testostude tagasiside andmine klienditeenindus juhtimine lugupidamine

Miks meie ettevõttes (neid mõttetuid) testoste tehakse?

Testostud võivad põhjustada ettevõttes väga korraliku allergilise reaktsiooni. Loe sellest artiklist mis võib minna valesti ja mida peaks ettevõte silmas pidama selle teenuse kasutamisel. Samuti on klienditeenindajatel oluline mõista testostude teenuse eesmärki ja mitte üle reageerida, kui “valget kitlit” näevad.

Smile Customer service smiling report Trendline Analytics Naeratus hoiak testostud klienditeenindus

Naeratus ei ole tegu, vaid hoiak!

Mis Sa arvad, kas teenindajad naeratavad jätkuvalt?
Eks oma silm on kuningas, aga nii nagu see analüüs kinnitab, tuleb tervikuna välja, et keerulistele aegadele vaatamata pingutavad enamus klienditeenindajaid hoolega. Tublid!

Kuidas paistavad Eesti tulemused teiste Euroopa numbrite kõrval? “Smiling Report” näitas, et Euroopas saavad kliendid naeratuse keskmiselt 87,1% juhtumitel. See on ju päris hea. Euroopa pingerida juhib Küpros (96,8%) (mis neil viga seal soojas naeratada). Euroopa madalamad tulemused olid Serbia (70%) ja Hungari (72,5%). Eesti klienditeenindajate naeratuse tulemus on selle kokkuvõtte alusel 86,6%. Ehk Eesti klienditeenindjad naeratavad pisut vähem kui Euroopas keskmiselt.

lekked

Kuidas mõõta KLIENDISUHTLUSE efektiivsust?

Ehk kus on lekked?

Kliendisuhtlus kaubandus- või müügiettevõtetes on reeglina fikseerinud ärimudelist lähtuva teenindus- või müügistandardiga. Ja arusaadavalt on kliendisuhtluse kontseptsioon erinev laotüüpi ehitusmaterjalide poes, elektroonikaketis, apteegis jne. Igal oma standard.

Küsimus on kuivõrd efektiivselt suudate avastada olulised kitsaskohad?
Üks näidis kliendisuhtluse arutluskäik siin allpool. Vaatluse näide ei ole kliendi arvamuse küsitlus vaid pigem tinglik testost.

Oletame, et jaekett “X” …

kliendi tagasiside kogumine customer feedback gathering

Naerata ja maailm (klient) naeratab Sulle vastu!

“The Smiling Report”, mille kokkupanekul osales tagasihoidliku panusega Eesti ja Baltikumi poolt ka Trendline (Trendline on MSPA liige), pandi kokku 25 riigi testostufirmade tagasiside põhjal. Kindlasti on hetke olukorras mõõdukas paanika nii mitmetel ettevõtjatel kellel puudu tööjõust, kui ka paljude töötajate pool kes on tööturul uues rollis. Kui toote või teenuse hinda langetatud ei ole, siis ei sobiks ka teeninduse kvaliteedi arvelt järeleandmisi teha. Naerata ja klient naeratab Sulle vastu! 🙂 Raport näitab, et klienditeenindajad …

klienditeenindus teeninduskoolitus müük jaemüük Trendline

MIKS MÜÜJA EI KÜSI OSTUOTSUST?

Esiteks, sellepärast, et ta ei tee selgeks kliendi vajadusi! Ja kuna ta ei tee selgeks kliendi konkreetseid vajadusi, siis tutvustab vastava tootegrupi sees liiga palju tooteid ning laialivalguvalt, arvates, mida rohkem, seda uhkem. Ja kuna tutvustab liiga laia valikut, siis ju ei saagi küsida: “Kas soovite?”, “Kas pakin sisse?”, “Kas lööme lukku?” või kuidas iganes…

TEENINDAJA, OLE JULGEM! Klient ei pahandaks.

Jah tõesti nii paistab. Kliendid on valmis, et neid teenindatakse julgemalt ja aktiivsemalt! Hiljuti avasime nädalase välk-küsitluse, millele vastas 222 inimest. Vastajate (loe klientide) arvates on teenindajad Eestis pigem liiga passiivsed. Ehk kui teenindaja ise arvab, et ei taha kliendile agressiivne tunduda, siis klientide arvamuse järgi ei peaks seda pelgama. Küsitlus oli ka selle poolest eriline, et…

KAS ma saan Teid AIDATA?

Oleme seda küsimust vast kõik sadu kordi kuulnud, kas pole nii? “Kuidas?” – ei ole lahendus! Mõned teenindusstandardid asendavad selle “kas?”-i küsisõnaga “kuidas?”, kuid tegevus, millele see lause on suunatud jääb ikka aitamiseks. Probleem ei ole niivõrd suletud “kas?” küsimused, kuivõrd aitamises. Jah muidugi “kas?” lõhub selles etapis suhtlust aga probleemi tuum on sügavam. Keda…

ÜLLATA KLIENTI! Kuu tööline – Amadou.

Kes on Amadou? Lugu juhtus nädalajagu tagasi New Yorkis. Õigemini samal õhtul oli temaga lausa 2 vaatust. Esiteks ostsime perega enne kl 9-t õhtul mõne donutsid Donkin’ Donutsist. Amadou ütles meile lahkelt, et paneb lisaks tellitud 4-le veel 2 teisest sordist juurde. Kohe kinnitas ka, et täitsa tasuta. Tore ju :), kui midagi tasuta saab.…

Teenindajat on VAJA, kui ta loob VÄÄRTUST

Teenindajal on mõtet vaid siis, kui ta suudab pakkuda väärtust, mida masin ei suuda, kirjutab arendus- ja monitooringufirma Trendline juht Eero Palm. – Olles koolitanud 18 aasta jaeteenindusettevõtteid, tean, milline rutiinne ja pingeline töö on teenindada kliente justnimelt kassas. Hoolivamad ettevõtted lubavad kassa positsioonil töötada ainult mõne tunni kaupa ja siis roteerivad inimesi teiste kohustuste…

LISAMÜÜK on edukas, kui klient saab KASU!

Kaupmehed räägivad lisamüügist ja selle vajalikkusest nii omavahel kui konverentsidel. Täitsa õige! Klient on kaupluses ja kaup seisab riiulil. Agressiivsust ja kliendi “ära rääkimist” propageerivad koolitajad-libesuud lisavad õli tulle. Justkui oleks tegu mingi röövlikambaga, kes proovib vaesest kliendist kõikvõimalike closingu vahendite ja trikkidega viimast võtta. Imporditakse raha-raha-raha mentaliteeti. Mõned laiuskraadid allpool (turismipiirkondades) on meist suur osa näinud,…