Kaip teikti KOKYBIŠKAS slapto pirkėjo paslaugas?

Slapto pirkėjo paslaugų kokybė yra svarbus veiksnys, padedantis bendrovės plėtrą pakreipti tinkama linkme, nesvarbu, ar tai būtų mažmeninės prekybos, viešojo maitinimo, viešbučių ir SPA centrų, ar finansų įstaigų veikla. Kaip? Slapto pirkėjo paslauga įvertina, kaip viskas atrodo iš tikrųjų, t. y., kokia dabartinė realybė?

Remiantis šia paslauga, nustatomi ateities veiksmų planai – nustatoma „diagnozė“. Remiantis ja, nusprendžiama, kokie mokymai ir kam reikalingi. Bet… kaip įvertinti vertintojo kokybę? Kaip suprasti, ar teikiama slapto pirkėjo paslauga yra kokybiška? Kitaip tariant, kaip įvertinti tą, kuris nustato diagnozę?

1. Slapto pirkėjo motyvacija

Slapto pirkėjo paslauga – tai darbas kaip ir bet kuris kitas! Slapto pirkėjo užduotys apima gana daug funkcijų:

• • suprasti bendruosius paslaugų teikimo proceso principus;
  • susipažinti su pradine individualaus darbo užduotimi (scenarijus ir elgesys);
  • susipažinti su konkrečiu klausimynu;
  • planuoti apsilankymų logistiką (ypač jei projektas vykdomas pagal vardą ir pavardę, atsižvelgiant į darbo grafikus);
  • atlikti apsilankymą;
  • užpildyti blanką.

Neabejotina, kad slapto pirkėjo įmonės mokamas atlygis yra svarbi paskata slapto pirkėjo darbą atlikti sąžiningai ir šioje srityje darbuotis ilgą laiką. 3–4 eurai vargu ar paskatintų visus šiuos žingsnius atlikti laikantis aukštos kokybės

2. Objektyvumas!

Slapto pirkėjo paslaugos kokybė tiesiogiai priklauso nuo apsilankymo ataskaitos objektyvumo. Jei slapto pirkėjo klausiama, ką jis asmeniškai galvoja, jaučia ar net rekomenduoja, ir šie rezultatai turi įtakos bendram įvertinimui, tada lengvai atsiranda prieštaravimų tam, ką jaučia ir galvoja vertinamas darbuotojas, ar net tam, ką darbuotojas žino apie darbdavio lūkesčius jam pagal paslaugų standartą. Yra kitų paslaugų ir galimybių rinkti klientų asmeninę nuomonę. (Apie klientų atsiliepimų rinkimo paslaugą skaitykite čia !) Jei slapto pirkėjo tyrime leidžiamas subjektyvumas, rezultatai tampa abejotini, nes situacijos suprantamos skirtingai. Siekiant užtikrinti objektyvumą, klausimynuose turėtų atsispindėti supratimas apie tiriamos paslaugos situaciją ir turi būti remiamasi konkrečios įmonės paslaugų standartu. Skirtingų paslaugų situacijose (pvz., kepyklėlėje, banko kasoje, elektronikos prekių parduotuvėje ar viešbučio registratūroje) neabejotinai tikslinga naudoti skirtingus klausimynus, nes aptarnavimo proceso ir bendravimo su klientais pobūdis šiose situacijose labai skiriasi.

Kaip pasiekti slapto pirkėjo paslaugos kokybę?

2021 m. liepos 21 d. Europos Sąjungos EBA (European Banking Authority) paskelbė profesionalų sukurtą ir kruopščiai parengtą dokumentą, kuriame pateikiamos rekomenduojamos slapto pirkėjo paslaugos organizavimo Europoje gairės. Štai keletas gairių, kurias turėtų žinoti visi slapto pirkėjo paslaugas teikiančių bendrovių klientai, kad paslauga būtų prasminga:

• • vengti klausinėti slapto pirkėjo asmeninės nuomonės;
  • parengti aiškius scenarijus
  • klausimyne pateikti ne daugiau kaip 30 klausimų;
  • slapti pirkėjai neturėtų provokuoti ar tyčiotis iš tikrinamo darbuotojo, veikiau turėtų elgtis kaip įprasti klientai;
  • slapti pirkėjai turi būti išsamiai apmokyti ir instruktuoti;
  • vengti klausimų apie asmeninę nuomonę;
  • jei tokie naudojami, atskirti subjektyvius klausimus nuo objektyvių;
  • vertinti pagal tai, kaip darbuotojai laikosi įmonės lūkesčių;
  • papildomi tekstiniai komentarai klausimyne neprivalomi;
  • turi būti aišku, kuris slaptų pirkėjų projekto vadovas tikrinimo laikotarpiu bendraus su slaptais pirkėjais;
  • rezultatai turi būti suskirstyti į kategorijas.

Vartojami vaistai turi būti kokybiški. Jei viskas bus gerai aptarta ir išspręsta pasirengimo darbui metu, slapto pirkėjo paslauga darbuotojams nesukels alerginių reakcijų, o veikiau bus priemonė, palaikanti, stiprinanti ir sistemingai ugdanti kiekvieną darbuotoją atskirai, o kartu augs ir visą įmonę.

Eero Palm
„Trendline Analytics“ generalinis direktorius

.

Trendline – vairāk nekā 20 gadu pieredze.!

„Trendline Analytics” yra MSPA narė