Jah tõesti nii paistab. Kliendid on valmis, et neid teenindatakse julgemalt ja aktiivsemalt! Hiljuti avasime nädalase välk-küsitluse, millele vastas 222 inimest. Vastajate (loe klientide) arvates on teenindajad Eestis pigem liiga passiivsed. Ehk kui teenindaja ise arvab, et ei taha kliendile agressiivne tunduda, siis klientide arvamuse järgi ei peaks seda pelgama. Küsitlus oli ka selle poolest eriline, et vastajad ei ole anonüümsed, vaid konkreetsed inimesed kõik oma nime taga. Pädevad ja tublid tegijad eri elualadel. 72% arvas, et jaemüüjad on Eestis pigem passiivsed, ja 28% et aktiivsed.
Muidugi ei soovi paljud kliendid agressiivset, manipuleerivat teenindust. Aktiivsus ja agressiivsus on aga selgelt erinevad asjad. Aktiivne on seotud mõistetega nagu: toimekas, agar, teokas, tegus. Agressiivne on: ründav, alistav, jõudu kasutav, manipuleeriv.
Kui kellegi kohta öeldakse, et ta on kehaliselt aktiivne, siis on see ju hea, kui aga kehaliselt agressiivne, siis saame aru, et teda peaks pidurdama või lausa teistest eraldama. Samuti oleme vast nõus, et kehaliselt passiivne pole mall, mida järgida. Sama on teenindus- ja müügiprotsessis.
On ju nii, et kui klient tuleb lihtsalt varem välja vaadatud toote ostusooviga, siis pole ju tegemist müügi-teenindaja, vaid ostu-teenindajaga. Kui ainult neid kliente julgelt teenindaksime (sest see on lihtne, mugav, initsiatiivivaba), siis jääks kõrvale väga suur hulk kliente, kes toodet või teenust küll vajavad, kuid alles seda otsivad ning kes otsivad ka kohta, kust seda osta.
Testime Eestis igakuiselt väga erinevaid ettevõtteid juba aastaid ja näeme, et üks raskemaid asju müügiprotsessis on reeglina ostuotsuse küsimine. Arvan, et parema tulemuseni ei viiks mitte lihtsalt agressiivsem press, vaid hoopis sisukam, targem ja hoolivam teenindussuhtlus nii kontakti alguses, kliendi vajaduste selgitamises, kui ka toote või teenuse tutvustamisel, siis on ka loomulik ostuotsust küsida ja kokkulepe fikseerida. Lahendus oleks konkreetsete oskuste arendamine, mitte jõuga müüjate isiksuse muutmine. See on pea võimatu. Ja olgu klient siis n.ö. põhjamaiselt vaoshoitud või mitte.
“Kui müüja on samuti põhjamaiselt vaoshoitud,
siis põhjamaiselt vaoshoitud klient
jalutab järgmisesse vaatesaali!”
Kaupmehed! Klient tuleb ju Teie pinnale. Teie “kodus” on Teie reeglid! Muidugi ärge muutuge agressiivseks (sest siis klient varsti enam ei tule) aga, kui keegi võtab seisukoha, et klient ei soovi, et teda “tülitataks”, siis võiks investeerida pigem muuseumi või vaatesaali loomisesse, mitte kaubanduspinda rentida või ehitada. Ära tülita, vaid teeninda! Kui mõni müüja oma mugavuse õigustamiseks ütleb, et meie põhjamaiselt tagasihoidlikud kliendid ei soovi, et neid rünnatakse? Õige! Sama asi – ära ründa, vaid teeninda!
Aga võid olla kindel ka selles, et selline “rahulik, põhjamaine inimene” (klient) ei tule ka ise “ründama”. Samas Eesti klient vajab kõiki samu tooteid nii nagu iga teine inimene, ükskõik mis temperament tal sees on, olgu selleks siis, jooksujalats, teler, röster, ilupõõsas või jalgratas. Aktiivsus ja sõbralikult julge initsiatiiv peaks ikka olema teenindaja pool, mitte kliendil.
Kui müüja on samuti põhjamaiselt vaoshoitud, siis põhjamaiselt vaoshoitud klient (vähemalt suur osa neist) jalutab järgmisesse vaatesaali!
Eero Palm
Trendline, juht
— — — — —
