KOULUTUSMODUULIT:

Kootkaa koulutusohjelma juuri niistä aiheista, jotka ovat tärkeitä Teidän työntekijöillenne.

Koulutusmoduulit:

Esittelemme tässä muutamia yleisimpiä koulutusmoduuleja näyttääksemme, miltä niiden ajallinen jakautuminen suunnilleen voisi näyttää. Yksittäisistä moduuleista voitte halutessanne itse suunnitella ja koota koulutuspäivät ja miettiä, mitä haluatte meidän opettavan työntekijöillenne.
Moduulin nimen ja lyhyen kuvauksen jälkeen on ilmoitettu sen läpikäymiseen tarvittava arvioitu aika. Osan moduuleista voi käsittelyn perusteellisuudesta ja osallistujien työtehtävistä riippuen käydä läpi joko hieman yleisluontoisemmin tai vielä perusteellisemmin.
Moduulien jälkeen ilmoitettu ajankäyttö on merkitty osuutena yhdestä kokonaisesta koulutuspäivästä. Tavallisesti koulutuspäivä (10:00-16:00) kestää yhteensä noin 7 akateemista tuntia (7 x 45 min).

AIHE

LYHYT KUVAUS

KESTO

MITEN PÄÄSTÄ VAHVAAN PALVELU- JA MYYNTITULOKSEEN?

3 tärkeää tekijää: PELISÄÄNNÖT kuntoon (selvyys siitä, mitä yritys minulta odottaa), SOVELTAMINEN (kokeilu käytännössä ja kehittyminen) ja TULOKSEN MITTAAMINEN (yrityksen odotusten objektiivinen mittaaminen Mystery Shopping -ratkaisulla sekä subjektiivinen mutta yhtä tärkeä puoli – todellisten asiakkaiden mielialan kartoittaminen asiakaspalautetta arvioimalla).

1/7

TUNTEEN LUOMINEN PALVELU- JA MYYNTITYÖSSÄ

Positiivisten ja negatiivisten tunteiden syntyminen asiakaskohtaamisessa. Aivokemian rooli. Miten luoda positiivinen tunne muuttumatta manipuloivaksi?

1/7

ASIAKASKOHTAAMINEN LOOGISENA JA LEIKKISÄNÄ PROSESSINA

KONTAKTIN ALOITTAMINEN
ASIAKKAAN TOIVEIDEN JA TARPEIDEN KARTOITTAMINEN
TUOTTEEN/PALVELUN ESITTELY
LISÄSUOSITUSTEN ESITTÄMINEN
SOPIMUKSEN VARMISTAMINEN
KONTAKTIN PÄÄTTÄMINEN
Jokaisen vaiheen käsittelyssä tavoite, periaatteet ja soveltamisen esimerkit koulutukseen osallistuvien työtehtävien mukaisesti.

5/7

KONFLIKTITILANTEIDEN RATKAISEMINEN

Asetamme koulutusmoduulin painotukset osallistujien ja heidän työtehtäviensä mukaan. Keskiössä voivat olla jännitteiset tilanteet (reklamaatiot), joita syntyy asiakaskohtaamisissa tai myös oman tiimin jäsenten kanssa.

2/7

VASTAVÄITTEIDEN KÄSITTELY MYYNTITYÖSSÄ

Myyntityöhön keskittyvä keskustelu. Käsittelemme ja ratkaisemme vastaväitteitä, joita syntyy myyntityön eri vaiheissa, kuten tapaamisesta sovittaessa, tuotteen/palvelun esittelyssä ja tarjouksen puolustamisessa. Valmistautumisen rooli ja merkitys vastaväitteisiin ja argumentteihin varautumisessa.

2/7

ASIAKASLÄHTÖINEN LISÄMYYNTI

Käsittelemme lisämyynnin aiheen perusteellisesti ja määritämme lisämyynnin tavoitteen ja mielekkyyden, esteet sekä asiakaslähtöisen lisämyynnin tekniikat.

1/7

LISÄMYYNNIN JUURRUTTAMINEN

Käymme perusteellisesti läpi yrityksen päätuotteen ja lisätuotteen väliset yhteydet ja kartoitamme näiden yhteyksien perustelut.

2/7

ASIAKASKONTAKTIN HALLINNAN KÄYTÄNNÖN HARJOITTELU

Harjoittelemme asiakaskontaktin hallintaa ja opitun soveltamista kontaktin aloittamisesta sen päättämiseen ja asiakkaan yllättävien vastaväitteiden käsittelyyn myyntiprosessissa. Harjoituksissa pidämme kaikki osallistujat aktiivisesti mukana jokaisen harjoituksen ajan. Kerromme mielellämme, miten olemme siihen päässeet.

7/7

VERKKOTAPAAMISTEN PITÄMINEN MYYNTITYÖSSÄ

Myyntityön periaatteiden soveltaminen ja harjoittelu verkkotapaamisten pitämiseen. Verkkotapaamisten hyvät ja huonot puolet, mitä seurata ja mitä käyttää rohkeasti. Myyntiprosessi verkkotapaamisessa. Koulutus haluttaessa yhdessä käytännön harjoittelun kanssa.

7/7

ERITYYPPISTEN ASIAKASKONTAKTIEN HALLINTA

Missä tilanteessa ja miten kunkin asiakaskontaktin etuja ja erityispiirteitä kannattaa hyödyntää taitavasti. Sähköpostikontakti, puhelinkontakti, verkkotapaaminen, asiakaskäynti – jokaisella on oma tavoitteensa sekä hyvät ja huonot puolensa.

1/7

TIEDON KERÄÄMINEN TARJOUKSEN LAATIMISTA VARTEN

Kartoitamme, mitä tietoa on kerättävä, milloin se kartoitetaan ja miten?

1/7

POSITIOINTI

Millaisilla argumenteilla oman yrityksen voi positioida tiukassa kilpailussa. Mitkä ovat vahvuudet ja – vielä tärkeämpää – kartoitamme ainutlaatuiset arvot. Miten ja milloin yritykseen liittyvät argumentit kannattaa esittää? Eli tuotteen/palvelun myymisen sijaan opimme myymään vakuuttavasti myös oman yrityksemme.

2/7

SYNERGIAN LUOMINEN TIIMISSÄ

Synergian käsite. Miksi tähän vaikutukseen kannattaa pyrkiä? Yhdessä työskentely ei vielä ole yhteistyötä.

1/7

PALVELUSTANDARDIN LUOMINEN

Miksi palvelustandardia tarvitaan ja miten siihen tulisi suhtautua? Miten sitä käytetään? Miten se pidetään ajan tasalla? Miksi on tarpeen luoda standardi, joka ei muuta työntekijöitä roboteiksi?

1/7

VAKUUTTAVA ESIINTYMINEN ASIAKKAAN EDESSÄ

Itsevarman esiintymisen osatekijät. Käymme läpi erilaisia puhetekniikoita (äänensävy, modulaatio, tauot, eleet, keskustelevuus, katsekontakti, esimerkit, vakuuttuneisuus, luontevuus, …). Koulutuspäivä yhdessä käytännön (video)harjoittelun kanssa.

7/7

PALAUTEKESKUSTELUJEN PITÄMINEN

Esihenkilön / työntekijän palautekeskustelujen valmistelu, pitäminen ja soveltamisen seuranta.

7/7

…

koolituste jaotusmaterjalid koolitused töövihik märkmed teeninduskoolitus müügikoolitus turunduskoolitus müük digikanalites juhtimiskoolitus

Koulutusvihko

Jokaiselle osallistujalle henkilökohtainen jakomateriaali, jossa koko koulutuksen ohjelma on harjoitusten, esimerkkien, kaavioiden ja aktiivista mukana ajattelua tukevan aukkotekstin muodossa. Koulutusmateriaali on erinomainen lähde koulutuksen tärkeimpien ajatusten kertaamiseen ja mieleen palauttamiseen jälkikäteen.

Lisäksi koulutusvihko on hyvä paikka kirjata muiden osallistujien kommentteja ja kouluttajan lisäajatuksia. Pitkän kokemuksemme perusteella A5-koko on käytännöllinen ja kätevä sekä koulutuksen aikana että jälkikäytössä.

Me osaamme!

Yli 25 vuoden koulutuskokemuksen ansiosta ravintola-, vähittäiskaupan, pankki-, B2B- ja hotellialalla tunnemme erittäin hyvin palvelu- ja myyntiviestinnän yleisen tason Virossa ja tiedämme tarkasti, mihin koulutuksissa kannattaa keskittyä. Mystery Shopping -palvelumme kautta monilta samoilta aloilta kerätyn ajantasaisen tiedon ansiosta tiedämme hyvin tarkasti, mihin koulutuksissa kannattaa painottaa.

Trendlinen koulutuksiin tyytyväiset asiakkaat: Puhastusimport, If Kindlustus, Telia, Apollo Kino, Ramirent, Compensa, Swedbank, Baltic Restaurants, Tele2, Apotheka, Rimi, Cramo, Sportland, Ericsson Eesti, Tervis Spaa Grupp, Postimees Grupp, Hedon Spa, Radisson BLU, ja monet muut.

Kysykää rohkeasti lisää

Esittelemme mielellämme koulutuksiamme tarkemmin ja mukautamme ne Teidän tavoitteisiinne.

(Rohelise Laine poolt teenindatavad kaubamärgid on: SOS International, ERGO, Seesam, Gjensidige Baltic, PZU, Swedbank, DNB, LHV, Mercedes-Benz, Jeep, Lancia, Citroën, Hyundai, KIA, Iizi jpt.)

Merilin Kärmas

ROHELINE LAINE, juhtimiskeskuse juht

"Meie hääl telefonis on meie ettevõtte ja tellijate nägu ning Rohelise Laine soov on, et iga helistaja saaks parima teeninduse osaliseks.  Selle saavutamiseks otsisime mooduseid, et tõsta veelgi oma kollektiivi võimekust teenindada kliente parimal võimalikul moel, unustamata sealjuures ka meeskonna sisekliima ja iga meeskonnaliikme motivatsiooni eest hoolitsemist! Selles kõiges on Trendline meile ulatanud oma abistava käe ning vastavalt meie soovidele pannud kokku meeskonnakoolituse, mis on olnud viimse kui ühe osaleja arvates väärtust andev kogemus. Plaanime Trendline’iga koostööd hoida ning soovitame soojalt ka teistele just nendelt koolitusi tellida!"

"Postimees Grupp kaasas Trendline mahukasse koolitusprojekti, mille raames toimusid praktilised treeningud kogu müügimeeskonnale (Eestis, Lätis ja Leedus). Koolitus andis osalejatele enesekindlust, professionaalseid oskusi ja motivatsiooni. Soovitame Trendline rahuliku südamega, sest teame, et nende lahendused aitavad kaasa tulemuste saavutamisele."

Helena Laus

POSTIMEES GRUPP, koolitusjuht

Heiki Onton

RAMIRENT BALTIC, tegevjuht

"Ramirent põhitegevus on erinevate ehitus- ja tööstusseadmete renditeenused, seetõttu on meie jaoks oluline kõrge klienditeeninduse tase. Alustasime klienditeeninduse- ja müügikoolituste läbiviimist juba ligi 20 aastat tagasi, ühtlasi võtsime kasutusele teenindusstandardi, ettevõtte taset kontrollime testostude läbiviimisega. Aja jooksul oleme teinud koostööd erinevate partneritega ning kvaliteet on kõvasti kõikunud. Trendline on pakkunud meile professionaalse ja kaasaegse lähenemise nii koolituste kui ka testostude läbiviimisel, julgen soovitada Trendline kõigile tulevastele klientidele."

"Olen Trendline koolitaja Eero heatasemeliste koolitustega kokku puutunud erinevates ettevõtetes. Ericssoni aegadel ja tema poolt läbiviidud juhtimiskoolitustega jäid juhid väga rahule. Swedbank mäletab koolitusi koolitusfirmaga Trendline, kui viidi läbi mitmekordset koostööd telefoninõustamise ja veenva kliendisuhtluse teemadel. Meie nõustajad ja juhid jäid koolituse sisu ja kvaliteediga rahule. Eero on pikaajalise kogemusega koolitaja, kes oma koolitustega kindlasti ettevõtetele lisaväärtust pakub."

Ülle Pind

SWEDBANK, personalidirektor

Brit Peterson

RIMI, koolitusjuht

"Oleme Rimis keskendunud kliendile ja väärtust loovatele tegevustele, mis iga päeva pisut lihtsamaks teevad. Klienditeenindusalaste oskuste arendamisel ning tunnustamisel on Trendline meile mitmekülgselt abiks. Koostöös toetame klienditeenindajaid läbimõeldult ja vajaduspõhiselt, et nad saaksid täita oma tööülesandeid võimalikult pingevabalt ja süsteemselt. Nii saame iga päevaga paremaks ja tunneme tööst rohkem rõõmu ja rahulolu. Soovitame igati Trendline testostude, koolituste ja kliendiküsitluste teenuseid!"

"Südameapteegi eesmärgiks on pakkuda parimat apteegiteenust Eestis. Trendline on meile sellel teel ideaalseks koostööpartneriks just oma professionaalse ning personaalse lähenemise tõttu. Parajaks proovikiviks on osutunud apteekrite kui kõrgelt haritud spetsialistide veenmine testostude vajalikkuses. Koostöös Trendlinega on meil see õnnestunud just pakutud kompleksse lähenemise tõttu (testostud, koolitused, õppevideod jm). Eriti tooksin välja koolituspäevad, mille tagasiside on paljude erinevate koolituste seas olnud üks parimaid - kiitnud on nii värsked alustavad apteegijuhatajad kui ka juba kogenud kolleegid. Soovitan Trendline kui väga kliendikeskset ja professionaalset koostööpartnerit!"

Kadri Villemson

SÜDAMEAPTEEK, teenindusjuht

"Telia esinduses on kliendiga otsene suhtlus võtmeks edukale müügile. Selleks, et meie müügikonsultandid saaksid pakkuda parimat teenindust ja aidata klientidel leida endale sobivaimad lahendused, on pidev koolitus ja areng hädavajalik. Trendline pakub meile täiuslikku lahendust, mis võimaldab meil: Mõõta müügikonsultantide oskusi ja teadmisi. Jälgida iga töötaja edusamme ning anda sihitud tagasisidet. Analüüsida müügiprotsesse ja tuvastada arengupunkte. Koolitada töötajaid personaalselt, kasutades testostude tulemusi. Trendline’i lihtne ja intuitiivne testostude kasutajaliides teeb selle tööriista kasutamise meeldivaks ja tõhusaks. Oleme väga rahul, et leidsime lahenduse, mis aitab meil tõsta müügikonsultantide kompetentsi ja parandada klienditeenindust."

Julia Estreich

TELIA, teeninduskvaliteedi juht

Airi Lääne

HEDON SPA & HOTEL, toitlustusjht

"Hedon Spa & Hotel soovib pakkuda oma külalistele parimat teenindust ning nende ootusi ületada ka kõige keerulisemates olukordades. Fine-dining restoranis Raimond peame oluliseks igat detaili, millest eriti kõrgel kohal on soe ja inimlik teenindus, et luua meeldejääv restorani kogemus. Selle jaoks oleme välja töötanud teenindusstandardi, mida koostöös Trendlinega ajas parendanud ning ajakohastanud. Trendline koolitused on olnud põnevad ja silmi avardavad meie meeskonna jaoks ning koostöö nendega on meeldiv ja personaalne."

Helena Viiroja

TELE2, personalijuht

"Et saada parimaks on vajalik teadlik toimetamine ja pidev areng. Valime sellele teele kaaslaseks ainult parimad koostööpartnerid! Trendline-ga alustasime koostööd 2020 a lõpus ja me oleme teinud väga õige valiku! Trendline on koostööpartner, kes mõtleb aktiivselt kaasa, on paindliku ja positiivse suhtumisega. 2021 (ja 2022 ja 2023) tunnistati Tele2 telekommunikatsiooni valdkonnas parima teenindusega ettevõtteks, oleme selle üle ääretult uhked. Koostöös Trendline-ga hoiame seda taset ja teeme oma arengus hüppeid, et olla veelgi paremad positiivsete emotsioonide loomises teenindusprotsessis. Nende testostude veebipõhine keskkond on väga lihtne ja kerge kasutada."

"Kasutame Trendline’i klienditagasiside ja testostu teenuseid Apollo Kino meeskonna teenindusanalüüsi ja arenduse toetamiseks. Trendline’i teenused võimaldavad meil jõuda kinokülastajateni kogu Baltikumis ja saada väärtuslikku sisendit. Kliendil on lihtne jätta tagasiside nii seansi järel telefoni teavituse kaudu kui ka QR-koodi abil kohapeal. Kinodele pakub platvorm mugava ja selge ülevaate külastajakogemuse hetkeseisust. Hindame väga Trendline’i kiiret reageerimist ja valmisolekut arutada teenindusteemasid süvitsi. Koostöö Trendline’iga ei piirdu pelgalt andmete kogumisega – nad on meile sisuline partner teeninduse arendamisel. Nende professionaalsus ja paindlikkus teevad igapäevase koostöö sujuvaks ja tulemuslikuks."

Karin Aus

APOLLO KINO, teeninduskvaliteedi juht

Romet Rahnu

HEDON SPA & HOTEL, müügiosakonna juht

"Hedon spaahotellis soovime alati oma külalistele pakkuda parimat klienditeenindust ja rahulolu. Trendline annab meile kaasaegsed tööriistad, mis võimaldavad suurepäraselt jälgida teenindusprotsesse ja saada mõõdetud tulemusi. Trendline’i personaalne ja professionaalne lähenemine on just need põhjused, miks oleme nendega pikalt koostööd teinud."

Illi Ojavere

TALLINK HOTELS, hotellijuht

"Meie hotellides algas testostude koostöö Trendline’iga 2018 aasta kevadel, millele järgnesid äärmiselt professionaalsed ja  praktilised koolitused. Trendline on kindel valik saamaks usaldusväärselt mõõdetud tulemusi.  Tallink Hotels soovitab julgelt kasutada Trendline oskusi ja teadmisi teeninduskvaliteedi tõstmiseks."

"Koostöö Trendline-ga on kestnud pikki häid aastaid. Trendline on täna üks tugevamaid ja paremaid võimalusi turul oma klienditeeninduse taseme monitoorimiseks. Julgen igati soovitada kasutada Trendline poolt pakutavaid lahendusi!"

Jaan Ratnik

TERVIS SPAA GRUPP, juht

"Oleme Trendline'ga teinud koostööd päris mitmel korral. Eriti tooks välja nende võimekust koostada koolitusi, mis konkreetse maja spetsiifikaga täpselt kokku lähevad. Oskavad koolitada nii värskeid alustajaid kui juba staazikaid müügiinimesi. Ja kõige selle proffessionaalsuse kõrval meeldiv ja sõbralik olek. Soovitan kindlalt!"

Sven-Erik Volberg

VILLA AMMENDE, hotellijuht

Dimitri Demjanov

BOCUSE D’OR EESTI, president

"Minu hinnangul algab tipptasemel teenindus kontseptsiooni fikseerimisest ja sealt edasi peab pidevalt panustama, et see ei jääks pelgalt paberile. Gloria töötab tänaseni Trendline loodud ja juurutatud teenindusstandarditega. Soovitan julgelt!"

Linda Kalniņa

SPICE & SPICE HOME, turundusjuht

"Spice ja Spice Home kaubanduskeskuste tähtis prioriteet on heatasemeline klienditeenindus. Töötame koos üürnikega selle saavutamise nimel. Trendline roll objektiivse ja teenindusprotsessi põhise testostuteenuse pakkumisel on tähtis. Oleme koostööga väga rahul. Soovitame Trendline testostuteenust eriti tänu selle interaktiivse kasutajaliidese ja nende kliendikeskse lähenemise tõttu."

VIRU KESKUS, turundus – ja kommunikatsioonidirektor (nov 2008 – jaan 2020)

Taivi Koitla

"Trendline eristub oma konkurentidest ülima põhjalikkuse ja innukuse poolest ning valmiduselt olemasolevaid lahendusi kliendi vajadustega vastavusse viia. Tahe valdkonda sisuliselt parendada ja väsimatu töö selle nimel näivad ehk seda kirjeldades elementaarsed, ent kui Trendline’iga koostööd tegema asute, märkate olulist erinevust. Soovitan koostööd Trendline’ga ning ootan huviga, milliseid kõrgusi Eero Palmi juhtimisel järgmisena vallutama asutakse."

Riina Eisler

PetCity, tegevjuht

"Otsisime koostööpartnerit Baltikumis, kes suudaks pakkuda samaväärset kvaliteetset teenust kõigis kolmes riigis. Trendline poolt pakutav programm on väga hea ja ülevaatlik, samas lihtne ja kasutatav kõikidele töötajatele. Oleme saanud parema ülevaate oma teeninduse tasemest. Soovitan kindlasti ka teistele teenindusettevõtetele."

SPORTLAND, jaemüügijuht

Kadri Koppel

"Sportlandis on klienditeenindus alati olnud üks olulisimatest alustaladest, sest suurepärane teenindus on lahutamatu osa brändi identiteedist. Trendline on ennast tõestanud kui tõhus ja usaldusväärne partner kes ei ole pelgalt passiivne teenuseosutaja, vaid aktiivne kaasarääkija, kes aitab tuvastada kitsaskohti ja pakkuda välja parendusi. Üheks suureks eeliseks on Trendline'i võime pakkuda teeninduse taseme jälgimist nii testostude kui ka siseauditite abil. Trendline'i poolt pakutav QR koodide põhine klienditagasiside lahendus on samuti meie jaoks väga väärtuslik tööriist, mis võimaldab saada otsest ja kohest tagasisidet. Nende pakutavad tööriistad ja teenused on aidanud Sportlandil hoida oma klienditeeninduse standardeid kõrgel ning olla pidevas arengus."

RAKVERE PÕHJAKESKUS, juht

Tiiu Onga

"Uudis Trendline’i pakutavast teenusest mõõta kaubanduskeskuse kaupluste teenindustaset kontseptsioonipõhiselt jõudis meieni 2019. aasta sügisel. Alanud koostöö on olnud professionaalne ning protsess nauditavalt kiire ja tulemuslik. Väärtustame ühise eesmärgi täitmisse panustavat partnerit ja julgustame järele proovima!"