MOKYMŲ MODULIAI:

Sudarykite mokymų programą būtent iš tų temų, kurios svarbios Jūsų darbuotojams.

Mokymų moduliai:

Čia pateikiame kelis dažniausius mokymų modulius, kad parodytume, kaip maždaug galėtų atrodyti jų laiko pasiskirstymas. Iš atskirų modulių Jūs patys galite planuoti ir sudėlioti mokymų dienas bei apsvarstyti, ko norėtumėte, kad išmokytume Jūsų darbuotojus.
Po kiekvieno modulio pavadinimo ir trumpo aprašymo nurodytas apytikslis laikas, reikalingas jam pereiti. Kai kuriuos modulius, priklausomai nuo nagrinėjimo išsamumo ir dalyvių darbo užduočių, galima pereiti arba šiek tiek apžvalgiškiau, arba dar išsamiau.
Po modulių nurodyta trukmė pateikta kaip dalis nuo vienos visos mokymų dienos. Paprastai mokymų diena (10:00-16:00) trunka iš viso apie 7 akademines valandas (7 x 45 min).

TEMA

TRUMPAS APRAŠYMAS

TRUKMĖ

KAIP PASIEKTI STIPRŲ APTARNAVIMO IR PARDAVIMO REZULTATĄ?

3 svarbūs veiksniai: aiškios ŽAIDIMO TAISYKLĖS (aišku, ko įmonė iš manęs tikisi), TAIKYMAS (išbandymas praktikoje ir tobulėjimas) ir REZULTATO MATAVIMAS (objektyvus įmonės lūkesčių matavimas slapto pirkėjo sprendimu ir subjektyvi, tačiau taip pat svarbi pusė – tikrųjų klientų nuotaikų išsiaiškinimas vertinant klientų atsiliepimus).

1/7

EMOCIJOS KŪRIMAS APTARNAVIMO IR PARDAVIMO DARBE

Kaip bendraujant su klientais kyla teigiamos ir neigiamos emocijos. Smegenų chemijos vaidmuo. Kaip sukelti teigiamą emociją netampant manipuliatyviam?

1/7

BENDRAVIMAS SU KLIENTU KAIP LOGIŠKAS IR ŽAISMINGAS PROCESAS

KONTAKTO UŽMEZGIMAS
KLIENTO NORŲ IR POREIKIŲ IŠSIAIŠKINIMAS
PRODUKTO/PASLAUGOS PRISTATYMAS
PAPILDOMŲ REKOMENDACIJŲ PATEIKIMAS
SUSITARIMO ĮTVIRTINIMAS
KONTAKTO UŽBAIGIMAS
Aptariant kiekvieną etapą – tikslas, principai ir taikymo pavyzdžiai pagal mokymų dalyvių darbo užduotis.

5/7

KONFLIKTINIŲ SITUACIJŲ SPRENDIMAS

Šio modulio akcentus nustatome pagal dalyvius ir jų darbo užduotis. Dėmesio centre gali būti įtemptos situacijos (skundai), kylančios bendraujant su klientais arba su savo komandos nariais.

2/7

PRIEŠTARAVIMŲ VALDYMAS PARDAVIMO DARBE

Diskusija, orientuota į pardavimo darbą. Nagrinėjame ir sprendžiame prieštaravimus, kylančius įvairiuose pardavimo etapuose, pavyzdžiui: derinant susitikimą, pristatant produktą/paslaugą, ginant kainos pasiūlymą. Pasirengimo vaidmuo ir svarba ruošiantis prieštaravimams ir argumentams.

2/7

Į KLIENTĄ ORIENTUOTI PAPILDOMI PARDAVIMAI

Papildomų pardavimų temą nagrinėjame išsamiai ir nustatome papildomų pardavimų tikslą bei prasmę, kliūtis ir į klientą orientuotų papildomų pardavimų technikas.

1/7

PAPILDOMŲ PARDAVIMŲ ĮDIEGIMAS

Nuodugniai peržiūrime įmonės pagrindinio produkto ir papildomo produkto sąsajas ir išsiaiškiname šių sąsajų argumentus.

2/7

PRAKTINĖ KLIENTO KONTAKTO VALDYMO TRENIRUOTĖ

Treniruojame kliento kontakto valdymą ir išmoktų dalykų taikymą nuo kontakto užmezgimo iki jo užbaigimo bei netikėtų kliento prieštaravimų valdymo pardavimo procese. Treniruotėse kiekvieno pratimo metu išlaikome visus dalyvius aktyviai įsitraukusius. Mielai paaiškinsime, kaip to pasiekėme.

7/7

INTERNETINIŲ SUSITIKIMŲ VEDIMAS PARDAVIMO DARBE

Pardavimo darbo principų taikymas ir treniravimas vedant internetinius susitikimus. Internetinių susitikimų privalumai ir trūkumai, į ką atkreipti dėmesį ir ką drąsiai naudoti. Pardavimo procesas internetiniame susitikime. Pageidaujant mokymai kartu su praktine treniruote.

7/7

SKIRTINGŲ TIPŲ KLIENTO KONTAKTŲ VALDYMAS

Kokioje situacijoje ir kaip sumaniai pasinaudoti atitinkamo kliento kontakto privalumais ir ypatumais. Kontaktas el. paštu, kontaktas telefonu, internetinis susitikimas, vizitas pas klientą – kiekvienas turi savo tikslą, privalumų ir trūkumų.

1/7

INFORMACIJOS RINKIMAS KAINOS PASIŪLYMUI PARENGTI

Išsiaiškiname, kokią informaciją reikia surinkti, kada ir kaip tai padaryti.

1/7

POZICIONAVIMAS

Kokiais argumentais pozicionuoti savo įmonę esant didelei konkurencijai. Kokios yra stiprybės ir, dar svarbiau, išsiaiškiname unikalias vertes. Kaip ir kada pateikti su įmone susijusius argumentus? Vadinasi, vietoj produkto/paslaugos pardavimo mokomės įtikinamai parduoti ir savo įmonę.

2/7

SINERGIJOS KŪRIMAS KOMANDOJE

Sinergijos sąvoka. Kodėl verta siekti šio efekto? Dirbti kartu dar nereiškia bendradarbiauti.

1/7

APTARNAVIMO STANDARTO KŪRIMAS

Kodėl klientų aptarnavimo standartas reikalingas ir kaip į jį žiūrėti? Kaip jį naudoti? Kaip išlaikyti jį aktualų? Kodėl reikia kurti standartą, kuris nepaverstų darbuotojų robotais?

1/7

ĮTIKINAMAS PASIRODYMAS PRIEŠ KLIENTĄ

Užtikrinto pasirodymo sudedamosios dalys. Aptariame įvairias kalbėjimo technikas (balso tonas, moduliacija, pauzės, gestai, pokalbio maniera, akių kontaktas, pavyzdžiai, įsitikinimas, natūralumas, …). Mokymų diena kartu su praktine (vaizdo) treniruote.

7/7

GRĮŽTAMOJO RYŠIO POKALBIŲ VEDIMAS

Vadovo / darbuotojo grįžtamojo ryšio pokalbių parengimas, vedimas ir taikymo stebėsena.

7/7

…

koolituste jaotusmaterjalid koolitused töövihik märkmed teeninduskoolitus müügikoolitus turunduskoolitus müük digikanalites juhtimiskoolitus

Mokymų sąsiuvinis

Kiekvienam dalyviui asmeninė dalomoji medžiaga, kurioje visa mokymų programa pateikta pratimų, pavyzdžių, schemų ir aktyvų mąstymą kartu skatinančio praleistų žodžių teksto forma. Mokymų medžiaga yra puikus šaltinis vėliau pakartoti ir prisiminti svarbiausias mokymų mintis.

Be to, sąsiuvinis yra gera vieta užsirašyti kitų dalyvių komentarus ir lektoriaus papildomas mintis. Remdamiesi ilgamete patirtimi žinome, kad A5 formatas yra praktiškas ir patogus tiek mokymų metu, tiek naudojant vėliau.

Mes tai mokame!

Turėdami daugiau nei 25 metų mokymų patirtį maitinimo, mažmeninės prekybos, bankininkystės, B2B ir viešbučių srityse, puikiai išmanome bendrą aptarnavimo ir pardavimo bendravimo lygį Estijoje ir gerai žinome, kam mokymuose skirti dėmesį. Dėl aktualios informacijos, kurią renkame savo slapto pirkėjo paslauga daugelyje tų pačių sričių, labai tiksliai žinome, kam mokymuose sudėti akcentus.

Trendline mokymais patenkinti klientai: Puhastusimport, If Kindlustus, Telia, Apollo Kino, Ramirent, Compensa, Swedbank, Baltic Restaurants, Tele2, Apotheka, Rimi, Cramo, Sportland, Ericsson Eesti, Tervis Spaa Grupp, Postimees Grupp, Hedon Spa, Radisson BLU, ir daugelis kitų.

Drąsiai klauskite daugiau

Labai mielai išsamiau pristatysime savo mokymus ir pritaikysime juos prie Jūsų tikslų.

(Rohelise Laine poolt teenindatavad kaubamärgid on: SOS International, ERGO, Seesam, Gjensidige Baltic, PZU, Swedbank, DNB, LHV, Mercedes-Benz, Jeep, Lancia, Citroën, Hyundai, KIA, Iizi jpt.)

Merilin Kärmas

ROHELINE LAINE, juhtimiskeskuse juht

"Meie hääl telefonis on meie ettevõtte ja tellijate nägu ning Rohelise Laine soov on, et iga helistaja saaks parima teeninduse osaliseks.  Selle saavutamiseks otsisime mooduseid, et tõsta veelgi oma kollektiivi võimekust teenindada kliente parimal võimalikul moel, unustamata sealjuures ka meeskonna sisekliima ja iga meeskonnaliikme motivatsiooni eest hoolitsemist! Selles kõiges on Trendline meile ulatanud oma abistava käe ning vastavalt meie soovidele pannud kokku meeskonnakoolituse, mis on olnud viimse kui ühe osaleja arvates väärtust andev kogemus. Plaanime Trendline’iga koostööd hoida ning soovitame soojalt ka teistele just nendelt koolitusi tellida!"

"Postimees Grupp kaasas Trendline mahukasse koolitusprojekti, mille raames toimusid praktilised treeningud kogu müügimeeskonnale (Eestis, Lätis ja Leedus). Koolitus andis osalejatele enesekindlust, professionaalseid oskusi ja motivatsiooni. Soovitame Trendline rahuliku südamega, sest teame, et nende lahendused aitavad kaasa tulemuste saavutamisele."

Helena Laus

POSTIMEES GRUPP, koolitusjuht

Heiki Onton

RAMIRENT BALTIC, tegevjuht

"Ramirent põhitegevus on erinevate ehitus- ja tööstusseadmete renditeenused, seetõttu on meie jaoks oluline kõrge klienditeeninduse tase. Alustasime klienditeeninduse- ja müügikoolituste läbiviimist juba ligi 20 aastat tagasi, ühtlasi võtsime kasutusele teenindusstandardi, ettevõtte taset kontrollime testostude läbiviimisega. Aja jooksul oleme teinud koostööd erinevate partneritega ning kvaliteet on kõvasti kõikunud. Trendline on pakkunud meile professionaalse ja kaasaegse lähenemise nii koolituste kui ka testostude läbiviimisel, julgen soovitada Trendline kõigile tulevastele klientidele."

"Olen Trendline koolitaja Eero heatasemeliste koolitustega kokku puutunud erinevates ettevõtetes. Ericssoni aegadel ja tema poolt läbiviidud juhtimiskoolitustega jäid juhid väga rahule. Swedbank mäletab koolitusi koolitusfirmaga Trendline, kui viidi läbi mitmekordset koostööd telefoninõustamise ja veenva kliendisuhtluse teemadel. Meie nõustajad ja juhid jäid koolituse sisu ja kvaliteediga rahule. Eero on pikaajalise kogemusega koolitaja, kes oma koolitustega kindlasti ettevõtetele lisaväärtust pakub."

Ülle Pind

SWEDBANK, personalidirektor

Brit Peterson

RIMI, koolitusjuht

"Oleme Rimis keskendunud kliendile ja väärtust loovatele tegevustele, mis iga päeva pisut lihtsamaks teevad. Klienditeenindusalaste oskuste arendamisel ning tunnustamisel on Trendline meile mitmekülgselt abiks. Koostöös toetame klienditeenindajaid läbimõeldult ja vajaduspõhiselt, et nad saaksid täita oma tööülesandeid võimalikult pingevabalt ja süsteemselt. Nii saame iga päevaga paremaks ja tunneme tööst rohkem rõõmu ja rahulolu. Soovitame igati Trendline testostude, koolituste ja kliendiküsitluste teenuseid!"

"Südameapteegi eesmärgiks on pakkuda parimat apteegiteenust Eestis. Trendline on meile sellel teel ideaalseks koostööpartneriks just oma professionaalse ning personaalse lähenemise tõttu. Parajaks proovikiviks on osutunud apteekrite kui kõrgelt haritud spetsialistide veenmine testostude vajalikkuses. Koostöös Trendlinega on meil see õnnestunud just pakutud kompleksse lähenemise tõttu (testostud, koolitused, õppevideod jm). Eriti tooksin välja koolituspäevad, mille tagasiside on paljude erinevate koolituste seas olnud üks parimaid - kiitnud on nii värsked alustavad apteegijuhatajad kui ka juba kogenud kolleegid. Soovitan Trendline kui väga kliendikeskset ja professionaalset koostööpartnerit!"

Kadri Villemson

SÜDAMEAPTEEK, teenindusjuht

"Telia esinduses on kliendiga otsene suhtlus võtmeks edukale müügile. Selleks, et meie müügikonsultandid saaksid pakkuda parimat teenindust ja aidata klientidel leida endale sobivaimad lahendused, on pidev koolitus ja areng hädavajalik. Trendline pakub meile täiuslikku lahendust, mis võimaldab meil: Mõõta müügikonsultantide oskusi ja teadmisi. Jälgida iga töötaja edusamme ning anda sihitud tagasisidet. Analüüsida müügiprotsesse ja tuvastada arengupunkte. Koolitada töötajaid personaalselt, kasutades testostude tulemusi. Trendline’i lihtne ja intuitiivne testostude kasutajaliides teeb selle tööriista kasutamise meeldivaks ja tõhusaks. Oleme väga rahul, et leidsime lahenduse, mis aitab meil tõsta müügikonsultantide kompetentsi ja parandada klienditeenindust."

Julia Estreich

TELIA, teeninduskvaliteedi juht

Airi Lääne

HEDON SPA & HOTEL, toitlustusjht

"Hedon Spa & Hotel soovib pakkuda oma külalistele parimat teenindust ning nende ootusi ületada ka kõige keerulisemates olukordades. Fine-dining restoranis Raimond peame oluliseks igat detaili, millest eriti kõrgel kohal on soe ja inimlik teenindus, et luua meeldejääv restorani kogemus. Selle jaoks oleme välja töötanud teenindusstandardi, mida koostöös Trendlinega ajas parendanud ning ajakohastanud. Trendline koolitused on olnud põnevad ja silmi avardavad meie meeskonna jaoks ning koostöö nendega on meeldiv ja personaalne."

Helena Viiroja

TELE2, personalijuht

"Et saada parimaks on vajalik teadlik toimetamine ja pidev areng. Valime sellele teele kaaslaseks ainult parimad koostööpartnerid! Trendline-ga alustasime koostööd 2020 a lõpus ja me oleme teinud väga õige valiku! Trendline on koostööpartner, kes mõtleb aktiivselt kaasa, on paindliku ja positiivse suhtumisega. 2021 (ja 2022 ja 2023) tunnistati Tele2 telekommunikatsiooni valdkonnas parima teenindusega ettevõtteks, oleme selle üle ääretult uhked. Koostöös Trendline-ga hoiame seda taset ja teeme oma arengus hüppeid, et olla veelgi paremad positiivsete emotsioonide loomises teenindusprotsessis. Nende testostude veebipõhine keskkond on väga lihtne ja kerge kasutada."

"Kasutame Trendline’i klienditagasiside ja testostu teenuseid Apollo Kino meeskonna teenindusanalüüsi ja arenduse toetamiseks. Trendline’i teenused võimaldavad meil jõuda kinokülastajateni kogu Baltikumis ja saada väärtuslikku sisendit. Kliendil on lihtne jätta tagasiside nii seansi järel telefoni teavituse kaudu kui ka QR-koodi abil kohapeal. Kinodele pakub platvorm mugava ja selge ülevaate külastajakogemuse hetkeseisust. Hindame väga Trendline’i kiiret reageerimist ja valmisolekut arutada teenindusteemasid süvitsi. Koostöö Trendline’iga ei piirdu pelgalt andmete kogumisega – nad on meile sisuline partner teeninduse arendamisel. Nende professionaalsus ja paindlikkus teevad igapäevase koostöö sujuvaks ja tulemuslikuks."

Karin Aus

APOLLO KINO, teeninduskvaliteedi juht

Romet Rahnu

HEDON SPA & HOTEL, müügiosakonna juht

"Hedon spaahotellis soovime alati oma külalistele pakkuda parimat klienditeenindust ja rahulolu. Trendline annab meile kaasaegsed tööriistad, mis võimaldavad suurepäraselt jälgida teenindusprotsesse ja saada mõõdetud tulemusi. Trendline’i personaalne ja professionaalne lähenemine on just need põhjused, miks oleme nendega pikalt koostööd teinud."

Illi Ojavere

TALLINK HOTELS, hotellijuht

"Meie hotellides algas testostude koostöö Trendline’iga 2018 aasta kevadel, millele järgnesid äärmiselt professionaalsed ja  praktilised koolitused. Trendline on kindel valik saamaks usaldusväärselt mõõdetud tulemusi.  Tallink Hotels soovitab julgelt kasutada Trendline oskusi ja teadmisi teeninduskvaliteedi tõstmiseks."

"Koostöö Trendline-ga on kestnud pikki häid aastaid. Trendline on täna üks tugevamaid ja paremaid võimalusi turul oma klienditeeninduse taseme monitoorimiseks. Julgen igati soovitada kasutada Trendline poolt pakutavaid lahendusi!"

Jaan Ratnik

TERVIS SPAA GRUPP, juht

"Oleme Trendline'ga teinud koostööd päris mitmel korral. Eriti tooks välja nende võimekust koostada koolitusi, mis konkreetse maja spetsiifikaga täpselt kokku lähevad. Oskavad koolitada nii värskeid alustajaid kui juba staazikaid müügiinimesi. Ja kõige selle proffessionaalsuse kõrval meeldiv ja sõbralik olek. Soovitan kindlalt!"

Sven-Erik Volberg

VILLA AMMENDE, hotellijuht

Dimitri Demjanov

BOCUSE D’OR EESTI, president

"Minu hinnangul algab tipptasemel teenindus kontseptsiooni fikseerimisest ja sealt edasi peab pidevalt panustama, et see ei jääks pelgalt paberile. Gloria töötab tänaseni Trendline loodud ja juurutatud teenindusstandarditega. Soovitan julgelt!"

Linda Kalniņa

SPICE & SPICE HOME, turundusjuht

"Spice ja Spice Home kaubanduskeskuste tähtis prioriteet on heatasemeline klienditeenindus. Töötame koos üürnikega selle saavutamise nimel. Trendline roll objektiivse ja teenindusprotsessi põhise testostuteenuse pakkumisel on tähtis. Oleme koostööga väga rahul. Soovitame Trendline testostuteenust eriti tänu selle interaktiivse kasutajaliidese ja nende kliendikeskse lähenemise tõttu."

VIRU KESKUS, turundus – ja kommunikatsioonidirektor (nov 2008 – jaan 2020)

Taivi Koitla

"Trendline eristub oma konkurentidest ülima põhjalikkuse ja innukuse poolest ning valmiduselt olemasolevaid lahendusi kliendi vajadustega vastavusse viia. Tahe valdkonda sisuliselt parendada ja väsimatu töö selle nimel näivad ehk seda kirjeldades elementaarsed, ent kui Trendline’iga koostööd tegema asute, märkate olulist erinevust. Soovitan koostööd Trendline’ga ning ootan huviga, milliseid kõrgusi Eero Palmi juhtimisel järgmisena vallutama asutakse."

Riina Eisler

PetCity, tegevjuht

"Otsisime koostööpartnerit Baltikumis, kes suudaks pakkuda samaväärset kvaliteetset teenust kõigis kolmes riigis. Trendline poolt pakutav programm on väga hea ja ülevaatlik, samas lihtne ja kasutatav kõikidele töötajatele. Oleme saanud parema ülevaate oma teeninduse tasemest. Soovitan kindlasti ka teistele teenindusettevõtetele."

SPORTLAND, jaemüügijuht

Kadri Koppel

"Sportlandis on klienditeenindus alati olnud üks olulisimatest alustaladest, sest suurepärane teenindus on lahutamatu osa brändi identiteedist. Trendline on ennast tõestanud kui tõhus ja usaldusväärne partner kes ei ole pelgalt passiivne teenuseosutaja, vaid aktiivne kaasarääkija, kes aitab tuvastada kitsaskohti ja pakkuda välja parendusi. Üheks suureks eeliseks on Trendline'i võime pakkuda teeninduse taseme jälgimist nii testostude kui ka siseauditite abil. Trendline'i poolt pakutav QR koodide põhine klienditagasiside lahendus on samuti meie jaoks väga väärtuslik tööriist, mis võimaldab saada otsest ja kohest tagasisidet. Nende pakutavad tööriistad ja teenused on aidanud Sportlandil hoida oma klienditeeninduse standardeid kõrgel ning olla pidevas arengus."

RAKVERE PÕHJAKESKUS, juht

Tiiu Onga

"Uudis Trendline’i pakutavast teenusest mõõta kaubanduskeskuse kaupluste teenindustaset kontseptsioonipõhiselt jõudis meieni 2019. aasta sügisel. Alanud koostöö on olnud professionaalne ning protsess nauditavalt kiire ja tulemuslik. Väärtustame ühise eesmärgi täitmisse panustavat partnerit ja julgustame järele proovima!"

MOKYMŲ MODULIAI: