Soome Helsingin Sanomat kirjutas (25 nov 2018) oma välissõnumite rubriigis, et Tallinna tänavatel ei kuule enam nii palju soome keelt kui varem. Ilta Sanomat korjas samuti põhjakaldal teema üles ja otsustas lugejate arvamust küsida ja paistab, et teema kõnetab soomlasi, kuna tuhanded inimesed kas kommenteerisid või andsid varem antud kommentaaridele oma hinnangu.
Avalik arvamus?!
Tegemist ei ole mingi “10 juhtumi” põhjal “uuringu” kokkuklopsimisega, vaid pigem tõsise avaliku arvamuse spontaanse seisukohavõtuga (või ka muidugi seisukohavõtule suunamisega).
HS ja IS artiklite all saab iga huviline ise soovi korral vaadata populaarsemaid arvamisi.
Mõned üldisemad seisukohad mõlemast lehest ja sadade lugejate toetushääled neile (numbrid siin 28. nov. seisuga):
- “Eestlased on juba pikemat aega suhtunud soomlastesse üleolevalt, teenindus restoranides mannetu, ülehinnatud, seega pole ime, et turistid on kadunud. Kõik soomlased ei käi Eestis alkoholi pärast.” – 948 nõustumist.
- “Eesti on lihtsalt liiga kallis. …” – 988 toetust sellele mõttele.
- “Eesti rikkus ise turismituru, meeletud hinnad, kohati ebaviisakas teeninus … ikka veel.” – 869 eri inimest sellega nõus.
- “69€/99€ hinnaga lennupiletid Helsinkist Kesk-Euroopa linnadesse on kõva konkurents Tallinna reisile.” – 341 nõustumist.
- “Olen käinud Tallinnas mitmel korral ja mitte kuskil pole kohanud nii ebaviisakat teenindust kui seal” – 505 toetust.
- “Õhtuses lehes oli mainitud, et soomlased viivad Eestisse ligi miljard eurot aastas. Igaüks võiks muidugi ise mõelda, mida selle rahaga saaks korda saata Soomes kui isegi väike osa sellest läheks väikeettevõtjate kätte.” – 254 toetushäält.
Mõju?
Kümned ja kümned kommentaarid, millega igaühega nõustujaid vahemikus 100 kuni 1000 inimest (kes juba kommenteerib, siis on järelikult teema südames). Valdav meelsus peegeldab solvumist, pettumust.
Kommentaaride stiil aga on pigem väärikas ja asjalik, mitte õelutsev ega lihsalt sapised sõnad. Seega tõsiseltvõetav. Paljud mainivad otse, et küsimus ei ole “odava” alkoholi toomine, vaid pigem TEENINDUS ja muutunud HOIAK.
.
Pakun, et selle kahe artikli arvamusmeelsuse puhul näitavad hetkel oma hoiakut kümned tuhanded inimesed. Nende meelsusest saavad mõjutatud 3-4 korda suurem hulk, pereliikmed, töökaaslased, jne. Tänapäeva läbipõimunud sotsiaalmeedia-ajastul annab mõlema artikli siseriiklik jagamine tohutu kõlapinna (ainuüksi Ilta Sanomat artikli jagamisi on Facebookis – 983 (põnev oleks näha mõnda Eesti ajalehtede artiklit mida oleks niivõrd palju jagatud, rahvaarvu suhtes umbes 200 korda), lisaks Helsinkin Sanomat artikkel). Olenevalt jagajate sõprade arvust võib jagamiste numbrile mitu nulli kiirelt lisada, et mõista leviku suurust. Ja muidugi, soomlased on “kahjuks” 🙂 arvutiinimesed. Pakun, et valdav enamus artiklite lugejaid ja kaasamõtlejaid ei vaevu kommenteerima ega jagama. Arutavad aga seda oma lähedaste ja töökaaslastega pubis või kohvinurgas. Kerge vaevaga on koos 100 000, 200 000 või 300 000 inimest kes on selliselt spontaanselt teemat arutamas ja kelle hoiak kujuneb (või ka kujundatakse). Kui arutelu nüüd veel tiivad saab, siis on mitmed ettevõtted tõsises mures.
Ja need artiklid ei kao ju kuhugi, vaid tasapisi teevad oma tööd edasi. Vast raugeb, aga äratuskell peaks küll helisema paljude jaoks!
.
Ükspuha, kas see kõik ka päriselt nii on (langenud teeniduse tase ja suhtumine) või mitte, aga selline on tuhandete potentsiaalsete klientide arvamus (isegi, kui see on eksiarvamus). Väga ohtlik olukord teenindussektorile.
.
Eesti Statistikaameti andmetel külastas Eestit 2017 aastal 916 000 Soome turisti. See oli 4% vähem võrreldes 2016 aastaga. Eesti Pank kirjutas 08.11.2018 oma pressiteates, et 2018 aasta kolmandas kvartalis (kõige magusam reisiaeg) külastas Eestit 5% vähem Soome turiste, kui samal ajal aasta eest. Statistikaameti sama uuringu järgi on näha, et 3. kvartal annab kõige olulisema perioodina u 34% aasta turistide kogumahust. Seega objektiivne reaktsioon hetke meelsusele on näha ka Soome klientide käitumises. Kahe aastaga on langus Soome suunal 8%-9%.
Rumal on Eesti ettevõtja, kes selle sihtgrupi teatud solvumisest kiireid järeldusi ei tee.
Sisu loeb!
Teeninduse taseme hoidmine on kindlasti seotud pideva ja hoolsa tööga. Mõõtmine ja arendamine! Ja jälle uue ringiga ja taaskord! Tublid, kes seda teevad!!! Tunneme (testkülastuste ja klientide tagasiside kogumise korraldajana ja koolitusfirmana) paljusid Eesti hotelle ja toitlustusettevõtteid, kes võtavad teenindustaseme hoidmist väga tõsiselt ja mõõdavad meie soomekeelsete testklientide abil regulaarselt, kuidas just selle sihtgrupiga hakkama saadakse. Tublid!
Kahju, et osade ettevõtete jaoks on hea teenindus ainult veebilehel olev slogan, mis üldise fooni kaudu mõjutab mõneti ka neid, kes pingutavad. Aga klient ei ole rumal. Inertsist toimiv nostalgiamull pigem lõhkeb ühel hetkel nende ettevõtete jaoks, kes sõnu ja lubadusi tegudega ei kinnita!
Tõesta tipptasemel teenindusega vastupidist, et oma kliente hoida! Kui see Soomes käiv arutelu eraldab Eestis terad sõkaldest, siis on ju kõik ok. Tugevad saavad tugevamaks. Mõistlik konkurents hakkab esile kergitama neid, kes läbimõeldult ja vastutustundlikult oma kliente teenindavad. Aus mäng! 🙂
.
..
— — —
Avaldatud: Äripäev 29. nov. (veebis) ja 30. nov. (paberlehes), 2018 a.
Trendline testkülastuste teenus: “SOOMEKEELSE kliendi testkülastused“
Trendline koolitus: “SOOMEKEELSE kliendi teenindamine Eestis“
.
Helsinkin Sanomat artikkel koos kommentaaridega siin.
Ilta-Sanomat artikkel ise koos arvamustega siin.
.— — —
!!! 7 mai 2019 Statistikaameti pressiteate kohaselt vähenes Soome turistide arv eelmise aasta märtsiga võrreldes juba lausa viiendiku võrra (20%) !!!
— — —
!!! 8 juuli 2019 Statistikaameti pressiteate kohaselt: “Soome turistide arv on jätkuvalt langustrendis. Majutusettevõtetes peatus 15% ehk 12 500 Soome turisti vähem kui eelmise aasta mais.”
— — —
!!! 10 veebruar 2020 Ärileht andmetel “Eelmisel aastal jäädi Soome turistide ööbimistes aasta varasemaga võrreldes 28 000 ööbimisega miinuspoolele.”
Ärileht.ee 10.02.2020
— — — — — — —
.
.
TEENINDUS MÕÕDETAVALT PAREMAKS!
Läbimõeldud ja fookuses testklienditeenus! Analüüsime objektiivselt! Eesmärk – Teie teenus mõõdetavalt paremaks!
KÜSI 2023 aastaks HINNAPAKKUMIST: www.trendline.ee/kontakt
.
Eeroga 100% nõus !
Ma arvan natuke nii, et Iltalehti ei ole kyll päris see allikas, millele tugineda 🙂 aga olgu. Tegelik olukord on pigem selline, et Eesti on endistest Ida-bloki riikidest tänaseks kalleim ja soomlaste (ja no ka meie jaoks) on hinnad, eriti peale eurole yle minekut ja KM’i ja aktsiisitõuse muutunud vägagi kalliks maaks. Aga võibolla polegi midagi teha, väike riik, oma saatkondade, sõjaväe, politsei ja suurte superministeeriumide ja järelvaatajate ja lugematute omavalitsustega nõuabki sellist kulu ja see ongi nö hinna sees. Teeninduse osas mingil määral nõus. Yldiselt mida põhja poole ja hullemasse kliimasse lähed, seda vähem naeratust ja relaxi on. Inimesed on suletud ja reserveeritumad. Samas sellisel hulgal väga häid ja ka hea hinna-kvaliteediga restorane ja söögikohti nagu Tallinnas ei kohta igal pool. Nii, et mõtlemisainet on ja kriitiline peab olema, aga Supreohtlikku olukorda ma küll kusagilt ei näe…Turistile on Eesti lihtsalt muutunud kalliks ja kusagilt läheb see piir. Mina näen, et see ei ole niipalju teeninduse teema, millele sa Eero vihjad, vaid pigem riigi poliitiliste otsuste (maksupoliitika) kysimus
Toomas! Helsingin Sanomat kirjutas artikli ja Iltalehti jätkas avades küsitluse. Suhtlesin ka artikli autoriga. Ta ütleb, et ega mingit uuringut ju ei olegi. Lihtsalt tohutu reaktsioon kommentaarides. Ja kui kommentaare loed, siis on väga viisakad, mitte “anonüümne mürk”. Seda, milline kvaliteet (teeninduses) päriselt on saab hinnata ainult objektiivse mõõtmisega. Igal juhul on näha, et tohutu hulk potentsiaalseid kliente on pahased. See millest palavikk on tekkinud kraadiklaas ei näita.
Ja eks me taha, et ka Iltalehti tuhanded ja tuhanded kommenteerijad oma peredega Eestisse tuleks. Tegemist ei ole Iltalehti analüüsiga kuid probleem on eesti poolt vaadates – väga suur kõlapind e. selgelt on näha vga suure hulga inimeste meelsus.
Tähtis on mõista, et Soome klientide solvumises pole tegemist lihtsalt tühja jutuga (hirmutamisega). Eesti Statistikaameti andmetel külastas Eestit 2017 aastal 916 000 Soome turisti. See oli 4% vähem võrreldes 2016 aastaga. Eesti Pank kirjutas 08.11.2018 oma pressiteates, et 2018 aasta kolmandas kvartalis (kõige mahukam reisiaeg) külastas Eestit 5% vähem Soome turiste, kui samal ajal aasta eest. Seega objektiivne reaktsioon hetke meelsusele on näha ka 2018 käitumises. Vaevalt keegi ettevõtja ütleks, et 8-9% sihtgrupist kaotamine kahe aastaga pole suur mure. Nüüd peaks küsima – miks? Ja nad ise vastavad omal initsiatiivil – teeninduse tase ja hoiakud on paljudes kohtades langenud. Sisu ei vasta küsitud rahale.
Sellega nõustun, et hinnatase on kallis.
Janek! Kallis hind pole nii hull probleem. Volvot Volvo hinnaga müüa on ok. Aga probleem on kui Lada eest Volvo hinda küsitakse.
Meie keskkonnas samamoodi müük langenud Eesti suunal, kuid tõusnud on Soome sisene, Poola ja Läti reiside müük. Probleem on selles, et meile kättesaadavad hinnad on kõrgemad kui hotelli kodulehtedel. Majutusasutuste meelest peabki nii oleme. Kui müüki/turundusse ei panusta, siis millist tulemust soovitakse saavutada? Hetkel jääb üle vaid õlgu kehitada ja jätkata koostööd nende sihtkohtadega, kes tõesti on selleks valmis
Jah, aga kui oled harjunud Lada eest maksma, siis pole ka pôhjust Volvo kvaliteeti eeldada. Ehk, et ma ytlen, et suur pilt on muutunud, mida ettevôtjad ei kontrolli, teeninduse tase on nagu horisont, sôida kui kiirelt tahes ja pyya palju tahad, ikka kipub eest ära minema, aga eks me ju maadeavastajad olemegi
Väga õige! Lada eest harjunud maksja pole probleem. Probleem on see, et maksavad Volvo eest, teatud ootustega aga saavad Lada. Probleem ongi paljudes ettevõtjates, kes lasevad liugu ja ei lähene teenindusele kohusetundlikult. Ei mõõda ei arenda. Arvan, et 80% puudub isegi selgelt väljendatud ootus (standard) oma töötajatele konkreetsete tööpositsioonide lõikes.
Kui hind vastab kvaliteedile, siis selle peale solvuda ei saa. Kui ei vasta ehk hind on kõrge aga sisu nõrk, siis oleme kõik pettunud ja tahame seda ka välja öelda. Lada vs Volvo, mõlemad on oma hinda väärt (kui sisu on vastav).
Eeroga täiesti nõus. Teenindusega on Eestis probleem äärmiselt tõsine ehkki seda püütakse mitte näha.
Teenindaja amet on devalveerunud ja vajaks tervikuna restarti nagu tehti 2000-ndatel kokkadega. Investeeriti väga tõsiselt erialakoolituse arendamiseks ja tulemused on väga head. Kerkis ridamisi uusi noori andekaid kokkasid, kel soov ja pühendumus, lisaks potentsiaali arenduseks ja juhtimiseks tulevikus.
Teenindustöö on väga paljutahuline, füüsiliselt küllaltki raske ja samas võib pakkuda tohutut naudingut. Teenindaja peab olema näitleja, müügimees, psühholoog, joogi- ja toiduasjatundja, etiketiguru, nõustaja, illusionist jne. Lisaks sellele raudse tervisega, tugev, kiire, ilus, hea maitsega, tasakaalukas, arukas, hea huumorimeelega, majanduslikult mõtlev …
Kahjuks valdavalt ei ole ettevõtetel piisavalt aega ja/või ressurssi tegeleda teenindajate koolitamisega ja järjepidevalt uue põlvkonna kasvatamisega oma ettevõttele.
Teeninduse tase pole ilmselt aastaga muutunud (kindlasti mitte halvemaks), küll aga saadakse aru hinnataseme jätkuvast tõusust.
Sven! Arvan ka nii, et teeninduse tase ei ole aastaga kehvemaks läinud. Vast on olnud sarnane juba mitu aastat. Soome kliendid on nostalgiast seda kannatanud. Eriti ohtlik on muidugi sama nõrga teeninduse eest järjest suuremat hinda küsida. (Sest kliendid ju käivad, miks mitte küõsida?). Mull ei lõhke kohe! Mull on midagi, mis on seest tühi. Ehk ei vasta ootustele, sisutühi. Muidugi ei ole teenindus abs. mõttes halb või null aga kahjuks ei vasta suures mahus Soome sihtgrupi ootustele. Ja ega ju täna ka veel mull ei ole lõhkenud! Vaikselt sisiseb … järjest läheb väiksemaks. Ja muidugi võib ennast ju lohutada, et kui ka igal aastal isegi kaotaks 5% klientidest, siis päris null ei tulegi kunagi 🙂
Su artikkel oli väga õige, kümnesse.
Tänan ausa artikli eest. Olen täiesti 100% nõus ja eriti viimase lauseg: AUS MÄNG! Jagan kindlasti.
Kui nad käivad turistilõksudes siis nad ei saagi teenindust. Tehku kodutöö ära ja leiavad kindlasti ka hea teenindusega kohtasid. Ei tasu raekojaplatsi õlut jooma minna
Hea [A]! Sõna turistilõks on oma olemuselt väga kole asi!
Turist ju peakski raekojaplatsil vanalinna nautima. See ongi asja mõte, mitte nurga taga odavat õlut jooma. Vanalinna vaate järgi ta ju tulebki, mitte õlle järgi! (Õlut saab kodus ka). Ja kui teenus hea, siis ei ole kellegil vast kahju mõnda lisaeurot välja käia. Vaade on hea, õlu on hea … nüüd peaks teenindus ka järgi tulema, et pettumiseks ja solvumiseks alust mitte anda.
Ei ole must ja valge!
Muidugi mitte! Punane ja roheline hoopis
Turismilõks on lihtsalt sõna:). Ei ole ju alati negatiivne!! Kõik oleneb inimesest selles ‘lõksus’. Ega eesti keeles paremat sõna teatud olukordade iseloomustamiseks pole. Aga ‘lõks’ pole alati kole. Sellega ma kindlasti ei nõustu, eriti reisimisest rääkides.
Merike! Muidugi ei ole lõks kole asi. Lõks võib olla väga kasulik ja vajalik. Lõksuga püütakse hiiri või ka … karusid. See on pigem positiivne sellele, kes püüab, mitte sellele, kes lõksu satub. Jutt on turistidest, keda “lõksu” püütakse. Hetke kontekstis on jutt sellest, et püütakse lõksu selles mõttes, et teatud juhtudel on hind kõrge aga kvaliteeti pole (hoolimatu teenindus). Selles kontekstis on pettus, kui Lada müüakse Volvo hinnaga. Lõksu ju ei oleks, kui oleks kõrge hind ja vastav teenindus. See oleks kena eesmärk. Ja olukord on selline, et kuna on lõksust eluga välja saanuid, siis nad enam sinna tagasi ei kipu. 8-9% kahe aastaga kadu.
Arvan, et Soome turistide arvu vähenemine on paratamatu, sest Eesti ei ole enam odav sihtkoht ja eks Tallinnat ole juba nähtud ka. Ise ei ole küll märganud, et teenenduse kvaliteet oleks alla käinud, tõsi, ilmselt soome keelega enam igal pool hakkama ei saa.
Mart! Kui kliendid uutel tuultel lasevad end mõjutada, siis on see paratamatu, kui aga suur osa läheb solvudes “ust prõmmides” siis on mõtlemise koht küll (ega täna ju ei tea, miks tegelikult see 8-9% kahe aastaga on Eestist loobunud. Põhjalikku uuringut ega analüüsi pole. Praegu on juttu lihtsalt meelsuse avaldmisest kaasaegses massimeedias).
– Lihtne loogika ütleb, et kui ei ole enam odav, siis peab kvaliteet kiirelt järgi jõudma, muidu on pettumus. Ideaalis võiks ju kvaliteet olla isegi eespool ja siis hind (kõrge hind).
– Tallinnat on juba nähtud ka – ongi mõttekoht, mis mujal Eestis põnevat on? Kas nad teavad? Õnneks sünnib kogu aeg ka uusi inimesi juurde
Selle vastu saab kindlasti mingi uue maksuga