Kuigi aasta 2020 on olnud inimajaloos üsna eriline ja pingeline, siis aitab kahtlemata positiivne hoiak raskuseid ületada.
“The Smiling Report”, mille kokkupanekul osales tagasihoidliku panusega Eesti ja Baltikumi poolt ka
Trendline, pandi kokku 25 riigi testostufirmade
tagasiside põhjal. Raport näitab, et klienditeenindajad pigem naeratavad tublilt.
Mida kogutud andmed näitavad? Milline on Eesti teenindajate hoiak võrreldes teiste piirkondadega?
Raport keskendus 3-le teemale: “Naeratus”, “Tervitus”, “Lisamüük”. Ülemaailmses vaates tuuakse välja, et 84% klientidest said naeratuse osaliseks. See on 3 protsendipunkti rohkem, kui eelmisel aastal. Ehk nende klientide teenindamisel pingutati hoolega, kes Koroona tingimustes alles olid. See on positiivne tähelepanek. On ju loogiline, et kriis sunnib rohkem ja paremini klientide nimel pingutama.
Maailma mastaabis on
testostufirmad kaardistanud madalaima naeratusskooriga riigiks Marocco (54%) ja suurimateks naeratajateks on mõõdetud Kanada ja Venemaa. Mõlemal puhul naeratatakse klientidele 96% juhtumitel. Maailmajagudest juhib naeratamisskoori teist aastat järjest Põhja-Ameerika (90%). Ehk jätkuvalt sobiks kasutada väljendit ameerikalik
keep smiling.
Ülemaailmses raportis on toodud välja ka Eesti kui top edeneja “Tervitus” teemas. Eesti tulemus näitab, et 91% juhtumitel tervitatakse klienti.
Kõige nõrgema tervitusskooriga oli Kreeka (69%). See pole väga hea turundus turismiriigile muidugi.
Teine koht, kus meie riigi nimi esile on toodud, on “
Lisamüük” teema all. Eesti automüüjad on selle uuringu järgi kõige kõrgema tulemusega lisamüügi tegijad. Taaskord selge talupojatarkus, et kui klientide kogumaht on piiratud, siis tuleb olemasolevaid veelgi paremini ja põhjalikumalt teenindada, otsides haakuvaid võimalusi.
Muidugi on oma silm kuningas ja seda, mis igapäevaselt Eesti klienditeeninduses toimub kogeme igaüks ise. Kindlasti märkab ja tunnustab klient tublide klienditeenindajate tööd. Kahtlemata oleme klientidena teenindajatele tänulikud tubli panuse eest. Äride omanikud peaksid tänases olukorras mõistma, kuivõrd tähtis on tekkinud olukorrale adekvaatselt reageerida. Kas Teie töötajad jaksavad naeratada? Kas oskavad? (Naeratus on õpitav oskus). Kas saavad aru, kui oluline on tootele/teenusele lisaks kliendile tekitatud emotsioon? Kas mõõdate seda, mida kliendid kogevad? Ja kui annate oma töötajatele tagasisidet, siis kas ka see toimub naeratusega?
Kindlasti on hetke olukorras mõõdukas paanika nii mitmetel ettevõtjatel kellel puudu tööjõust, kui ka paljude töötajate pool kes on tööturul uues rollis. Kui toote või teenuse hinda langetatud ei ole, siis ei sobiks ka teeninduse kvaliteedi arvelt järeleandmisi teha.
Naerata ja klient naeratab Sulle vastu!
Avaldatud: Äripäev, Kaubandus.ee
Trendline on MSPA Europe/Africa (Mystery Shopping Professionals Association) liige