Kraadimine iseenesest tervist ei paranda! Kui kraadimine näitab, et tervis on korrast ära, siis üha uus ja uus kraadimine, kasvõi 20 korda, tervist ikka ei muuda. See põhimõte kehtib suurepäraselt ka klienditeeninduses ja müügisuhtluses. Testostudega või klienditagasiside kogumisega võib saada palju väärt infot, mis siis vastavalt kas teenindusstandardi rakendamist või klientide ootusele vastamist näitab. Aga veelkord mõõtmine iseenesest ei muuda tulemust!
5 sammu, kuidas targalt oma teenindus- või müügiettevõtet arendada ja hea teenindus juurutada.
1. Hea teenindus ei ole midagi abstraktset. Mõõtkava paika!
Ehk, mida sa oma töötajatelt klientidega suhtlemisel ootad ja eeldad? Mida ja kuidas ja miks nad peaksid toimima. Kui see pole paigas, siis läheb pigem ka mõõtmine aia taha ja on lihtsalt mõõtja isikliku suva järgi tehtud.
2. Objektiivne mõõtmine!
Testostud või klienditeeninduse hindamine peaks olema tehtud objektiivselt. Kraadiklaas peab näitama konkreetseid numbreid ja kriitiline punkt (haigustemperatuur) peab olema kõigile osapooltele üheselt mõistetavalt selge. Kui tegemist on aga klientide tagasiside kogumisega, siis oleks ilus, et klient saab küsimusest samamoodi aru nagu teie küsite, mitte, et eesriide taga järeldatakse tema vastustest mingi keerulise valemi järgi midagi muud. Küsi konkreetse asja kohta, siis saad ka konkreetsed vastused ja saad aru, mida klient arvab.
3. Analüüsi tulemusi!
Ära hakka kohe lahmima ja nõrgemaid tulemusi “karistama”. Võta ise vastutus! Ehk mõtle, mida Sina saad teha olukorra muutmiseks ja “vajuta esmalt pidureid” ja analüüsi, miks olukord on selline? Võibolla ei ole töötajatel üldsegi selge, mida neilt oodatakse? Võibolla on neid erinevate koolitustega eri suundadesse puhutud? Või hoopis ongi öeldud, et tee, kuidas ise südamest tunned! Ja tema nii tunnebki, et mis seal ikka kliendiga väga suhelda, küll küsib, kui ise tahab. Mõtle läbi, mis süsteem on ettevõttes loodud, et sisuka ja hea teenindustulemuseni jõuda. Mõtle, millised on meie ettevõtte praktikad tulemuse saavutamiseks ja siis stabiilselt parandamiseks. Ja kui tippjuhil on pilt selge, siis kuidas edasi? Kas osakonnajuht saab ka asjast sama moodi aru? Mida aga arvab vahetusevanem? Jne. Ehk, küsi: “Miks?”, “Miks?” ja “Miks?”. Lihtsalt ilma emotsioonideta ja objektiivselt. Miks on olukord selline? Võid mõelda või öelda: “Meil pole piisavalt häid töötajaid!”. Jah mängida saab ainult nende kaartidega, mis käes on.
4. Juuruta ettevõttes tagasiside andmise süsteem ja kultuur! Juuruta esmalt sisekliendi hea teenindus!
Nüüd võtmetegur. Kui teeninduse mõõtmise info jääb juhi sahtlisse, siis on midagi väga paigast ära. Selleks ei ole mõtet tuhandeid kulutada, et juht lihtsalt – teaks. Hea ja loomulik kliendisuhtlus ei ole kui tuumajaama ehitamise või mitteehitamise pikkade aastate projekt ja vaidlus. Teeninduse- või müügioskuste alast infot sahtlisse koguda ei ole mõtet. Aasta või kahe pärast on võibolla need töötajad juba isegi lahkunud ja info on sisuliselt vananenud ja üsna kasutu. Testostulainete alusel tagasiside andmine peaks olema operatiivne. Kuus kuud hiljem mingist haigusest pereartstiga rääkimine on ju pigem mõttetu. Sellel ei ole praktilist väärtust, kuna tervise olukord on muutunud. Klienditeeninduse mõõtmise järel peaks olema süsteem selgelt paigas, mille kohta ja kuidas tagasisidet anda. Kindlasti vajavad keskastmejuhid või vahetusevanemad selle jaoks väljaõpet, et kasu asemel kahju ei tee ja viimast sädet ei kustuta.
Tagasiside andmine on samuti ettevõtte kultuuri osa. Ühendatud anumad! See, kuidas juht tegeleb oma töötajate-kolleegidega, kandub emotsioonide kaudu kiirelt edasi ka töötaja-kliendi vahelisse suhtlusesse. Ehk võimukalt karjudes: “Naerata ometi klientidele!!! Kuidas Sa aru ei saaaa, et see on o-lu-li-ne!” soovitud tulemust ja muutust ei saavuta. Inimesed on delikaatne materjal. Ja eriti targalt ja nutikalt tuleb mängida, kui ongi natuke nõrgemad kaardid käes.
5. Jälgi, kuidas rakendamine edeneb
Selleks on erinevaid tööriistu alates juhi (varjuna) teenindusvaatlustest, kuni uue ringiga teeninduse mõõtmiseni. Hea teenindus ei ole ühekordne projekt. Pigem stabiilne protsess.
Ehk siis kokkuvõtteks! Mõtle, kas ootus töötajatele on selgelt paigas, kas mõõdetakse sellele vastavalt ja kas kogutud infot kasutatakse efektiivselt ja eesmärgipäraselt. Kraadimise eesmärk on otsustada, mida ja mis järjekorras ette võtta. Hea ja tugev teenindus ei tohiks olla ainult tekst ettevõtte veebilehel, missioon ja visioon. Pigem sea mõtestatud eesmärk, mis on realistlike tegevustega kaetud. Kindlasti võidavad sellest kõik osapooled. Nii juhid (ettevõtte majandustulemus paraneb) kui ka töötajad, kes on rahul hooliva ja stabiilse töökeskkonnaga ja ka kliendid, kes head teenindust oma ostudega premeerivad.
Eero Palm
Trendline Analytics, tegevjuht
Avaldatud: Kaubandus.ee
