Miks ma vajan treenerit?
Mida näitab see, kui testostude tulemus on pidevalt 100% või pisut alla selle? Selles olukorras on päris mitu võimalust. Kas latt on liiga madalal, hinnatakse subjektiivselt või töötavad täielikud tipud.
Testostude KVALITEET – kuidas seda tagada?
Testostude kvaliteet – kuidas seda mõõta? Miks on see nii oluline?
Testostude tulemuste põhjal pannakse ju paika edaspidised tegevuskavad – määratakse “ravi”.
Kuidas hinnata arsti kvaliteeti? Selle taset, kes ravimit määrab (soovitab)?
Artikkel toob muuhulgas välja 21 juulil 2021 avaldatud Euroopa Liidu EBA (European Banking Authority) poolt põhjaliku analüüsi alusel loodud dokumendi nõuanded testostude korraldamiseks. Leiad küpsed nõuanded testostude korraldamise soovituslike juhistega Euroopas.
Loe lisa …
Milline oli 2024 aasta NPS?
Ehk, “Kui tõenäoliselt soovitaksite aastat 2024 oma sõpradele, tuttavatele, kolleegidele? Hinnake skaalal nullist kümneni, kus “0” tähendab “ei ole üldse tõenäoline” ning “10” tähendab “väga tõenäoline”. Aastat 2024 ei saa kellelegi soovitada, sest see lõppeb 31 detsembril, seda enam ei ole. Ehk siis, kas seda NPS (soovitusindeksi) küsimust peaks kuidagi timmima?
Ka töötajal on nägemis-, kuulmis- ja haistmismeel
Teenuse- või ostukeskkondade välimusse ja funktsionaalsusesse panustatakse tohutult ja asja eest. Meie silmad näevad kujundust, kõrvad kuulevad muusikat ja nina nuusib lõhnu. … Ka teenindajal on kõik need meeled!
Hea teenindus ei teki, kui kogud infot sahtlisse
Kraadimine iseenesest tervist ei paranda! Kui kraadimine näitab, et tervis on korrast ära, siis üha uus ja uus kraadimine, kasvõi 20 korda, tervist ikka ei muuda. See põhimõte kehtib suurepäraselt ka klienditeeninduses ja müügisuhtluses. Testostudega või klienditagasiside kogumisega võib saada palju väärt infot, mis siis vastavalt kas teenindusstandardi rakendamist või klientide ootusele vastamist näitab. Aga veelkord mõõtmine iseenesest ei muuda tulemust!
Miks meie ettevõttes (neid mõttetuid) testoste tehakse?
Testostud võivad põhjustada ettevõttes väga korraliku allergilise reaktsiooni. Loe sellest artiklist mis võib minna valesti ja mida peaks ettevõte silmas pidama selle teenuse kasutamisel. Samuti on klienditeenindajatel oluline mõista testostude teenuse eesmärki ja mitte üle reageerida, kui “valget kitlit” näevad.
Tagasiside andmine testostude põhjal. Kuidas seda parandada?
Nõu peaks suutma andma nii, et töötaja oleks motiveeritud oma “tervise” parandamiseks sinu “ravisoovitusi” rakendama. Kujuta ette, kui perearst võtaks vereproovi, tõstaks vastu valgust ja ütleks subjektiivselt, hinnanguliselt: “Milline suurepärane värv!”. Ei oleks vist väga usaldustäratav.
Naeratus ei ole tegu, vaid hoiak
Mis Sa arvad, kas teenindajad naeratavad jätkuvalt?
Eks oma silm on kuningas, aga nii nagu see analüüs kinnitab, tuleb tervikuna välja, et keerulistele aegadele vaatamata pingutavad enamus klienditeenindajaid hoolega. Tublid!
Kuidas paistavad Eesti tulemused teiste Euroopa numbrite kõrval? “Smiling Report” näitas, et Euroopas saavad kliendid naeratuse keskmiselt 87,1% juhtumitel. See on ju päris hea. Euroopa pingerida juhib Küpros (96,8%) (mis neil viga seal soojas naeratada). Euroopa madalamad tulemused olid Serbia (70%) ja Hungari (72,5%). Eesti klienditeenindajate naeratuse tulemus on selle kokkuvõtte alusel 86,6%. Ehk Eesti klienditeenindjad naeratavad pisut vähem kui Euroopas keskmiselt.
Mängime aga MIS MÄNGU?
Selleks et ettevõtteid mõõta või hinnata, on vaja mõõtkava!
Kas kujutaksid ette treenerit oma mängijaid juhendamas, kui mängureeglid poleks selgelt paigas?
Mida peaks muutma, et asjad paraneksid?
Kui rääkida millegi/kellegi juhtimisest, siis peaks olema, keda juhtida ja selge peaks olema ka see, kuidas juhtida. Igal bussijuhil, kelle teenindada on mitukümmend klienti, peab olema selge kuhu ja kuidas need inimesed toimetada. Ettevõtte- või osakonnajuht juhib inimesi. Kuhu? See on enamvähem selge, kasumini, aga kuidas?
Loe edasi …
SOOVITUSINDEKS [NPS] – miks loodud ja kuidas kasutada?
Kui ma oleksin oma abikaasalt aastaid tagasi küsinud “Kui tõenäoliselt Sa oleksid nõus minuga abielluma, kui ma ettepaneku teeksin?”, siis arvan, et nii ebakindel ümbernurga jutt mõjuks vägagi kummaliselt ja ta oleks vastanud väärikalt “Noh, eks ma siis tõenäoliselt annaksin Sulle vastuse, kui ma seda kaaluksin”. Suurt selgust poleks kummalegi tulnud 🙂 Loe lisa …