Mystery Shopping (mysteeriostokset) Virossa, Latviassa ja Liettuassa

Lue ja pohdi, voisivatko nämä 12 Trendlinen Mystery Shopping -palvelun kuvausta auttaa tekemään mysteeriostoksistanne hyödyllisempiä.

worldwide pan baltic mystery shopping testostud

1

Toimimme koko Baltiassa

Tarjoamme Mystery Shopping -palvelun kokonaispalveluna (valmistelu, tutkimusaaltojen toteutus ja yhteenvedot) Virossa, Latviassa ja Liettuassa. Tämä on erinomainen mahdollisuus mitata ja kehittää yrityksiänne ja brändejänne saman palvelustandardin puitteissa. Tuloksia voi analysoida koko Baltian, yksittäisen maan, tarkemman alueen tai jopa yksittäisen toimipisteen tasolla.

unique unikaalsed testostjad mystery shoppers sihtgrupp osalejad kellele on turunduskoolitus mõeldud suunatud digimüügi koolitus teeninduskoolitus juhtimiskoolitus

2

Ainutlaatuiset mysteeriasiakkaat

Käytämme koko Baltiassa paikallisia mysteeriasiakkaita, jotka puhuvat maan kieltä äidinkielenään.

Testiasiakkaamme eivät tarjoa palveluaan muille Mystery Shopping -yrityksille.

Trendlinen mysteeriasiakkaiden tukipalvelu tarjoaa heille jatkuvaa koulutusta ja palautetta siitä, miten toimia luontevasti ja ystävällisesti kuten tavallinen asiakas ja säilyttää näin peitellyn asioinnin tarkoitus. Mysteeriasiakkaamme ovat motivoituneita oppimaan jatkuvasti ja noudattamaan selkeitä skenaarioita. Maksamme mysteeriasiakkaillemme yli kaksinkertaisen palkkion pääkilpailijoihin verrattuna.

3

Räätälöidyt kyselylomakkeet

Yli 25 vuoden koulutuskokemuksen ansiosta osaamme keskittyä olennaiseen ja ymmärrämme palvelukonseptien erot.

Esityön aikana laadimme Mystery Shopping -lomakkeet, jotka huomioivat yrityksenne palvelu- tai myyntityön erityispiirteet (osastokohtainen lähestymistapa), ja sovimme realistiset skenaariot tutkimustilanteille.

Käytämme myös eri työprosessien mittaamiseen vastaavasti mukautettuja lomakkeita (käynti, puhelinkontakti, sähköposti, chat).

4

Osoitamme objektiivisesti, mikä estää paremman tuloksen

Mittaamme suorituksen tasoa, emme niinkään toissijaisia asioita kuten lattian puhtautta, tuotteiden sijoittelua tai henkilöstön vaatetusta. Osoitamme konkreettisesti, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaidenne tunteisiin ja mikä estää paremman taloudellisen tuloksen. Painopiste on olennaisten tekijöiden mittaamisessa.

Eli jos Mystery Shopping -tulos olisi 60% odotuksestanne (sovittu lomake), johtopäätös on, että tämänhetkinen ”kassa” (tulos) syntyy henkilöstön 60 prosentin panoksella. Ja jos esimerkiksi 80 prosentissa tapauksista kontaktin aloittaminen vaatii asiakkaan aloitteen (koska mysteeriasiakas ottaa kontaktin silloinkin, kun kukaan ei sovitussa ajassa tule hänen luokseen), näette, että tämänhetkisen kassan tekevät suurelta osin asiakkaat itse (ostamalla) ja että henkilöstön käyttäytymisen muuttaminen voisi tuoda hyvin suuren myönteisen muutoksen.

5

Nimikohdennus

Käytämme nimikohdennuksen ratkaisua välttääksemme tilanteen, jossa suurin osa tapauksista ”osuu” samalle innokkaalle työntekijälle. Näin saatte yleiskuvan huomattavasti useamman työntekijän taidoista ja asenteista, ja on myös mahdollista palkita nimeltä. Meillä on useita fiksuja ratkaisuja ja hyvää kokemusta nimikohdennuksen toteuttamisesta.

Tietysti tutkimuksia voi tilata myös niin, ettei työntekijöiden nimiä kirjata ja kerätään anonyymiä mutta silti osastokohtaista tietoa.

6

Vuorovaikutteinen analyysi

Monikielinen alusta näyttää myynti- ja palveluprosessin vahvat ja heikot kohdat helposti ymmärrettävästi. Näytämme neuvot pullonkaulojen ratkaisemiseen suoraan alustalla. Kehitämme alustan toiminnallisuutta asiakkaiden toiveiden mukaan.

Jokainen asiakas voi itse määrittää tärkeät kriteerit, joita mitataan, vertaillaan ja analysoidaan. Eri aikoina voi keskittyä eri tekijöihin ja vertailla aiempiin jaksoihin. Perusteellinen ja oikein painotettu analyysi auttaa tekemään palautteen antamisesta rakentavaa ja hyödyllistä.

Mystery Shoppingin (ulkoinen auditointi), tavallisen asiakkaan mielipiteen (CX) ja sisäisen auditoinnin (esihenkilöiden omien palveluhavaintojen) analyysi samassa paikassa. Tutkimusaallon jälkeen ei tarvitse itse koota staattista ja aikaa vievää yhteenvetoa Excelissä tai muualla.

Alustan esittelysivulle ›

7

Johtamisen työkalu

Trendline-ympäristö on johtamisen työkalu testitapauksiin perustuvan palautteen antamiseen ja sopimusten kirjaamiseen.

Alustan käyttö kaikille käyttäjillenne sisältyy palvelun hintaan, sillä juuri sitä te ostatte – analysoitavaa tietoa (ei yksittäisiä lomakkeita).

Hintaan sisältyy Trendline-ympäristön aloitusesittely käyttäjillenne (esimerkiksi ensimmäisen tutkimusaallon datan keräämisen jälkeen) ja tarvittaessa koko yhteistyön ajan opastus siihen, miten löytää tiettyä tietoa ja yhteyksiä.

Halutessanne opetamme esihenkilöille ja sisäisille kouluttajille, miten käydä tuloksellisia palaute keskusteluja.

Johtamiskoulutus: Harkittu palautteenanto ›

8

Käyttäjänne näkevät juuri sen, minkä sallitte

Luomme alustalle rakennettanne varten rajattoman määrän käyttäjiä, juuri niin monta kuin tarvitsette. Jokaiselle käyttäjälle voitte määrittää, mitä hänelle näytetään, esimerkiksi yksittäisen osaston, alueen, maan tai useamman maan tulokset. Tai esimerkiksi, jos kyseessä on uusien työntekijöiden kouluttaja, hänelle näytetään kaikkien ”Oppilas”-merkinnällä varustettujen työntekijöiden tapaukset.

Käyttäjienne määrää Trendline-ympäristössä ei ole rajoitettu eikä se vaikuta palvelun hintaan.

hoiakute koolitus klienditeenindus teeninduskoolitus müügikoolitus turunduskoolitus

9

Tietojen vientimahdollisuus

Kaikki kerätyt tiedot voitte halutessanne viedä (esimerkiksi Exceliin, kun tulokset on lisättävä muiden mittareiden yhteyteen, esimerkiksi bonusrahaston parametrina). Myös kaikki yksittäiset tapaukset ja muu tieto voidaan tallentaa PDF-muodossa (esimerkiksi yksittäisten tapausten lomakkeiden välittämiseksi työntekijöille).

10

Monikielinen ratkaisu

Käyttäjä voi valita Trendline-alustan kielen itse: EST, ENG, LAT, LIT, FIN, RUS … tai muun sovitun kielen.

Erinomainen ratkaisu yrityksille, joiden tutkimusaallot toteutetaan samanaikaisesti useassa maassa ja joiden on nähtävä tulokset esimerkiksi pääkonttorin kielellä. Alustaympäristön sekä kysymysten ja vastausten käännösten lisäksi käännetään myös vapaan tekstin kommentit.

Mahdollisuus oppia saman konsernin muiden alueiden yksiköiltä, mitkä kehitystoimet tuottavat mitäkin tuloksia.

11

Turvallisesti suojattu tieto

Halutessanne voimme sallia pääsyn tietoihinne vain määrittämistänne IP-osoitteista eli määrittämänne ”turvaportin” kautta. Tämä tarjoaa lisäsuojaa yritystänne koskeville tiedoille. Tärkeä ratkaisu kansainvälisille konserneille, joilla on korkeat tietoturvavaatimukset heitä koskeville tiedoille.

Suuret yritykset voivat kirjautua Azure AD– tai Office 365 -käyttäjillä. Tämä lisää turvallisuutta, helpottaa tiedon saatavuutta ja auttaa pitämään yrityksenne käyttäjät ja heille määritetyt oikeudet ajan tasalla.

kokkuvõtte raport analüüs kokkuvõte tugevused ja nõrkused naeratus naeratame

12

Selkeä raportti, kun Mystery Shopping on tehty

Halutessanne analysoimme tulokset tutkimusaallon päätyttyä (tai esimerkiksi kerran vuodessa) ja kokoamme pitkän kokemuksemme pohjalta keskeiset vahvuudet, heikkoudet ja kehityssuositukset. Esitämme keskeisten kohtien vertailutiedot aiempiin jaksoihin nähden.

Mystery Shopping on tärkeä tapa koota syötettä kehitystoimille. Kun Mystery Shopping on tehty, toimitamme tulokset ja kehityssuositukset johdollenne, osastopäälliköille tai sisäisille kouluttajille sekä kirjallisesti PDF-tiedostona, että halutessanne palautekokouksessa, ja näytämme, miten kerätystä tiedosta saa parhaan hyödyn ja missä järjestyksessä kannattaa alkaa toimia. Tämä tieto on erinomainen perusta asiakaspalvelun harkitulle kehittämiselle.

Tee MYSTERY SHOPPINGISTA mitattavampaa!

Tutkimusalueet

kaubanduskeskuse testostud jaekett kaemüük kauplus esindus

KAUPPAKESKUS

Mittaamme keskusten asiakaspalvelua kategorioittain. Myös palvelun luonnetta, esimerkiksi kassan, myymälän, pop up -pisteen jne. mukaan. Vertailulistat eri kategorioittain.

HOTELLI, KYLPYLÄ

Testikäynneillä arvioimme hotellin tai kylpylän eri osastojen palvelutasoa. Käytämme osastokohtaisia lomakkeita – vastaanotto, ravintola, lobby-baari, hoidot, kylpylän vastaanotto jne.

VÄHITTÄISKETJUN MYSTERY SHOPPING

Testaamme, vastaako työntekijöidenne asiakaskohtaaminen odotuksianne. Alue- ja osastokohtainen analyysi. On mahdollista kehittää oikeita työntekijöitä juuri oikeissa aiheissa.

RAVINTOLA, KAHVILA

Kartoitamme palveluprosessin vahvat ja heikot osat. Näytämme objektiivisesti, mikä estää paremman taloudellisen tuloksen ja miten mitkäkin kehitystoimet vaikuttavat.

PUHELUT

Testaamme puhelinkeskuksenne tai myyntiosastonne asiakaskohtaamista. Eri työntekijöitä voidaan testata nimeltä työvuorolistojen mukaan. Analyysi esimerkiksi aiheittain.

AUTOMYYNTI

Analysoimme uusien ja käytettyjen autojen myyntiprosessin tasoa asiakkaan ensimmäisestä tiedustelusta aina myyjän jälkiyhteydenottoon asti. Kokemusta koko Baltiasta.

IÄN KYSYMINEN

Koeostot osoittavat, kuinka hyvin ruokakaupassanne, huoltoasemallanne tai ravitsemisliikkeessänne nuorilta kysytään henkilöllisyystodistusta, kun he haluavat ostaa alkoholia. Perusteellinen analyysi alustalla.

TUOTE TAI BRÄNDI

Mittaamme objektiivisesti ja selkeästi, mitä argumentteja ja missä määrin käytetään tuotteenne / brändinne myynnissä verrattuna kilpailijoiden samoihin tuoteryhmiin.

Lue palvelusta ›

OSTOYMPÄRISTÖ

Alan asiantuntijoita hyödyntäen analysoimme ostoympäristön tasoa, sen asiakaslähtöisyyttä ja vaikutusta asiakaskokemuksen syntyyn. Analysoimme fyysistä asiakasympäristöä.

Haluatteko mitata jotain muuta?

Kertokaa rohkeasti, mitä haluatte, niin mietimme yhdessä, miten voimme palvella teitä.

KIINTEISTÖNVÄLITTÄJÄ

Kartoitamme uudiskohteiden ja jälkimarkkinoiden kiinteistönvälittäjien myyntitaitoja tiedusteluihin vastaamisesta aina kaupan päättämiseen asti. Näytämme konkreettisesti, millä argumenteilla ja kuinka vakuuttavasti kohteita esitellään ja myydään.

TYÖHAASTATTELUJEN ARVIOINTI

Mittaamme niiden osastopäälliköiden taitoja (missä määrin he noudattavat haastattelun rakennetta) ja asenteita (millaisen tunteen he luovat työnhakijalle), joiden on omalla alueellaan itse suoritettava työhaastatteluja.

Tavataan

Tapaaminen 45 min – 1 tunti joko toimistollanne tai videokokouksena.

Käymme läpi Mystery Shopping -alan kokonaisuutena, sen tavoitteen ja mahdolliset sudenkuopat.

Näytämme, miten luoda perusta palvelu- tai myyntikohtaamisen objektiiviselle mittaamiselle. Toisin sanoen pankin, elektroniikkaliikkeen, apteekin ja piirakkatiskin mittaaminen samalla lomakkeella ei anna riittävästi käytännön tietoa, jonka pohjalta voisi alkaa vaikuttaa yrityksen taloudelliseen tulokseen.

Annamme yleiskatsauksen Trendline-alustan mahdollisuuksista. Mystery Shopping, sisäinen auditointi ja asiakaspalautteen keruu samalla työpöydällä. Esittelemme esihenkilöille suunnatun työkalun, joka tulee Mystery Shoppingin mukana veloituksetta ja mahdollistaa niin yksittäisten työntekijöiden kuin toimipisteiden, tiettyjen alueiden tai koko ketjun asiakaskohtaamisen tason seuraamisen ja ohjaamisen.

HALUAN DEMON

kliendiküsitlused cx tagasiside klienditeekond testostud mystery shopping

Haluatteko kokeilla itse?

Koska tuote, jonka Mystery Shoppingilla ostatte, on tietoa, sen esitystapa ja analyysimahdollisuudet ovat hyvin tärkeä tekijä palveluntarjoajaa valittaessa. Jotta näkisitte tarkalleen, mitä tarjoamme, annamme mielellämme pääsyn esimerkkidatalla esitäytettyyn demoympäristöön. Halutessanne voitte kokeilla itse ja nähdä ”kädet savessa” -versiossa, miten Mystery Shopping-, sisäisen auditoinnin ja asiakaskyselyjen data esitetään ja mitä analyysejä ja yhteyksiä voitte löytää. Klikatkaa tässä näkyvää ”Haluan …” -painiketta, niin lähetämme teille sovittuna aikana pääsyn alustamme demoympäristöön.

HALUAN PÄÄSYN

UKK

Mihin perustatte testauksen?

Lähdemme siitä, mitä te odotatte työntekijöiltänne. Esityön aikana laadimme lomakkeet palvelustandardinne pohjalta, ja testaus toteutetaan niiden perusteella.

Minkä kielisiä testiasiakkaita käytätte?

Esimerkiksi kussakin maassa käytämme testiasiakkaita, jotka puhuvat paikallisia kieliä äidinkielenään. Eri kielten testiasiakkaiden käyttö auttaa ymmärtämään, miten hyvin palvelette kyseistä kohderyhmää. Kussakin maassa käytämme sen maan kielen testiasiakkaita.

Voiko lomakkeita muuttaa ajan myötä?

Kyllä, tietysti! Haluamme tarjota koska tahansa palvelun, joka lähtee tämänhetkisistä tarpeistanne. Kun lomakkeita muutetaan, myös kaikki aiempien lomakkeiden pohjalta kerätty vertailutieto säilyy.

Käytättekö tutkimusaallon aikana vain yhtä lomaketta?

Ei! Yhden tutkimusaallon aikana käytämme niin monta eri lomaketta kuin tarpeen, riippuen siitä, mitä palvelutilanteita mittaamme. Ja jopa samaa osastoa testattaessa palvelutilanteet eroavat, kuten check-in- ja check-out-tilanteet tai myymälä ja kassa.

Entä jos Mystery Shopping -tulokset vaihtelevat?

Tässä tapauksessa on 2 mahdollisuutta. 1. joko asteikko on subjektiivinen eli kysytään testiasiakkaiden henkilökohtaista mielipidettä (ja se on jokaisella erilainen). Tai 2. jos lomakkeet on tehty laadukkaasti ja objektiivisesti, palvelun taso on vaihtelevaa ja epätasaista. Silloin myös tavalliset asiakkaat saavat epätasaista palvelua. Trendlinen testikäynneillä on mahdollista kohdentaa nimeltä ne, joilla toteutus on vaikeampaa, ja auttaa heitä eteenpäin.

Mikä on sisäinen auditointi?

Sisäinen auditointi on ”varjostava” palveluhavainnointi, jonka suorittaa yrityksenne osastopäällikkö, sisäinen kouluttaja, vuoroesihenkilö tai joku muu ja syöttää tuloksen Trendline-alustalle. Mystery Shoppingin (ulkoinen auditointi) ja sisäisen auditoinnin tuloksia voi vertailla samalla työpöydällä.

Sisäisen auditoinnin moduuli mahdollistaa työntekijöille tehtyjen arviointilomakkeiden analysoinnin jne.

Mikä on mitta-asteikko, jos meillä ei ole palvelustandardia?

Esityön aikana keskustelemme kanssanne ja autamme kiinnittämään palvelumallit. Otamme ne pohjaksi testikäyntejä tehdessämme. Eri osastoille luomme kyseisen palvelukohtaamisen pohjalta omat palvelumallinsa. Kiinnitämme niin sanotut punaiset ja vihreät käyttäytymismallit. Alamme mitata niiden toteutumista objektiivisesti. Niiden pohjalta voitte halutessanne laatia mitattavat ja realistiset palvelustandardit.

Onko Mystery Shopping mysteeriasiakkaan subjektiivinen mielipide?

Trendlinen palvelussa ei. Mutta se on hyvin mahdollista, jos lomakkeet on rakennettu subjektiivisesti. Eli jos lomakkeissa kysytään tuon yhden tietyn henkilön (testiasiakkaan) henkilökohtaista mielipidettä, se on subjektiivinen eikä anna juurikaan syötettä kehitystoimille. Trendlinen lähestymistapa on toisenlainen. Mittaamme ennemmin objektiivisesti, missä määrin työntekijöidenne asiakaskohtaaminen vastaa yrityksen asettamia tiettyjä odotuksia. Kaikki Trendlinen mysteeriasiakkaat noudattavat MSPA:n (Mystery Shopping Professionals Association) mysteeriasiakkaiden eettisen säännöstön periaatteita.

Kuinka montaa mysteeriasiakasta käytätte?

Jokaista työtä varten käytämme niin monta mysteeriasiakasta, ettei samaa työntekijää testaa sama testiasiakas!

Koska annamme testiasiakkaille hyvän koulutuksen, haluamme mieluummin antaa heille mahdollisimman paljon työtä sen sijaan, että jokainen testaaja tekisi 1-2 työtä vuodessa ja testit olisivat hajanaisia. Kokemus tulee kokemalla. Mysteeriasiakkaiden kokemus ja taidot noudattaa skenaarioita luontevasti kasvavat työn myötä. Alustamme auttaa testaajia välttämään jo testattuja työntekijöitä.

Kuinka nopeasti voisitte aloittaa tutkimusaallon?

Olemme aloittaneet laajoja valtakunnallisia tutkimusaaltoja jopa vain viikon ennakkoilmoituksella. Aloitusnopeus riippuu siitä, kuinka monta eri palvelutilannetta haluatte testata (eli eri lomakkeiden luomiseen ja hyväksymiseen kuluvasta ajasta). Esityö sisältää lomakkeiden luomisen palvelustandardienne pohjalta ja sitten niiden hyväksymisen. Tästä alkaakin jo itse testaus.

Kuinka usein Mystery Shoppingia pitäisi tehdä, jotta siitä olisi hyötyä?

Palvelun mittaaminen ei sinänsä paranna palvelua, mutta sen tekevät mittaustulosten pohjalta suunnitellut kehitystoimet. Mystery Shoppingia tulisi seurata kehitystoimi, joko osastolle tai koko yritykselle.

Jos tavoitteena on lisätä Mystery Shopping -tulokset yhtenä mittarina työntekijöiden bonusjärjestelmään, olisi järkevää, että kullekin työntekijälle tehdään vuoden aikana nimeltä useampi testi hänen tasonsa mittaamiseksi. Jos tavoitteena on mitata osastojen keskitasoa satunnaisuuden pohjalta, niin työntekijöiden määrästä, budjettimahdollisuuksista ja osastojen vaikutuksesta liiketulokseen riippuen palveluauditointi on hyödyllistä joko kuukausittain tai kerran neljänneksessä. Tietyt osastot ovat varmasti kriittisempiä kuin toiset. Käytännössämme on sekä kumppaneita, jotka testaavat joka kuukausi, että niitä, jotka tekevät esimerkiksi 2 laajempaa tutkimusaaltoa vuodessa.

Esitä oma kysymyksesi!

Kirjoittakaa: info@trendline.ee

Koulutukset

Halutessanne koulutamme työntekijöitänne Mystery Shoppingilla kartoitettujen pullonkaulojen korjaamiseksi. Yli 25 vuoden kokemuksen ja Mystery Shoppingilla kerätyn tiedon ansiosta osaamme pysyä fokuksessa ja rakentaa juuri tarpeitanne vastaavat ohjelmat.

Mystery Shopping antaa tarkkaa syötettä sekä osastoittain että nimeltä siitä, kuka työntekijöistänne tarvitsee millaista kehittämistä.

"Trendline on Tervis Spaa Grupile usaldusväärne partner, kes aitab meil hoida fookust teeninduse kvaliteedil ja selle järjepideval arendamisel. Nende testostude lahendused annavad meile selge, mõõdetava ja praktilise ülevaate sellest, kuidas meie külalised teenindust päriselt kogevad. Hindame eriti Trendline’i professionaalset ja paindlikku koostööd ning seda, et nad ei piirdu ainult tulemuste kogumisega, vaid aitavad neid ka sisuliselt mõtestada. Julgeme Trendline’i soovitada ettevõttele, kes soovib oma kliendikogemust teadlikult ja süsteemselt paremaks teha."

Heigo Vare

TERVIS SPAA GRUPP, juhatuse liige

"Telia hindab Trendline’ga partnerlust kõrgelt. Koostöö on olnud professionaalne, operatiivne ning suunatud meie vajaduste mõistmisele ja kiire lahenduse leidmisele. Trendline’i meeskond on olnud usaldusväärne ja paindlik partner, kellega suhtlus on alati olnud sujuv ja tulemustele orienteeritud. Trendline’i keskkond on praktiline ja kasutajasõbralik tööriist, mis toetab nii meeskondlikku kui individuaalset müügi- ja teenindusanalüüsi. Visuaalne ja lihtsasti kasutatav liides võimaldab kiiret ülevaadet ning vajadusel saab andmed eksportida täiendavaks analüüsiks. Samuti oleme hinnanud kõrgelt Trendline’i poolt läbi viidud testostude kvaliteeti."

Raili Kala

TELIA, erakliendi müügijuht

"Kasutame Trendline’i klienditagasiside ja testostu teenuseid Apollo Kino meeskonna teenindusanalüüsi ja arenduse toetamiseks. Trendline’i teenused võimaldavad meil jõuda kinokülastajateni kogu Baltikumis ja saada väärtuslikku sisendit. Kliendil on lihtne jätta tagasiside nii seansi järel telefoni teavituse kaudu kui ka QR-koodi abil kohapeal. Kinodele pakub platvorm mugava ja selge ülevaate külastajakogemuse hetkeseisust. Hindame väga Trendline’i kiiret reageerimist ja valmisolekut arutada teenindusteemasid süvitsi. Koostöö Trendline’iga ei piirdu pelgalt andmete kogumisega – nad on meile sisuline partner teeninduse arendamisel. Nende professionaalsus ja paindlikkus teevad igapäevase koostöö sujuvaks ja tulemuslikuks."

Karin Aus

APOLLO KINO, teeninduskvaliteedi juht

"Hedon Spa & Hotel soovib pakkuda oma külalistele parimat teenindust ning nende ootusi ületada ka kõige keerulisemates olukordades. Fine-dining restoranis Raimond peame oluliseks igat detaili, millest eriti kõrgel kohal on soe ja inimlik teenindus, et luua meeldejääv restorani kogemus. Trendline testklientide ning hästi läbimõeldud mõõdikute abil saame analüüsida meeskonna teenindusprotsessi tugevusi ning pöörata suuremat tähelepanu kitsaskohtadele ning seeläbi parandada töötajate kompetentsi ning suurendada meie külaliste rahulolu. Trendline kasutajaliides on väga mugav tööriist juhile ning annab konstruktiivset tagasisidet ka töötajatele ning saab jälgida iga töötaja individuaalset arengut ajas."

Airi Lääne

HEDON SPA & HOTEL, toitlustusjuht 2018 - 2026

"Kaubanduskeskuse jaoks koos oma eriilmeliste üürnikega on tervikliku kliendikogemuse loomine ja selle mõõtmine üks võtmetegureid püsivaks eduks. Kliendikogemuse loome on kompleksne ja kestev tegevus, mis vajab ka mõõtmise ja uuringute poolel pidevalt ajaga kaasas käimist nii metoodika, analüüsi ja kindlasti ka andmete esitlemise osas. Sest mida sa ei suuda lihtsalt esitleda, seda teadmist pole olemas. Just seetõttu ongi Trendline olnud Viru Keskuse jaoks oluline partner kliendikogemuse erinevate lülide kaardistamisel, kuna nende meeskonna ja testkeskkonna tugevuseks on paindlikkus ja vajadus kohanduda muutuvatele soovidele ja kliendi ootustele. Oluliseks väärtuseks on just erinevate uuringute ja erinevate mõjutegurite omavaheliste seoste loomise oskus ja testkeskkonna tehniline võimekus selleks."

Kristel Martis

VIRU KESKUS, turunduse- ja kommunikatsioonijuht 2020 - 2025

"Omniva on viimastel aastatel värskendanud oma jaekontseptsiooni ja täiustanud teenindusstandardeid, sooviga pakkuda parimat teenindust turul. Selle teekonna osana on Trendline olnud hindamatuks partneriks, aidates meil tagada, et seatud ootused teenindajatele on täidetud ja ületatud. Trendline'i platvorm pakub meile täpset ja kasutajasõbralikku lahendust, mis võimaldab regulaarselt hinnata teenindusprotsesside kvaliteeti ja töötajate sooritust. Trendline’i testostude süsteem annab võimaluse minna süvitsi, tuues selgelt esile etapid, kus paistame silma, ning osutades kohtadele, mida saab veelgi täiustada."

Jaanika Lindre

OMNIVA, kliendirahulolu ja kvaliteedijuht

TELE2, personalijuht

Helena Viiroja

"Et saada parimaks on vajalik teadlik toimetamine ja pidev areng. Valime sellele teele kaaslaseks ainult parimad koostööpartnerid! Trendline-ga alustasime koostööd 2020 a lõpus ja me oleme teinud väga õige valiku! Trendline on koostööpartner, kes mõtleb aktiivselt kaasa, on paindliku ja positiivse suhtumisega. 2021 [ja 2022, 2023, 2024, 2025] tunnistati Tele2 telekommunikatsiooni valdkonnas parima teenindusega ettevõtteks, oleme selle üle ääretult uhked. Koostöös Trendline-ga hoiame seda taset ja teeme oma arengus hüppeid, et olla veelgi paremad positiivsete emotsioonide loomises teenindusprotsessis. Nende testostude veebipõhine keskkond on väga lihtne ja kerge kasutada."

WASA RESORT, pikaaegne müügi- ja turundusjuht

Angelika Raid

"Koostöö Trendlinega ületas meie ootuseid, saime koostööprotsesside käigus kasulikku sisendit teenuste redisainimiseks just klienditeekonda silmas pidades. Wasa Resort jaoks on ülimalt oluline pidev klienditeekonna testostudega monitoorimine. Trendline peale saab loota ka raskel perioodil! Stressirohkel ja turbulentsel pandeemia ning teenusepiirangute perioodil, oli Trendline hea partner mõttevahetuseks, kuidas kliendi rahulolu säilitada ka sellel pingelisel ajal. Trendline koolitused ei jäta mitte midagi juhuse hooleks, täpselt ettevõtte valdkonnast ja vajadusest lähtuv, suure ja pühendunud eeltööga ja täpse fookusega."

"Südameapteegi eesmärgiks on pakkuda parimat apteegiteenust Eestis. Trendline on meile sellel teel ideaalseks koostööpartneriks just oma professionaalse ning personaalse lähenemise tõttu. Parajaks proovikiviks on osutunud apteekrite kui kõrgelt haritud spetsialistide veenmine testostude vajalikkuses. Koostöös Trendlinega on meil see õnnestunud just pakutud kompleksse lähenemise tõttu (testostud, koolitused, õppevideod jm). Trendline eeliseks on ka interaktiivne kasutajaliides, mille kasutamismugavust saab suunata ka klient. Soovitan Trendline kui väga kliendikeskset ja professionaalset koostööpartnerit!"

Kadri Villemson

SÜDAMEAPTEEK, teenindusjuht

"Koostöö Trendlinega on lihtne ja tõhus. Trendline mõistis meie soove ja vajadusi kui lennult, pakkus just meie vajadustele lähtuvaid lahendusi ning oli väga paindlik juba kokkulepitud tegevuste ja ajakava muutmisel ning pidas alati kokkulepetest kinni. Mul on väga hea meel, et oleme endale leidnud usaldusväärse, koostööalti, paindliku ja lahendustele orienteeritud testostude koostööpartneri. Lisaks suurepärane kasutajaliides, mis võimaldab olulist infot selgelt näha."

Hedi Nurme-Mc Donald

CIRCLE K, jaemüügidirektor

Riina Eisler

PET CITY, tegevjuht

"Otsisime koostööpartnerit Baltikumis, kes suudaks pakkuda samaväärset kvaliteetset teenust kõigis kolmes riigis. Trendline poolt pakutav programm on väga hea ja ülevaatlik, samas lihtne ja kasutatav kõikidele töötajatele. Oleme saanud parema ülevaate oma teeninduse tasemest. Soovitan Trendline'i kindlasti ka teistele teenindusettevõtetele."

VIRU KESKUS, turundus – ja kommunikatsioonidirektor (nov 2008 – jaan 2020)

Taivi Koitla

"Trendline eristub oma konkurentidest ülima põhjalikkuse ja innukuse poolest ning valmiduselt olemasolevaid lahendusi kliendi vajadustega vastavusse viia. Tahe valdkonda sisuliselt parendada ja väsimatu töö selle nimel näivad ehk seda kirjeldades elementaarsed, ent kui Trendline’iga koostööd tegema asute, märkate olulist erinevust. Soovitan koostööd Trendline’ga ning ootan huviga, milliseid kõrgusi Eero Palmi juhtimisel järgmisena vallutama asutakse."

SPICE ja SPICE HOME, turundusprojektide juht

Sandra Ķikute

"Oleme Trendline teenusega väga rahul ja hindame kõrgelt nende professionaalsust ja panust. Trendline on kogenud ja suurte teadmistega testostuteenuse pakkuja, kes lisaks testostudele pakub ka põhjalikku analüüsi ja kasutajaliidest. Koostöö jooksul on Trendline kohaldunud meie, kui kliendi eripärale ja kategooriapõhisele teeninduse mõõtmisele, pakkudes kõrgel tasemel testostuteenust. Spice kaubanduskeskus kindlasti soovitab Trendline, kui head koostööpartnerit ka teistele!"

RIMI, koolitusjuht

Brit Peterson

"Oleme Rimis keskendunud kliendile ja väärtust loovatele tegevustele, mis iga päeva pisut lihtsamaks teevad. Klienditeenindusalaste oskuste arendamisel ning tunnustamisel on Trendline meile mitmekülgselt abiks. Koostöös toetame klienditeenindajaid läbimõeldult ja vajaduspõhiselt, et nad saaksid täita oma tööülesandeid võimalikult pingevabalt ja süsteemselt. Nii saame iga päevaga paremaks ja tunneme tööst rohkem rõõmu ja rahulolu. Soovitame igati Trendline testostude, koolituste ja kliendiküsitluste teenuseid!"

"Ramirent põhitegevus on erinevate ehitus- ja tööstusseadmete renditeenused, seetõttu on meie jaoks oluline kõrge klienditeeninduse tase. Alustasime klienditeeninduse- ja müügikoolituste läbiviimist juba ligi 20 aastat tagasi, ühtlasi võtsime kasutusele teenindusstandardi, ettevõtte taset kontrollime testostude läbiviimisega. Aja jooksul oleme teinud koostööd erinevate partneritega ning kvaliteet on kõvasti kõikunud. Trendline on pakkunud meile professionaalse ja kaasaegse lähenemise nii koolituste kui ka testostude läbiviimisel, julgen soovitada Trendline kõigile tulevastele klientidele."

Heiki Onton

RAMIRENT BALTIC, tegevjuht

"Spice ja Spice Home kaubanduskeskuste tähtis prioriteet on heatasemeline klienditeenindus. Töötame koos üürnikega selle saavutamise nimel. Trendline roll objektiivse ja teenindusprotsessi põhise testostuteenuse pakkumisel on tähtis. Oleme koostööga väga rahul. Soovitame Trendline testostuteenust eriti tänu selle interaktiivse kasutajaliidese ja nende kliendikeskse lähenemise tõttu."

Linda Kalnina

SPICE ja SPICE HOME, turundusjuht (2015 - 2020)

Illi Ojavere

TALLINK HOTELS, hotellijuht

"Meie hotellides algas testostude koostöö Trendline’iga 2018 aasta kevadel, millele järgnesid äärmiselt professionaalsed ja  praktilised koolitused. Trendline on kindel valik saamaks usaldusväärselt mõõdetud tulemusi.  Tallink Hotels soovitab julgelt kasutada Trendline oskusi ja teadmisi teeninduskvaliteedi tõstmiseks."

"Telia esinduses on kliendiga otsene suhtlus võtmeks edukale müügile. Selleks, et meie müügikonsultandid saaksid pakkuda parimat teenindust ja aidata klientidel leida endale sobivaimad lahendused, on pidev koolitus ja areng hädavajalik. Trendline pakub meile täiuslikku lahendust, mis võimaldab meil: Mõõta müügikonsultantide oskusi ja teadmisi. Jälgida iga töötaja edusamme ning anda sihitud tagasisidet. Analüüsida müügiprotsesse ja tuvastada arengupunkte. Koolitada töötajaid personaalselt, kasutades testostude tulemusi. Trendline’i lihtne ja intuitiivne testostude kasutajaliides teeb selle tööriista kasutamise meeldivaks ja tõhusaks. Oleme väga rahul, et leidsime lahenduse, mis aitab meil tõsta müügikonsultantide kompetentsi ja parandada klienditeenindust."

Julia Estreich

TELIA, teeninduskvaliteedi juht

Rakvere Põhjakeskus, juht

Tiiu Onga

"Uudis Trendline’i pakutavast teenusest mõõta kaubanduskeskuse kaupluste teenindustaset kontseptsioonipõhiselt jõudis meieni 2019. aasta sügisel. Alanud koostöö on olnud professionaalne ning protsess nauditavalt kiire ja tulemuslik. Väärtustame ühise eesmärgi täitmisse panustavat partnerit ja julgustame järele proovima!"

Dimitri Demjanov

BOCUSE D’OR EESTI, president

"Minu hinnangul algab tipptasemel teenindus kontseptsiooni fikseerimisest ja sealt edasi peab pidevalt panustama, et see ei jääks pelgalt paberile. Gloria töötab tänaseni Trendline loodud ja juurutatud teenindusstandarditega. Soovitan julgelt!"

"Olen Trendline koolitaja Eero heatasemeliste koolitustega kokku puutunud erinevates ettevõtetes. Ericssoni aegadel ja tema poolt läbiviidud juhtimiskoolitustega jäid juhid väga rahule. Swedbank mäletab koolitusi koolitusfirmaga Trendline, kui viidi läbi mitmekordset koostööd telefoninõustamise ja veenva kliendisuhtluse teemadel. Meie nõustajad ja juhid jäid koolituse sisu ja kvaliteediga rahule. Eero on pikaajalise kogemusega koolitaja, kes oma koolitustega kindlasti ettevõtetele lisaväärtust pakub."

Ülle Pind

SWEDBANK, personalidirektor

"Oleme Trendline'ga teinud koostööd päris mitmel korral. Eriti tooks välja nende võimekust koostada koolitusi, mis konkreetse maja spetsiifikaga täpselt kokku lähevad. Oskavad koolitada nii värskeid alustajaid kui juba staazikaid müügiinimesi. Ja kõige selle proffessionaalsuse kõrval meeldiv ja sõbralik olek. Soovitan kindlalt!"

Sven-Erik Volberg

VILLA AMMENDE, hotellijuht

SPORTLAND, tegevjuht

Nelli Pormeister

"Trendline testostude koostööga oleme väga rahul. Trendline töötajate näol on tegemist uuendusmeelsete ning kaasamõtlevate inimestega, kelle kirglik suhtumine oma töösse väljendub kliendile suunatuses ning tulemuste kvaliteedi tagamises. Sportland kasutab ainult parimat, soovitame!"

"Postimees Grupp kaasas Trendline mahukasse koolitusprojekti, mille raames toimusid praktilised treeningud kogu müügimeeskonnale. Koolitus andis osalejatele enesekindlust, professionaalseid oskusi ja motivatsiooni. Soovitame Trendline rahuliku südamega, sest teame, et nende lahendused aitavad kaasa tulemuste saavutamisele."

Helena Laus

POSTIMEES GRUPP, koolitusjuht

"Hedon spaahotellis soovime alati oma külalistele pakkuda parimat klienditeenindust ja rahulolu. Trendline annab meile kaasaegsed tööriistad, mis võimaldavad suurepäraselt jälgida teenindusprotsesse ja saada mõõdetud tulemusi. Trendline’i personaalne ja professionaalne lähenemine on just need põhjused, miks oleme nendega pikalt koostööd teinud."

Romet Rahnu

HEDON SPA & HOTEL, müügiosakonna juht

"Sportlandis on klienditeenindus alati olnud üks olulisimatest alustaladest, sest suurepärane teenindus on lahutamatu osa brändi identiteedist. Trendline on ennast tõestanud kui tõhus ja usaldusväärne partner kes ei ole pelgalt passiivne teenuseosutaja, vaid aktiivne kaasarääkija, kes aitab tuvastada kitsaskohti ja pakkuda välja parendusi. Üheks suureks eeliseks on Trendline'i võime pakkuda teeninduse taseme jälgimist nii testostude kui ka siseauditite abil. Trendline'i poolt pakutav QR koodide põhine klienditagasiside lahendus on samuti meie jaoks väga väärtuslik tööriist, mis võimaldab saada otsest ja kohest tagasisidet. Nende pakutavad tööriistad ja teenused on aidanud Sportlandil hoida oma klienditeeninduse standardeid kõrgel ning olla pidevas arengus."

Kadri Koppel

SPORTLAND, jaemüügijuht

Osaamme!

Tyytyväiset Mystery Shopping -palvelumme käyttäjät: Decathlon, Apple Baltic, Stokker, Swedbank, Telia, Merko, IKEA, Puhastusimport, Omniva, Apollo Grupp, Ibis, Compensa, Pet City, Given, Rimi, Circle K, Loxam Ramirent, Spice Keskus, Tele2, Viru Keskus, Sportland, Hedon Spaa, Tervis Spaa Grupp, Tallink Grupp ym.

Tarkempi palaute täällä ›

Panostamme huolella alan kehittämiseen ja Mystery Shopping -palvelun maineen parantamiseen

Trendline Analytics on aktiivisesti osallistunut eurooppalaisen Mystery Shopping -yritysten liiton MSPA:n toimintaan.

Artikkelimme MSPA:n (Mystery Shopping Professionals Association) verkkosivustolla:

Artikkeli: ``Why do you need Mystery Shopping? Health check your service ...`` › Artikkeli: ``How to Survive and Thrive in a Business World full of Dramatic Change?`` ›

Pystymme hallitsemaan suuria määriä

Lokakuu ’23: 1552 tutkimusta yhdessä kuukaudessa. On ilo nähdä, että yhä useampi asiakas arvostaa juuri objektiivista, räätälöityä, myynti- ja palveluprosesseihin perustuvaa Mystery Shopping -palvelua! Kasvamme vastuullisesti! Se tarkoittaa, ettemme kasva laadun kustannuksella. Ymmärrämme, että massa ja määrä eivät sinänsä ole mitään mittareita, ellei laatu kulje niiden mukana.

Blogi

Mielipidekirjoitukset ja artikkelit, jotka avaavat mukavasti Mystery Shopping -palvelumme visiota, erityispiirteitä ja painotuksia. Neuvoja asiakaspalvelijoille ja esihenkilöille.

Katso artikkelit ›

Testostude KVALITEET – kuidas seda tagada?

Testostude kvaliteet – kuidas seda mõõta? Miks on see nii oluline? Testostude tulemuste põhjal pannakse ju paika edaspidised tegevuskavad – määratakse “ravi”. Kuidas hinnata arsti kvaliteeti? Selle taset, kes ravimit määrab (soovitab)? Artikkel toob muuhulgas…

Lue artikkeli

Tavataan!

Esittelemme mielellämme palvelujemme sisällön ja muodon joko toimistollanne tai verkkokokouksessa.

Yhteystiedot: Trendline #mysteryshopping

testostja koolitusele registreerimine turunduskoolitus müügikoolitus juhtimiskoolitus teeninduskoolitus

Haluaisitko tehdä mysteeriasiakkaan työtä?

Jos Mystery Shoppingimme ja visiomme kokonaisuutena puhuttelevat sinua ja haluaisit tehdä silloin tällöin mysteeriasiakkaan työtä, niin LUE LISÄÄ siitä, mitä tämä työ pitää sisällään ja mitkä ovat odotuksemme testiasiakkaita kohtaan. Lue usein kysytyt kysymykset. Jos haluat hakea, täytä lyhyt yhteydenottolomake.

LUE LISÄÄ ja LÄHETÄ CV ›

ME HYMYILEMME⎟Kutsumme teidät mukaan positiiviseen ja opettavaiseen aloitteeseen

Lue Trendlinen aloitteesta: ``Me hymyilemme!`` ›

Mystery Shopping (mysteeriostokset) Virossa, Latviassa ja Liettuassa