Kuidas lahendada probleemolukorrad ja vestlustõkked kliendisuhet lõhkumata?

Täiendkoolitusasutuse nimi:
Trendline Seminarid OÜ (edaspidi Trendline).

Registrikood:
Reg nr 10867906
Õppeasutuse EHISe ID: 47161

Õppekava nimi:
Teeninduskoolitus: Kuidas lahendada probleemolukorrad ja vestlustõkked kliendisuhet lõhumata?

Õppekavarühm:
Teenindus, müük, juhtimine, suhtlemine.

Koolitusgrupi suurus:
Koolitusgrupi suurus orienteeruvalt 12 inimest.
Trendline’il on õigus teeninduskoolitus edasi lükata või selle läbiviimisest loobuda, kui koolitusele registreerijate arv on alla 8 inimese. Koolitus toimub kui registreerijaid on vähemalt 12.

Õppe alustamise tingimused:
Zoomikoolitusel osalejal on vajalik algtasemel kasutajakogemus arvuti ja mobiilseadmete kasutamisel.

Õppe eesmärk:
Õppe eesmärk on anda koolitusel osalejatele konkreetseid juhendeid kuidas alluvatega tagasisidevestluseid läbi viia, milliseid vigu vältida ja kuidas kolleege veenda, motiveerida ja läbi selle teenindada.

Õppe väljund:
Teeninduskoolitus annab teadmised, kuidas eristada eri raskusastmega probleemolukorrad ja vestlustõkked ning kuidas neid vastavalt sellele käsitleda ja argumenteerida.

Õppemeetodid:
Näitlikustatud loeng, praktilised ülesanded, grupitööd.

Iseseisev töö:
Ei ole ette nähtud.

Õppematerjalide loend:
Koolitusel osalejad saavad paberkandjal ja/või elektrooniliselt jaotusmaterjalid, mis on koostatud koolitaja poolt vastavalt õppesisu teemadele kõikide teemade kohta.

Õppekeel:
Eesti või vene keel. Koolitusgrupid komplekteerime samas keeles.

Nõuded õpingute lõpetamiseks, sh hindamismeetodid ja hindamiskriteeriumid:
Õpingute lõpetamise tingimuseks on osavõtt vähemalt 80% auditoorsetest tundidest ja praktilistes ülesannetes ja grupitöödes osalemine koolitusel.

Kursuse läbimisel väljastatav tõend:
Trendline juht allkirjastab tõendi, kui koolitatav on koolitusel osalenud vähemalt 80% ulatuses. Tõendi väljastamine inglise või vene keeles 20 eurot. Hävinenud või kadunud tõendi duplikaadi väljastamine 10 eurot. Hindadele lisandub käibemaks.

Koolitaja kompetentsust tagava kvalifikatsiooni või õpi- ja töökogemuse kirjeldus:
Programmi koolitaja Eero Palm on 19 aastase koolituskogemusega müügi-, teenindus- ja juhtimiskoolitaja. Koolitusfirma Trendline asutaja. Eero loodud koolitustega rahulolevad kliendid on muuhulgas: Ericsson Eesti, EAS, Swedbank, Tallink Grupp, BENU, Geenius Meedia, If Kindlustus, Tervis Spaa Grupp, Europcar, Radisson BLU, Expert, jpt.

Trendline koolitajate kvaliteedi tagamise tingimused ja kord:
Kasutame meie koolitajatena vaid pikaaegse (üle 10 aastase) kogemusega koolitajaid vastavate programmide läbiviimisel. Koolitajate kvaliteeti tagame regulaarsete tagasisidehinnangutega koolitustel osalejate poolt, et hinnata koolitajate õpetamisoskust. Kasutame ainult koolitajaid kelle suhtes on koolitatavate rahulolu vähemale 4 punkti (hea) või rohkem viiepalli süsteemis. Trendline juhtkond tagab koolitajate taseme põhjaliku värbamise ja koolitajate valdkonnatundmise kontrollimisega. Küsime regulaarselt osalejate tagasisidet õppekava ja õppeprotsesside tõhustamiseks. Jälgime igakuiselt vastava õppekava koolitajale antud tagasisidet ja reageerime vajadusel operatiivselt. Kinnitame et meie koolitajatele antud keskmine tagasiside nende koolitamisoskuste osas on selgelt üle 4,5 punkti ja samuti on üle 4,5 punkti osalejate hinnang meie programmide praktilisusele.

Õppemaksu tasumine, tähtaeg ja tagastamine:
Õppemaks tuleb tasuda esitatud arve alusel, arvel kirjeldatud maksetähtajaks enne kursuse algust. Kui arvel kirjeldatud maksetähtajaks pole kogu summa tasutud, siis on Trendline-l õigus soovijaid koolitusele mitte lubaja ja tõend mitte väljastada. Koolitusest loobumise korral palume sellest teada anda info@trendline.ee meiliaadressile. Koolitusest loobumisel peale registreerimisperioodi lõppu tagastatakse 80% koolitusprogrammi maksumusest. Koolitusest loobumisel vähem, kui 2 tööpäeva enne kursuse algust õppetasu ei tagastata.
Trendline jätab endale õiguse teha õppeplaanis ja teemades ajakohaseid muudatusi. Väheste registreerujate tõttu on meil õigus teeninduskoolitus ära jätta või edasi lükata. Programmi registreerunuid teavitatakse konkreetse koolituspäeva ärajäämisest või edasi lükkumisest viivitamatult. Ärajäänud koolituspäeva eest tasutud summa makstakse tagasi või kantakse soovi korral üle mõne järgneva koolituse osavõtutasuks.

Koolituselt väljaarvamise tingimused ja kord:
Koolituselt arvatakse välja õppija, kes ei osale koolitusel õppekavas ettenähtud mahus.
Kui õppekavas pole sätestatud teisiti, siis eeldame koolitusel osalemist minimaalselt 50% ulatuses.
Kui koolitus katkestatakse enne koolituse lõppu ning täidetud on vähemalt 50% õppekavast, siis väljastame õppijale soovi korral tõendi vastavalt osaletud tundide arvule.
Kui õppijal ei ole võimalik koolitusel reaalajas osaleda, siis erandjuhtudel peetakse läbirääkimisi õppija ja täienduskoolitusasutuse vahel ning koostatakse õppijale individuaalne õppekava, mille alusel on õppijal võimalik läbida koolitus ja õpiväljundite omandamisel saada tõend.
Trendline jätab endale õiguse koolituselt välja arvata ka õppija, kes korduvalt seab ohtu kaasõppijate tervise ja ohutuse või takistab õppeprotsessi läbiviimist.
Koolituselt arvatakse välja õppija, kes pole kursuse alguse päevaks tasunud õppemaksu, kui pole kokku lepitud teisiti (nt on osalejale koostatud maksegraafik või on koolituse rahastaja kinnituskiri õppemaksu tasumise kohta).
Kui õppija teavitab täienduskoolitusasutust oma loobumisest vähemalt kaks päeva enne kursuse algust, siis tagastatakse talle tasutud õppemaks täies ulatuses. Kui õppija loobub koolitusest kursuse jooksul, siis sellisel juhul õppemaksu ei tagastata.
Kui õppijal on tekkinud kursuse toimumise ajal ootamatu olukord (nt tervislikud probleemid või perekondlik põhjus), tuleb esimesel võimalusel teavitada Trendline’i ja leida üheskoos lahendus. Sellistel juhtudel püüame võimaluse piires osalejatele vastu tulla ja toetame iseseisvat õpiväljundite saavutamist saates  õppematerjali, täiendavad ülesanded ja pakume otsesuhtlust koolitajaga. Samuti lubame soovi korral osaleda järgmisel samalaadsel kursusel puudutud tundide mahus koos teise grupiga.

Koolitusele registreerimine:
Trendline koolitustele on võimalik registreeruda koolitusfirma kodulehel (https://trendline.ee) konkreetse koolituse juures toodud registreerimisvormil või  kontakt sakil või e-kirja teel saates registreerimissoov aadressile koolitus@trendline.ee või helistades ja edastades oma soov ja registreerumiseks vajalikud andmed kliendihaldurile telefonil: 618 8132. Kliendihaldurilt saab küsida infot kursuse kohta – nii korralduslike ja sisuliste küsimuste kohta. Samuti edastada oma koolitussoovid ning erisoovid koolitusel osalemiseks. Umbes 1 nädal enne koolituse algust saadab kliendihaldur osalejatele arve koolituse eest. Arve tuleb tasuda vähemalt 2 päeva enne kursuse algust. 3 päeva enne kursuse algust saadetakse osalejale meili teel korralduslik info koos toimumiskoha aadressi ja parkimistingimustega jm.

Vaidluste lahendamise kord:
Vaidlused lahendatakse kokkuleppe teel. Kui kokkulepet ei saavutata, lahendatakse vaidlused Harju Maakohtus.

Õppekeskkonna kirjeldus:
Tallinna koolitusruumid: Park Inn by Radisson Meriton Conference & Spa Hotel Tallinn, aadressil Toompuiestee 27, Tallinn.
Pärnu koolitusruumid: Tervise Paradiis Spaa-hotell, Side 14, Pärnu.
Tartu koolitusruumid: Dorpat Konverentsikeskus, Turu 2, Tasku, Tartu.
Trendline Seminarid OÜ jätab endale õiguse asendada ülalmainitud koolitusruume samaväärsete koolitusruumidega mõnes teises koolitus- või konverentsikeskuses.
Igaks koolituspäevaks on ette valmistatud elektrooniline õppematerjal.
Kohvipausid on organiseeritud koolitusruumide juurde ning need on õpilastele tasuta. Kui koolituse juures pole märgitud teisiti, siis sisaldub ka lõuna koolituse maksumuses.
Õppeklassid on varustatud koolituseks vajalike koolitus- ja treeningvahenditega (dataprojektor, sülearvuti, tahvel, markerid, helisüsteem kirjutusvahendid, märkmepaberid jm).
E-õppe keskonnas läbiviidavate koolituste korraldamiseks kasutame Zoom keskkonda, mis on osalejatele tasuta.

Õppekeskkonna kvaliteedi tagasimse tingimused:
Koolitusfirma tagab õppekeskkonna kvaliteedi sellega, et kasutame ainult meie poolt, meie seatud eesmärkide saavutamist võimaldavaid, ülevaadatud, kontrollitud ja kinnitatud koolitusruume pikaajalise kogemusega koolituskeskkonna (seminariruumide) pakkujate poolt. Meie valitud ülalmainitud koolitusruumid on kõik kvaliteetse ligipääsuga ratastoolis liikujatele.

Kvaliteedi tagamise tingimused ja kord:
Trendline korraldab täiskasvanutele suunataud tööalast täiendkoolitust. Trendline lähtub täiendkoolituse korraldamisel täiskasvanute koolituse seadusest, täiendkoolituse standardist ning ettevõttes kehtestatud kvaliteedistandarditest.
Õppekavade koostamisel lähtutakse täiskasvanute koolituse seaduses, täiendkoolituse standardist ning Haridus- ja Teadusministeeriumi poolt heaks kiidetud juhendmaterjalist.
Trendline poolt läbiviidavate koolituste õppekavad on avalikustatud ettevõtte kodulehel koolituse lühitutvustuse juures.
Trendline õppekavas sätestatakse vähemalt järgmised andmed: õppekava nimetus; õppekavarühm; õppe eesmärk; õpiväljund; õppekava koostamise alus; sihtgrupp; õpingute alustamise tingimused juhul, kui need on eeltingimuseks õpiväljundite saavutamisel; õppe kogumaht; õppe sisu; õppekeskkonna kirjeldus; õppemeetod; õppematerjalide loend, juhul, kui õppekava läbimiseks on ette nähtud õppematerjalid; nõuded õpingute lõpetamiseks ja väljastatavad dokumendid; koolituse läbiviimiseks vajaliku kvalifikatsiooni, õpi- või töökogemuse kirjeldus.
Õppekava koostamisel lähtutakse konkreetse sihtgrupi vajadustest ning iga koolitus on oma olemuselt praktilise suunitlusega, eesmärgiks aidata sihtgrupil saavutada püstitatud õppeeesmärgid.
Trendline on tegelenud ettevõttesiseste ja avatud koolituste korraldamisega alates aastast 2002.
Igal koolitusel võimaldatakse koolitusel osalejatel anda koolitajale ja koolituse korraldusele tagasisidet. Koolitaja töö tulemust hinnatakse koolituse järgselt osalejate kirjaliku tagasiside põhjal. Vajadusel tehakse koolitajatele parandus- ja täiendusettepanekuid.

Õppekava kinnitamise aeg:
15.12.2020
Eero Palm
Trendline Seminarid OÜ juhatuse liige