Viisime hiljuti koostöös valdkonna ekspertidega läbi väga mahuka poekeskkonna (klienditsoonide) uuringu Viru Keskuses. Võibolla sattusid sellekohast infot ka lugema. Kuna Trendline on ka testostude ja koolitusfirma, siis meid kõnetas väga üks uuringu põhjal tekkinud loogiline järeldus, millest siin mõne sõnaga sooviks arutada.
Tugeva müügi- ja teeninduskeskkonna loomine on kunst
Teenuse- või ostukeskkondade välimusse ja funktsionaalsusesse panustatakse tohutult ja asja eest. Kahtlemata oleme kõik klientidena kogenud wau tunnet mõnes hotellitoas või lahedas kohvikus-restoranis või jaekaupluses. Füüsiline keskkond tekitab emotsiooni. Meie silmad näevad kujundust, kõrvad kuulevad muusikat ja nina nuusib lõhnu. Kõik see ja veel mitmed tegurid tekitavad tunde – emotsiooni. Targad ettevõtted panustvad keskkonna loomisesse hoolega. Samuti tuleb arvestada sihtgrupiga, kuidas poekeskkond üles ehitada. Kas klient soovib olla luksuskauba salongis möödakäijatele nähtav või spordipoes pigem riiulite vahel privaatselt kaupa proovida. Kõik see on omaette kunst, mida poekeskkonna loojad katsetavad ja õpivad ja kätt klientide pulsil hoiavad.
Keskkond mõjutab ka töötajat!
Viru Keskuses läbiviidud uuringu analüüs näitas kõigele sellele lisaks aga väga huvitava lisaseose tugeva keskkonna ja teenindajate hoiaku vahel. Muidugi saab seda seost veel targemalt ja objektiivsemalt uurida, aga see uuring näitas, et teenindusvalmidus ja klienditeenindajate hoiak oli u 400% parem, kui keskkond, milles nad igapäevaselt töötasid, oli 23% meeldivam (hinnates keskkonnas neid tegureid, mida me oma meeltega tajume). Tore, et nõrga keskkonnaga ja nõrga teenindajate hoiakuga kohti oli Viru Keskuses võrreldes tervikuga üsnagi vähe ja muidugi on igas uuringus erisusi, a la väga tugevas keskkonnas leiab ikka ka hoolimatu teenindaja, aga õppetund ettevõtjatele on siin selge – keskkond mõjutab oluliselt ka töötajat. Hetkel on objektiivselt näha seost, et nõrgemas keskkonnas on nõrgema hoiakuga teenindajad. Kui töötaja näeb, et tööandja keskkonda ei panusta, siis võib ju kergelt tulla mõte, et miks minagi peaksin. Töötaja on selles keskkonnas 8-12 tundi päevas. Omaette arutelu ja uuringu fookus oleks mõõta, kuidas mõjub teenindaja hoiakule ja ajule see, kui näiteks 2 kuud järjest iga päev kuulata “Jingle Bells” pluss veel paar-kolm lugu 24/7 ringiratast? Teenindajad on sellises keskkonnas pea terve november ja detsember.
Kokkuvõtteks, ka pisut keskkonna läbimõeldud parandamist võib anda suure efekti teenindaja hoiaku muutusele. See uuring näitab, et keskkonda ei ole vaja parandada 400%, et teeninduse hoiak paraneks samavõrra. Muidugi tuleb järgmiseks ette võtta töötajate suhtlusoskused, aga see on juba kvaliteetsete testostude jutt.
Eero Palm
Koolitus- ja testostufirma Trendline Analytics, juht.
.
Avaldatud: Äripäev, Kaubandus.ee
