Igal aastal kogutakse testostufirmade liidu MSPA poolt oma liikmetelt kokku “Smiling Report” selleks, et võrrelda kolme tegurit teenindusprotsessis. Naeratus on üks nendest.
Eesti, Läti ja Leedu tulemuste kohta andis oma andmed selle üldraporti koostamisse ka Trendline Analytics.
Mis Sa arvad, kas teenindajad naeratavad jätkuvalt?
Eks oma silm on kuningas, aga nii nagu see analüüs kinnitab, tuleb tervikuna välja, et keerulistele aegadele vaatamata pingutavad enamus klienditeenindajaid hoolega. Tublid!
Kuidas paistavad Eesti tulemused teiste Euroopa numbrite kõrval? Raport näitas, et Euroopas saavad kliendid naeratuse keskmiselt 87,1% juhtumitel. See on ju päris hea. Euroopa pingerida juhib Küpros (96,8%) (mis neil viga seal soojas naeratada). Euroopa madalamad tulemused olid Serbia (70%) ja Ungari (72,5%). Eesti klienditeenindajate naeratuse tulemus on selle kokkuvõtte alusel 86,6%. Ehk Eesti klienditeenindajad naeratavad pisut vähem kui Euroopas keskmiselt. Muidugi tore, et selle kohta konkreetset Euroopa Liidu direktiivi ei ole. 🙂 Ka selle kohta mitte, milline naeratus peaks olema (pikkus ja laius). Naeratus on kahtlemata väga erinev, aga klientidena hindame seda väga kui olulist pingeleevendajat ostuprotsessis. Aga naeratus ei ole pelgalt üksik tegu! (2021 “Smiling Report” kohta saad lugeda siit).
Miks tasub naeratust mõõta (kõigi teiste oluliste teenindusprotsessi tegurite kõrval)?
Meie hinnangul ei ole naeratus lihtsalt üksik tegu, vaid avab peidus olevad klienditeenindaja hoiakud. Kuidas me seda teame?
Testostufirmana saame meie kasutajaliideses lihtsa vaevaga grupeerida kõik teenindusjuhtumid, mille puhul klienditeenindajad kontakti alguses naeratasid ja need juhtumid, kus nad seda ei teinud. See, mis teenindusprotsessis edasi juhtuma hakkab on vägagi erinev. Klienditeenindajad, kes naeratasid, tegid ligi 250% paremini selgeks kliendi soovid ja ligi 50% paremini tutvustasid toodet. Samuti on need teenindajad (kes naeratasid) valmis ligi 700% rohkematel juhtumitel kliendiga kaasa mõtlema ja neile lisapakkumisi tegema. Nende puhul on ka kontakti lõpetamine umbes 200% parem, kui kolleegide puhul, kes kliendikontakti alguses ei naeratanud. Seega naeratus ei ole reeglina lihtsalt hetkeline miimika, vaid targa mõõtmise puhul näitab, milline on teenindajate hoiak.
Mida selle infoga peale hakata?
Ainult kitsaskohti teades saab hakata neid parandama. Naeratus on põnev tegur, mille mõõtmisel saab leida üles töötajad, kes vajavad kosutamist ja suunamist oma hoiakute tugevdamiseks. Vägagi võimalik, et hoiakud on nõrgad tänu sellele, et ei ole oskuseid. Visati lihtsalt vette ja: “Uju!”. Kes meist ikka tahaks teha mingit tööd, mida me ei oska. Oleksime selgelt ebakindlad. Või on nõrga hoiaku taga muud tegurid, millega ettevõte peab tegelema hakkama. Igal juhul näeme, et nõrk hoiak mõjutab otseselt teenindussuhtluse kvaliteeti. Seega teeninduse objektiivne mõõtmine, seoste nägemine ja analüüs on paras kunst. Tore, et suur osa Eesti ettevõtteid selliselt panustavad, et oma töötajaid vajaduspõhiselt arendada ja toetada. Arenguruumi muidugi on. Seega! Naeratus või selle puudumine on millegi tagajärg. Tegelegem seega põhjustega, siis tuleb ka naeratus kena tagajärjena 🙂
Ehk siis, artikli pikem pealkiri võiks olla “Naeratus ei ole pelgalt üksik tegu vaid sisemise hoiaku avaldumine!“.
Eero Palm
Testostu- ja koolitusfirma Trendline Analytics, juht
.
Avaldatud: Eesti Päevaleht
Trendline on MSPA Europe/Africa (Mystery Shopping Professionals Association) liige.
