Ehk, “Kui tõenäoliselt soovitaksite aastat 2024 oma sõpradele, tuttavatele, kolleegidele? Hinnake skaalal nullist kümneni, kus “0” tähendab “ei ole üldse tõenäoline” ning “10” tähendab “väga tõenäoline”.
Eeldan, et see artikkel kutsub lugema pigem neid, kes soovitusindeksit oma igapäevatöös teatud määral kasutab või kellel sedalaadi arvamust palutakse avaldada. Küsimus ei ole aastas 2024. Aastat 2024 ei saa kellelegi soovitada, sest see lõppeb 31 detsembril. Ja üsna sama teoreetiline on ka soovitusindeksi küsimise sisu. Ehk, kui 2024 kohta seda ikkagi küsiks, siis tõenäoliselt arvab vastaja, et küsitakse “Kuidas Sulle meeldis aasta 2024?” või “Kuidas jäid aastaga 2024 rahule?”. Ja see on juba sisuliselt ja järelduste metoodikalt täiesti teine küsimus.
Kuidas soovitusindeksi number saadakse?
Soovitusindeksi valem (11-pallisel skaalal aktiivsed soovitajad (9 ja 10) miinus aktiivsed mahategijad (0-6) ja neutraalseid (7 ja 8 vastajad) selles tehingus ignoreeritakse) aitab väga selgelt leida konkreetset aktiivsete soovitajate ülekaalu, ehk kitsast tippu. Kui hr. Reichheld selle teooria (aastal 2003) välja mõtles, siis oli eesmärk kaardistada aktiivselt ettevõtet soovitajate ülekaalu, et siis sinna piirkonda oma ettevõtte laiendamise plaane suunata. Loogiline ju, kui turg on valmis ja käivad plakatitega mööda kesklinna “Tahame Kollast Pubi!”, siis pubikett selle sinna linna ka ehitab ja investeerime. Samas eeldab see teooria, et teisel tänaval on samuti rongkäik ja seal hüütakse “Ei taha Kollast Pubi!”. Kui nüüd soovitajatel on ülekaal, +/- kalkulatsioon, siis tasub pubiketil see investeering ikkagi teha. Need keda asi ei huvita, ega nende arvamust polegi ju vaja teada. (Eeldades, et 7 ja 8 klikkijad on neutraalsed).
Öeldakse, et ennustamine on tänamatu tegevus. Meenutame, et NPS-i loomis eesmärk oli prognoosida kasvu ja sellele ennetavalt reageerida. Milline oli paljude jaoks aasta 2019 “NPS”? Ja milline tuli aasta 2020 tegelikkuses? Kui oleme ilmavalgust näinud vähemalt 30-40-50 või rohkem aastat (vabandust, või ka vähem), siis oleme kogenud erinevate kriiside virr-varri ja tõenäoliselt teevad otsustajad majandusotsuseid teistel alustel, kui, et proovides kuidagi nende klientide käest infot saada, kes aktiivselt meelsust avaldavad ja vastata suvatsevad.
Hea oleks, kui küsija ja vastaja mõistaksid küsimust sarnaselt
Nii nagu 2024 näite puhul peab sama loogika NPS (soovitusindeksi) osas paika ka enamustes teistes valdkondades. Klientide tagasisidet sellise sõnastusega küsides eeldab küsija tavaliselt, et kavaldab vastaja üle ja saab teada, mis tema sügavamates ajusagarates peidus on, kuigi ta seda isegi ei ütle. Kui aga vastaja ja küsija ei saa küsimusest sama moodi aru, siis on väga meelevaldne selle põhjal mingeid järeldusi teha. Kujuta ette ajakirjaniku intervjuud mõne tegelasega ja küsimusest saab vastaja küsijast erinevalt aru ja siis ajakirjanik tõlgendaks seda vastust nii nagu ise arvab, et peaks. Tuleks paras skandaal, kas pole?
Kas soovitaksid Päästeametit, kui maja põleb?
Vaatasin artikli kirjutamise hetkel, et Päästeameti soovitusindeks on 94%. Mida selle infoga teha? (Esiteks on muidugi hirmutav, et 6% inimestest seda ei tee). Kas peaks laiendama päästekomandode hulka? Mis siis, kui see oleks -94% (miinus 94, kuna NPS tulemus võib olla alates miinus 100 kuni pluss 100), kas siis ei kutsuks tuletõrjet, kui maja põleb? Või Maksu- ja tolliameti soovitusindeks on hetkel 78%. Kas tõesti käib üle 80% ringi (passivsed (7 ja 8) ja kritiseerijad (0-6) maha arvates) ja soovitab sõpradel ja tuttavatel võtta ühendust Maksuametiga?
Pigem on vastaja antud tagasiside juhitud mõttemallist, et kuivõrd ta jäi rahule? Kas oleks aeg hakata just nii küsimagi? 🙂 “Kuivõrd jäite meie teenusega rahule oma viimase kontakti ajal?” (kui eesmärk on alati küsida aga see on omaette teema). Või “Kuivõrd rahule olete jäänud meie teenustega selle aasta jooksul?” (või mingi muu vastav periood). Või veel parem, võiks küsida midagi konkreetset. Näiteks, “Kuidas teile meeldis, kuidas Teie tegelikud soovid meie töötaja poolt selgeks tehti?“. Ja kas poleks mitte lihtsam vastata, kui skaala oleks 1-5 ja kõigi vastajate arvamust võetakse proportsionaalselt arvesse, ka nende, kes vastavad sellisel juhul näiteks “4”, sest ta on ju rahul! Või arvab ettevõte, et tema teenus peaks olema igal hetkel ainult fantastilist ja erakordset wau efekti sisaldav, mis paneb lausa sellest teistele rääkima. Iga jooksvalt lihtküsimusele vastav e-mail (Maksuametisse), iga telefonikontakt (Transpordiametisse), iga info vaatamine veebilehelt jne. Hei! “4” on ka hea! Ja isegi 3 on ok!. Ja lojaalsusega see pigem kuidagi seotud ei ole. Kui minu abikaasa teeb mõnikord toidu hindele “4”, siis see on ju väga normaalne. Või kui mina pakun, et teen toidu ja õnnestub hindele “2”, siis ma ei muretse, et ta tõstaks välja plakati “Eero toitu ei taha! Eero toit on paha!”.
Hea teenindus ei peaks ehmatama
Ettevõtted võiksid püüelda selleni, et “normaalne”, ehk kokkulepitud standard või tavapärane ongi juba tugev teenindus, mitte üllatav wau, mis paneb ehmatusest ja ebatavalisest kogemusest tulenevalt seda kõigile teistele rääkima. See oleks üsna igav õhtu sõprade või perega, kui jutuaineks oleks ainult risti ja rästi soovitamine, et mis OÜ või AS teenuseid keegi kasutas. Või kui mina muudkui räägiksin kõigile kui head toitu minu abikaasa teeb. (Tegelikult teebki).
Eero Palm
Koolitus– ja testostufirma Trendline Analytics, juht
Avaldatud: Postimees 28.12.2024
