MEIE NAERATAME 2025⎟ Kutsume Teie ettevõtet osalema värskendavas sügiskampaanias

Naeratus teeb imesid

Naeratus soojendab ja kosutab, naeratus on nakkav, selle kinkimisega teed head ka iseendale, seda naudivad nii vaesed kui rikkad, seda on peaaegu kõik elu jooksul proovinud, naeratus ületab keelebarjäärid, see tõstab enesekindlust ja vähendab stressi, … Naerata julgelt aastaringselt, NOVEMBRIS MÕÕDAME.

Kampaania eesmärk?

TUGEVDADA EESTI TEENINDUSKULTUURI (ja seda mõlemalt poolt)

1. suunata KLIENDITEENINDAJAID mõtlema selle peale, kuivõrd oluline on nende hoiak klienditeeninduse ja müügisuhtluse töös.

2. meenutada KLIENTIDELE, et ka nende naeratus on inimliku ja pingevaba teenindussuhtluse seisukohalt väga oluline.

POSITIIVNE VAHELDUS

Pakume positiivset vaheldust halli argipäeva. Toome esile mõtte, et naeratus on sooja inimloomuse loomulik osa (muidugi aastaringselt) aga arutleme selle üle sügisel ja mõõdame novembris.

See on haruldane kampaania, milles konkurendid saavad unikaalsel viisil oma logodega kõrvuti seista, sest kõik saavad seista sooja ning üldinimliku hoiaku toetamise poolt. Oleks ju kohatu mõelda, et kui meie konkurent juba naeratab, siis meie enam mitte! 🙂

Kampaania annab teenindajatele lihtsa ja mõnusa võimaluse öelda kliendile (kui selleks on alust) kontakti lõpuks: “Aitäh, et naeratasite!” ja kõigi emotsioon on märksa parem.

MÕJU ÄRITULEMUSELE

Äriettevõtte tegevuse eesmärk on stabiilne ja tugev ÄRITULEMUS. Need ettevõtted kes kampaanias osalevad treenivad kindlasti oma töötajate hoiakuid ja kasvatavad klientide soovi tulla tagasi just nende juurde, sest seal on hea olla.

Vaata selle lehe alaosas toodud testostujuhtumite uuringu graafikust, kuidas naeratus või selle puudumine praktikas teenindusprotsessi mõjutab.

PINGERIDU EI KOOSTATA

Kampaania jooksu ei koostata ühtegi ettevõtete pingerida, mis võib tekitada piinlikkustunnet. Iga ettevõte näeb vaid enda kohta käivat infot ning saab siis seda oma teeninduskvaliteedi tõstmiseks kasutada.

Kampaania üks kasu on aidata klienditeenindajatel mõista Eesti klientide hoiakuid. Näitame kuidas kliendi ja teenindaja hoiak mõjutab vastaspoolt.

Kampaania sobib ettevõtetele, kes soovivad oma KLIENTIDE ja TÖÖTAJATE positiivsust tõsta

Kellele mõeldud?

Teretulnud on kõik, kes soovivad oma teenindajaid julgelt motiveerida ja neile meenutada kuivõrd tähtis on kliendisuhtluse vahetus näost näkku kontaktis sooja hoiaku loomine ja samas ka omaenda emotsioonide haldamine, kui vastaspool ei käitu just kõige paremini.

Lisaks kliendisuhtluse olukordade hindamisele on avatud ka meeskonnasisese suhtluse hindamine. Ehk saate ülevaate, milline on töötajate hoiak ettevõtte sees omavahelises suhtluses.

Kampaaniaga välja öeldud lubadus – “Meie naeratame!” – aitab esile tõsta neid ettevõtteid, kes soovivad positiivset hoiakut juurutada.

Samuti aitab osalemine ja kampaania sõnumi levitamine anda teil oma osa teenindussuhtluse kvaliteedi parandamisse laiemalt Eestis.

Mis võib takistada kampaaniaga liitumast?

1. Kui kampaania eesmärk jääb ebaselgeks. 

(Tegemist ei ole pelgalt CX lahendusega vaid kahesuunalise õpetliku interaktsiooniga)

2. Kui ettevõte ei julge suunata töötajaid positiivsemalt käituma (“Meie omad ju naguniigi ei naerata“).

3. Kui ettevõte kardab, et töötajad ei mängi kohe välja, kui “Meie naeratame” sildid on väljas.

4. Osalemistasu kujunemine jääb arusaamatuks.

5. Arvatakse, et osalemine tundub keeruline ja ajamahukas panustamine kampaania ajal.

(Tegelikkuses on kampaania pea tervikuna korraldatud ja läbi viidud meie poolt. Siin lingil on ideid ja samm sammult nõuandeid, kuidas kampaaniat oma ettevõttes rakendada.)

Kui midagi nendest on ka teie “hirmud”, siis palun võtke julgelt ühendust ja arutame lahti.

Küsimustiku sisu

NOVEMBRIS avame valikvastustega küsitluse (vastamiseks kulub 10 sek), milles on vaja vastata ainult 2 + 1 küsimusele.

Küsimustikku saab täita EST, ENG, RUS ja FIN keeltes.

Miks selline küsimus?

Meenutame TEENINDAJATELE nende rolli kliendisuhtluses. Reeglina on naeratus teenindusstandardiga seatud selge ja mõistlik ootus. Motiveerime teenindajat tegema seda, mis on tema poolt võimalik ja kui ta seda teeb, siis on ta oma rolli kenasti täitnud ja võib ennast hästi tunda.

KLIENT näeb, et ettevõte, mida ta külastab, panustab teeninduskultuuri ja soovib teda teenindada hoolsalt ja positiivse emotsiooniga.

Miks selline küsimus?

KLIENT leiab ennast kiirküsitlusele vastates mõttelt, et ka temal endal on oma roll täita inimliku ja meeldiva kliendisuhtluse seisukohalt. Ja kui teenindaja ka ei naeratanud hetkel, siis klient tunneb ennast ikkagi hästi, kui ta ise naeratas ja näeb, et seda väärtustatakse.

TEENINDAJA saab selle küsimusega võimaluse anda tagasisidet klientide hoiakutele, mis on kahtlemata uus ja põnev nähtus Eesti teenindusmaastikul. Teenindaja võib oma tagasiside sisestada näiteks iga päeva esimese kliendi kohta ja kl 12 teenindusjuhtumile. 🙂 Või kui ta soovib seda sagedamini teha, siis see on ju samuti väga hea, eesmärk on et meenutab naeratamise tähtsust.

Kas vastaja on KLIENT või TEENINDAJA?

See on infoküsimus, mis ei mõjuta skoore. Selle info põhjal saab hakata analüüsima, kuidas osapooled vastastikku olukorda näevad. Ehk näiteks kui teenindaja arvab, et ta naeratab, siis võib olla nii, et klient seda ei taju. Siis saab liikuda “sisemisest” naeratusest välimise poole 🙂

“Meie naeratame” kampaania tehniline ülesehitus

Teil kampaanias osalejana ei ole vaja teha midagi muud, kui ainult öelda mitme eraldiseisva osakonnaga soovite osaleda.
Seejärel meie omaltpoolt …

1.

Loome unikaalsed QR koodid ja lingid

Loome igale osalevale ettevõttele ja selle osakonnale või esindusele unikaalse QR koodi (ja lingi, mida saate ka ise vabalt kasutada). Tänu sellele viiakse küsitluse vastus automaatset õige ettevõtte ja ka õige osakonna alla.

2.

Ehitame piirkondlikud ja valdkondlikud struktuurid

Kogume Teie ettevõtte andmed vastava piirkonna ja lisaks vastava tegevusvaldkonna ettevõtete juurde. Kuigi ettevõtete pingeridu ei koostata, siis teil on tänu sellele võimalik enda tulemusi võrrelda nii piirkondlike kui ka valdkondade keskmiste tulemustega.

3.

Kujundame ja saadame iga osaleva osakonna jaoks kampaaniamaterjali

Saadame Teile enne novembri algust Teie osakondade unikaalsete QR koodidega lauarääkijad (kokkulepitud koguses ja suurustes). Koos lauarääkijatega saadame ka erineva kujundusega kampaaniakleepse mida saate paigutada enda äripinnal sobivatesse kohtadesse (näiteks välisuksele, kassa aparaadile, proovikabiin, kohvimasin või mujale sobivasse kohta, mis jääb kliendi teekonnale). Kleepsud on kujundatud ilma aastaarvuta ja ei aegu.

Saadame kampaania materjalid ka elektroonilisel kujul, et saaksite neid ise lisaks kasutada soovi korral oma esinduste kohapealsetel ekraanidel, arvetel, kviitungitel, rinnamärkidel, T-särkidel ja muudes turundusmaterjalides.

4.

Avame küsitluse vastajatele perioodiks 1. – 30. november

Teie esinduste kohta on kohapealsete QR koodidega võimalik küsitluse ajal anda tagasisidet piiramata koguses. Samas piirame spam arvamuste korduvat saatmist.

Kogutud info on anonüümne ja tänu sellele ei panda ühtegi teenindajat ebamugavasse olukorda.

5.

Lisame osalejate logod kampaania lehele

Tõstame esile (alates liitumisest ja ka jooksvalt) neid ettevõtteid, kes panustavad positiivse kuvandi loomisesse. Lisame osalejate logod meie veebikeskkonda, sotsiaalmeediasse, kampaania koolituste – ürituste, lõppraportite ja meediakontaktide materjalidesse.

6.

Näete Teie ettevõttele antud tagasisidet reaalajas

Anname Teie esindajatele juurdepääsud, millega näete Trendline platvormil REAALAJAS kogu TEIE ETTEVÕTTE kohta laekunud tagasisidet terviktulemusena ja ka teie osakondade kaupa. Jätame Teie juurdepääsu Trendline kasutajaliidesesse avatuks vähemalt 12 kuuks (kui ei lepita kokku teisiti).

Kui unikaalsed QR koodid ja Teie struktuur on korra loodud, siis on neid võimalik kasutada ka järgmistel aastatel “Meie naeratame” või muude kampaaniate ajal. Säilib interaktiivne võrdlus.

Kampaaniakuu stardi veebikoolitus

Lühikoolitusel näitame osalejatele:

• kuivõrd oluline on teenindajate endi jaoks iseenda hoiaku ja emotsiooni hoidmine olenemata sellest, mida klienti teeb või tegemata jätab

• selgitame kampaani eesmärki, kuidas sellesse pingevabalt suhtuda

• selgitame klientide “mõõtmise” eripära selles ettevõtmises ja näitame mil moel teenindajad saavad kampaanias aktiivselt osaleda

• näitame tuhandete testostude tulemuse analüüsile tuginedes, kuidas naeratuse olemasole (positiivne hoiak) mõjutab teenindus- ja müügiprotsessi kvaliteeti

• motiveerime teenindajaid nende vajalikku tööd tegema arenedes ise samal ajal

Koolitushommikute koolitaja:

Koolitushommikud viib läbi Trendline koolitaja Eero Palm kellel on üle 20 a kogemust teenindus- ja müügiettevõtete arendamisel.
Eero koolitusega rahulolevad kliendid: Telia, Cramo, Puhastusimport, Tervis Spaa Grupp, Hedon Spa, Baltika Grupp, Rimi, Ramirent, Sportland, AQVA Spaa, Ericsson, Ibis, Postimees Grupp, Tele2, TalTech, jt.

Kampaaniajärgne tulemuste analüüs

Trendline koostab kampaania lõppedes tulemuste analüüsi. Anname kõigile osalenud ettevõtetele juurdepääsu koondtulemuste kokkuvõtlikule aruandele ja analüüsile.

Kokkuvõtlikes materjalides ei esitata ühtegi ettevõtete pingerida (et ebamugavust vältida). Pigem anname teie käsutusse info, millega saate oma ettevõtte sees läbimõeldud järeltegevusi teha samas mõistes laiemalt nii teie TÖÖTAJATE kui teie KLIENTIDE hoiakuid.

Tulemuste ja tähelepanekute esitamine

Kui analüüsid tehtud, siis esitame veebikoosolekul kokkuvõtted kampaania tulemustest. Teatame sellest üritusest ette umbes 2 nädalat, et oleks võimalik aega planeerida. Kokkuvõtlik esitlus on mõeldud kõigi osalevate ettevõtete juhtidele ja osakonnajuhtidele. Osalemine on tasuta. Tekib võimalus võrrelda oma ettevõtte tulemusi suure pildiga ja ka näitame, kuidas infot kasutajaliidesest leida ja analüüsida. Ürituse kestus orienteeruvalt pool tundi.

Mis kampaanias osalemine maksab?

1 – 10 osakonda või eri asukohas olevat üksust

Maksumus 25 € (+km) osakonna kohta.

Ehk, kui teie ettevõttest osaleb näiteks 2 osakonda, siis on maksumus kokku 50 € (+km) ja edasi on juba matemaatika 🙂

 

11 – 100 osakonda või eri asukohas olevat üksust
(näiteks jaekett)

Maksumus 22 € (+km) osakonna kohta.

 

101 – 200 osakonda või eri asukohas olevat üksust
(näiteks hotelligrupp)

Maksumus 18 € (+km) osakonna kohta.

 

201 – või rohkem osakonda või eri asukohas olevat üksust
(näiteks kaubanduskeskus)

Maksumus 14 € (+km) osakonna kohta.

HIND SISALDAB:
kogu ettevalmistust ehk kõike tehnilise ülesehituse osas kirjeldatut. Hind sisaldab iga osakonna kohta kuni kolme lauarääkijat mis toovad vastused just selle osakonna andmete alla (vastav QR). Lauarääkija suurus on Teie valikul, kas A5 (sobib kassa juurde või saali riiulile), A6 või A7 (sobib näiteks väärikalt kohviku või restorani lauale). Teil on võimalik tellida lisalauarääkijaid teile sobivas koguses (näiteks, kui kohvikus-restoranis soovite panna info igale lauale). Lisalauarääkijate hind á 2,5 € (+km).

Samuti saadame koos lauarääkijatega kampaania kleepsud (4-6 erinevat, olenevalt müügipinna suurusest), et saate neid välisuksel, kassadel, proovikabiinides jne kasutada, et anda oma klientidele teada, et osalete kampaanias ja panustate kliendisõbraliku teeninduse juurutamisse. Kleepse saate meie kaudu ka soovi korral eraldi juurde tellida, kui tegemist suurema pinnaga, millel kliendid liiguvad.

Hind sialdab ka kõigi liitunud osakondade töötajate osalemist (piiramatus koguses) kampaania stardi veebikoolitusel.

Kuidas kampaaniaga liituda?

Täitke palun siin alltoodud kontaktivorm

Võite kas täita kontaktivormi või saata meile kohe täidetud kampaania liitumisfail (fail avaneb siin lingil). Liitumisfailis saate anda konkreetsete osakondade nimed ja kogused, millega soovite osaleda.

LÜHIKOKKUVÕTE:

Lühikokkuvõtte pdf faili avamiseks ja salvestamiseks (et saata info edasi õigele kontaktile teie ettevõtte sees) klikkige pildile:

Miks on NAERATUS kliendisuhtluses nii tähtis?

Esiteks sellepärast, et kliendil on aju! Teiseks sellepärast, et klienditeenindajal on aju. Meie kõigi aju reageerib naeratusele. 

Teiseks on NAERATUS SÕNATU VIIS VÄLJENDADA TEISELE OMA TUNDEID ja seda me kliendisuhtluses just teha soovimegi. Tahame esmalt tunda ja siis ka anda sisenejale mõista, et oleme temaga samal poolel ja, et ta on teretulnud.

Objektiivselt mõõtes on näha, et naeratus kliendikontakti alguses mõjutab väga otseselt kliendisuhtluse kvaliteeti. Trendline Analytics on koolitus– ja testostufirmana kogu Baltikumis viimase 10 aasta jooksul teinud kümneid tuhandeid testoste ja testkülastusi eri valdkondade ettevõtetele. Siin alltoodud analüüsis näitame rohelise joonena kokku võetult kõik juhtumid, kus kontakti alguses OLI NAERATUS ja punase joonena on koondanalüüs nendest juhtumitest, mille puhul kontakti alguses NAERATUST EI OLNUD. Vahe on tohutu. Ehk naeratav teenindaja (tänu oma hoiakule) mõjutab oluliselt kliendisuhtluse kvaliteeti ja ilmselgelt läbi selle ka finantstulemusi, mis iganes tootest või teenusest on jutt.

Miks on sedalaadi ettevõtmine KAMPAANIA korras kasulik? Harjutamine teeb meistriks. Naeratamine muutub lihtsamaks, kui seda teadlikult harjutada ja selle väärtusele ja seda põhjustavatele teguritele mõelda. Nii saab muuta naeratamise, õiges kohas ja õigel ajal muidugi :), endale HARJUMUSEKS. Naerata aastaringselt, harjuta, novembris mõõdame!

Lugege meie blogi!

Trendline on üle 20 a kogemusega arendusettevõte. Meie koolitused ja testostud aitavad kogu Baltikumis arendada müügi- ja teenindusettevõtteid. Samuti kaardistame klientide tagasisidet, loome ettevõtetele teenindusstandardeid ja õppevideosid. Siin viide meie blogile, kus on arvamuslood ja artiklid, mis kirjeldavad meie visiooni, eripära ja rõhuasetusi.