kliendi tagasiside kogumine customer feedback gathering

Naerata ja maailm (klient) naeratab Sulle vastu!

“The Smiling Report”, mille kokkupanekul osales tagasihoidliku panusega Eesti ja Baltikumi poolt ka Trendline, pandi kokku 25 riigi testostufirmade tagasiside põhjal. Kindlasti on hetke olukorras mõõdukas paanika nii mitmetel ettevõtjatel kellel puudu tööjõust, kui ka paljude töötajate pool kes on tööturul uues rollis. Kui toote või teenuse hinda langetatud ei ole, siis ei sobiks ka teeninduse kvaliteedi arvelt järeleandmisi teha. Naerata ja klient naeratab Sulle vastu! 🙂 Raport näitab, et klienditeenindajad …

lekked

KLIENDISUHTLUSE efektiivsus. Kuidas MÕÕTA?

Ehk kus on lekked? Kliendisuhtlus kaubandusettevõtetes on reeglina fikseerinud enda ärimudelist lähtuva teenindusstandardiga. Ja arusaadavalt on kliendisuhtluse kontseptsioon erinev laotüüpi ehitusmaterjalide poes või elektroonikaketis. Igal oma standard. Küsimus on kuivõrd efektiivselt suudate avastada olulised kitsaskohad? Üks näidis arutluskäik siin allpool. Oletame, et jaekett “X” eeldab, et sissetulevad kliendid vajavad klassikalist teenindust, mis koosneb erinevatest etappidest…

testostud

TEENINDAJA, OLE JULGEM! Klient ei pahandaks.

Jah tõesti nii paistab. Kliendid on valmis, et neid teenindatakse julgemalt ja aktiivsemalt! Hiljuti avasime nädalase välk-küsitluse, millele vastas 222 inimest. Vastajate (loe klientide) arvates on teenindajad Eestis pigem liiga passiivsed. Ehk kui teenindaja ise arvab, et ei taha kliendile agressiivne tunduda, siis klientide arvamuse järgi ei peaks seda pelgama. Küsitlus oli ka selle poolest eriline, et…

KAS ma saan Teid AIDATA?

Oleme seda küsimust vast kõik sadu kordi kuulnud, kas pole nii? “Kuidas?” – ei ole lahendus! Mõned teenindusstandardid asendavad selle “kas?”-i küsisõnaga “kuidas?”, kuid tegevus, millele see lause on suunatud jääb ikka aitamiseks. Probleem ei ole niivõrd suletud “kas?” küsimused, kuivõrd aitamises. Jah muidugi “kas?” lõhub selles etapis suhtlust aga probleemi tuum on sügavam. Keda…

ÜLLATA KLIENTI! Kuu tööline – Amadou.

Viimase kuu jooksul kogesime kümnete teenindusolukordade lahendusi. Kõige selle valguses võin kinnitada, et teenindus on kogu maailmas hapralt kõikuv ja konkreetse teenindaja nägu. Olgu see siis Hilton, Sheraton, Eataly või Donkin’ Donuts. Igal pool oli tippe ja ka väga lahja tasemega olesklejaid. Kes on Amadou? Lugu juhtus nädalajagu tagasi New Yorkis. Õigemini samal õhtul oli…

Teenindajat on VAJA, kui ta loob VÄÄRTUST

Teenindajal on mõtet vaid siis, kui ta suudab pakkuda väärtust, mida masin ei suuda, kirjutab arendus- ja monitooringufirma Trendline juht Eero Palm. – Olles koolitanud 18 aasta jaeteenindusettevõtteid, tean, milline rutiinne ja pingeline töö on teenindada kliente justnimelt kassas. Hoolivamad ettevõtted lubavad kassa positsioonil töötada ainult mõne tunni kaupa ja siis roteerivad inimesi teiste kohustuste…