Testostuteenus ja tavakliendi tagasiside on sisult erinevad asjad. Kuidas nii? Infoajastu tohutu probleem on rämpsinfo üleküllus. Igasuguseid arvamusi ja netikommentaare on lõputult. Hulganisti isiklikke seisukohti kõikvõimalikes küsimuses. Esimesel on õigus nii kaua, kuni tuleb järgmine ja arvab teisiti. Kuidas saavutada seda, et testost oleks objektiivne?
Milline testostuteenus on objektiivne?
Objektiivne on konkreetselt mõõdetav ja hinnatav, konkreetses mõõtkavas.
Objektiivsed testostud tehakse eesmärgiga, et aru saada, kas töötajad suhtlevad klientidega nii, nagu ettevõte ootab ja eeldab. Seega on oluline need parameetrid enne testostulaine korraldamist väga konkreetselt selgeks saada. Tavakliendi isikliku arvamuse (subjektiivse hinnangu) saab tänapäeval kätte ka arukate küsitlusteenuste abil. Aga see on juba täitsa teine teenus. Kui aga alustada testostude teenuse kasutamist, siis peaks olema eesmärk – objektiivsus. Ja see objektiivsus on erinevatel ettevõtetel erinev. Kaubanduskeskuses võivad vabalt olla kõrvuti 2 kauplust või 2 toitlustuskohta, kelle ootused oma töötajate kliendisuhtlusele on selgelt erinevad. Ühe kaupluse standardis on näiteks ühesõnaline “Tere!” kontakti alustamisel väärt 0%, kui samas naabri standard ütleb, et see vastab igati 100% ootusele. Mille järgi hinnata? Objektiivne on hinnata selle järgi, mida tööandja (võibolla suur üle-eestiline kett) oma töötajalt ootab, mitte see, mida testostja isiklikult asjast arvab.
Mis võib muuta testostuteenuse subjektiivseks?
Üksiktestijate isiklik hinnang on subjektiivne. Ehk siis, kui küsimused, mida testostjalt küsitakse, peavad olema objektiivsed, mitte sellised, millele saab isiklikust emotsioonist lähtuvalt vastata ja oleksid erinevalt tajutavad erinevate testostjate poolt.
Näiteks: “Kas riiulid olid puhtad?”. Või kuidas sa vastaksid objektiivselt 1 – 10 skaalal näiteks küsimustele: „Kas teenindaja kuulas teid tähelepanelikult?”, milline oleks hinnangute 6-7-8 jne vahe? „Kas teenindaja käitus korrektselt?”. „Kas teenindaja oli viisakas?”. „Kas teenindaja oli sõbralik?” jne. Millal üks “normaalne” eestlane üldse paneb kellelegi vabatahtlikult hindeks 10? Pigem mõtleb, et eks arenguruumi on ikka ju veel.
Milline käitumine on viisakas? Kui näiteks testostja arvates ei ole viisakas öelda sisenejale “Hei!, mis teoksil?” (aga mis siis, kui noortepoe standard sedasi just palubki teha?). Või kui testostja arvates ei kostunud kaubanduskeskuse muusika taustal müüja diktsioon piisavalt kena ja mõtiskleb, et “paneks õige hindeks näiteks … 6 … ei ikka 4?” Eriti juhul, kui testostja ise on võitnud mitu deklameerimiskonkurssi? Aga mis siis, kui tema enda diktsioon on defektne? Millest ta siis lähtub? Mis on tema skaala? Ehk – üksikhindaja enesekohane arvamus on subjektiivne!
Subjektiivne info on väga tähtis sel juhul, kui soovime teada tavaklientide isiklikku tunnet, arvamust, emotsioone. Oluline on aga testostude ja tavakliendi tagasiside teenustel hoida sein vahel!
Tavakliendi tagasiside näitab kuivõrd rahul on kliendid meie poolt hetkel pakutuga. Testostuteenus näitab aga, millise panusega me hetke tasemel oleme! Testost aitab näha objektiivseid arenguvõimalusi ja pidureid ning lekkeid, mis takistavad veelgi paremat tulemust saavutada.
Miks on testostud vajalikud?
Kvaliteetne testost aitab selgelt, ilma häguse infotulvata mõista, millised käitumismallid on puudulikud ja seda nii kogu ettevõtte, konkreetse osakonna, kui üksiktöötajate lõikes. Selge fookus konkreetsete asjade peal. Eesmärk peaks olema töötajate tegelikku tegutsemismalli mõistes neid arendada. Tegemist peaks olema töötajate tugiteenusega.
Tippjuhtkond peab pidevalt määrama, korrigeerima ettevõtte kurssi ja seda on tark teha ainult objektiivse ja kaalutletud lähteinfo alusel.
.
.
—————
Loe teenusest: TESTOSTUD
Loe blogilugu: “Kaubanduskeskuste testimine – miks ja kuidas?”
Me ei anna välja uudiskirja. Jälgi meie uudiseid ja artikliteateid Facebookis: Trendline
.
