Naeratus soojendab ja kosutab, naeratus on nakkav, selle kinkimisega teed head ka iseendale, seda naudivad nii vaesed kui rikkad, seda on peaaegu kõik elu jooksul proovinud, naeratus ületab keelebarjäärid, see tõstab enesekindlust ja vähendab stressi, … Naerata julgelt aastaringselt.
PINGERIDU EI KOOSTATA⎟NII TÖÖTAJAD KUI KLIENDID KAASATUD⎟KAARDISTAME TEIE ÄRI VÕTMETÄHTSUSEGA TEGURI
Trendline algatuse eesmärk:
Tugevdada Eesti teeninduskultuuri
Suuname klienditeenindajaid mõtlema sellele, kui oluline on nende hoiak oma töös ning õpetame klientidele, et ka nende naeratus on inimliku ja pingevaba teenindussuhtluse jaoks väga tähtis.
Pakkuda positiivset ja motiveerivat vaheldust
Kampaania on ajastatud novembrisse, et pakkuda positiivset vaheldust ja vaimse ning emotsionaalse tervise tuge just kõige pimedamal ajal, kui on hall sügis ja läheme vastu pikale talvele.
Kellele mõeldud?
Kõigile ettevõtetele, kelle töötajad kohtuvad klientidega näost näkku.
Kampaaniaga välja öeldud lubadus – “Meie naeratame!” – tõstab esile neid ettevõtteid, kes väärtustavad positiivset hoiakut kliendisuhtluses.
Kampaania sobib ettevõtetele, kes soovivad tõsta oma klientide ja töötajate positiivsust
Kampaania käigus viime läbi küsitluse
Kampaaniakuul kutsume üles nii kliente kui teenindajaid vastastikku tagasisidet andma. Avame lühiküsitluse, millele vastamiseks kulub 7 sekundit ja milles on vaja vastata ainult kahele “jah” / “ei” küsimusele ning märkida, kas sina oled klient või teenindaja.
Mida me küsime?
1.
Kas teenindaja naeratas?
2.
Kas klient
naeratas?
3.
Kumb sina
oled?
DEMO ANKEET:
Proovi julgelt täita siin viidatud “Meie naeratame – naerata Sina ka!” kampaania demoankeeti.
Miks sellised küsimused?
Meenutame teenindajatele nende rolli kliendisuhtluses. Reeglina on naeratus teenindusstandardiga seatud selge ja mõistlik ootus. Motiveerime teenindajat tegema seda, mis on tema poolt võimalik ja kui ta seda teeb, siis on ta oma rolli kenasti täitnud ja võib ennast hästi tunda.
Lisaks, saab teenindaja võimaluse anda tagasisidet klientide hoiakutele, mis on kahtlemata uus ja põnev nähtus Eesti teenindusmaastikul. Nii nagu kliendid saavad öelda, kas näevad teenindaja naeratust, saavad teenindajad samamoodi anda klientide kohta tagasisidet.
Klient näeb, et ettevõte, mida ta külastab, panustab teeninduskultuuri ja soovib teda teenindada hoolsalt ja positiivse emotsiooniga. Samuti leiab klient ennast kiirküsitlusele vastates mõttelt, et ka temal endal on oma roll täita inimliku ja meeldiva kliendisuhtluse seisukohalt.
ALTERNATIIV 1:
Kampaaniaga on võimalik liituda ka Teie kõnekeskuse erinevate osakondadega. Sellisel juhul eeldame, et küsitluse lingid (meie poolt loodud, teie ettevõtte kõnekeskuse vastavate osakondadega seotud unikaalsed lingid) saadate ise oma kliendikogemuse platvormilt.
Küsimustik on kohaldatud hääletoonile, millest on tunda sõbralikkust ja naeratust.
ALTERNATIIV 3:
Kampaaniaga on võimalik liituda ka kasutades küsimustikku, mis kogub TEENINDAJATE ja KLIENTIDE käitumismallide kohta andmeid üldisemalt ja abstraktsemalt. See ankeet võiks sobida kasutada ettevõtetel, kes ei söenda otse küsida tagasisidet enda klienditeenindajate käitumise kohta aga sooviksid ikkagi positiivse hoiaku teemat oma töötajatele ja klientidele teadvustada ja olla ikkagi seotud kampaania üldsõnumi toetamisega.
Miks on naeratus kliendisuhtluses nii tähtis?
Sellepärast, et nii kliendil kui klienditeenindajal on aju, mis reageerib naeratusele. Samuti on naeratus (või selle puudumine) selge indikaator, mis näitab sisemist hoiakut. Ja hoiak mõjutab juba otseselt seda, mida klienditeenindaja teeb.
Trendline Analytics on koolitus– ja testostufirmana kogu Baltikumis viimase 10 aasta jooksul teinud kümneid tuhandeid testoste ja testkülastusi eri valdkondade ettevõtetele. Alltoodud joonis näitab, kui suuresti kontakti alguses naeratamine mõjutab kogu järgneva suhtluse kvaliteeti. Vahe on tohutu.
Lisainfo ja ajakava
Teil kampaanias osalejana ei ole vaja teha midagi muud, kui ainult öelda mitme eraldiseisva osakonnaga soovite osaleda.
Seejärel meie omaltpoolt …
1.
Loome unikaalsed QR koodid ja lingid
Loome igale osalevale ettevõttele ja osakonnale unikaalse QR koodi. Tänu sellele viiakse küsitluse vastus automaatset õige ettevõtte ja ka õige osakonna alla.
2.
Kujundame ja saadame iga osaleva osakonna jaoks kampaaniamaterjalid
Saadame Teile enne novembri algust Teie osakondade unikaalsete QR koodidega lauarääkijad (kokkulepitud koguses ja suurustes). Koos lauarääkijatega saadame ka kokkulepitud koguses kleepsud ja rinnamärgid. Kampaaniakleepse saate paigutada enda äripinnal sobivatesse kohtadesse (näiteks välisuksele, kassaaparaadile, proovikabiini, kohvimasinale või mujale sobivasse kohta, mis jääb kliendi teekonnale). Kleepsud on kujundatud ilma aastaarvuta ja seega ei aegu, kui otsustate edasi naeratada :).
Saadame kampaania materjalid ka elektroonilisel kujul, et saaksite neid ise lisaks meie saadetud materjalidele soovi korral kasutada oma esinduste kohapealsetel ekraanidel, arvetel, kviitungitel, T-särkidel ja muudes turundusmaterjalides.
3.
Avame küsitluse perioodiks 1. – 30. november
Teie esinduste kohta on kohapealsete QR koodidega võimalik kampaania ajal anda tagasisidet piiramata koguses. Samas piirame spam arvamuste korduvat saatmist.
4.
Lisame osalejate logod kampaania lehele
Tõstame esile (alates liitumisest ja ka jooksvalt) neid ettevõtteid, kes panustavad positiivse kuvandi loomisesse. Lisame osalejate logod meie veebikeskkonda, sotsiaalmeediasse, kampaania koolituste – ürituste, lõppraportite ja meediakontaktide materjalidesse.
5.
Näete Teie ettevõttele antud tagasisidet reaalajas
Anname Teie esindajatele juurdepääsud, millega näete Trendline platvormil realajas kogu teie ettevõtte kohta laekunud tagasisidet terviktulemusena ja ka teie osakondade kaupa. Jätame Teie juurdepääsu Trendline kasutajaliidesesse avatuks vähemalt 12 kuuks (kui ei lepita kokku teisiti).
Kohe kuu alguses kaks identset lühikest veebikoolitust (30 min) kõigile osalevate ettevõtete klienditeenindajatele (sisaldub liitumise hinnas, osalejate arv ei ole piiratud). Lisaks veebikoolitus tipp- ja osakonnajuhtidele nende võimalikust rollist kampaania ajal.
Lühikoolitusel:
-
selgitame kampaani eesmärki ja kuidas sellesse pingevabalt suhtuda
-
selgitame klientide “mõõtmise” eripära selles ettevõtmises ja näitame mil moel teenindajad saavad kampaanias aktiivselt osaleda
-
näitame tuhandete testostude tulemuse analüüsile tuginedes, kuidas naeratuse olemasolu (positiivne hoiak) mõjutab teenindus- ja müügiprotsessi kvaliteeti
-
näitame kuivõrd oluline on teenindajate endi jaoks iseenda hoiaku ja emotsiooni hoidmine olenemata sellest, mida klienti teeb või tegemata jätab.
-
motiveerime teenindajaid nende vajalikku tööd vapralt tegema ise samal ajal arenedes
1 – 10 osakonda või eri asukohas olevat üksust
Maksumus 25 € (+km) osakonna kohta.
Ehk, kui teie ettevõttest osaleb näiteks 2 osakonda, siis on maksumus kokku 50 € (+km) ja edasi on juba matemaatika 🙂
11 – 50 osakonda või eri asukohas olevat üksust
Maksumus 22 € (+km) osakonna kohta.
51 – 100 osakonda või eri asukohas olevat üksust
Maksumus 18 € (+km) osakonna kohta.
101 – 150 osakonda või eri asukohas olevat üksust
Maksumus 14 € (+km) osakonna kohta.
151 – või rohkem osakonda või eri asukohas olevat üksust
Maksumus: küsige pakkumist.
🟢 Eelmisel aastal osalenud ettevõtetele on osalemise tasu 10% soodsam (osalemise soovist saate teatada kuni septembri lõpuni).
🟢 Uuele liitujale pakume jaanuar-veebruar jooksul liitumise korral samuti 10% soodustust, alates märtsist liitumise korral ülalmainitud tavahind, (küsige julgelt lisainfot).
HIND SISALDAB:
Kogu ettevalmistust ehk kõike tehnilise ülesehituse osas kirjeldatut. Hind sisaldab iga osakonna kohta kuni kolme lauarääkijat mis toovad vastused just selle osakonna andmete alla (vastav QR). Lauarääkija suurus on Teie valikul, kas A5 (sobib kassa juurde või saali riiulile), A6 või A7 (sobib näiteks väärikalt kohviku või restorani lauale). Teil on võimalik tellida lisalauarääkijaid teile sobivas koguses (näiteks, kui kohvikus-restoranis soovite panna info igale lauale). Lisalauarääkijate hind á 1,9 € (+km).
Samuti saadame koos lauarääkijatega kampaania kleepsud (kuni 5 tk, olenevalt teie soovist ja müügipinna suurusest), et saate neid välisuksel, kassadel, proovikabiinides jne kasutada, et anda oma klientidele julgelt teada, et osalete kampaanias ja panustate kliendisõbraliku teeninduse juurutamisse. Kleepse saate meie kaudu ka soovi korral eraldi juurde tellida, kui tegemist suurema pinnaga, millel kliendid liiguvad.
Hind sialdab ka kõigi Eestis liitunud osakondade töötajate osalemist (piiramatus koguses) kampaania stardi veebikoolitusel.
LISAVÕIMALUSED:
Teil on võimalik tellida lisalauarääkijaid teile sobivas koguses (näiteks, kui kohvikus-restoranis soovite panna info igale lauale). Lisalauarääkijate hind á 1,9 € (+km).
Samuti on võimalik tellida lisakoguses kampaania kleebiseid (á 0,4 €) ja rinnamärke (nõelaga: á 0,8 €; magnetiga á 2 €) mille kujundused saate valida tellimise ajal.
Teie sotsiaalmeedia postituste loomine kampaania ajaks meie korraldatud veebidisaineri poolt.
Kampaania kleebiste ja suuremate posterite erilahendused. Meie poolt nii kujundamine, kui tootmine.
Pingeridu ei koostata
Kampaania jooksul ei avaldata ühtegi ettevõtete pingerida, mis tekitab piinlikkustunnet või kummalist autahvlitunnet. Nii kaob ka motivatsioon späm-häälte andmiseks. Iga ettevõte näeb vaid enda tulemusi.
Kampaaniajärgne tulemuste analüüs
Anname juurdepääsu infole, millega saate oma ettevõtte sees läbimõeldud järeltegevusi teha mõistes laiemalt nii teie töötajate kui teie klientide hoiakuid. Trendline keskkonnas on võimalik tulemusi võrrelda ka järgnevate aastate tulemustega.
Tulemuste ja tähelepanekute esitamine
Kui analüüsid tehtud, siis esitame veebikoosolekul kokkuvõtted kampaania tulemustest. Teatame sellest üritusest ette umbes 2 nädalat, et oleks võimalik aega planeerida. Kokkuvõtlik esitlus on mõeldud kõigi osalevate ettevõtete juhtidele ja osakonnajuhtidele. Osalemine on tasuta. Tekib võimalus võrrelda oma ettevõtte tulemusi suure pildiga ja ka näitame, kuidas infot kasutajaliidesest leida ja analüüsida. Ürituse kestus orienteeruvalt pool tundi.
Kuidas kampaaniaga liituda?
Liituda saab juba täna! Liitumiseks täitke palun alltoodud kontaktivorm.
Kuigi mõõdame vastastikku (klient-teenindaja) naeratust üle Eesti kõikjal liitunud osakondades sügisel, siis kohe peale liitumist saate soovi korral võtta kasutusele positiivsed rinnamärgid ja kleepsud klienditsoonis. Selliselt saab kindlasti muuta naeratust teie teeninduskultuuri igapäevaseks ja loomulikuks osaks.
Planeerige aegsasti seda positiivset ettevõtmist oma 2026. aasta turundus- ja koolitusplaanidesse.
Lisaküsimused on samuti väga teretulnud e-postile naeratame@trendline.ee.
