APMĀCĪBU MODUĻI:

Izveidojiet apmācību programmu tieši no tām tēmām, kas ir svarīgas Jūsu darbiniekiem.

Apmācību moduļi:

Šeit esam apkopojuši dažus izplatītākos apmācību moduļus, lai parādītu, kā aptuveni varētu izskatīties to laika sadalījums. No atsevišķiem moduļiem Jūs varat pats plānot un salikt kopā apmācību dienas un apsvērt, ko vēlaties, lai mēs mācītu Jūsu darbiniekiem.
Aiz katra moduļa nosaukuma un īsā apraksta ir norādīts aptuvenais laiks, kas nepieciešams tā apgūšanai. Dažus moduļus atkarībā no izklāsta padziļinātības un dalībnieku darba pienākumiem var apgūt vai nu nedaudz vispārīgāk, vai arī vēl padziļinātāk.
Aiz moduļiem norādītais laika apjoms ir atzīmēts kā daļa no vienas pilnas apmācību dienas. Parasti apmācību diena (10:00-16:00) kopā ilgst aptuveni 7 akadēmiskās stundas (7 x 45 min).

TĒMA

ĪSS APRAKSTS

ILGUMS

KĀ SASNIEGT SPĒCĪGU APKALPOŠANAS UN PĀRDOŠANAS REZULTĀTU?

3 būtiski faktori: skaidri SPĒLES NOTEIKUMI (skaidrība par to, ko uzņēmums no manis sagaida), IEVIEŠANA (izmēģināšana praksē un pilnveidošanās) un REZULTĀTA MĒRĪŠANA (objektīva uzņēmuma prasību mērīšana ar slepenā pircēja risinājumu un subjektīvā, taču tikpat svarīgā puse – reālo klientu noskaņojuma apzināšana, izvērtējot klientu atsauksmes).

1/7

EMOCIJU RADĪŠANA APKALPOŠANAS UN PĀRDOŠANAS DARBĀ

Kā klientu saskarsmē rodas pozitīvas un negatīvas emocijas. Smadzeņu ķīmijas loma. Kā radīt pozitīvu emociju, nekļūstot manipulatīvam?

1/7

KLIENTU SASKARSME KĀ LOĢISKS UN ROTAĻĪGS PROCESS

KONTAKTA UZSĀKŠANA
KLIENTA VĒLMJU UN VAJADZĪBU APZINĀŠANA
PRODUKTA/PAKALPOJUMA PREZENTĒŠANA
PAPILDU IETEIKUMU SNIEGŠANA
VIENOŠANĀS FIKSĒŠANA
KONTAKTA NOSLĒGŠANA
Katra posma apspriešanā – mērķis, principi un pielietojuma piemēri atbilstoši apmācību dalībnieku darba pienākumiem.

5/7

KONFLIKTSITUĀCIJU RISINĀŠANA

Šā moduļa akcentus izliekam atbilstoši dalībniekiem un viņu darba pienākumiem. Uzmanības centrā var būt saspringtas situācijas (sūdzības), kas rodas saskarsmē ar klientiem vai arī sazinoties ar savas komandas locekļiem.

2/7

IEBILDUMU APSTRĀDE PĀRDOŠANAS DARBĀ

Diskusija ar fokusu uz pārdošanas darbu. Aplūkojam un risinām iebildumus, kas rodas dažādos pārdošanas posmos, piemēram: vienojoties par tikšanos, prezentējot produktu/pakalpojumu, aizstāvot cenu piedāvājumu. Sagatavošanās loma un nozīme, gatavojoties iebildumiem un argumentiem.

2/7

UZ KLIENTU VĒRSTA PAPILDU PĀRDOŠANA

Papildu pārdošanas tēmu aplūkojam padziļināti un nosakām papildu pārdošanas mērķi un jēgu, šķēršļus un uz klientu vērstas papildu pārdošanas paņēmienus.

1/7

PAPILDU PĀRDOŠANAS IEVIEŠANA

Rūpīgi izejam cauri uzņēmuma pamatprodukta un papildprodukta sasaistei un apzinām šo sasaistes argumentus.

2/7

KLIENTA KONTAKTA VADĪŠANAS PRAKTISKAIS TRENIŅŠ

Trenējam klienta kontakta vadīšanu un apgūtā pielietošanu, sākot no kontakta uzsākšanas līdz tā noslēgšanai un klienta negaidītu iebildumu apstrādei pārdošanas procesā. Treniņos katra uzdevuma laikā turam visus dalībniekus aktīvi iesaistītus. Ar prieku paskaidrosim, kā esam to panākuši.

7/7

TIEŠSAISTES TIKŠANOS VADĪŠANA PĀRDOŠANAS DARBĀ

Pārdošanas darba principu pielietošana un trenēšana tiešsaistes tikšanos vadīšanai. Tiešsaistes tikšanos plusi un mīnusi, kam sekot līdzi un ko droši izmantot. Pārdošanas process tiešsaistes tikšanās laikā. Pēc vēlēšanās apmācības kopā ar praktisku treniņu.

7/7

DAŽĀDA VEIDA KLIENTU KONTAKTU VADĪŠANA

Kādā situācijā un kā prasmīgi izmantot attiecīgā klienta kontakta priekšrocības un īpatnības. E-pasta kontakts, telefona kontakts, tiešsaistes tikšanās, klienta apmeklējums – katram savs mērķis, plusi un mīnusi.

1/7

INFORMĀCIJAS VĀKŠANA CENU PIEDĀVĀJUMA SAGATAVOŠANAI

Apzinām, kāda informācija ir jāsavāc, kad to apzināt un kā?

1/7

POZICIONĒŠANA

Ar kādiem argumentiem pozicionēt savu uzņēmumu spēcīgā konkurencē. Kādas ir stiprās puses un, vēl svarīgāk, apzinām unikālās vērtības. Kā un kad izklāstīt ar uzņēmumu saistītos argumentus? Proti, produkta/pakalpojuma pārdošanas vietā mācāmies pārliecinoši pārdot arī savu uzņēmumu.

2/7

SINERĢIJAS RADĪŠANA KOMANDĀ

Sinerģijas jēdziens. Kāpēc ir vērts tiekties uz šo efektu? Strādāt kopā vēl nenozīmē sadarboties.

1/7

APKALPOŠANAS STANDARTA IZVEIDE

Kāpēc apkalpošanas standarts ir nepieciešams un kā pret to izturēties? Kā to izmantot? Kā uzturēt to aktuālu? Kāpēc ir jāveido standarts, kas nepārvērstu darbiniekus par robotiem?

1/7

PĀRLIECINOŠA UZSTĀŠANĀS KLIENTA PRIEKŠĀ

Pašpārliecinātas uzstāšanās sastāvdaļas. Apspriežam dažādas runas tehnikas (balss tonis, modulācija, pauzes, žesti, sarunas veids, acu kontakts, piemēri, pārliecība, dabiskums, …). Apmācību diena kopā ar praktisku (video) treniņu.

7/7

ATGRIEZENISKĀS SAITES SARUNU VADĪŠANA

Vadītāja / darbinieka atgriezeniskās saites sarunu sagatavošana, vadīšana un ieviešanas uzraudzība.

7/7

…

koolituste jaotusmaterjalid koolitused töövihik märkmed teeninduskoolitus müügikoolitus turunduskoolitus müük digikanalites juhtimiskoolitus

Apmācību burtnīca

Katram dalībniekam personīgs izdales materiāls, kurā visa apmācību programma ir izklāstīta vingrinājumu, piemēru, shēmu un aktīvu līdzdomāšanu veicinoša papildināmā teksta veidā. Apmācību materiāls ir lielisks avots, lai vēlāk atkārtotu un atsauktu atmiņā apmācību svarīgākās atziņas.

Turklāt burtnīca ir laba vieta, kur pierakstīt citu dalībnieku komentārus un pasniedzēja papildu domas. Balstoties uz mūsu ilggadējo pieredzi, A5 formāts ir praktisks un ērts gan apmācību laikā, gan vēlākā izmantošanā.

Mēs to protam!

Pateicoties vairāk nekā 25 gadu apmācību pieredzei ēdināšanas, mazumtirdzniecības, banku, B2B un viesnīcu jomā, mēs ļoti labi pārzinām apkalpošanas un pārdošanas saskarsmes vispārējo līmeni Igaunijā un labi zinām, kam apmācībās likt fokusu. Pateicoties aktuālajai informācijai, ko iegūstam ar savu slepenā pircēja pakalpojumu daudzās no šīm pašām jomām, mēs ļoti precīzi zinām, kam apmācībās likt akcentus.

Klienti, kuri ir apmierināti ar Trendline apmācībām: Puhastusimport, If Kindlustus, Telia, Apollo Kino, Ramirent, Compensa, Swedbank, Baltic Restaurants, Tele2, Apotheka, Rimi, Cramo, Sportland, Ericsson Eesti, Tervis Spaa Grupp, Postimees Grupp, Hedon Spa, Radisson BLU, un daudzi citi.

Jautājiet droši vairāk

Ar lielāko prieku iepazīstināsim ar savām apmācībām sīkāk un pielāgosim tās Jūsu mērķiem.

(Rohelise Laine poolt teenindatavad kaubamärgid on: SOS International, ERGO, Seesam, Gjensidige Baltic, PZU, Swedbank, DNB, LHV, Mercedes-Benz, Jeep, Lancia, Citroën, Hyundai, KIA, Iizi jpt.)

Merilin Kärmas

ROHELINE LAINE, juhtimiskeskuse juht

"Meie hääl telefonis on meie ettevõtte ja tellijate nägu ning Rohelise Laine soov on, et iga helistaja saaks parima teeninduse osaliseks.  Selle saavutamiseks otsisime mooduseid, et tõsta veelgi oma kollektiivi võimekust teenindada kliente parimal võimalikul moel, unustamata sealjuures ka meeskonna sisekliima ja iga meeskonnaliikme motivatsiooni eest hoolitsemist! Selles kõiges on Trendline meile ulatanud oma abistava käe ning vastavalt meie soovidele pannud kokku meeskonnakoolituse, mis on olnud viimse kui ühe osaleja arvates väärtust andev kogemus. Plaanime Trendline’iga koostööd hoida ning soovitame soojalt ka teistele just nendelt koolitusi tellida!"

"Postimees Grupp kaasas Trendline mahukasse koolitusprojekti, mille raames toimusid praktilised treeningud kogu müügimeeskonnale (Eestis, Lätis ja Leedus). Koolitus andis osalejatele enesekindlust, professionaalseid oskusi ja motivatsiooni. Soovitame Trendline rahuliku südamega, sest teame, et nende lahendused aitavad kaasa tulemuste saavutamisele."

Helena Laus

POSTIMEES GRUPP, koolitusjuht

Heiki Onton

RAMIRENT BALTIC, tegevjuht

"Ramirent põhitegevus on erinevate ehitus- ja tööstusseadmete renditeenused, seetõttu on meie jaoks oluline kõrge klienditeeninduse tase. Alustasime klienditeeninduse- ja müügikoolituste läbiviimist juba ligi 20 aastat tagasi, ühtlasi võtsime kasutusele teenindusstandardi, ettevõtte taset kontrollime testostude läbiviimisega. Aja jooksul oleme teinud koostööd erinevate partneritega ning kvaliteet on kõvasti kõikunud. Trendline on pakkunud meile professionaalse ja kaasaegse lähenemise nii koolituste kui ka testostude läbiviimisel, julgen soovitada Trendline kõigile tulevastele klientidele."

"Olen Trendline koolitaja Eero heatasemeliste koolitustega kokku puutunud erinevates ettevõtetes. Ericssoni aegadel ja tema poolt läbiviidud juhtimiskoolitustega jäid juhid väga rahule. Swedbank mäletab koolitusi koolitusfirmaga Trendline, kui viidi läbi mitmekordset koostööd telefoninõustamise ja veenva kliendisuhtluse teemadel. Meie nõustajad ja juhid jäid koolituse sisu ja kvaliteediga rahule. Eero on pikaajalise kogemusega koolitaja, kes oma koolitustega kindlasti ettevõtetele lisaväärtust pakub."

Ülle Pind

SWEDBANK, personalidirektor

Brit Peterson

RIMI, koolitusjuht

"Oleme Rimis keskendunud kliendile ja väärtust loovatele tegevustele, mis iga päeva pisut lihtsamaks teevad. Klienditeenindusalaste oskuste arendamisel ning tunnustamisel on Trendline meile mitmekülgselt abiks. Koostöös toetame klienditeenindajaid läbimõeldult ja vajaduspõhiselt, et nad saaksid täita oma tööülesandeid võimalikult pingevabalt ja süsteemselt. Nii saame iga päevaga paremaks ja tunneme tööst rohkem rõõmu ja rahulolu. Soovitame igati Trendline testostude, koolituste ja kliendiküsitluste teenuseid!"

"Südameapteegi eesmärgiks on pakkuda parimat apteegiteenust Eestis. Trendline on meile sellel teel ideaalseks koostööpartneriks just oma professionaalse ning personaalse lähenemise tõttu. Parajaks proovikiviks on osutunud apteekrite kui kõrgelt haritud spetsialistide veenmine testostude vajalikkuses. Koostöös Trendlinega on meil see õnnestunud just pakutud kompleksse lähenemise tõttu (testostud, koolitused, õppevideod jm). Eriti tooksin välja koolituspäevad, mille tagasiside on paljude erinevate koolituste seas olnud üks parimaid - kiitnud on nii värsked alustavad apteegijuhatajad kui ka juba kogenud kolleegid. Soovitan Trendline kui väga kliendikeskset ja professionaalset koostööpartnerit!"

Kadri Villemson

SÜDAMEAPTEEK, teenindusjuht

"Telia esinduses on kliendiga otsene suhtlus võtmeks edukale müügile. Selleks, et meie müügikonsultandid saaksid pakkuda parimat teenindust ja aidata klientidel leida endale sobivaimad lahendused, on pidev koolitus ja areng hädavajalik. Trendline pakub meile täiuslikku lahendust, mis võimaldab meil: Mõõta müügikonsultantide oskusi ja teadmisi. Jälgida iga töötaja edusamme ning anda sihitud tagasisidet. Analüüsida müügiprotsesse ja tuvastada arengupunkte. Koolitada töötajaid personaalselt, kasutades testostude tulemusi. Trendline’i lihtne ja intuitiivne testostude kasutajaliides teeb selle tööriista kasutamise meeldivaks ja tõhusaks. Oleme väga rahul, et leidsime lahenduse, mis aitab meil tõsta müügikonsultantide kompetentsi ja parandada klienditeenindust."

Julia Estreich

TELIA, teeninduskvaliteedi juht

Airi Lääne

HEDON SPA & HOTEL, toitlustusjht

"Hedon Spa & Hotel soovib pakkuda oma külalistele parimat teenindust ning nende ootusi ületada ka kõige keerulisemates olukordades. Fine-dining restoranis Raimond peame oluliseks igat detaili, millest eriti kõrgel kohal on soe ja inimlik teenindus, et luua meeldejääv restorani kogemus. Selle jaoks oleme välja töötanud teenindusstandardi, mida koostöös Trendlinega ajas parendanud ning ajakohastanud. Trendline koolitused on olnud põnevad ja silmi avardavad meie meeskonna jaoks ning koostöö nendega on meeldiv ja personaalne."

Helena Viiroja

TELE2, personalijuht

"Et saada parimaks on vajalik teadlik toimetamine ja pidev areng. Valime sellele teele kaaslaseks ainult parimad koostööpartnerid! Trendline-ga alustasime koostööd 2020 a lõpus ja me oleme teinud väga õige valiku! Trendline on koostööpartner, kes mõtleb aktiivselt kaasa, on paindliku ja positiivse suhtumisega. 2021 (ja 2022 ja 2023) tunnistati Tele2 telekommunikatsiooni valdkonnas parima teenindusega ettevõtteks, oleme selle üle ääretult uhked. Koostöös Trendline-ga hoiame seda taset ja teeme oma arengus hüppeid, et olla veelgi paremad positiivsete emotsioonide loomises teenindusprotsessis. Nende testostude veebipõhine keskkond on väga lihtne ja kerge kasutada."

"Kasutame Trendline’i klienditagasiside ja testostu teenuseid Apollo Kino meeskonna teenindusanalüüsi ja arenduse toetamiseks. Trendline’i teenused võimaldavad meil jõuda kinokülastajateni kogu Baltikumis ja saada väärtuslikku sisendit. Kliendil on lihtne jätta tagasiside nii seansi järel telefoni teavituse kaudu kui ka QR-koodi abil kohapeal. Kinodele pakub platvorm mugava ja selge ülevaate külastajakogemuse hetkeseisust. Hindame väga Trendline’i kiiret reageerimist ja valmisolekut arutada teenindusteemasid süvitsi. Koostöö Trendline’iga ei piirdu pelgalt andmete kogumisega – nad on meile sisuline partner teeninduse arendamisel. Nende professionaalsus ja paindlikkus teevad igapäevase koostöö sujuvaks ja tulemuslikuks."

Karin Aus

APOLLO KINO, teeninduskvaliteedi juht

Romet Rahnu

HEDON SPA & HOTEL, müügiosakonna juht

"Hedon spaahotellis soovime alati oma külalistele pakkuda parimat klienditeenindust ja rahulolu. Trendline annab meile kaasaegsed tööriistad, mis võimaldavad suurepäraselt jälgida teenindusprotsesse ja saada mõõdetud tulemusi. Trendline’i personaalne ja professionaalne lähenemine on just need põhjused, miks oleme nendega pikalt koostööd teinud."

Illi Ojavere

TALLINK HOTELS, hotellijuht

"Meie hotellides algas testostude koostöö Trendline’iga 2018 aasta kevadel, millele järgnesid äärmiselt professionaalsed ja  praktilised koolitused. Trendline on kindel valik saamaks usaldusväärselt mõõdetud tulemusi.  Tallink Hotels soovitab julgelt kasutada Trendline oskusi ja teadmisi teeninduskvaliteedi tõstmiseks."

"Koostöö Trendline-ga on kestnud pikki häid aastaid. Trendline on täna üks tugevamaid ja paremaid võimalusi turul oma klienditeeninduse taseme monitoorimiseks. Julgen igati soovitada kasutada Trendline poolt pakutavaid lahendusi!"

Jaan Ratnik

TERVIS SPAA GRUPP, juht

"Oleme Trendline'ga teinud koostööd päris mitmel korral. Eriti tooks välja nende võimekust koostada koolitusi, mis konkreetse maja spetsiifikaga täpselt kokku lähevad. Oskavad koolitada nii värskeid alustajaid kui juba staazikaid müügiinimesi. Ja kõige selle proffessionaalsuse kõrval meeldiv ja sõbralik olek. Soovitan kindlalt!"

Sven-Erik Volberg

VILLA AMMENDE, hotellijuht

Dimitri Demjanov

BOCUSE D’OR EESTI, president

"Minu hinnangul algab tipptasemel teenindus kontseptsiooni fikseerimisest ja sealt edasi peab pidevalt panustama, et see ei jääks pelgalt paberile. Gloria töötab tänaseni Trendline loodud ja juurutatud teenindusstandarditega. Soovitan julgelt!"

Linda Kalniņa

SPICE & SPICE HOME, turundusjuht

"Spice ja Spice Home kaubanduskeskuste tähtis prioriteet on heatasemeline klienditeenindus. Töötame koos üürnikega selle saavutamise nimel. Trendline roll objektiivse ja teenindusprotsessi põhise testostuteenuse pakkumisel on tähtis. Oleme koostööga väga rahul. Soovitame Trendline testostuteenust eriti tänu selle interaktiivse kasutajaliidese ja nende kliendikeskse lähenemise tõttu."

VIRU KESKUS, turundus – ja kommunikatsioonidirektor (nov 2008 – jaan 2020)

Taivi Koitla

"Trendline eristub oma konkurentidest ülima põhjalikkuse ja innukuse poolest ning valmiduselt olemasolevaid lahendusi kliendi vajadustega vastavusse viia. Tahe valdkonda sisuliselt parendada ja väsimatu töö selle nimel näivad ehk seda kirjeldades elementaarsed, ent kui Trendline’iga koostööd tegema asute, märkate olulist erinevust. Soovitan koostööd Trendline’ga ning ootan huviga, milliseid kõrgusi Eero Palmi juhtimisel järgmisena vallutama asutakse."

Riina Eisler

PetCity, tegevjuht

"Otsisime koostööpartnerit Baltikumis, kes suudaks pakkuda samaväärset kvaliteetset teenust kõigis kolmes riigis. Trendline poolt pakutav programm on väga hea ja ülevaatlik, samas lihtne ja kasutatav kõikidele töötajatele. Oleme saanud parema ülevaate oma teeninduse tasemest. Soovitan kindlasti ka teistele teenindusettevõtetele."

SPORTLAND, jaemüügijuht

Kadri Koppel

"Sportlandis on klienditeenindus alati olnud üks olulisimatest alustaladest, sest suurepärane teenindus on lahutamatu osa brändi identiteedist. Trendline on ennast tõestanud kui tõhus ja usaldusväärne partner kes ei ole pelgalt passiivne teenuseosutaja, vaid aktiivne kaasarääkija, kes aitab tuvastada kitsaskohti ja pakkuda välja parendusi. Üheks suureks eeliseks on Trendline'i võime pakkuda teeninduse taseme jälgimist nii testostude kui ka siseauditite abil. Trendline'i poolt pakutav QR koodide põhine klienditagasiside lahendus on samuti meie jaoks väga väärtuslik tööriist, mis võimaldab saada otsest ja kohest tagasisidet. Nende pakutavad tööriistad ja teenused on aidanud Sportlandil hoida oma klienditeeninduse standardeid kõrgel ning olla pidevas arengus."

RAKVERE PÕHJAKESKUS, juht

Tiiu Onga

"Uudis Trendline’i pakutavast teenusest mõõta kaubanduskeskuse kaupluste teenindustaset kontseptsioonipõhiselt jõudis meieni 2019. aasta sügisel. Alanud koostöö on olnud professionaalne ning protsess nauditavalt kiire ja tulemuslik. Väärtustame ühise eesmärgi täitmisse panustavat partnerit ja julgustame järele proovima!"