TELEFONITEENINDUSE KOOLITUS: “Veenev TELEFONITEENINDUS”
Koolituse ühe päeva hind orienteeruvalt 1 590 € (+km), olenevalt teemast ja osalejate arvust.
Trendline on Töötukassa koolituskaardi partner.
Kui olete oma konsultandiga kokku leppinud koolituskaardi kasutamise ja teie töölesaamiseks vajaliku koolitusvaldkonna, saate valida sobiva kursuse töötukassa kinnitatud koolitajate avatud koolituste seast. Töötukassa kinnitatud koolitajad leiate koolitajate nimekirjast. Kui soovite, saate konsultandilt koolitajate nimekirja väljatrüki.
Koolitust valides on kõige olulisem lähtuda sellest, millised teadmised ja oskused aitavad teil tööd leida. Enne lõpliku valiku tegemist soovitame pakutavate koolitustega põhjalikult tutvuda (milline on koolituse sisu ja ajakava; kes on koolituse läbiviijad; kas koolituse hind sisaldab õppematerjale või kaasneb koolitusel osalemisega teile täiendavaid kulusid jms).-
Töötukassa saab rahastada koolituskaardi raames koolituskulu (sh koolituse hinnas sisalduvad õppevahendid) kuni 2500 eurot (käibemaksuga), mis võib hõlmata nii ühte kui mitut koolitust. Kui valitud koolitus või koolitused kokku on kallimad koolituskaardi ülempiirist, soovitame teavitada oma konsultanti ning võimalusel tellib töötukassa teile vajaliku koolituse. Üksnes koolituskaarti kasutades tuleb 2500 eurot ületav summa tasuda teil omaosalusena.
Kui te registreerute koolitusele e-töötukassa väliselt, andke koolituse korraldajale kindlasti järgnev teave:
Soovitame koolitusele registreeruda vähemalt kaks nädalat enne koolituse algust. Varane registreerumine on vajalik, et jõuaksime enne kursuse algust väljastada koolitajale kinnituskirja koolituse eest tasumise kohta. Pärast registreerumist saadab koolitaja selle kohta töötukassale teate.
Testostud võivad põhjustada ettevõttes väga korraliku allergilise reaktsiooni. Loe sellest artiklist mis võib minna valesti ja mida peaks ettevõte silmas pidama selle teenuse kasutamisel. Samuti on klienditeenindajatel oluline mõista testostude teenuse eesmärki ja mitte üle reageerida, kui "valget kitlit" näevad.
Mis Sa arvad, kas teenindajad naeratavad jätkuvalt? Eks oma silm on kuningas, aga nii nagu see analüüs kinnitab, tuleb tervikuna välja, et keerulistele aegadele vaatamata pingutavad enamus klienditeenindajaid hoolega. Tublid! Kuidas paistavad Eesti tulemused teiste Euroopa numbrite kõrval? "Smiling Report" näitas, et Euroopas saavad kliendid naeratuse keskmiselt 87,1% juhtumitel. See on ju päris hea. Euroopa pingerida juhib Küpros (96,8%) (mis neil viga seal soojas naeratada). Euroopa madalamad tulemused olid Serbia (70%) ja Hungari (72,5%). Eesti klienditeenindajate naeratuse tulemus on selle kokkuvõtte alusel 86,6%. Ehk Eesti klienditeenindjad naeratavad pisut vähem kui Euroopas keskmiselt.
Ehk kus on lekked? Kliendisuhtlus kaubandus- või müügiettevõtetes on reeglina fikseerinud ärimudelist lähtuva teenindus- või müügistandardiga. Ja arusaadavalt on kliendisuhtluse kontseptsioon erinev laotüüpi ehitusmaterjalide poes, elektroonikaketis, apteegis jne. Igal oma standard. Küsimus on kuivõrd efektiivselt suudate avastada olulised kitsaskohad? Üks näidis kliendisuhtluse arutluskäik siin allpool. Vaatluse näide ei ole kliendi arvamuse küsitlus vaid pigem tinglik testost. Oletame, et jaekett "X" ...
“The Smiling Report”, mille kokkupanekul osales tagasihoidliku panusega Eesti ja Baltikumi poolt ka Trendline (Trendline on MSPA liige), pandi kokku 25 riigi testostufirmade tagasiside põhjal. Kindlasti on hetke olukorras mõõdukas paanika nii mitmetel ettevõtjatel kellel puudu tööjõust, kui ka paljude töötajate pool kes on tööturul uues rollis. Kui toote või teenuse hinda langetatud ei ole, siis ei sobiks ka teeninduse kvaliteedi arvelt järeleandmisi teha. Naerata ja klient naeratab Sulle vastu! 🙂 Raport näitab, et klienditeenindajad ...
Täiendkoolitusasutuse nimi:
Trendline Analytics OÜ (edaspidi Trendline).
Registrikood:
Reg nr 10867906
Õppeasutuse EHISe ID: 47161
Õppekava nimi:
Veenev TELEFONITEENINDUS.
Õppekavarühm:
Teenindus, müük, suhtlemine, probleemilahendamine, juhtimine, infotehnoloogia.
Õppe kogumaht:
7 akadeemilist tundi auditoorset õpet.
Koolitusgrupi suurus:
Koolitusgrupi suurus orienteeruvalt 12 inimest.
Trendline’il on õigus koolitus edasi lükata või selle läbiviimisest loobuda, kui koolitusele registreerijate arv on alla 10 inimese. Koolitus toimub kui registreerijaid on vähemalt 12.
Sihtgrupp:
Suur- ja väikeettevõtjad, müügijuhid ja müügiassistendid, telefoniteenindajad, kõnekeskuste töötajad kes soovivad arendada kliendisuhtluse oskuseid.
Õppe alustamise tingimused:
Koolitusel osalejal on vajalik algtasemel kasutajakogemus arvuti ja mobiilseadmete kasutamisel.
Õppe eesmärk:
Õppe eesmärk on anda koolitusel osalejatele konkreetseid juhendeid kuidas teenindada kliente distantsilt kõnekeskusest või kodukontorist telefoni teel.
Õppe väljund:
Koolituse läbinu teab, kuidas klientidega telefoni teel vestluseid veenvalt juhtida ja/või läbi viia.
Õppesisu:
Kliendi sissetulevale kõnele vastamine.
Probleemolukordade käsitlemine ja vastuargumentide, lahenduskäikude esitamine.
Kliendivestlus telefoni teel – oluline tööriist kaugtöö tegijale.
Telefoni teel peetavaks kliendikohtumiseks ettevalmistumine.
Kliendikohtumine telefoni teel – kohtumise alustamine, kliendi vajaduste kaardistamine, lahenduskäigu veenev tutvustamine, jätkuotsuse fikseerimine, lisainfo kaardistamine, kliendikohtumise lõpetamine.
Oskus analüüsida kliendikohtumise edukust.
Kliendikõnede praktiline treening.
Isiklike arengusuundade fikseerimine.
Õppemeetodid:
Näitlikustatud loeng, praktilised ülesanded, rollimängud, grupitööd.
Iseseisev töö:
Ei ole ette nähtud.
Õppematerjalide loend:
Koolitusel osalejad saavad paberkandjal ja/või elektrooniliselt jaotusmaterjalid, mis on koostatud koolitaja poolt vastavalt õppesisu teemadele kõikide teemade kohta.
Õppekeel:
Eesti või vene keel. Koolitusgrupid komplekteerime samas keeles.
Nõuded õpingute lõpetamiseks, sh hindamismeetodid ja hindamiskriteeriumid:
Õpingute lõpetamise tingimuseks on osavõtt vähemalt 80% auditoorsetest tundidest ja praktilistes ülesannetes ja grupitöödes osalemine koolitusel.
Kursuse läbimisel väljastatav tõend:
Trendline juht allkirjastab tõendi, kui koolitatav on koolitusel osalenud vähemalt 80% ulatuses. Tõendi väljastamine inglise või vene keeles 20 eurot. Hävinenud või kadunud tõendi duplikaadi väljastamine 10 eurot. Hindadele lisandub käibemaks.
Koolitaja kompetentsust tagava kvalifikatsiooni või õpi- ja töökogemuse kirjeldus:
Programmi koolitaja Eero Palm on 20 aastase koolituskogemusega müügi-, teenindus- ja juhtimiskoolitaja. Koolitusfirma Trendline asutaja. Eero Palm loodud koolitustega rahulolevad kliendid on muuhulgas: Ericsson Eesti, EAS, Swedbank, Tallink Grupp, BENU, Geenius Meedia, If Kindlustus, Tervis Spaa Grupp, Europcar, Radisson BLU, Expert, jpt.
Koolitajate kvaliteedi tagamise tingimused ja kord:
Kasutame meie koolitajatena vaid pikaaegse (üle 10 aastase) kogemusega koolitajaid vastavate programmide läbiviimisel. Koolitajate kvaliteeti tagame regulaarsete tagasisidehinnangutega koolitustel osalejate poolt, et hinnata koolitajate õpetamisoskust. Kasutame ainult koolitajaid kelle suhtes on koolitatavate rahulolu vähemale 4 punkti (hea) või rohkem viiepalli süsteemis. Trendline juhtkond tagab koolitajate taseme põhjaliku värbamise ja koolitajate valdkonnatundmise kontrollimisega. Küsime regulaarselt osalejate tagasisidet õppekava ja õppeprotsesside tõhustamiseks. Jälgime igakuiselt vastava õppekava koolitajale antud tagasisidet ja reageerime vajadusel operatiivselt. Kinnitame et meie koolitajatele antud keskmine tagasiside nende koolitamisoskuste osas on selgelt üle 4,5 punkti ja samuti on üle 4,5 punkti osalejate hinnang meie programmide praktilisusele.
Õppemaksu tasumine, tähtaeg ja tagastamine:
Õppemaks tuleb tasuda esitatud arve alusel, arvel kirjeldatud maksetähtajaks enne kursuse algust. Kui arvel kirjeldatud maksetähtajaks pole kogu summa tasutud, siis on Trendline-l õigus soovijaid koolitusele mitte lubaja ja tõend mitte väljastada. Koolitusest loobumise korral palume sellest teada anda info@trendline.ee meiliaadressile. Koolitusest loobumisel peale registreerimisperioodi lõppu tagastatakse 80% koolitusprogrammi maksumusest. Koolitusest loobumisel vähem, kui 2 tööpäeva enne kursuse algust õppetasu ei tagastata.
Trendline jätab endale õiguse teha õppeplaanis ja teemades ajakohaseid muudatusi. Väheste registreerujate tõttu on meil õigus kursus ära jätta või edasi lükata. Programmi registreerunuid teavitatakse konkreetse koolituspäeva ärajäämisest või edasi lükkumisest viivitamatult. Ärajäänud koolituspäeva eest tasutud summa makstakse tagasi või kantakse soovi korral üle mõne järgneva koolituse osavõtutasuks.
Koolituselt väljaarvamise tingimused ja kord:
Koolituselt arvatakse välja õppija, kes ei osale koolitusel õppekavas ettenähtud mahus.
Kui õppekavas pole sätestatud teisiti, siis eeldame koolitusel osalemist minimaalselt 50% ulatuses.
Kui koolitus katkestatakse enne koolituse lõppu ning täidetud on vähemalt 50% õppekavast, siis väljastame õppijale soovi korral tõendi vastavalt osaletud tundide arvule.
Kui õppijal ei ole võimalik koolitusel reaalajas osaleda, siis erandjuhtudel peetakse läbirääkimisi õppija ja täienduskoolitusasutuse vahel ning koostatakse õppijale individuaalne õppekava, mille alusel on õppijal võimalik läbida koolitus ja õpiväljundite omandamisel saada tõend.
Trendline jätab endale õiguse koolituselt välja arvata ka õppija, kes korduvalt seab ohtu kaasõppijate tervise ja ohutuse või takistab õppeprotsessi läbiviimist.
Koolituselt arvatakse välja õppija, kes pole kursuse alguse päevaks tasunud õppemaksu, kui pole kokku lepitud teisiti (nt on osalejale koostatud maksegraafik või on koolituse rahastaja kinnituskiri õppemaksu tasumise kohta).
Kui õppija teavitab täienduskoolitusasutust oma loobumisest vähemalt kaks päeva enne kursuse algust, siis tagastatakse talle tasutud õppemaks täies ulatuses. Kui õppija loobub koolitusest kursuse jooksul, siis sellisel juhul õppemaksu ei tagastata.
Kui õppijal on tekkinud kursuse toimumise ajal ootamatu olukord (nt tervislikud probleemid või perekondlik põhjus), tuleb esimesel võimalusel teavitada Trendline’i ja leida üheskoos lahendus. Sellistel juhtudel püüame võimaluse piires osalejatele vastu tulla ja toetame iseseisvat õpiväljundite saavutamist saates õppematerjali, täiendavad ülesanded ja pakume otsesuhtlust koolitajaga. Samuti lubame soovi korral osaleda järgmisel samalaadsel kursusel puudutud tundide mahus koos teise grupiga.
Õppekorralduse alused:
Trendline koolitustele on võimalik registreeruda koolitusfirma kodulehel (https://trendline.ee) kontakt sakil või e-kirja teel saates registreerimissoov aadressile koolitus@trendline.ee või helistades ja edastades oma soov ja registreerumiseks vajalikud andmed kliendihaldurile telefonil: 618 8132. Kliendihaldurilt saab küsida infot kursuse kohta – nii korralduslike ja sisuliste küsimuste kohta. Samuti edastada oma koolitussoovid ning erisoovid koolitusel osalemiseks. Umbes 1 nädal enne koolituse algust saadab kliendihaldur osalejatele arve koolituse eest. Arve tuleb tasuda vähemalt 2 päeva enne kursuse algust. 3 päeva enne kursuse algust saadetakse osalejale meili teel korralduslik info koos toimumiskoha aadressi ja parkimistingimustega jm.
Vaidluste lahendamise kord:
Vaidlused lahendatakse kokkuleppe teel. Kui kokkulepet ei saavutata, lahendatakse vaidlused Harju Maakohtus.
Õppekeskkonna kirjeldus:
Tallinna koolitusruumid: Park Inn by Radisson Meriton Conference & Spa Hotel Tallinn, aadressil Toompuiestee 27, Tallinn.
Pärnu koolitusruumid: Tervise Paradiis Spaa-hotell, Side 14, Pärnu.
Tartu koolitusruumid: Dorpat Konverentsikeskus, Turu 2, Tasku, Tartu.
Trendline Seminarid OÜ jätab endale õiguse asendada ülalmainitud koolitusruume samaväärsete koolitusruumidega mõnes teises koolitus- või konverentsikeskuses.
Igaks koolituspäevaks on ette valmistatud elektrooniline õppematerjal.
Kohvipausid on organiseeritud koolitusruumide juurde ning need on õpilastele tasuta. Kui koolituse juures pole märgitud teisiti, siis sisaldub ka lõuna koolituse maksumuses.
Õppeklassid on varustatud koolituseks vajalike koolitus- ja treeningvahenditega (dataprojektor, sülearvuti, tahvel, markerid, helisüsteem kirjutusvahendid, märkmepaberid jm).
E-õppe keskonnas läbiviidavate koolituste korraldamiseks kasutame Zoom keskkonda, mis on osalejatele tasuta.
Õppekeskkonna kvaliteedi tagasimse tingimused:
Koolitusfirma tagab õppekeskkonna kvaliteedi sellega, et kasutame ainult meie poolt, meie seatud eesmärkide saavutamist võimaldavaid, ülevaadatud, kontrollitud ja kinnitatud koolitusruume pikaajalise kogemusega koolituskeskkonna (seminariruumide) pakkujate poolt. Meie valitud ülalmainitud koolitusruumid on kõik kvaliteetse ligipääsuga ratastoolis liikujatele.
Kvaliteedi tagamise tingimused ja kord:
Trendline korraldab täiskasvanutele suunataud tööalast täiendkoolitust. Trendline lähtub täiendkoolituse korraldamisel täiskasvanute koolituse seadusest, täiendkoolituse standardist ning ettevõttes kehtestatud kvaliteedistandarditest.
Õppekavade koostamisel lähtutakse täiskasvanute koolituse seaduses, täiendkoolituse standardist ning Haridus- ja Teadusministeeriumi poolt heaks kiidetud juhendmaterjalist.
Trendline poolt läbiviidavate koolituste õppekavad on avalikustatud ettevõtte kodulehel koolituse lühitutvustuse juures.
Trendline õppekavas sätestatakse vähemalt järgmised andmed: õppekava nimetus; õppekavarühm; õppe eesmärk; õpiväljund; õppekava koostamise alus; sihtgrupp; õpingute alustamise tingimused juhul, kui need on eeltingimuseks õpiväljundite saavutamisel; õppe kogumaht; õppe sisu; õppekeskkonna kirjeldus; õppemeetod; õppematerjalide loend, juhul, kui õppekava läbimiseks on ette nähtud õppematerjalid; nõuded õpingute lõpetamiseks ja väljastatavad dokumendid; koolituse läbiviimiseks vajaliku kvalifikatsiooni, õpi- või töökogemuse kirjeldus.
Õppekava koostamisel lähtutakse konkreetse sihtgrupi vajadustest ning iga koolitus on oma olemuselt praktilise suunitlusega, eesmärgiks aidata sihtgrupil saavutada püstitatud õppeeesmärgid.
Trendline on tegelenud avatud koolituste korraldamisega alates aastast 2002.
Igal koolitusel võimaldatakse koolitusel osalejatel anda koolitajale ja koolituse korraldusele tagasisidet. Koolitaja töö tulemust hinnatakse koolituse järgselt osalejate kirjaliku tagasiside põhjal. Vajadusel tehakse koolitajatele parandus- ja täiendusettepanekuid.
Õppekava kinnitamise aeg:
15.12.2020
Eero Palm
Trendline Analytics OÜ juhatuse liige
