KOOLITUSMOODULID:

Pange kokku koolituskava just nende teemade kaupa, mis on Teie töötajatele olulised.

Koolitusmoodulid:

Toome siin ära mõned tavalisemad koolitusmoodulid, et näidata kuidas enamvähem nende ajaline jaotus võiks välja näha. Erinevate koolitusmoodulite kaupa saate ise soovi korral koolituspäevade koostamist planeerida ja kokku panna ja mõelda, mida soovite, et me Teie töötajatele õpetaksime.
Koolitusmoodulite nimetuse ja lühikirjelduse järel on toodud selle mooduli läbimiseks kasutatav orienteeruv aeg. Mõnede moodulite puhul on võimalik, olenevalt käsitlemise põhjalikkusest ja osalejate tööülesannetest, läbida moodulit kas pisut ülevaatlikumalt või veelgi põhjalikumalt.
Koolitusmoodulite järel toodud ajamaht on märgitud osakaal ühest tervest koolituspäevast. Tavaliselt on koolituspäeva kestus (10:00-16:00) kokku orienteeruvalt 7 akadeemilist tundi (7 x 45 min).

TEEMA

LÜHIKIRJELDUS

KESTUS

KUIDAS JÕUDA TUGEVA TEENINDUS-, MÜÜGITULEMUSENI?

3 olulist tegurit: MÄNGUREEGLID paika (ettevõtte ootus minu suhtes selgeks), RAKENDAMINE (praktikas katsetamine ja edenemine) ja TULEMUSE MÕÕTMINE (objektiivne ettevõtte ootuse mõõtmine testkliendilahendusega ja subjektiivne, kuid samuti oluline – tegeliku kliendi meelsuse kaardistamine klienditagasiside hindamine).

1/7

EMOTSIOONI TEKITAMINE TEENINDUS- ja MÜÜGITÖÖS

Positiivsete ja negatiivsete emotsioonide tekkimine kliendisuhtluses. Ajukeemia roll. Kuidas tekitada positiivset emotsiooni muutumata seejuures manipuleerivaks?

1/7

KLIENDISUHTLUS, KUI LOOGILINE JA MÄNGULINE PROTSESS

KONTAKTI ALUSTAMINE
KLIENDI SOOVIDE JA VAJADUSTE KAARDISTAMINE
TOOTE/TEENUSE TUTVUSTAMINE
LISASOOVITUSTE ESITAMINE
KOKKULEPPE FIKSEERIMINE
KONTAKTI LÕPETAMINE
Iga etapi arutelus, eesmärk, põhimõtted, rakendamise näidised vastavalt koolitusel osalejate tööülesannetele.

5/7

KONFLIKTOLUKORDADE LAHENDAMINE

Koolitusmooduli rõhuasetused seame vastavalt osalejatele ja nende tööülesannetele. Fookuses võivad olla pingeolukorrad (kaebused), mis tekivad kliendisuhtluses või ka oma meeskonnaliikmetega suheldes.

2/7

VASTUVÄIDETE KÄSITLEMINE MÜÜGITÖÖS

Müügitöö fookusega arutelu. Käsitleme ja lahendame vastuväiteid, mis tekivad müügitöö eri etappides nagu näiteks: kohtumise kokkuleppimisel, toote/teenuse esitlemisel, hinnapakkumise kaitsmisel. Ettevalmistuse roll ja olulisus vastuväideteks valmistumisel ja argumentideks valmistumisel.

2/7

KLIENDIKESKNE LISAMÜÜK

Võtame lisamüügi teema põhjalikult ette ja paneme paika lisamüügi tegemise eesmärgi ja mõttekuse, takistused ja kliendikeskse lisamüügi tehnikad.

1/7

LISAMÜÜGI JUURUTAMINE

Käime põhjalikult läbi ettevõtte põhitoode-lisatoode seosed ja kaardistame nende seoste argumendid.

2/7

KLIENDIKONTAKTI HALDAMISE PRAKTILINE TREENING

Treenime kliendikontakti haldamist ja õpitu rakendamist alates kontakti alustamisest, kuni lõpetamiseni ja kliendi ootamatute vastuväidete käsitlemiseni müügiprotsessis. Treeningutel hoiame iga harjutuse ajal kõiki osalejaid aktiivselt kaasatuna. Hea meelega selgitame, kuidas selleni oleme jõudnud.

7/7

VEEBIKOHTUMISTE LÄBIVIIMINE MÜÜGITÖÖS

Müügitöö põhimõtete rakendamine ja harjutamine veebikohtumiste läbiviimiseks. Veebikohtumiste plussid ja miinused, mida jälgida ja mida julgelt kasutada. Müügiprotsess veebikohtumisel. Koolitus soovi korral koos praktilise treeninguga.

7/7

ERI TÜÜPI KLIENDIKONTAKTIDE HALDAMINE

Mis olukorras ja kuidas vastava kliendikontakti eeliseid ja eripära oskuslikult kasutada. Meilikontakt, telefonikontakt, veebikohtumine, kliendikülastus – igal oma eesmärk ja plussid ja miinused.

1/7

INFO KOGUMINE HINNAPAKKUMISE KOOSTAMISEKS

Kaardistame, mis infot on vaja koguda ja millal seda kaardistada ja kuidas?

1/7

POSITSIONEERIMINE

Milliste argumentidega oma ettevõtet positsioneerida tihedas konkurentsis. Millised on tugevused ja veelgi olulisem kaardistame unikaalsed väärtused. Kuidas ja millal ettevõttega seotud argumente esitada? Ehk toote/teenuse müümise asemel õpime veenvalt müüma ka oma ettevõtet.

2/7

SÜNERGIA LOOMINE MEESKONNAS

Sünergia mõiste. Miks tasub selle efekti poole liikuda? Koos töötamine pole veel koostöö.

1/7

TEENINDUSSTANDARDI LOOMINE

Miks on teenindusstandard vajalik ja kuidas sellesse suhtuda? Kuidas kasutada? Kuidas hoida ajakohasena? Miks on vaja luua standardit, mis ei muudaks töötajaid robotiteks?

1/7

VEENEV ESINEMINE KLIENDI EES

Enesekindla esinemise koostisosad. Arutame erinevaid kõnelemise tehnikaid (hääletoon, modulatsioon, pausid, žestid, vestluslikkus, silmside, näited, veendumus, loomulikkus, …). Koolituspäev koos praktilise (video) treeninguga.

7/7

TAGASISIDEVESTLUSTE LÄBIVIIMINE

Juhi / töötaja tagasisidevestluste ettevalmistamine, läbiviimine, rakendamise jälgimine.

7/7

…

…

…

koolituste jaotusmaterjalid koolitused töövihik märkmed teeninduskoolitus müügikoolitus turunduskoolitus müük digikanalites juhtimiskoolitus

Koolitusvihik

Igale osalejale isiklik jaotusmaterjal, milles on terve koolituse programm harjutuste, näidete, skeemide ja aktiivset kaasamõtlemist soodustava lünktekstina. Koolitusmaterjal on suurepärane allikas, et koolituse olulisemaid mõtteid hiljem üle korrata ja meenutada.

Lisaks on koolitusvihik hea koht kuhu teiste osalejate kommentaare ja koolitaja lisamõtteid kirja panna. Meie pikaaegse kogemuse põhjal on A5 suurus praktiline ja mugav nii koolituse ajal, kui ka järelkasutuses.

Oskame!

Tänu üle 25 a koolitustöö kogemusele toitlustus-, jaekaubandus-, pangandus-, B2B- ja hotellindusvaldkonnas oleme väga hästi kursis Eesti teenindus- ja müügisuhtluse taseme üldise hetkeolukorraga ning teame kenasti millele koolitustel fookused panna. Tänu meie testostuteenusega kogutud ajakohasele infole paljudes nendes samades valdkondades teame väga täpselt millele koolitustel rõhuasetused seada.

Trendline koolitustega rahulolevad kliendid: Puhastusimport, Telia, Apollo Kino, Ramirent, Baltika Grupp, Swedbank, Baltic Restaurants, Tele2, Südameapteek, Rimi, CRAMO, Sportland, Ericsson Eesti, Tervis Spaa Grupp, Postimees Grupp, Hedon Spa, Radisson BLU, jpt.

Küsige julgelt lisa

Väga hea meelega tutvustame meie koolitusi põhjalikumalt ja kohaldame koolitused Teie eesmärkidega.

    Teie nimi

    Ettevõte

    E-post

    Valige teema või teemad, mis võiksid olla hetkel vajalikud ja kasulikud

    Kommentaar. Kirjutage näiteks, mis ametitele milliseid koolitusi soovite ja millal.

    (Rohelise Laine poolt teenindatavad kaubamärgid on: SOS International, ERGO, Seesam, Gjensidige Baltic, PZU, Swedbank, DNB, LHV, Mercedes-Benz, Jeep, Lancia, Citroën, Hyundai, KIA, Iizi jpt.) Merilin Kärmas ROHELINE LAINE, juhtimiskeskuse juht "Meie hääl telefonis on meie ettevõtte ja tellijate nägu ning Rohelise Laine soov on, et iga helistaja saaks parima teeninduse osaliseks.
 Selle saavutamiseks otsisime mooduseid, et tõsta veelgi oma kollektiivi võimekust teenindada kliente parimal võimalikul moel, unustamata sealjuures ka meeskonna sisekliima ja iga meeskonnaliikme motivatsiooni eest hoolitsemist! Selles kõiges on Trendline meile ulatanud oma abistava käe ning vastavalt meie soovidele pannud kokku meeskonnakoolituse, mis on olnud viimse kui ühe osaleja arvates väärtust andev kogemus. Plaanime Trendline’iga koostööd hoida ning soovitame soojalt ka teistele just nendelt koolitusi tellida!" "Telia esinduses on kliendiga otsene suhtlus võtmeks edukale müügile. Selleks, et meie müügikonsultandid saaksid pakkuda parimat teenindust ja aidata klientidel leida endale sobivaimad lahendused, on pidev koolitus ja areng hädavajalik. Trendline pakub meile täiuslikku lahendust, mis võimaldab meil: Mõõta müügikonsultantide oskusi ja teadmisi. Jälgida iga töötaja edusamme ning anda sihitud tagasisidet. Analüüsida müügiprotsesse ja tuvastada arengupunkte. Koolitada töötajaid personaalselt, kasutades testostude tulemusi. Trendline’i lihtne ja intuitiivne testostude kasutajaliides teeb selle tööriista kasutamise meeldivaks ja tõhusaks. Oleme väga rahul, et leidsime lahenduse, mis aitab meil tõsta müügikonsultantide kompetentsi ja parandada klienditeenindust." Julia Estreich TELIA, teeninduskvaliteedi juht Airi Lääne HEDON SPA & HOTEL, toitlustusjht "Hedon Spa & Hotel soovib pakkuda oma külalistele parimat teenindust ning nende ootusi ületada ka kõige keerulisemates olukordades. Fine-dining restoranis Raimond peame oluliseks igat detaili, millest eriti kõrgel kohal on soe ja inimlik teenindus, et luua meeldejääv restorani kogemus. Selle jaoks oleme välja töötanud teenindusstandardi, mida koostöös Trendlinega ajas parendanud ning ajakohastanud. Trendline koolitused on olnud põnevad ja silmi avardavad meie meeskonna jaoks ning koostöö nendega on meeldiv ja personaalne." "Kliendikesksus on olnud viimase aasta jooksul Ivo Nikkolo strateegia üks olulisemaid fookuseid. Oleme uuesti üles ehitanud kogu teeninduskontseptsiooni ning Trendline on meile sellel teekonnal suurepäraseks partneriks olnud. Eriti tõstaksin esile teenindusstandardite koolitust, mis sai osalejatelt (Eestis, Lätis ja Leedus) suurepärast tagasisidet nii korraldusliku kui sisulise poole pealt. Niivõrd positiivset tagasisidet pole me veel ühegi koolituse kohta varem saanud – ainult ülevoolavad kiidusõnad! Trendline on suurepärane koostööpartner!" Brigitta Albertin BALTIKA GRUPP, tegevjuht "Postimees Grupp kaasas Trendline mahukasse koolitusprojekti, mille raames toimusid praktilised treeningud kogu müügimeeskonnale (Eestis, Lätis ja Leedus). Koolitus andis osalejatele enesekindlust, professionaalseid oskusi ja motivatsiooni. Soovitame Trendline rahuliku südamega, sest teame, et nende lahendused aitavad kaasa tulemuste saavutamisele." Helena Laus POSTIMEES GRUPP, koolitusjuht Heiki Onton RAMIRENT BALTIC, tegevjuht "Ramirent põhitegevus on erinevate ehitus- ja tööstusseadmete renditeenused, seetõttu on meie jaoks oluline kõrge klienditeeninduse tase. Alustasime klienditeeninduse- ja müügikoolituste läbiviimist juba ligi 20 aastat tagasi, ühtlasi võtsime kasutusele teenindusstandardi, ettevõtte taset kontrollime testostude läbiviimisega. Aja jooksul oleme teinud koostööd erinevate partneritega ning kvaliteet on kõvasti kõikunud. Trendline on pakkunud meile professionaalse ja kaasaegse lähenemise nii koolituste kui ka testostude läbiviimisel, julgen soovitada Trendline kõigile tulevastele klientidele." "Olen Trendline koolitaja Eero heatasemeliste koolitustega kokku puutunud erinevates ettevõtetes. Ericssoni aegadel ja tema poolt läbiviidud juhtimiskoolitustega jäid juhid väga rahule. Swedbank mäletab koolitusi koolitusfirmaga Trendline, kui viidi läbi mitmekordset koostööd telefoninõustamise ja veenva kliendisuhtluse teemadel. Meie nõustajad ja juhid jäid koolituse sisu ja kvaliteediga rahule. Eero on pikaajalise kogemusega koolitaja, kes oma koolitustega kindlasti ettevõtetele lisaväärtust pakub." Ülle Pind SWEDBANK, personalidirektor Brit Peterson RIMI, koolitusjuht "Oleme Rimis keskendunud kliendile ja väärtust loovatele tegevustele, mis iga päeva pisut lihtsamaks teevad. Klienditeenindusalaste oskuste arendamisel ning tunnustamisel on Trendline meile mitmekülgselt abiks. Koostöös toetame klienditeenindajaid läbimõeldult ja vajaduspõhiselt, et nad saaksid täita oma tööülesandeid võimalikult pingevabalt ja süsteemselt. Nii saame iga päevaga paremaks ja tunneme tööst rohkem rõõmu ja rahulolu. Soovitame igati Trendline testostude, koolituste ja kliendiküsitluste teenuseid!" "Südameapteegi eesmärgiks on pakkuda parimat apteegiteenust Eestis. Trendline on meile sellel teel ideaalseks koostööpartneriks just oma professionaalse ning personaalse lähenemise tõttu. Parajaks proovikiviks on osutunud apteekrite kui kõrgelt haritud spetsialistide veenmine testostude vajalikkuses. Koostöös Trendlinega on meil see õnnestunud just pakutud kompleksse lähenemise tõttu (testostud, koolitused, õppevideod jm). Eriti tooksin välja koolituspäevad, mille tagasiside on paljude erinevate koolituste seas olnud üks parimaid - kiitnud on nii värsked alustavad apteegijuhatajad kui ka juba kogenud kolleegid. Soovitan Trendline kui väga kliendikeskset ja professionaalset koostööpartnerit!" Kadri Villemson SÜDAMEAPTEEK, teenindusjuht Helena Viiroja TELE2, personalijuht "Et saada parimaks on vajalik teadlik toimetamine ja pidev areng. Valime sellele teele kaaslaseks ainult parimad koostööpartnerid! Trendline-ga alustasime koostööd 2020 a lõpus ja me oleme teinud väga õige valiku! Trendline on koostööpartner, kes mõtleb aktiivselt kaasa, on paindliku ja positiivse suhtumisega. 2021 (ja 2022 ja 2023) tunnistati Tele2 telekommunikatsiooni valdkonnas parima teenindusega ettevõtteks, oleme selle üle ääretult uhked. Koostöös Trendline-ga hoiame seda taset ja teeme oma arengus hüppeid, et olla veelgi paremad positiivsete emotsioonide loomises teenindusprotsessis. Nende testostude veebipõhine keskkond on väga lihtne ja kerge kasutada." "Kasutame Trendline’i klienditagasiside ja testostu teenuseid Apollo Kino meeskonna teenindusanalüüsi ja arenduse toetamiseks. Trendline’i teenused võimaldavad meil jõuda kinokülastajateni kogu Baltikumis ja saada väärtuslikku sisendit. Kliendil on lihtne jätta tagasiside nii seansi järel telefoni teavituse kaudu kui ka QR-koodi abil kohapeal. Kinodele pakub platvorm mugava ja selge ülevaate külastajakogemuse hetkeseisust. Hindame väga Trendline’i kiiret reageerimist ja valmisolekut arutada teenindusteemasid süvitsi. Koostöö Trendline’iga ei piirdu pelgalt andmete kogumisega – nad on meile sisuline partner teeninduse arendamisel. Nende professionaalsus ja paindlikkus teevad igapäevase koostöö sujuvaks ja tulemuslikuks." Karin Aus APOLLO KINO, teeninduskvaliteedi juht Romet Rahnu HEDON SPA & HOTEL, müügiosakonna juht "Hedon spaahotellis soovime alati oma külalistele pakkuda parimat klienditeenindust ja rahulolu. Trendline annab meile kaasaegsed tööriistad, mis võimaldavad suurepäraselt jälgida teenindusprotsesse ja saada mõõdetud tulemusi. Trendline’i personaalne ja professionaalne lähenemine on just need põhjused, miks oleme nendega pikalt koostööd teinud." Illi Ojavere TALLINK HOTELS, hotellijuht "Meie hotellides algas testostude koostöö Trendline’iga 2018 aasta kevadel, millele järgnesid äärmiselt professionaalsed ja 
praktilised koolitused. Trendline on kindel valik saamaks usaldusväärselt mõõdetud tulemusi. 
Tallink Hotels soovitab julgelt kasutada Trendline oskusi ja teadmisi teeninduskvaliteedi tõstmiseks." "Koostöö Trendline-ga on kestnud pikki häid aastaid. Trendline on täna üks tugevamaid ja paremaid võimalusi turul oma klienditeeninduse taseme monitoorimiseks. Julgen igati soovitada kasutada Trendline poolt pakutavaid lahendusi!" Jaan Ratnik TERVIS SPAA GRUPP, juht "Oleme Trendline'ga teinud koostööd päris mitmel korral. Eriti tooks välja nende võimekust koostada koolitusi, mis konkreetse maja spetsiifikaga täpselt kokku lähevad. Oskavad koolitada nii värskeid alustajaid kui juba staazikaid müügiinimesi. Ja kõige selle proffessionaalsuse kõrval meeldiv ja sõbralik olek. Soovitan kindlalt!" Sven-Erik Volberg VILLA AMMENDE, hotellijuht Dimitri Demjanov BOCUSE D’OR EESTI, president "Minu hinnangul algab tipptasemel teenindus kontseptsiooni fikseerimisest ja sealt edasi peab pidevalt panustama, et see ei jääks pelgalt paberile. Gloria töötab tänaseni Trendline loodud ja juurutatud teenindusstandarditega. Soovitan julgelt!" Linda Kalniņa SPICE & SPICE HOME, turundusjuht "Spice ja Spice Home kaubanduskeskuste tähtis prioriteet on heatasemeline klienditeenindus. Töötame koos üürnikega selle saavutamise nimel. Trendline roll objektiivse ja teenindusprotsessi põhise testostuteenuse pakkumisel on tähtis. Oleme koostööga väga rahul. Soovitame Trendline testostuteenust eriti tänu selle interaktiivse kasutajaliidese ja nende kliendikeskse lähenemise tõttu." VIRU KESKUS, turundus – ja kommunikatsioonidirektor (nov 2008 – jaan 2020) Taivi Koitla "Trendline eristub oma konkurentidest ülima põhjalikkuse ja innukuse poolest ning valmiduselt olemasolevaid lahendusi kliendi vajadustega vastavusse viia. Tahe valdkonda sisuliselt parendada ja väsimatu töö selle nimel näivad ehk seda kirjeldades elementaarsed, ent kui Trendline’iga koostööd tegema asute, märkate olulist erinevust. Soovitan koostööd Trendline’ga ning ootan huviga, milliseid kõrgusi Eero Palmi juhtimisel järgmisena vallutama asutakse." Riina Eisler PetCity, tegevjuht "Otsisime koostööpartnerit Baltikumis, kes suudaks pakkuda samaväärset kvaliteetset teenust kõigis kolmes riigis. Trendline poolt pakutav programm on väga hea ja ülevaatlik, samas lihtne ja kasutatav kõikidele töötajatele. Oleme saanud parema ülevaate oma teeninduse tasemest. Soovitan kindlasti ka teistele teenindusettevõtetele." SPORTLAND, jaemüügijuht Kadri Koppel "Sportlandis on klienditeenindus alati olnud üks olulisimatest alustaladest, sest suurepärane teenindus on lahutamatu osa brändi identiteedist. Trendline on ennast tõestanud kui tõhus ja usaldusväärne partner kes ei ole pelgalt passiivne teenuseosutaja, vaid aktiivne kaasarääkija, kes aitab tuvastada kitsaskohti ja pakkuda välja parendusi. Üheks suureks eeliseks on Trendline'i võime pakkuda teeninduse taseme jälgimist nii testostude kui ka siseauditite abil. Trendline'i poolt pakutav QR koodide põhine klienditagasiside lahendus on samuti meie jaoks väga väärtuslik tööriist, mis võimaldab saada otsest ja kohest tagasisidet. Nende pakutavad tööriistad ja teenused on aidanud Sportlandil hoida oma klienditeeninduse standardeid kõrgel ning olla pidevas arengus." RAKVERE PÕHJAKESKUS, juht Tiiu Onga "Uudis Trendline’i pakutavast teenusest mõõta kaubanduskeskuse kaupluste teenindustaset kontseptsioonipõhiselt jõudis meieni 2019. aasta sügisel. Alanud koostöö on olnud professionaalne ning protsess nauditavalt kiire ja tulemuslik. Väärtustame ühise eesmärgi täitmisse panustavat partnerit ja julgustame järele proovima!" testimine testostud testkülastused Mystery Shopping koolitused testostud testkülastused testimine Mystery Shopping testost testostud trendline referents Mystery Shopping Ülle Matt referents Trendline koolitused Eero Palm mystery shopping testimine testostud testkülastused Mystery Shopping testost testostud trendline referents Mystery Shopping standardid teenindus Kadri Koppel Sportland referents tagasiside Trendline Analytics testostud klienditagasiside siseaudit CX teenusele testost testostud trendline referents Mystery Shopping koolitused müügikoolitus meedia müük telefonimüük Heiki Onton _ reference for Trendline testostud koolitused Linda Kalnina Spice Centre Trendline reference Brit Peterson Trendline tagasiside testostud koolitused teenindusstandardid kliendiküsitlused Triin Uuk _ Eesti Juveel _ referents Trendline testostude ja koolituste teenusele Kadri Villemson _ Südameapteek _ Trendline referents testostud koolitused õppevideod Julia Estreich Telia Eesti referents reference Trendline Analytics testostud mystery shopping trainings

    Mis väärtust loob keskmise teadmine?

    Oletame, et põhjalik uuring näitaks, et Eesti meeste keskmine jalanumber on 42,8. Mida selle infoga peale hakata? Kas oleks hea äriidee teha kingapood, mis selle uuringuga saadud infot prooviks rahaks teha ja kus müügil uuringule…

    Loe artiklit

    Milline oli 2025 aasta NPS?

    Ehk, “Kui tõenäoliselt soovitaksite aastat 2025 oma sõpradele, tuttavatele, kolleegidele? Hinnake skaalal nullist kümneni, kus “0” tähendab “ei ole üldse tõenäoline” ning “10” tähendab “väga tõenäoline”. Aastat 2025 ei saa kellelegi soovitada, sest see lõppes…

    Loe artiklit
    hea teenindus kaalujälgimine testostud testkülastused cx mystery shopping teeninduse parandamine

    Hea teenindus ei teki, kui kogud infot sahtlisse

    Kraadimine iseenesest tervist ei paranda! Kui kraadimine näitab, et tervis on korrast ära, siis üha uus ja uus kraadimine, kasvõi 20 korda, tervist ikka ei muuda. See põhimõte kehtib suurepäraselt ka klienditeeninduses ja müügisuhtluses. Testostudega…

    Loe artiklit