hea teenindus kaalujälgimine testostud testkülastused cx mystery shopping teeninduse parandamine

Hea teenindus ei teki, kui kogud infot sahtlisse

Kraadimine iseenesest tervist ei paranda! Kui kraadimine näitab, et tervis on korrast ära, siis üha uus ja uus kraadimine, kasvõi 20 korda, tervist ikka ei muuda. See põhimõte kehtib suurepäraselt ka klienditeeninduses ja müügisuhtluses. Testostudega või klienditagasiside kogumisega võib saada palju väärt infot, mis siis vastavalt kas teenindusstandardi rakendamist või klientide ootusele vastamist näitab. Aga veelkord mõõtmine iseenesest ei muuda tulemust!

Smile Customer service smiling report Trendline Analytics Naeratus hoiak testostud klienditeenindus

Naeratus ei ole tegu, vaid hoiak

Mis Sa arvad, kas teenindajad naeratavad jätkuvalt?
Eks oma silm on kuningas, aga nii nagu see analüüs kinnitab, tuleb tervikuna välja, et keerulistele aegadele vaatamata pingutavad enamus klienditeenindajaid hoolega. Tublid!

Kuidas paistavad Eesti tulemused teiste Euroopa numbrite kõrval? “Smiling Report” näitas, et Euroopas saavad kliendid naeratuse keskmiselt 87,1% juhtumitel. See on ju päris hea. Euroopa pingerida juhib Küpros (96,8%) (mis neil viga seal soojas naeratada). Euroopa madalamad tulemused olid Serbia (70%) ja Hungari (72,5%). Eesti klienditeenindajate naeratuse tulemus on selle kokkuvõtte alusel 86,6%. Ehk Eesti klienditeenindjad naeratavad pisut vähem kui Euroopas keskmiselt.

lekked

Kuidas mõõta KLIENDISUHTLUSE efektiivsust?

Ehk kus on lekked?

Kliendisuhtlus kaubandus- või müügiettevõtetes on reeglina fikseerinud ärimudelist lähtuva teenindus- või müügistandardiga. Ja arusaadavalt on kliendisuhtluse kontseptsioon erinev laotüüpi ehitusmaterjalide poes, elektroonikaketis, apteegis jne. Igal oma standard.

Küsimus on kuivõrd efektiivselt suudate avastada olulised kitsaskohad?
Üks näidis kliendisuhtluse arutluskäik siin allpool. Vaatluse näide ei ole kliendi arvamuse küsitlus vaid pigem tinglik testost.

Oletame, et jaekett “X” …