно учебный день (10:00-16:00) длится в общей сложности примерно 7 академических часов (7 x 45 мин).
ТЕМА
КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ
ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ
КАК ДОСТИЧЬ СИЛЬНОГО РЕЗУЛЬТАТА В ОБСЛУЖИВАНИИ И ПРОДАЖАХ?
3 важных фактора: чёткие ПРАВИЛА ИГРЫ (ясное понимание того, чего компания ожидает от меня), ПРИМЕНЕНИЕ (проверка на практике и развитие) и ИЗМЕРЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТА (объективное измерение ожиданий компании с помощью решения «Тайный покупатель» и субъективная, но не менее важная сторона — выяснение настроя реальных клиентов через оценку обратной связи клиентов).
1/7
СОЗДАНИЕ ЭМОЦИИ В ОБСЛУЖИВАНИИ И ПРОДАЖАХ
Как в общении с клиентом возникают положительные и отрицательные эмоции. Роль химии мозга. Как вызвать положительную эмоцию, не становясь при этом манипулятивным?
1/7
ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ КАК ЛОГИЧНЫЙ И ИГРОВОЙ ПРОЦЕСС
НАЧАЛО КОНТАКТА
ВЫЯВЛЕНИЕ ЖЕЛАНИЙ И ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА
ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА/УСЛУГИ
ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ РЕКОМЕНДАЦИЙ
ФИКСАЦИЯ ДОГОВОРЁННОСТИ
ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА
При обсуждении каждого этапа — цель, принципы и примеры применения в соответствии с рабочими задачами участников обучения.
5/7
РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
Акценты этого модуля мы расставляем в соответствии с участниками и их рабочими задачами. В фокусе могут быть напряжённые ситуации (жалобы), возникающие в общении с клиентами или же при общении с членами своей команды.
2/7
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ В ПРОДАЖАХ
Обсуждение с фокусом на продажи. Разбираем и снимаем возражения, возникающие на разных этапах продаж, например: при договорённости о встрече, при презентации товара/услуги, при защите ценового предложения. Роль и важность подготовки к возражениям и к аргументации.
2/7
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ
Тему дополнительных продаж разбираем основательно и определяем цель и смысл дополнительных продаж, препятствия и техники клиентоориентированных дополнительных продаж.
1/7
ВНЕДРЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ПРОДАЖ
Подробно разбираем связи между основным и дополнительным продуктом компании и составляем аргументы для этих связей.
2/7
ПРАКТИЧЕСКИЙ ТРЕНИНГ ПО УПРАВЛЕНИЮ КОНТАКТОМ С КЛИЕНТОМ
Тренируем управление контактом с клиентом и применение изученного — от начала контакта до его завершения и работы с неожиданными возражениями клиента в процессе продажи. На тренингах во время каждого упражнения мы держим всех участников активно вовлечёнными. С удовольствием объясним, как мы этого добились.
7/7
ПРОВЕДЕНИЕ ОНЛАЙН-ВСТРЕЧ В ПРОДАЖАХ
Применение и отработка принципов продаж для проведения онлайн-встреч. Плюсы и минусы онлайн-встреч, за чем следить и что можно смело использовать. Процесс продажи на онлайн-встрече. По желанию обучение вместе с практическим тренингом.
7/7
УПРАВЛЕНИЕ РАЗНЫМИ ТИПАМИ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ
В какой ситуации и как умело использовать преимущества и особенности соответствующего типа контакта с клиентом. Контакт по электронной почте, контакт по телефону, онлайн-встреча, визит к клиенту — у каждого своя цель, свои плюсы и минусы.
1/7
СБОР ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ ЦЕНОВОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ
Определяем, какую информацию нужно собрать, когда и как это делать.
1/7
ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ
Какими аргументами позиционировать свою компанию в условиях жёсткой конкуренции. В чём сильные стороны и, что ещё важнее, выявляем уникальные ценности. Как и когда приводить аргументы, связанные с компанией? То есть вместо продажи товара/услуги учимся убедительно продавать и свою компанию.
2/7
СОЗДАНИЕ СИНЕРГИИ В КОМАНДЕ
Понятие синергии. Почему стоит стремиться к этому эффекту? Работать вместе — ещё не значит сотрудничать.
1/7
СОЗДАНИЕ СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Зачем нужен стандарт обслуживания и как к нему относиться? Как его использовать? Как поддерживать его в актуальном состоянии? Зачем нужно создавать стандарт, который не превращал бы сотрудников в роботов?
1/7
УБЕДИТЕЛЬНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ ПЕРЕД КЛИЕНТОМ
Составляющие уверенного выступления. Обсуждаем разные техники речи (тон голоса, модуляция, паузы, жесты, разговорность, зрительный контакт, примеры, убеждённость, естественность, …). Учебный день вместе с практическим (видео) тренингом.
7/7
ПРОВЕДЕНИЕ БЕСЕД ПО ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Подготовка и проведение бесед по обратной связи между руководителем и сотрудником, отслеживание применения результатов.
7/7
…
…
…
Рабочая тетрадь
Каждому участнику — личный раздаточный материал, в котором вся программа обучения представлена в виде упражнений, примеров, схем и текста с пропусками, побуждающего активно думать вместе. Учебный материал — отличный источник для того, чтобы позже повторить и вспомнить важнейшие мысли обучения.
Кроме того, рабочая тетрадь — хорошее место, куда можно записать комментарии других участников и дополнительные мысли тренера. По нашему многолетнему опыту, формат A5 практичен и удобен как во время обучения, так и при дальнейшем использовании.
Мы это умеем!
Благодаря более чем 25-летнему опыту обучения в сферах общественного питания, розничной торговли, банковского дела, B2B и гостиничного бизнеса мы отлично знаем общий уровень обслуживания и общения в продажах в Эстонии и хорошо понимаем, на чём делать акцент на обучении. Благодаря актуальной информации, собранной с помощью нашей услуги «Тайный покупатель» во многих из этих же сфер, мы очень точно знаем, на что делать упор в обучении.
Клиенты, довольные обучением Trendline: Puhastusimport, If Kindlustus, Telia, Apollo Kino, Ramirent, Compensa, Swedbank, Baltic Restaurants, Tele2, Apotheka, Rimi, Cramo, Sportland, Ericsson Eesti, Tervis Spaa Grupp, Postimees Grupp, Hedon Spa, Radisson BLU, и многие другие.
